הישראלי המכוער

[laife]

עם המנהל!!

אחמשים ברוב המוקדים לא עונים לשיחות רק במצבים ממש חריגים.

 

[אקונומיקה]

ושוב נציין

המנהל אינו זמין במוקד ולכן התעקשות לדבר איתו לא תוביל לשום מקום. לרוב לקוחות שמתעקשים באותה שניה - מקבלים את האחמ"ש.

 

[אקונומיקה]

נהלי חברה הם לא תמיד נעימים

והם לא תמיד נכונים. ונכון יש אנשים שנפגעים מהחברות. אבל זה לא תירוץ להתעלל בנציג השירות. התפקיד של נציג השירות זה לעזור לך, אף אחד לא קם בבוקר במחשבה של איך נתעלל בלקוחות היום ורוב נציגי השירות שאני מכירה אישית יעשו מעל ומעבר ללקוח שהחברה עשתה לו בעיות. אף נציג לעומת זאת לא ישמח לעזור לבנאדם שהתעורר בבוקר בכוונה להתעלל בנציג השירות ולעשות לו דווקא

 

[nunimon]

היי אקונומיקה...

בשבילך כנציג שירות, כתבה כזאת היא תענוג לא? קחי בחשבון שללקוח עולה כסף גם הזמן וגם הפלאפון, בעוד את במשרד , מול מחשב, מיומנת מספיק כדי לזפזפ ולדבר בפלאפון. הכי הרבה, תעשי מה שאתם עושים בדר"כ - תגידי לו, בבקשה ידידי, הנה אני אעביר אותו למנהל, ותני אותו לנציג לידך, שאולי אפילו יותר צעיר ממך. פתאום הלקוח ירגיש מאושר שהוא דפק את המערכת, אבל ביזבז שעה בלשחק סוליטייר במחשב, ולשתות תה.

לכל מטבע יש שני צדדים. תלוי מאיפה מסתכלים. בהצלחה.

 

[אקונומיקה]

כמה דברים

אני כבר הרבה מאוד זמן לא נציגת שירות טלפוני וטוב שכך. כשבעבדתי בשירות הטלפוני המטרה שלי הייתה לעשות את העבודה שלי על הצד הטוב ביותר, קרי לתת שירות טוב ללקוח. לקוח שיצטרך להמתין יותר על הקו כי זה היה עסוק בסוליטר רק תגרום לו להגיע יותר מחומם לשירות הלקוחות ויעשה לנותני השירות שם עבודה יותר קשה. אני מבינה מה אתה אומר. אבל המטרה של השירות היא לא לדפוק את הלקוח, גם אם הוא לקוח איום ונורא כמו זה בכתבה.

 

[tenen]

תודה על הסבת תשומת הלב,

אני חושב שצריך למצוא את מספרי הטלפון בבית של הכתבים במדור המחשבים של מערב ולהעביר לבית שלהם כל חכמולוג שיקשיב לעצה הזו...

 

[Oיון]

פשוט גועל נפש..

ואני חושבת שצריך לכתוב משהו לNRG, פשוט לא יאמן, לתת הצעות איך לטמטם נציג שירות? חוצפה!!

 

[S h a y 9 9 9]

אם כולם יבקשו מהנציג להמתין אז

זמן ההמתנה באמת יגיע לשיאים

 

[tenen]

זה לא יעלה את זמן ההמתנה אצלי לפחות

אם מישהו אומר לי להמתין אני פשוט אסגור לו את השיחה ושימתין עצבני שוב לנציג הבא, אני תמיכה טכנית ולא שירות לקוחות או מכירות , אני לא הולך לתת לו כלום והוא זה שצריך אותי ולא אני אותו.

 

[lb22]

הנה לכם דוגמא לשירות לקוחות

"מצויין"..... מעניין מה יכול לקרות לכזה נציג שמנתק בפרצוף סתם ככה לאדם שאומר לו להמתין שניה (ולא חשוב מאיזו סיבה אלא אם כן הוא השיחה נותקה או משהו מצדו של הלקוח). נציג שירות (טכני,לקוחות וכל דבר אחר) לא אומר לעשות דברים כאלו וחבל שאי אפשר לפטר עובד שעושה כאלו דברים.

 

[MOJAHADIN]

אף אחד לא מנתק ללקוח שאומר "שניה"

כן מנתקים ללקוחות שמתעקשים לריב, לא מסכימים לשום פשרה, ומתנהגים כמו ילד בן 3 במקרה הטוב .... להיפך ... דווקא שלקוח אומר "שנייה" , אני אומר: בכיף

.... מה אכפת לי? הרווחתי עוד דקה של שקט ונשימת אוויר מזגנים צח ....

 

[tenen]

זה לא שניה לפי הכתבה,

בכתבה רשום שהוא יתן לנציג לחכות לו כמה וכמה פעמים, תראה, שאני אומר ללקוח להוציא מודם מהחשמל או ללכת להביא את הכ.אשראי שלו אני מבין שזה לוקח דקה או שתיים. אבל אם הלקוח רוצה להתעסק בענייניו הפרטיים/לשחק סוליטר אין בעיה, שיתקשר אלי שיסיים. אם אני שומע ילדים קטנים ברקע אני יכול להבין, אבל אם הכל שקט בצד השני אני בהחלט לא אתן ל40 איש לחכות לי בתור למענה כי אותו אדם החליט לעשות שרירים. אתה באמת חושב שמישהו יפטר נציג שירות שניתק אחרי שהלקוח נעלם לו כל הזמן? אי אפשר לטפל כך בלקוח ושהטיפול יהיה חשוב ללקוח הוא יפנה לו זמן.

 

[laife]

בהחלט לנתק לקוח כזה

אם לקוח רוצה לשחק סוליטר - לא על חשבון זמן המוקד לאדם כזה אמורים בצורה יפה: 'אדוני, אם אפשר בבקשה אני אשמח אם תתפנה אליי, אם אתה לא יכול אז תתקשר בבקשה בעוד מספר דקות' ובזה מסתיים העניין, לקוח שעלה על הקו במטרה לטרטר נציג שילך ל#$#@%%.

 

[מיליון יאוש]

מי שכתב את זה בוודאות מכיר את

הדברים מבפנים בא לי להביא כזאת כאפה ענקית לבן אדם הזה!!! הוא פשוט יודע איך לעצבן את הנציגים ברמות. זה הכי מעצבן בעולם כשלקוח אומר לנציג להמתין- כאילו הלו, אתה התקשרת לקבל שירות- אז הנה קח אותו ואל תשגע אותי! והאלה שרושמים כל מילה. אוי אלוהים. החלאה שכתב את הכתבה גם יודע לגבי הקטע שכל מה שלוחצים במענה האוטומטי מוביל לאותם נציגים, שזה די משונה אם הוא לא מכיר מקרוב את העיניין במוקדים. האיומי ניתוקים טוב זה לא חדש עוד משהו שממש עיצבן אותי זה שאם מבקשים מנהל מקבלים הכל. אצלנו הכי הערכתי אנשים שהיו עושים שיחות מנהל שלא היו נותנים ללקוח מה שהוא רוצה. כי תכלס, נכון שרוצים להוריד את הלקוח מהקו ולהוציא אותו מרוצה, אבל למה לזלזל כל כך בנציג? אם התעקשתי לא לתת חודש חינם אז כנראה לא מגיע לו חודש חינם, ואם המנהל יתן לו את זה -זה הכי מעצבן בעולם! אבל יש משהו נורא נכון על הנציגים בכתבה הזאת. הצורה שבה גבי מתואר. כאילו. ה19 שח בשעה, והלחץ התמידי, היעדים, היחס המזלזל מצד המנהלים. אה והקטע של לא לרדת מהקו עד שמקבלים מנהל. אוח. צריך להרוג לקוחות כאלה. כאילו למהההההההה אתם הורסים לי. מה עשיתי לכם רע. נשבעת לכם בחי שיחזור אליכם מנהל רק תרדו לי מהקו! אבל לא. בני **** להרוג את מי שכתב את הכתבה, כי היא מחנכת את הלקוחות בדיוק איך להרוס לנציגי השירות את החיים עוד יותר.

 

[הפרי האסור 2003]

אותי מסקרן למה לחיצה

על מספרים שונים מובילה לאותם הנציגים. אז מה הטעם במענה קולי? מתן זמן לסיים שיחות?

 

[אקונומיקה]

יש לזה סיבה

קודם כל בזמן שאת מתעסקת בלהקשיב למענה הקולי מישהו אחר מטופל, כביכול זה מוריד את זמן ההמתנה. דבר יותר חשוב הוא הניתוב. אומנם בהרבה מקרים הנציגים הם אותם נציגים אבל לא תמיד. וגם כאשר הנציג הוא אותו נציג, הוא יודע באיזה נושא הוא הולך לטפל כי זה יופיע לו על הצג. חוצמזה במוקדים מסויימים יש אפשרות להכניס את הפרטים של הלקוח ככה שכשהנציג עונה הוא כבר יודע מי מדבר איתו, זה חוסך המון זמן גם ללקוח וגם לנציג.

 

[א ו ר3]

אני מציעה

שכל מי שמתקשר לשירות לקוחות טלפוני כלשהי ימתין עד הסוף של התקליט! באמת! נמאס כבר מאנשים שמגיעים לשלוחה הלא נכונה ואז מתלוננים... מה לעשות שחלק מהנציגים לא מוסמכים לענות על נושאים מסויימים שהם לא יודעים עליהם ... אז זה גם מועיל למוקדן , וגם למי שמתקשר- אם אני אומרת להם שהם הגיעו לשלוחה הלא נכונה ואני יעביר אותם הם מתעצבנים ומחכים עוד מלא זמן על הקו... אז למה הם מצפים בדיוק!?

 

[laife]

אצלינו בחברה אי אפשר ללחוץ

עד שהסתיים התקליט - עניין של 25 שניות בסה"כ.

 

[tenen]

מאוד פשוט,

המענה הקולי עובד כך. קודם כל אם יש תקלה איזורית הלקוח לא ימתין סתם על הקו מכיוון שידע זאת עוד לפני שהגיע לנציג. לחיצה ראשונה - יבקש מהלקוח להקליד שפה, הרי יש היגיון שאם יש נציג פנוי בערבית או רוסית הוא יטפל בלקוח שזו שפת האם שלו לחיצה שניה - היום לכל חברת אינטרנט יש גם שירות לקוחות וגם תמיכה טכנית וזה חוץ ממוקד פיננסי ועסקי עם נציגים שונים ואי אפשר לנחש מה הלקוח רוצה. לחיצה שלישית - לעיתים קרובות הלקוח מתקשר מהפלאפון שלו, חלק מהחברות רוצות לדעת מה מס' הטלפון של הקו בבית כדי שיהיה יותר קל לטפל בלקוחות ADSL. אותך המענה הזה מעצבן, אבל למען האמת אם היית צריך להמתין את כל ה 5 דקות בלי לשמוע שום מענה קולי ובגלל שאין ניתוב להגיע לשירות לקוחות ולהמתין מחדש 5 דקות היית הרבה יותר עצבני. אין מה לעשות, אי אפשר לנתב את השיחה בלי עזרת הלקוח כי אין אפשרות לדעת מה הסיבה שהלקוח מתקשר.

 

[הפרי האסור 2003]

לא אמרתי שזה מעצבן

שאלתי מתוך סקרנות. אגב, כ"כ הרבה זמן בפורום ועדיין לא ידוע שאני בחורה