ופה נעוצה הטעות
מנהלי החברה וקובעי הנהלים לא יושבים בתוך המוקד. רוב האחמ"שים ברבות מן החברות הם מוקדנים שקודמו להיות אחראים על המוקד (ובמשמרת ממוצעת בה כמות המוקדנים היא נאמר 80, יהיו 2-3 אחמ"שים בנמצא כיוון שלצורך עבודתם אין צורך ביותר!). לקוחות יכולים להתעצבן על הדבר כמה שהם רוצים, מהסיבה הפשוטה שלדבר עם אחמ"ש לא יתן להם כלום, וכפי שאמרתי ברוב המקרים לאחמ"ש אין סמכויות נוספות מעבר לאלו שיש לנציג השירות. מה גם שברוב מוחלט של המקרים הבעיה יכולה להפתר נקודתית אצל נותן השירות ובמידה ולא ככה לרוב נותן השירות ימצא פתרונות חלופיים (שכוללים לעיתים מה לעשות המתנה). אי אפשר לקבל הכל כאן ועכשיו, וצריך לבחון כל מקרה לגופו, על מנת שלקוח יקבל שירות טוב יותר הוא צריך להבין שסבלנות חשובה. אף נציג שירות לא מעוניין שיצעקו עליו לקוחות לא מרוצים או אפילו סתם לקוחות סחטנים, ואם לכל נציג הייתה האפשרות הוא בעצמו היה משנה את הנהלים של החברה בה הוא עובד. לצורך העניין כדי להשכין שקט כפי שאתה מגדיר את זה אפשר פשוט לתת את הטלפון לנציג לידך שיציג את עצמו כמנהל ויתן את אותה תשובה בדיוק באותה שניה, ולמה? כדי שהלקוח יהיה שקט. אבל המטרה היא להוציא את הלקוח מרוצה, ועל כן הוא חייב להבין שיש דברים שלוקחים זמן. כשאחמ"ש חוזר ללקוח הוא לא מתקשר ויוצא מה יוצא, הוא קורא את מה שכתוב עליו במחשב ובמקרים מסויימים אף מאזין לשיחה הקודמת, הוא מגיע מוכן לשיחה עם הלקוח וככה הוא יכול לעזור ללקוח בצורה הטובה ביותר וזאת שוב למרות שברוב המקרים הסמכות שלו לא שונה מזו של נציג השירות הרגיל במוקד. ללקוחות אין שום סיבה לדבר עם אחמ"ש במשמרת. אבל הלקוח הישראלי למד לצעוק מנהל, כי במקרים מסויימים הוא חושב שזה יעזור לו לקבל את מה שנציג השירות לא יכול לתת לו ולצערי לפעמים הוא גם צודק.
.