שלום לכולם!

[TAL1983]

שלום לכולם!

האם מישהו או מישהי יודע או יודעת את מספר הטלפון של שירות הלקוחות בחברת "כתר פלסטיק" בע"מ ? אודה למשיבים

 

[אזרח111]

144 בטוח יודע

 

[אזרח111]

או בהתנסחות שירותית../images/Emo26.gif

"אשמח להפנותך ל144, והם יעזרו לך בכל בעיה בה תיתקל"

 

[איכות השירות]

לא יעזרו לך

אמור מעתה, ישרתו אותך.

 

[אזרח111]

"ישרתו" זה קונוטציה שלילית ../images/Emo3.gif

 

[אזרח111]

זו*

 

[איכות השירות]

שלילית שלילית

אבל לא מעט חברות הפכו את המילה הזו לשפה החדשה שלהם. הנציג נמצא כדי לשרת את הלקוח ולא כדי לעזור לו. הלקוח הוא זה שעוזר לנציג, אילולא הוא, לנציג לא הייתה עבודה. לא שאני מסכים עם הטרמינולוגיה הזו, אבל זה האופנה היום מסתבר

 

[אזרח111]

"ישרתו אותך"

זה נותן אסוציאציה של עבדים. אני לא חושב שלקוח ירגיש יותר טוב אם יגידו לו "ישרתו" במקום "יעזרו". אני בטוח שיש המון כמוני שהיו שמחים לנציגים שמדברים בגובה העיניים ולא מתפלפלים עם כל מיני ניסוחים שירותיים גבוהים, שברור שכל קשר בינם לבין המציאות הוא מקרי בהחלט. אני בדר"כ משתדל להימנע מניסוחים שירותיים גבוהים, אלא מסתפק בטון חיובי וגישה עדינה ללקוח (לא תוקף, או גורם ללקוח להרגיש שהוא לא מספיק מבין) ...

 

[איכות השירות]

לא אמרתי שאני מסכים

רק אמרתי מה מקובל היום במס' חברות במשק. יש חברת ייעוץ שעושה על הסיפור הזה המון כסף.

 

[Oיון]

אני מבינה שלך לקוח אף פעם לא אמר

את המשפט.. "אני משלם לך את המשכורת.." נותני שירות היה ויהיה מילה נרדפת לסוג של עבד.

 

[Musi© Gi®l]

מילא לקוח אצלנו מזכירים לנו כל פעם

בתדריך 'הלקוחות משלמים לנו את המשכורת. אל תתנו להם ללכת'

 

[אזרח111]

תגובה

ולא סיפרת להם על שלט הענק שתלו אצלך במוקד "מליוני לקוחות עוזבים אותנו מדי חודש. עלייךמוטלת האחריות לעצור אותם"

 

[Musi© Gi®l]

../images/Emo6.gif../images/Emo6.gif../images/Emo6.gif../images/Emo6.gif../images/Emo6.gif

 

[אזרח111]

ת'אמת עוד לא שמעתי כזה דבר ....

בסך-הכל בתמיכה טכנית הם בעצמם לא מבינים כלום, אז אין להם ממש דרך לדעת אם אני עושה בשבילם את המקסימום

 

[Oיון]

זה לא משנה אם הם יודעים,

מספיק מה הם חושבים...

 

[אזרח111]

נו?

אמרתי, בגלל שאני בתמיכה טכנית, מספיק שאני אהיה נחמד, אבל לא אעשה עבורם את העבודה המקצועית כראוי, והם לא יידעו זאת. בשירות לקוחות זה יותר מורכב לערבב את הלקוחות

 

[אזרח111]

זה שהוא משלם לי משכורת

לא הופך אותי לעבד שלו.... מסכימה? כמו שאת לא עבד של הבוס שלך ... ואת לא צריכה ללקק לו עם כל מיני ביטויים מחניפים ומזוייפים

 

[The missing link]

הגישה הרפסנית והסמרטוטית הזו

היא אחת הסיבות שעזבתי את העבודה הקודמת שלי. קרה מקרה, כשעשיתי חניכות לחבר'ה החדשים, והם באמת השתמשו במשפטים כמו "בוא תספר לי במה מדובר, ואני אוכל לשרת אותך בצורה הכי טובה". הייתי כל כך קרוב להוריד לאותו חניך כאפה מצלצלת בצוואר, אבל אז חשבתי לרגע, והבנתי, שהבעיה היא לא עם החניך, אלא עם המנטליות של החברה, ששמה Z^^| על ההרגשה של נותן השירות ונותנת אור ירוק ללקוחות חזירים לפתוח את הפה ולהשפיל את הנציג, עד לרמה של בכי (וראיתי את זה קורה). הדיון והרעיון שאני מעלה פה, הוא הרבה יותר עמוק מסתם עוד תגובה, אבל פה אנחנו רואים כמה להנהלה, לאלו שמרווחים 20,000 נטו, איכפת מהנציגים הזוטרים שלה, שהם אלו שבאמת עושים את העבודה.

 

[מותר לי]

אני דווקא אומרת הרבה פעמים

במיוחד לאנשים חסרי סבלנות שחושבים שבשתי מילים אני אמורה להבין בעיה סבוכה, ומתעצבנים שאני שואלת שאלות כדי להבין יותר... "תקשיב, אני רוצה לעזור לך, אבל אני לא יכולה לעזור אם אני לא אבין בדיוק את הבעיה! אז כל התיקים שלך בחוץ, נכון? ולא שכחת שום דבר בפנים? ועם מי באת? איפה כולם? כל המסמכים אצלך?" בדרך כלל זה הולך "כן, מה הבעיה?" (תגיד מה הבעיה, אני אפנה אותך לאנשים שיכולים לפתור אותה) ואם פונה אלי מישהו שעובד איתי עם בעיה של מישהו אחר, אני אברר את הבעיה מכל הצדדים כדי לתת מענה מהיר ויעיל. מי שישפיל אותי לא יזכה ליחס ממני, ואם הוא עדיין ימשיך אז גם האחרים לא ממש יתייחסו אליו. אני מכבדת אותך? תכבד אותי בחזרה! אני בשום אופן לא משרתת של אף אחד, ובטח לא שיפחה, התפקיד שלי הוא לתת לאנשים לעבור את הגבול מבחינה בטחונית, ואני יעשה הכל כדי שזה יקרה. לא מוצא חן בעיני מישהו? הדרך חזרה תמיד פתוחה לפניו. אולי קצת סטיתי מהרעיון, אבל הגישה הזאת מאד עוזרת בעבודה: היא עוזרת לי להחזיק את הראש למעלה ולא "להפיל" אותו עם כל מילה שמישהו זורק והיא עוזרת לנוסעים להבין שאצלי שיחס טוב גורר יחס טוב וכבוד גורר כבוד, ואם זה לא יקרה ההפסד יהיה שלהם בלבד!

 

[אקונומיקה]

אבל יש הבדל מאוד גדול

העבודה שלי ושלך היא עבודה ביטחונית, והביטחון מה לעשות קודם לשירות. את משתדלת להיות שירותית ולעשות הכל כמה שיותר אדיב. אבל הביטחון מונח על הכתף, ואם יש צורך לעשות משהו שהוא לא שירותי לטובת הביטחון אז הוא יעשה. בעבודה שירותית אין מה לעשות, השירות קודם לכל, גם אם הלקוח מקלל אותך אישית מאיים ומה לא. בעיני הלקוח הוא תמיד צודק וככה החברות הישראליות מתייחסות. אומנם, הלקוח לא תמיד צודק אך הוא תמיד הלקוח, עד שהחברות לא יבינו שגם הלקוח לפעמים טועה ועד שהחברות והלקוחות לא יפסיקו לנסות לדפוק אחד את השני, כולם יאשימו את כולם, האשמים תמיד יהיו נציגי השירות והחברות יצפו מהם להיות הכי שירותיים שאפשר ולא משנה מה הדרישה.