מחשבה
- פותח הנושא adi510
- פורסם בתאריך
))גדול אני יצייר לכם פרופיל אחר של
לקוח, קוראים לזה הילד הדביל והמעצבן- אותה הדבר בדיוק שביגלל שהואלאיודע האנגלית הוא רוצה לדבר עם אחראי כי כנראה פייר וול חוסם לו את הגישהל אינטרנט מסיבה כלשהי והוא לא רוצה ליבדוק את זה כמובן שאחראי הוא יקבל בעוד יומיים שיגיד לו, את אותם הדברים אבל לא, הוא רוצה עכשיו והוא לא יורד מהקו, ומדובר בפישר בן 13 שעוד לא יצא מהביצה, ובשבילו טכנאי שבדק את החשב ואמר שאין חסימה זה חבר שבא ל -3 דקות להיסתכל על המחשב ... נו לך תבין. אגב שכחת ליכתוב במאמר שכל הספייוורים של האתרי סקס זה כי הלקוח היה חרמן ועשה אינטנט מהיר כדי שיהיו לו המון סרטים כחולים.( ולא כאלה שבעד ההתנתקות). או משהו אחר יותר נחמד כולם מכירים את זה שצריך בחלונות 98 להתקין VPN מחדש אבל מה הלקוחה כמובן לא קנתה דיסק של חלונות 98 ואין לה אותו ואז היא צורחת עלייך בטלפון שלא מעניין אותה שתחבר אותה לאינטרנט היא לא תיקנה דיסק ב 400 שקל (אמרנו שהשיחות מוקלטות). ומיקרה אחרון אהוב עלי - לקוח שאתה אומר לו לכבות את המודם ובדרך מוציא את חוט הטלפון והשיחה מתנתקת יותר יפה שזה קורה ללקוחות כבלים שאין להם טלפון דרך הכבלים בקיצור צחוקים....כבר אמרתי לכם תעשו ריסטרט זה גם משחרר את מערכת ההפעלה והכי חשוב אותכם.
לקוח, קוראים לזה הילד הדביל והמעצבן- אותה הדבר בדיוק שביגלל שהואלאיודע האנגלית הוא רוצה לדבר עם אחראי כי כנראה פייר וול חוסם לו את הגישהל אינטרנט מסיבה כלשהי והוא לא רוצה ליבדוק את זה כמובן שאחראי הוא יקבל בעוד יומיים שיגיד לו, את אותם הדברים אבל לא, הוא רוצה עכשיו והוא לא יורד מהקו, ומדובר בפישר בן 13 שעוד לא יצא מהביצה, ובשבילו טכנאי שבדק את החשב ואמר שאין חסימה זה חבר שבא ל -3 דקות להיסתכל על המחשב ... נו לך תבין. אגב שכחת ליכתוב במאמר שכל הספייוורים של האתרי סקס זה כי הלקוח היה חרמן ועשה אינטנט מהיר כדי שיהיו לו המון סרטים כחולים.( ולא כאלה שבעד ההתנתקות). או משהו אחר יותר נחמד כולם מכירים את זה שצריך בחלונות 98 להתקין VPN מחדש אבל מה הלקוחה כמובן לא קנתה דיסק של חלונות 98 ואין לה אותו ואז היא צורחת עלייך בטלפון שלא מעניין אותה שתחבר אותה לאינטרנט היא לא תיקנה דיסק ב 400 שקל (אמרנו שהשיחות מוקלטות). ומיקרה אחרון אהוב עלי - לקוח שאתה אומר לו לכבות את המודם ובדרך מוציא את חוט הטלפון והשיחה מתנתקת יותר יפה שזה קורה ללקוחות כבלים שאין להם טלפון דרך הכבלים בקיצור צחוקים....כבר אמרתי לכם תעשו ריסטרט זה גם משחרר את מערכת ההפעלה והכי חשוב אותכם.
../images/Emo13.gif../images/Emo46.gif
אהבתי את הקטע, משעשע ובהחלט כתוב יפה. אך יש לי הסתייגות קטנה לתגובה הזאת ולהמשך התגובות.(כנראה שהרוב פה הם תומכי אינטרנט.) האינטרנט הוא בהחלט נושא שמצריך ידע מוקדם, ולמרות המס' הגדול של המשתמשים באינטרנט יש לא מעט כאלה שלא יודעים מה לעשות עם מחשב ובמיוחד עם אינטרנט. במיוחד כשהדברים נוגעים באוכלוסייה מבוגרת, ילד זב חוטם בן 8 מבין יותר ממני באינטרנט ובמחשב ולא אני לא מתבייש בכך ולא חושב שזה מעיד משהו על השכלתי. גם אני לא מבין הרבה במחשב ובאינטרנט ובטוח שנציגי תמיכה משתגעים מהשאלות "המטומטמות" שלי.(למרות שאני ממעט להתקשר) אני התכוונתי לנושאים פשוטים שלא מצריכים ידע מוקדם לדוג' לקוחה שהתקשרה השבוע וצועקת עלי שגנבנו לה כסף ושאם לא נחזיר מיד היא פונה למשטרה, לאחר בדיקה התברר כי נשלחה לה חשבונית שמציינת שגבינו כסף מחשבון הבנק שלה ב15 לחודש רק מה הבנק החזיר תשלום זה אני מסביר לה שהבנק לא כיבד תשלום זה ולכן אין מה להחזיר והיא ממשיכה לצעוק ,אני יודעת שהבנק החזיר את זה ועכשיו אני רוצה שאתם תחזירו לי את הכסף ואני מנסה שוב, גבירתי, איזה כסף? הבנק החזיר חיוב כלומר לא לקחנו כסף ולכן אין מה להחזיר. והיא בשלה, אתם גנבים, תחזירו לי את הכסף או שאני פונה למשטרה. וניסיון נוסף שלי,עדיין בנימוס,גבירתי תסתכלי בחשבון הבנק שלך ותראי שלא חוייבת הבנק לא כיבד את החיוב. וכך המשכנו כ20 דקות עד שהיא אמרה טוב , אין לי כח אלייך יותר, אני אבדוק בבנק ואם חייבו אותי אוי ואבוי לכם.... אתם מבינים לה אין כח אליי ..!!!!!!!!!!!!!!!!! לזה התכוונתי שאמרתי שצריך לסנן!!!
אהבתי את הקטע, משעשע ובהחלט כתוב יפה. אך יש לי הסתייגות קטנה לתגובה הזאת ולהמשך התגובות.(כנראה שהרוב פה הם תומכי אינטרנט.) האינטרנט הוא בהחלט נושא שמצריך ידע מוקדם, ולמרות המס' הגדול של המשתמשים באינטרנט יש לא מעט כאלה שלא יודעים מה לעשות עם מחשב ובמיוחד עם אינטרנט. במיוחד כשהדברים נוגעים באוכלוסייה מבוגרת, ילד זב חוטם בן 8 מבין יותר ממני באינטרנט ובמחשב ולא אני לא מתבייש בכך ולא חושב שזה מעיד משהו על השכלתי. גם אני לא מבין הרבה במחשב ובאינטרנט ובטוח שנציגי תמיכה משתגעים מהשאלות "המטומטמות" שלי.(למרות שאני ממעט להתקשר) אני התכוונתי לנושאים פשוטים שלא מצריכים ידע מוקדם לדוג' לקוחה שהתקשרה השבוע וצועקת עלי שגנבנו לה כסף ושאם לא נחזיר מיד היא פונה למשטרה, לאחר בדיקה התברר כי נשלחה לה חשבונית שמציינת שגבינו כסף מחשבון הבנק שלה ב15 לחודש רק מה הבנק החזיר תשלום זה אני מסביר לה שהבנק לא כיבד תשלום זה ולכן אין מה להחזיר והיא ממשיכה לצעוק ,אני יודעת שהבנק החזיר את זה ועכשיו אני רוצה שאתם תחזירו לי את הכסף ואני מנסה שוב, גבירתי, איזה כסף? הבנק החזיר חיוב כלומר לא לקחנו כסף ולכן אין מה להחזיר. והיא בשלה, אתם גנבים, תחזירו לי את הכסף או שאני פונה למשטרה. וניסיון נוסף שלי,עדיין בנימוס,גבירתי תסתכלי בחשבון הבנק שלך ותראי שלא חוייבת הבנק לא כיבד את החיוב. וכך המשכנו כ20 דקות עד שהיא אמרה טוב , אין לי כח אלייך יותר, אני אבדוק בבנק ואם חייבו אותי אוי ואבוי לכם.... אתם מבינים לה אין כח אליי ..!!!!!!!!!!!!!!!!! לזה התכוונתי שאמרתי שצריך לסנן!!!
קיפוד מצוי
New member
אני לא חושב שכל הלקוחות מטומטמים
בכנות, מי שאני מחשיב ללקוח מטומטם זה אלו שמקובעים לעמדתם ולמרות הסברים חוזרים ונשנים נשארים מנותקים מהמציאות ובאים בדרישות מוגזמות ולא מוצדקות בעליל. לקוחות שאין להם רקע במחשבים תמיד תמיד מתקבלים אצלי בברכה, מקבלים הסברים מא' ועד ת' על כל הצעדים שהם צריכים לנקוט, הסיבה לתקלה, איך להימנע ממנה בעתיד וכו' וכו' בשיא האדיבות. יעידו על כך מכתבי התודה שקיבלתי מהם. למה אני כזה? הסיבה היא פשוטה. מפני שלפני שעבדתי במוקד תמיכה הייתי בדיוק אחד מהם. לא הבנתי מהחיים שלי במחשבים, עד כדי כך שכשהייתי צריך להתקשר אל מוקד התמיכה הייתי מבקש מחבר שיעשה את זה. וגם המחשב שלי אכל וירוסים והתפגר כל שבועיים. אצלי זה לא היה טכנאי זב חוטם אלא חברים זבי חוטם עם ידע נרחב במחשבים שברוב טובם פירמטו לי את המחשב כל פעם מחדש. לקוח מטומטם הוא לא נפוץ כמו שאוהבים לחשוב, רוב הלקוחות בהחלט מבינים את מה שאומרים להם לפחות באופן עקרוני וזה בתנאי שהתומך יודע להסביר את ההסברים הנכונים. זה למעשה ההבדל בין תומך שעושה את עבודתו לבין תומך שעושה את עבודתו באופן מצויין ויוצא מן הכלל. ההסברים שימנעו מהלקוח בעתיד לחזור על טעויות ולהימנע מנזקים נוספים. בהחלט יש לקוחות לא מבינים, שתענוג לדבר איתם ולהסביר להם גם אם השיחה לוקחת עוד 5 או אפילו 10 דקות נוספות מאשר לקוחות מבינים אבל גסים וחוצפנים. אני לא משתגע משאלות של חוסר ידע במחשבים, מהסיבה שאני רגיל לשמוע אותם יום יום ואני יודע שאף אחד לא נולד עם מחשב ביד ולא כולנו גדלנו בסביבה ממוחשבת. לגבי גילאי הלקוחות- יש לקוחות מבוגרים מאוד שהם פריקים של מחשבים. שולטים ברמה שלא תאומן בכלל. היה לי פעם לקוח עיוור ששלט במחשב באמצעות תוכנה מיוחדת בצורה שלא מביישת אדם רואה בעל ניסיון עשיר בשימוש במחשבים ואינטרנט. עוד דבר שבולט מאוד בעבודה שלי, שלקוחות מהמגזר הערבי הם מנומסים ואדיבים מאוד לעומת חוסר נימוס משווע אצל חלק (רק חלק!!! בלי הכללות!!!) אחיהם מהמגזר היהודי (שגם אנוכי משתייך אליו). סתם משהו שמאוד חוזר על עצמו. אולי הדו קיום בשלום יתחיל הלקוח המטומטם, בחזרה אליו, הוא זה שקובע עובדות טכניות ללא כל ביסוס, נאחז בהם ומקבע אותם במחשבתו, גם לאחר הסברים חוזרים ונשנים מגורמים מקצועיים (התומכים), ובנוסף מאשים את הספקית אינטרנט שלו בזה שהיא לא רוצה לעזור לו, בחוסר מקצועיות, תאוות בצע וסיפוק שירות ומוצר לקוי, למרות שהסיבה לאי תקינות של המוצר היא בגלל שימוש לא נכון. דוגמא פשוטה בעברית: לקוח התקין אנטיוירוס עם פיירוול, בלי לקנות את התוכנה. התוכנה גרמה נזק לווינדוז ולכן הוא איבד את יכולת הגלישה. תמיכה על הווינדוז אין לו כי הווינדוז לא חוקי. תמיכה על האנטיוירוס ופיירוול אין לו כי הוא לא רכש אותם. את ההתקנה הלקוח ביצע (או טכנאי זב חוטם). את מי הלקוח מאשים? על מי הוא צועק מאיים ומקלל? ניחשתם נכון. זה אני. אני אשם. לפחות בעיניו. גם אחרי רבע שעה של הסברים ושיחת מנהל. עדיין זה אני.למרות שאני לא טכנאי בהכשרתי ולא מתיימר להיות. למרות שאני לא התקנתי לו את התוכנה. למרות שהווינדוז הוא לא של אבא שלי. למה אני אשם למרות ההסברים המפורטים והברורים שנתתי? לדעתי כי הלקוח מטומטם. כי כל מי שלא מטומטם כן היה מקבל את ההסברים שלי. לכן אני חושב שהצעת החוק בנושא תגרום ליישור קו בין אלו שקיים אצלם פער בידע, תוסיף הנאה מוגברת משירותי האינטרנט וגלישה בטוחה ומהירה לאתרי פורנו לכל המעוניין ללא סכנת הידבקות של המחשב ברוגלות מרושעות או וירוסים שטניים.
בכנות, מי שאני מחשיב ללקוח מטומטם זה אלו שמקובעים לעמדתם ולמרות הסברים חוזרים ונשנים נשארים מנותקים מהמציאות ובאים בדרישות מוגזמות ולא מוצדקות בעליל. לקוחות שאין להם רקע במחשבים תמיד תמיד מתקבלים אצלי בברכה, מקבלים הסברים מא' ועד ת' על כל הצעדים שהם צריכים לנקוט, הסיבה לתקלה, איך להימנע ממנה בעתיד וכו' וכו' בשיא האדיבות. יעידו על כך מכתבי התודה שקיבלתי מהם. למה אני כזה? הסיבה היא פשוטה. מפני שלפני שעבדתי במוקד תמיכה הייתי בדיוק אחד מהם. לא הבנתי מהחיים שלי במחשבים, עד כדי כך שכשהייתי צריך להתקשר אל מוקד התמיכה הייתי מבקש מחבר שיעשה את זה. וגם המחשב שלי אכל וירוסים והתפגר כל שבועיים. אצלי זה לא היה טכנאי זב חוטם אלא חברים זבי חוטם עם ידע נרחב במחשבים שברוב טובם פירמטו לי את המחשב כל פעם מחדש. לקוח מטומטם הוא לא נפוץ כמו שאוהבים לחשוב, רוב הלקוחות בהחלט מבינים את מה שאומרים להם לפחות באופן עקרוני וזה בתנאי שהתומך יודע להסביר את ההסברים הנכונים. זה למעשה ההבדל בין תומך שעושה את עבודתו לבין תומך שעושה את עבודתו באופן מצויין ויוצא מן הכלל. ההסברים שימנעו מהלקוח בעתיד לחזור על טעויות ולהימנע מנזקים נוספים. בהחלט יש לקוחות לא מבינים, שתענוג לדבר איתם ולהסביר להם גם אם השיחה לוקחת עוד 5 או אפילו 10 דקות נוספות מאשר לקוחות מבינים אבל גסים וחוצפנים. אני לא משתגע משאלות של חוסר ידע במחשבים, מהסיבה שאני רגיל לשמוע אותם יום יום ואני יודע שאף אחד לא נולד עם מחשב ביד ולא כולנו גדלנו בסביבה ממוחשבת. לגבי גילאי הלקוחות- יש לקוחות מבוגרים מאוד שהם פריקים של מחשבים. שולטים ברמה שלא תאומן בכלל. היה לי פעם לקוח עיוור ששלט במחשב באמצעות תוכנה מיוחדת בצורה שלא מביישת אדם רואה בעל ניסיון עשיר בשימוש במחשבים ואינטרנט. עוד דבר שבולט מאוד בעבודה שלי, שלקוחות מהמגזר הערבי הם מנומסים ואדיבים מאוד לעומת חוסר נימוס משווע אצל חלק (רק חלק!!! בלי הכללות!!!) אחיהם מהמגזר היהודי (שגם אנוכי משתייך אליו). סתם משהו שמאוד חוזר על עצמו. אולי הדו קיום בשלום יתחיל הלקוח המטומטם, בחזרה אליו, הוא זה שקובע עובדות טכניות ללא כל ביסוס, נאחז בהם ומקבע אותם במחשבתו, גם לאחר הסברים חוזרים ונשנים מגורמים מקצועיים (התומכים), ובנוסף מאשים את הספקית אינטרנט שלו בזה שהיא לא רוצה לעזור לו, בחוסר מקצועיות, תאוות בצע וסיפוק שירות ומוצר לקוי, למרות שהסיבה לאי תקינות של המוצר היא בגלל שימוש לא נכון. דוגמא פשוטה בעברית: לקוח התקין אנטיוירוס עם פיירוול, בלי לקנות את התוכנה. התוכנה גרמה נזק לווינדוז ולכן הוא איבד את יכולת הגלישה. תמיכה על הווינדוז אין לו כי הווינדוז לא חוקי. תמיכה על האנטיוירוס ופיירוול אין לו כי הוא לא רכש אותם. את ההתקנה הלקוח ביצע (או טכנאי זב חוטם). את מי הלקוח מאשים? על מי הוא צועק מאיים ומקלל? ניחשתם נכון. זה אני. אני אשם. לפחות בעיניו. גם אחרי רבע שעה של הסברים ושיחת מנהל. עדיין זה אני.למרות שאני לא טכנאי בהכשרתי ולא מתיימר להיות. למרות שאני לא התקנתי לו את התוכנה. למרות שהווינדוז הוא לא של אבא שלי. למה אני אשם למרות ההסברים המפורטים והברורים שנתתי? לדעתי כי הלקוח מטומטם. כי כל מי שלא מטומטם כן היה מקבל את ההסברים שלי. לכן אני חושב שהצעת החוק בנושא תגרום ליישור קו בין אלו שקיים אצלם פער בידע, תוסיף הנאה מוגברת משירותי האינטרנט וגלישה בטוחה ומהירה לאתרי פורנו לכל המעוניין ללא סכנת הידבקות של המחשב ברוגלות מרושעות או וירוסים שטניים.
קיפוד מצוי
New member
תוספת
לגבי הדו קיום בשלום- התכוונתי שאולי הוא יתחיל באינטרנט...
לגבי הדו קיום בשלום- התכוונתי שאולי הוא יתחיל באינטרנט...
חשבנו על זה גם כן. הנה הצעה.
מבחני מיון ב-IVR של המוקד (מערכת ניתוב השיחות). אם אתה יודע לכתוב את שם המשתמש שלך, נא להקיש 1. אם לא, נא להקיש 2. אם לא לא הצלחת להדליק את המחשב, הקש שלוש. אם כן, הקש 4. מי שמקיש יותר מידי תשובות לא-נכונות ינותק אוטומטית. בעצם גם מי שענה תשובות נכונות. הפנטזייה שלי.
מבחני מיון ב-IVR של המוקד (מערכת ניתוב השיחות). אם אתה יודע לכתוב את שם המשתמש שלך, נא להקיש 1. אם לא, נא להקיש 2. אם לא לא הצלחת להדליק את המחשב, הקש שלוש. אם כן, הקש 4. מי שמקיש יותר מידי תשובות לא-נכונות ינותק אוטומטית. בעצם גם מי שענה תשובות נכונות. הפנטזייה שלי.
צר לי לבאס אבל../images/Emo163.gif
אצלינו חייבים לעבור מבחנים פסיכוטכניים של 3 שעות (בטח בעוד מקומות גם כן). בקיצור, המבחנים האלה קובעים בגדול, אם האדם יתקבל או לא....
אז רק שתדעי, שאחת העובדות אצלינו, חדשה יחסית, קיבלה ציונים ב-ש-מ-י-י-ם, יותר מכולם, שכל מתמטי ברמות על
......ועם זאת, נעל כזאת עוד לא ראינו במקום העבודה......
אצלינו חייבים לעבור מבחנים פסיכוטכניים של 3 שעות (בטח בעוד מקומות גם כן). בקיצור, המבחנים האלה קובעים בגדול, אם האדם יתקבל או לא....
s h i r k u s h
New member
../images/Emo45.gif
כל כך נכון... צריך גם לדאוג שלקוחות שביקשו שנתזכר אותם, ייקחו כדור הרגעה דחוף לפני שהם צועקים עלינו בטלפון כי תיזכרנו אותם
כל כך נכון... צריך גם לדאוג שלקוחות שביקשו שנתזכר אותם, ייקחו כדור הרגעה דחוף לפני שהם צועקים עלינו בטלפון כי תיזכרנו אותם
מצד שני, ותמיד קיים הצד השני
לעיתים מאד נדירות אפשר לפגוש איש תמיכה טכנית שידע לפתור בעיה בעניניות ויעילות. אולי זה בגלל סוג הבעיות בגללן אני טורח בכלל לפנות למרכז התמיכה של ה ISP או התשתית, אבל נדיר מאד להתקל באיש תמיכה שיודע לגשת לבעיה ולטפל בה ענינית בלא צורך בהתערבות בכיר או מנוסה ממנו. אם הייתי נשמע לעצת אנשי התמיכה בהם אני נתקל הייתי מפרמט ומתקין מ"ה כבר 10 פעמים בחמש השנים האחרונות (והמחשב שלי בכלל לא פורמט להתקנה מחדש מאז ימי ה DOS6 וימי 3.11 העליזים). כמובן שתמיד - אבל תמיד - נקודת המוצא של התומך היא שמחשב הלקוח לא בסדר, והחלונות קרסה, וה USB תקול, וה FW תוקע את המערכת וצריך למחוק אותו (שימו לב לניסוח: לא להסיר התקנה, אלא צריך למחוק!) ובכלל גם אנטיוירוס לא כדאי להתקין כי זה סתם מאט את האינטרנט (נשבע לכם, דברי תומך ב א"ז). כמובן שאשמת ה USB תמיד מודגשת למרות שאין בעיה עם כל התקן USB אחר במחשב גם אם מחוברים לחוד וגם אם מחוברים ביחד, ולמרות שאין בעיה במודם USB אחר או בחיבור NIC שמתחבר ל USB, והבעיה היחידה רק עם המודם הספציפי הזה. בכל זאת, ה USB במחשב שלי דפוק וצריך להחליף לוח אם ולקנות מחשב חדש. בפעם האחרונה ששאלו אותי אם יש לי בהישג יד את ה CD של חלונות, אמרתי שלא, כי באמת זה לא היה בהישג יד. אמרתי שיש לי את מערכת ההתקנה על הכונן, אבל התומך התעקש ש"מערכת" זה אחרי התקנה, ואוסף קבצי ההתקנה אינו מערכת לכן לא יכול להיות שיש לי אותם על הכונן. אזעברנו עוד 5 דקות של ההוראת בשפה העברית לתומכים צעירים.... גם כשסיפרתי כי הדפדפן IE5.5 עם SP2 ומירב עידכוני האבטחה שפורסמו מאז התעקש חכם התמיכה זב החוטם כי לא יכול להיות שהרי SP2 יש רק ב XP. לא משנה שמיקרוסופט ישראל לא הוציאה אמנם חבילת שירות זו לגרסה העברית אבל משתמשי גרסת ENA יכולים היו בזמנו להתקין אותה לשביעות רצון מלאה. אבל הוא יודע טוב יוןתר שאין דבר כזה. עובדה, הוא לא מכיר אז לא יכול להיות. והשחצנות: "אל תגיד לי, אני אגיד לך מה יש אצלך" ....... אצל הספק לא יכולות להיות תקלות, כי רק הלקוח תמיד אידיוט, עובדה שאפילו איש התמיכה אומר זאת אז זה בוודאי צריך להיות נכון. לא משנה שהרצת בדיקת throughput מוכיחה שאטה וחזרת פקטים דווקא בשרת של ה ISP, איש התמיכה הגאון התורן אומר שאצלו הכל בסדר. גם הנטיה להאשים את ספק התשתית נפוצה מאד אצל אנשי התמיכה של הספקים השונים, לא משנה שאומרים להם עשרים פעם שה DHCP של הכבלים משרת אותי מצויין וגם פקטים לשער של הכבלים עוברים מצויין ובאופן אחיד. מבחינתם העובדה כי תקשורת מתנהלת כהלכה ברשת X אינה הוכחה לתקינות חומרת או דרייבר כרטיס הרשת או פורט ה USB אם התקשורת מתנהלת לא כהלכה על הרשת שלהם. מה ההבדל? להם הפתרונים. הם הרי יודעים הכל באופן טלפתי. ומה מסתבר? אחרי חצי שעה פתאום עולה מענה מוקלט המודיע על תקלה בהתחברות מאיזור....... הלו !!! זה בדיוק מה שטענתי ואמרתם שהמודם/USB/המחשב שלי מקולקל !! כמובן שלגשת למאמר המתאים ב KB של מיקרוסופט זה מעבר לטווח ההבנה שלהם, שלא לדבר על לסייע לפונה באיתור המאמר המתאים. גם כשאני מבקש בסך הכל לברר באוסף "מאגר הידע" שאמור להיות במערכות מרכזי התמיכה כדי לקבל מידע מלקחי תקלות דומות אצל לקוחות אחרים מתעקשים להעביר אותי מסלול יסורים של בדיקת הגדרות המערכת, וברור לי שמי שעושה זאת מולי עובר על איזה רשימת תיוג המוקפצת מולו על המחשב ולא באמת מבין/ה משמעות מה שהוא/היא אומר/ת. אז נכון שאת ה MCSE עשיתי לפני שנים בימי ה NT4 העליזים עוד יותר, ומאז כנראה ששכחתי לא מעט, אבל כטכנאי אלקטרוניקה ובקרה שלמרות גילו המתקדם קצת עדיין זוכר ומבין ביסודות החומרה וביסודות תקשורות המחשב אני מתרגז כל פעם מחדש כשמבלבלים לי את המוח במקום להתיחס ענינית. כך לדוגמא בכרטיס רשת מסויים (תוצרת ודגם ידועים) שבשילוב שלו עם מודם כבלים מסויים מתקשה להסתנכרן כאשר הוא מוגדר ב AUTO וצריך להגדירו ידנית ל 100 DUP או DUP 10 . אבל זה נסיון מצטבר אצל מערך התמיכה שדרש ממני ויכוחים, התעצבנויות, והצעות לפרמט ולהתקין מערכת ורכיבי רשת מחדש עד שהגעתי למישהו קצת יותר נבון שבדק וגילה את הסוד ("כן, אנחנו יודעים שזו הבעיה אבל התומכים שלנו לא יכולים להסביר את זה"). שיא החוצפה מוענק אצלי לאנשי התמיכה של 013 ושל HOT אשר ביחד ובמוטיבציה הגבוהה שלהם להאשים אחד את השני ולטרטר את הלקוח מאחד לשני, הצליחו לחרבש ללקוח את המחשב בצורה הדורשת כשרון מיוחד ומאמץ ממוקד. ואחרי כל הויכוחים מצאתי שבסך הכל היה צריך לשנות הגדרות פרוטוקול החיוג (ההתחברות) שמישהו שכח לסמן. אבל העיקר שהלקוח אידיוט וכמעט פירמט את המחשב שלו בגללם. ומכולם, עדיין אני בעד התומכים של נטויז'ן. המקום היחידי בו מצאתי תומך שלא נכנס למלחמת יוקרה וכבוד עם לקוח בסגנון מי מבין יותר ואתה לא תגיד לי, אלא יודע לומר בכבוד : " לא מכיר, אתיעץ עם בכיר ומנוסה ממני ואדאג שיחזרו אליך בתוך שעתיים". אדם כזה אני מעריך גם אם לא פתר ספציפית. דרך אגב, את השאלה אם הסרט שהורדתי בקאזה יפול על הריצפה אם אנתק כבל הרשת מהמחשב לפני תום ההורדה - לא אני המצאתי
.
לעיתים מאד נדירות אפשר לפגוש איש תמיכה טכנית שידע לפתור בעיה בעניניות ויעילות. אולי זה בגלל סוג הבעיות בגללן אני טורח בכלל לפנות למרכז התמיכה של ה ISP או התשתית, אבל נדיר מאד להתקל באיש תמיכה שיודע לגשת לבעיה ולטפל בה ענינית בלא צורך בהתערבות בכיר או מנוסה ממנו. אם הייתי נשמע לעצת אנשי התמיכה בהם אני נתקל הייתי מפרמט ומתקין מ"ה כבר 10 פעמים בחמש השנים האחרונות (והמחשב שלי בכלל לא פורמט להתקנה מחדש מאז ימי ה DOS6 וימי 3.11 העליזים). כמובן שתמיד - אבל תמיד - נקודת המוצא של התומך היא שמחשב הלקוח לא בסדר, והחלונות קרסה, וה USB תקול, וה FW תוקע את המערכת וצריך למחוק אותו (שימו לב לניסוח: לא להסיר התקנה, אלא צריך למחוק!) ובכלל גם אנטיוירוס לא כדאי להתקין כי זה סתם מאט את האינטרנט (נשבע לכם, דברי תומך ב א"ז). כמובן שאשמת ה USB תמיד מודגשת למרות שאין בעיה עם כל התקן USB אחר במחשב גם אם מחוברים לחוד וגם אם מחוברים ביחד, ולמרות שאין בעיה במודם USB אחר או בחיבור NIC שמתחבר ל USB, והבעיה היחידה רק עם המודם הספציפי הזה. בכל זאת, ה USB במחשב שלי דפוק וצריך להחליף לוח אם ולקנות מחשב חדש. בפעם האחרונה ששאלו אותי אם יש לי בהישג יד את ה CD של חלונות, אמרתי שלא, כי באמת זה לא היה בהישג יד. אמרתי שיש לי את מערכת ההתקנה על הכונן, אבל התומך התעקש ש"מערכת" זה אחרי התקנה, ואוסף קבצי ההתקנה אינו מערכת לכן לא יכול להיות שיש לי אותם על הכונן. אזעברנו עוד 5 דקות של ההוראת בשפה העברית לתומכים צעירים.... גם כשסיפרתי כי הדפדפן IE5.5 עם SP2 ומירב עידכוני האבטחה שפורסמו מאז התעקש חכם התמיכה זב החוטם כי לא יכול להיות שהרי SP2 יש רק ב XP. לא משנה שמיקרוסופט ישראל לא הוציאה אמנם חבילת שירות זו לגרסה העברית אבל משתמשי גרסת ENA יכולים היו בזמנו להתקין אותה לשביעות רצון מלאה. אבל הוא יודע טוב יוןתר שאין דבר כזה. עובדה, הוא לא מכיר אז לא יכול להיות. והשחצנות: "אל תגיד לי, אני אגיד לך מה יש אצלך" ....... אצל הספק לא יכולות להיות תקלות, כי רק הלקוח תמיד אידיוט, עובדה שאפילו איש התמיכה אומר זאת אז זה בוודאי צריך להיות נכון. לא משנה שהרצת בדיקת throughput מוכיחה שאטה וחזרת פקטים דווקא בשרת של ה ISP, איש התמיכה הגאון התורן אומר שאצלו הכל בסדר. גם הנטיה להאשים את ספק התשתית נפוצה מאד אצל אנשי התמיכה של הספקים השונים, לא משנה שאומרים להם עשרים פעם שה DHCP של הכבלים משרת אותי מצויין וגם פקטים לשער של הכבלים עוברים מצויין ובאופן אחיד. מבחינתם העובדה כי תקשורת מתנהלת כהלכה ברשת X אינה הוכחה לתקינות חומרת או דרייבר כרטיס הרשת או פורט ה USB אם התקשורת מתנהלת לא כהלכה על הרשת שלהם. מה ההבדל? להם הפתרונים. הם הרי יודעים הכל באופן טלפתי. ומה מסתבר? אחרי חצי שעה פתאום עולה מענה מוקלט המודיע על תקלה בהתחברות מאיזור....... הלו !!! זה בדיוק מה שטענתי ואמרתם שהמודם/USB/המחשב שלי מקולקל !! כמובן שלגשת למאמר המתאים ב KB של מיקרוסופט זה מעבר לטווח ההבנה שלהם, שלא לדבר על לסייע לפונה באיתור המאמר המתאים. גם כשאני מבקש בסך הכל לברר באוסף "מאגר הידע" שאמור להיות במערכות מרכזי התמיכה כדי לקבל מידע מלקחי תקלות דומות אצל לקוחות אחרים מתעקשים להעביר אותי מסלול יסורים של בדיקת הגדרות המערכת, וברור לי שמי שעושה זאת מולי עובר על איזה רשימת תיוג המוקפצת מולו על המחשב ולא באמת מבין/ה משמעות מה שהוא/היא אומר/ת. אז נכון שאת ה MCSE עשיתי לפני שנים בימי ה NT4 העליזים עוד יותר, ומאז כנראה ששכחתי לא מעט, אבל כטכנאי אלקטרוניקה ובקרה שלמרות גילו המתקדם קצת עדיין זוכר ומבין ביסודות החומרה וביסודות תקשורות המחשב אני מתרגז כל פעם מחדש כשמבלבלים לי את המוח במקום להתיחס ענינית. כך לדוגמא בכרטיס רשת מסויים (תוצרת ודגם ידועים) שבשילוב שלו עם מודם כבלים מסויים מתקשה להסתנכרן כאשר הוא מוגדר ב AUTO וצריך להגדירו ידנית ל 100 DUP או DUP 10 . אבל זה נסיון מצטבר אצל מערך התמיכה שדרש ממני ויכוחים, התעצבנויות, והצעות לפרמט ולהתקין מערכת ורכיבי רשת מחדש עד שהגעתי למישהו קצת יותר נבון שבדק וגילה את הסוד ("כן, אנחנו יודעים שזו הבעיה אבל התומכים שלנו לא יכולים להסביר את זה"). שיא החוצפה מוענק אצלי לאנשי התמיכה של 013 ושל HOT אשר ביחד ובמוטיבציה הגבוהה שלהם להאשים אחד את השני ולטרטר את הלקוח מאחד לשני, הצליחו לחרבש ללקוח את המחשב בצורה הדורשת כשרון מיוחד ומאמץ ממוקד. ואחרי כל הויכוחים מצאתי שבסך הכל היה צריך לשנות הגדרות פרוטוקול החיוג (ההתחברות) שמישהו שכח לסמן. אבל העיקר שהלקוח אידיוט וכמעט פירמט את המחשב שלו בגללם. ומכולם, עדיין אני בעד התומכים של נטויז'ן. המקום היחידי בו מצאתי תומך שלא נכנס למלחמת יוקרה וכבוד עם לקוח בסגנון מי מבין יותר ואתה לא תגיד לי, אלא יודע לומר בכבוד : " לא מכיר, אתיעץ עם בכיר ומנוסה ממני ואדאג שיחזרו אליך בתוך שעתיים". אדם כזה אני מעריך גם אם לא פתר ספציפית. דרך אגב, את השאלה אם הסרט שהורדתי בקאזה יפול על הריצפה אם אנתק כבל הרשת מהמחשב לפני תום ההורדה - לא אני המצאתי
Sad But True
זה כ"כ נכון ולכן דמיין לעצמך כמה קשה לתומך הנדיר שכן יודע משהו להתמודד עם לקוחות שעד עכשיו דיברו עם תומכים מהסוג שציינת. קודם כל המצב הזה נובע מפאת העובדה העצובה שספקית האינטרנט כפי שאינה יודעת להתייחס כראוי ללקוחות הפרטיים שלה, גם אינה יודעת להתייחס לתומכים שלה.
הקורס שהיא מעניקה (ושאח"כ בגללו וללא סיבה מוצדקת צריך להיות קנס אסטרונומי תלוי מעל ראשי התומכים במידה ויעזבו) הינו בן 5 ימים בלבד (או לפחות כך היה במוקד שעבדתי בו). ומכיוון שכמות התומכים החדשים גדולה פי כמה מהתומכים הותיקים - אכן אתה נתקל במצב של תומכים שעובדים מול רשימה של משימות ובדיקות ולא מוכנים קצת להגדיל ראש.
ובמקביל גם תמיד יהיה את התומך הבכיר אליו אמורים לפנות אם לתומך החדש יש שאלות, שלא יסכים בשום פנים ואופן לעזור אם לא עשית כל שלב ושלב מעיק ומיותר ברשימות מסוג זה. בנוסף, אני מבטיחה לך שרשימת ההגבלות שיושבת על התומך בזמן שהוא מדבר איתך היא אינסופית. אם ינסה קצת להגדיל ראש ולעזור, אח"כ יאלץ לסבול שיחה ארוכה פי שתיים עם האחמ"ש שלו שלא כ"כ מצליח להבין ששירותיות יותר חשובה מזמני שיחה. אבל שוב, חוץ מההצדקות הנ"ל אני מסכימה במאה אחוז ולא סובלת שכשאני מתקשרת למוקד תמיכה אני צריכה לבצע במחשב שלי, בקווי הטלפון שלי, או בכל מכשיר אחר שברוב חוצפתו יושב במרחק של 2 מטר מהמחשב - פעולות לא רצויות ומיותרות שאני יודעת שאינן קשורות כלל וכלל לבעיה, רק בכדי שלאחר שנבצע אותן, יואיל בטובו התומך לבצע איזה בדיקה מסכנה במחשב שלו כדי באמת לפתור את הבעיה.
זה כ"כ נכון ולכן דמיין לעצמך כמה קשה לתומך הנדיר שכן יודע משהו להתמודד עם לקוחות שעד עכשיו דיברו עם תומכים מהסוג שציינת. קודם כל המצב הזה נובע מפאת העובדה העצובה שספקית האינטרנט כפי שאינה יודעת להתייחס כראוי ללקוחות הפרטיים שלה, גם אינה יודעת להתייחס לתומכים שלה.
אתה צודק ברוב הגברים אבל..
הספק הסמיך את הנציגים שלו לטפל בלקוחות- עשו מחקר איפה שהוא בארץ רחוקה שאין בה מילחמות והכל ורוד- וגילו שנציגי התמיכה יצטרכו לדעת דברים מסויימים- כדי לטפל ברוב הלקוחות, כדי לטפל באותם כמה שנפלו בין הכיסאות - דוגמאת ה DUP שלך הספק היה צריך להשקיע סכום נוסף להסמכת נציג, ה ספק החליט שזה לא משתלם לכן לא הוא לא יכשיר את הנציג שלו ליתמוך או ישקיע זמן כדי לתת לו עוד כלים נוספים לפיתרון- השיקול כלכלי נטו. המילכוד- כל הספקיות ככה: תתנתק תגיע לספקית אחרת שתיתן לך את אותם תשובות בידיוק וככה הספקיות האלה מתקיימות- לקוח אחד עוזב מוקד מכירות יחבר 2 חדשים במקומו. להגיד לך שכל התומכים מגדילים ראש - חד משמעית לא הסיבה: החברה משלמת לי את ה - 21 שקל לשעה כדי לפפתור בעיות מסויימות בשיטות שציינתם- תרגולות קבועות לפי ספר וזה מה שאני ייעשה, להגיד לך שאני כתומך מקטין ראש ומנסה לנפנף לקוח- התשובה חד משמעית לא אבל איזה מוטיבציה תיהיה לי כן לעזור שבא לקוח שתופס עלייך תחת ותיצטרך לספוג מימנו עלבונות במיקרה הזה ינצנץ לי למעלה שלט אחד עם אור אדום חזק שאומר - תעיף אותו ומהר ( לא תמיד זה הולך). התמיכה הטכנית של הספקים נועדה בסופו של דבר לספק את הסחורה רק בהיבט אחד ללקוח והוא שתתחבר ומצידו שאחר כך תתפוצץ ולא משנה שיש לך איזה כרוגית במחשב מבחינתו זה לא תפקידו לטפל לך במחשב ובכרטיסי הרשת. מה לעשות הלקוח הישראלי רצה מחיר זול הוא קיבל מחיר זול אבל אלה תופעיות הלוואי של המחיר הזול אבל זה לא סותר אתה מה שלישמו ניפתח הישרשור הזה שבעצם מפרטת את הגועל נפש של הלקוח הישראלי( להוציא מהכלל את אלה שנפלו בין הכיסאות)
הספק הסמיך את הנציגים שלו לטפל בלקוחות- עשו מחקר איפה שהוא בארץ רחוקה שאין בה מילחמות והכל ורוד- וגילו שנציגי התמיכה יצטרכו לדעת דברים מסויימים- כדי לטפל ברוב הלקוחות, כדי לטפל באותם כמה שנפלו בין הכיסאות - דוגמאת ה DUP שלך הספק היה צריך להשקיע סכום נוסף להסמכת נציג, ה ספק החליט שזה לא משתלם לכן לא הוא לא יכשיר את הנציג שלו ליתמוך או ישקיע זמן כדי לתת לו עוד כלים נוספים לפיתרון- השיקול כלכלי נטו. המילכוד- כל הספקיות ככה: תתנתק תגיע לספקית אחרת שתיתן לך את אותם תשובות בידיוק וככה הספקיות האלה מתקיימות- לקוח אחד עוזב מוקד מכירות יחבר 2 חדשים במקומו. להגיד לך שכל התומכים מגדילים ראש - חד משמעית לא הסיבה: החברה משלמת לי את ה - 21 שקל לשעה כדי לפפתור בעיות מסויימות בשיטות שציינתם- תרגולות קבועות לפי ספר וזה מה שאני ייעשה, להגיד לך שאני כתומך מקטין ראש ומנסה לנפנף לקוח- התשובה חד משמעית לא אבל איזה מוטיבציה תיהיה לי כן לעזור שבא לקוח שתופס עלייך תחת ותיצטרך לספוג מימנו עלבונות במיקרה הזה ינצנץ לי למעלה שלט אחד עם אור אדום חזק שאומר - תעיף אותו ומהר ( לא תמיד זה הולך). התמיכה הטכנית של הספקים נועדה בסופו של דבר לספק את הסחורה רק בהיבט אחד ללקוח והוא שתתחבר ומצידו שאחר כך תתפוצץ ולא משנה שיש לך איזה כרוגית במחשב מבחינתו זה לא תפקידו לטפל לך במחשב ובכרטיסי הרשת. מה לעשות הלקוח הישראלי רצה מחיר זול הוא קיבל מחיר זול אבל אלה תופעיות הלוואי של המחיר הזול אבל זה לא סותר אתה מה שלישמו ניפתח הישרשור הזה שבעצם מפרטת את הגועל נפש של הלקוח הישראלי( להוציא מהכלל את אלה שנפלו בין הכיסאות)
אילו היו משלמים לעובדים כמו שצריך
אילו היו משלמים להם כראוי, ומכשירים כמו שצריך, ונותנים להם לעבוד כמו שצריך, היה גם אפשר לדרוש מהם מה שצריך כולל להתמקצע ולעבוד במשך מספר שנים בלי לראות בעבודה משהו זמני שצריך לסבול בלית ברירה. הלקוח שמתקשר ונופל על תומך נבון כבר מחומם ומעוצבן על 5 לפניו ומבחינת הלקוח כל אלו מייצגים ביחד את החברה. כאשר מבקשים ממנו לפרט שוב את הבעיה בגלל שהקוןדמים לא עשו רישום נכון, זה ממש מעצבן. ההתעצבנות על התומך אינה אישית כלפיו אלא כלפי ה"מערכת" שהוא מייצג ומיוצגת ע"י הקודמים בשיחות. כאשר אני נתקל בתומך טוב (וזה נדיר) לא אתעצל להעביר פקס למנהל התמיכה בחברה בה הוא עובד (ולא לאחמ"ש). הבעיה היא שהם כל כך נדירים..... ואיני מתכוון לרמת ידע אלא לרמת שירות.
אילו היו משלמים להם כראוי, ומכשירים כמו שצריך, ונותנים להם לעבוד כמו שצריך, היה גם אפשר לדרוש מהם מה שצריך כולל להתמקצע ולעבוד במשך מספר שנים בלי לראות בעבודה משהו זמני שצריך לסבול בלית ברירה. הלקוח שמתקשר ונופל על תומך נבון כבר מחומם ומעוצבן על 5 לפניו ומבחינת הלקוח כל אלו מייצגים ביחד את החברה. כאשר מבקשים ממנו לפרט שוב את הבעיה בגלל שהקוןדמים לא עשו רישום נכון, זה ממש מעצבן. ההתעצבנות על התומך אינה אישית כלפיו אלא כלפי ה"מערכת" שהוא מייצג ומיוצגת ע"י הקודמים בשיחות. כאשר אני נתקל בתומך טוב (וזה נדיר) לא אתעצל להעביר פקס למנהל התמיכה בחברה בה הוא עובד (ולא לאחמ"ש). הבעיה היא שהם כל כך נדירים..... ואיני מתכוון לרמת ידע אלא לרמת שירות.
קיפוד מצוי
New member
אני מצטער אבל אני לא אוהב את הגישה
שלך. ואני גם אסביר למה. המון פעמים התקלה כן בציוד שבבית הלקוח. דוגמאות? יש לי בשפע. 1) לקוח שהתקשר בגלל שלא גלש. הוא היה מחובר בראוטר שרכש באופן פרטי. את השיחה הוא פתח בזה שיש אצלנו תקלה בשרתים. לא היתה תקלה באותו רגע והסברתי לו את זה, וגם שאני לא יכול לבדוק איתו כלום עד שלא יתחבר בחיוג ADSL סטנדרטי ולא בראוטר. 15 דקות על השעון היו לנו "מאבקי כבוד". אחרי 15 דקות שבמהלכן הוא קרא לי מקטין ראש, עצלן, מכסה תחת ועוד שאר מחמאות הוא הואיל ברוב טובו ליצור חייגן ולהתחבר ישירות למודם. פעולה שלקחה לו בדיוק דקה של עבודה עצמאית כי הוא באמת היה מסוג הלקוחות "המבינים". פתאום הפלא ופלא- הוא גלש!. ביקש סליחה על ההאשמות? לא. אמר תודה יפה? לא. במקום התחיל לספר לי כמה נשבר לו ה### מהחברה שלנו וניתק לי את השיחה בפתאומיות. גם הלקוח הזה היה בטוח שהפעולות שאני רוצה לבצע איתו מיותרות ולא קשורות לתקלה. עוד דוגמה? מצב שהמודם לא מסונכרן. יש המון לקוחות שלא מוכנים לקבל את זה שתקלת סינכרון היא לא תקלה אצל הספק למרות שמדובר נטו בציוד של חברת התשתית וגם במחשב הלקוח במקרה שמדובר במודם בחיבור USB. בשבוע שעבר נפלו עלי משפחה של ערסים עם תקלה כזו. האמא התחילה לצרוח עלי למה אני אומר לבן שלה "לפרק לה את הבית" כשבסך הכול ביקשתי לנתק מכשירים שמחוברים לקו טלפון שיכולים לגרום להפרעות כדי למצוא את הסיבה לתקלה, לפני שנפנה לחברת בזק לבדוק אם יש הפרעה חיצונית על הקו, פעולה שאותה היא כינתה "לנפנף אותה מהקו בלי לפתור את התקלה אצלנו". מיותר לציין שהתקלה נפתרה בסוף בזכות ההמלצות שלי. ולא היה שום דבר בעולם הזה או בעולם הבא שיכולתי לעשות בצורה אחרת, בטח לא בדיקה מסכנה במחשב שלי. מה לעשות אי אפשר לפתור בעיות בטלפתיה, רק בשיתוף פעולה מצד הלקוח. אני בטוח שאת לא שייכת למשפחה כזו וגם שאת לא קוראת לתומכים בכל מיני שמות לא מחמיאים, אבל קחי בחשבון שיש סיכוי שלתומך שאליו התקשרת יש "קצת" ניסיון בפיתרון תקלות בחיבור לאינטרנט. וגם אם לא, תני לו להנות מהספק. אולי הוא יפתיע אותך, כמו שקרה לי שהפתעתי ב-2 המקרים המתוארים לעיל. ויש עוד המון הפתעות שקרו ללקוחות שטיפלתי בהם שלא פירטתי פה.
שלך. ואני גם אסביר למה. המון פעמים התקלה כן בציוד שבבית הלקוח. דוגמאות? יש לי בשפע. 1) לקוח שהתקשר בגלל שלא גלש. הוא היה מחובר בראוטר שרכש באופן פרטי. את השיחה הוא פתח בזה שיש אצלנו תקלה בשרתים. לא היתה תקלה באותו רגע והסברתי לו את זה, וגם שאני לא יכול לבדוק איתו כלום עד שלא יתחבר בחיוג ADSL סטנדרטי ולא בראוטר. 15 דקות על השעון היו לנו "מאבקי כבוד". אחרי 15 דקות שבמהלכן הוא קרא לי מקטין ראש, עצלן, מכסה תחת ועוד שאר מחמאות הוא הואיל ברוב טובו ליצור חייגן ולהתחבר ישירות למודם. פעולה שלקחה לו בדיוק דקה של עבודה עצמאית כי הוא באמת היה מסוג הלקוחות "המבינים". פתאום הפלא ופלא- הוא גלש!. ביקש סליחה על ההאשמות? לא. אמר תודה יפה? לא. במקום התחיל לספר לי כמה נשבר לו ה### מהחברה שלנו וניתק לי את השיחה בפתאומיות. גם הלקוח הזה היה בטוח שהפעולות שאני רוצה לבצע איתו מיותרות ולא קשורות לתקלה. עוד דוגמה? מצב שהמודם לא מסונכרן. יש המון לקוחות שלא מוכנים לקבל את זה שתקלת סינכרון היא לא תקלה אצל הספק למרות שמדובר נטו בציוד של חברת התשתית וגם במחשב הלקוח במקרה שמדובר במודם בחיבור USB. בשבוע שעבר נפלו עלי משפחה של ערסים עם תקלה כזו. האמא התחילה לצרוח עלי למה אני אומר לבן שלה "לפרק לה את הבית" כשבסך הכול ביקשתי לנתק מכשירים שמחוברים לקו טלפון שיכולים לגרום להפרעות כדי למצוא את הסיבה לתקלה, לפני שנפנה לחברת בזק לבדוק אם יש הפרעה חיצונית על הקו, פעולה שאותה היא כינתה "לנפנף אותה מהקו בלי לפתור את התקלה אצלנו". מיותר לציין שהתקלה נפתרה בסוף בזכות ההמלצות שלי. ולא היה שום דבר בעולם הזה או בעולם הבא שיכולתי לעשות בצורה אחרת, בטח לא בדיקה מסכנה במחשב שלי. מה לעשות אי אפשר לפתור בעיות בטלפתיה, רק בשיתוף פעולה מצד הלקוח. אני בטוח שאת לא שייכת למשפחה כזו וגם שאת לא קוראת לתומכים בכל מיני שמות לא מחמיאים, אבל קחי בחשבון שיש סיכוי שלתומך שאליו התקשרת יש "קצת" ניסיון בפיתרון תקלות בחיבור לאינטרנט. וגם אם לא, תני לו להנות מהספק. אולי הוא יפתיע אותך, כמו שקרה לי שהפתעתי ב-2 המקרים המתוארים לעיל. ויש עוד המון הפתעות שקרו ללקוחות שטיפלתי בהם שלא פירטתי פה.
קיפוד מצוי
New member
אם לא הייתי ברור בדוגמה הראשונה
הלקוח גלש כי התקלה היתה בציוד פרטי שהוא רכש ולא בגלל תקלה אצל הספק או בבזק.
הלקוח גלש כי התקלה היתה בציוד פרטי שהוא רכש ולא בגלל תקלה אצל הספק או בבזק.
חבל לי שאתה רואה את הדברים
בצורה כוללנית. הרי בסופו של דבר יש לקוחות שאינם מנומסים וחושבים שהם יודעים בדיוק מה הבעיה כמו הלקוח הראשון שתיארת ומצד שני יש את הצד של הספקית שלא תמיד כ"כ עוזר (ויש מקרים שלמרות זאת, היה יכול). במשך השנה וחצי שעבדתי כתומכת טכנית יצא לי להיתקל לא פעם אחת (או יותר נכון, כאלפי פעמים) ברשימות תיוג מהסוג שדובר עליו ולכן אני מרשה לעצמי להגיד בלב שלם שיש בהן פעולות מיותרות. פעולות שאפילו מי שכתב אותן (ואני הכרתי אותו) ידע שהן מיותרות. אבל במקביל היו פעמים שלא איפשרו לי להמשיך את התמיכה לנתיבים יותר פרודוקטיביים מבלי שאעבור על כל הסעיפים. אני נהניתי מאד מההודעה הראשונה שכתבת על הלקוחות, כפי שהשבתי לך בתגובה, בזמנו. נהניתי במבט של תומכת לשעבר שחוותה על בשרה הרבה מאד לקוחות שחושבים שהם יודעים יותר טוב. אבל אני לא חושבת שניתן להכליל, לא על הלקוחות ולא על התומכים. יש תומכים שעוזרים ויש תומכים שלא. ולכן באה ההודעה שלי לבן אדם שהתלונן על התומכים כדי להסביר לו מה הם צריכים לעבור שם במוקד ולמה לא תמיד הם מצליחים לפתור את הבעיה. וד"א, אין תומכים במוקד שלך שמוציאים אותך מדעתך לגבי אופן טיפולם בלקוחות ? בעיקר כשהם מגיעים אליך כלקוחות חוזרים שבמשך עשרות טלפונים לא פתרו את הבעיה ואתה מגלה שזה בגלל שטות אבל בשלב הזה הם כבר עצבנים מדי. היו לי יותר מדי כאלה.
בצורה כוללנית. הרי בסופו של דבר יש לקוחות שאינם מנומסים וחושבים שהם יודעים בדיוק מה הבעיה כמו הלקוח הראשון שתיארת ומצד שני יש את הצד של הספקית שלא תמיד כ"כ עוזר (ויש מקרים שלמרות זאת, היה יכול). במשך השנה וחצי שעבדתי כתומכת טכנית יצא לי להיתקל לא פעם אחת (או יותר נכון, כאלפי פעמים) ברשימות תיוג מהסוג שדובר עליו ולכן אני מרשה לעצמי להגיד בלב שלם שיש בהן פעולות מיותרות. פעולות שאפילו מי שכתב אותן (ואני הכרתי אותו) ידע שהן מיותרות. אבל במקביל היו פעמים שלא איפשרו לי להמשיך את התמיכה לנתיבים יותר פרודוקטיביים מבלי שאעבור על כל הסעיפים. אני נהניתי מאד מההודעה הראשונה שכתבת על הלקוחות, כפי שהשבתי לך בתגובה, בזמנו. נהניתי במבט של תומכת לשעבר שחוותה על בשרה הרבה מאד לקוחות שחושבים שהם יודעים יותר טוב. אבל אני לא חושבת שניתן להכליל, לא על הלקוחות ולא על התומכים. יש תומכים שעוזרים ויש תומכים שלא. ולכן באה ההודעה שלי לבן אדם שהתלונן על התומכים כדי להסביר לו מה הם צריכים לעבור שם במוקד ולמה לא תמיד הם מצליחים לפתור את הבעיה. וד"א, אין תומכים במוקד שלך שמוציאים אותך מדעתך לגבי אופן טיפולם בלקוחות ? בעיקר כשהם מגיעים אליך כלקוחות חוזרים שבמשך עשרות טלפונים לא פתרו את הבעיה ואתה מגלה שזה בגלל שטות אבל בשלב הזה הם כבר עצבנים מדי. היו לי יותר מדי כאלה.
קיפוד מצוי
New member
את צודקת לגבי תומכים בעיתיים
את כל כך צודקת בזה. זה מרגיז אותי שנותנים להם להמשיך במה שהם עושים, או יותר נכון לא עושים. כתבתי על זה גם בתגובה למטה לold cat על הנזק שהם עושים ללקוחות ולתומכים שכן נותנים שירות טוב. מצד אחד זה כל כך כיף לפתור עם מישהו תקלה שנמשכה הרבה זמן בלי פיתרון. באמת שכשהלקוח שמח גם אני שמח. מצד שני כשהוא אומר לי גם את המשפט אתה הרביעי שאני מדבר איתו ורק אתה הצלחת לפתור לי את זה, ואני מסתכל על ההיסטוריית פניות שלו ואני רואה שהתומכים שלפני פשוט חיפפו אותו מהקו בלי לפתור לעומק את התקלה זה ממש מרגיז אותי. אין לך מושג כמה. כבר חשבתי על זה בעבר והגעתי למסקנה שאין שום דבר בעולם שאני יכול לעשות כמעט מהמקום בו אני נמצא. זה מעצבן, מקומם, מרגיז, לא הוגן כלפי התומכים והלקוחות. מצד שני אפשר להתנחם בזה שלא כל התומכים כאלה. אין לי סטטיסטיקות אבל אני מאוד מקווה שלא מדובר ברובם. ודרך אגב אני מתנצל שלא שמתי לב שאת תומכת לשעבר, הייתי צריך לראות את זה בהודעת תגובה הראשונה שלך. אז לא הייתי מגיב בכלל בנוסח שכתבתי, כי מן הסתם את כן מבינה אילו בדיקות מיותרות ואילו לא. פשוט הנחתי עובדה שאת לא, וזו טעות מספר אחת של תומכים- להניח הנחות. אז עכשיו אני מבין שיצאתי קצת טמבל, אבל אני מקווה שאת מבינה שמה שכתבתי נכון לגבי כל כך הרבה לקוחות שדיברתי איתם ככה שעשיתי הכללה, אבל למרות הכול אני מקווה שאת סולחת לי על הטעות שלי...
את כל כך צודקת בזה. זה מרגיז אותי שנותנים להם להמשיך במה שהם עושים, או יותר נכון לא עושים. כתבתי על זה גם בתגובה למטה לold cat על הנזק שהם עושים ללקוחות ולתומכים שכן נותנים שירות טוב. מצד אחד זה כל כך כיף לפתור עם מישהו תקלה שנמשכה הרבה זמן בלי פיתרון. באמת שכשהלקוח שמח גם אני שמח. מצד שני כשהוא אומר לי גם את המשפט אתה הרביעי שאני מדבר איתו ורק אתה הצלחת לפתור לי את זה, ואני מסתכל על ההיסטוריית פניות שלו ואני רואה שהתומכים שלפני פשוט חיפפו אותו מהקו בלי לפתור לעומק את התקלה זה ממש מרגיז אותי. אין לך מושג כמה. כבר חשבתי על זה בעבר והגעתי למסקנה שאין שום דבר בעולם שאני יכול לעשות כמעט מהמקום בו אני נמצא. זה מעצבן, מקומם, מרגיז, לא הוגן כלפי התומכים והלקוחות. מצד שני אפשר להתנחם בזה שלא כל התומכים כאלה. אין לי סטטיסטיקות אבל אני מאוד מקווה שלא מדובר ברובם. ודרך אגב אני מתנצל שלא שמתי לב שאת תומכת לשעבר, הייתי צריך לראות את זה בהודעת תגובה הראשונה שלך. אז לא הייתי מגיב בכלל בנוסח שכתבתי, כי מן הסתם את כן מבינה אילו בדיקות מיותרות ואילו לא. פשוט הנחתי עובדה שאת לא, וזו טעות מספר אחת של תומכים- להניח הנחות. אז עכשיו אני מבין שיצאתי קצת טמבל, אבל אני מקווה שאת מבינה שמה שכתבתי נכון לגבי כל כך הרבה לקוחות שדיברתי איתם ככה שעשיתי הכללה, אבל למרות הכול אני מקווה שאת סולחת לי על הטעות שלי...
Copyright©1996-2021,Tapuz Media Ltd. Forum software by XenForo® © 2010-2020 XenForo Ltd.