מחשבה

[Daenerys]

../images/Emo3.gif

בטח שסולחת. ורק שתדע שהעצבים שיש לי על תמיכה שאני מקבלת בתור לקוחה זה מבזק עם החיבור של ה-ADSL, ועליהם הייתי מתעצבנת עוד בזמנים שהייתי תומכת והייתי צריכה לדבר איתם בשביל הלקוחות שלי.

 

[קיפוד מצוי]

יש הרבה במה שאתה אומר, ומצד שני

יש גם כמה תפיסות מוטעות. אני יכול לספר ללך על מוקד התמיכה שאני עובד בו. מדובר במוקד מאוד גדול עם כמות תומכים גדולה. רמת הידע והמקצועיות של התומכים אינה אחידה, למרות שכולם עושים את אותה ההכשרה. הסיבה העיקרית לפערים בידע נובעת מהוותק שלהם בתפקיד, מה לעשות תומך בעל וותק בשנתיים לא דומה לתומך בעל וותק של שבועיים, ובנוסף גם נק' הפתיחה שלהם שנובעת מידע טכני מוקדם שרכשו במקום אחר. מעבר לזה מדובר בבני אדם, שלכל אחד מוטיבציה, שירותיות, אכפתיות, יכולת למידה ותושייה שונות. היו מקרים שבהם חזר אלי לקוח לאחר שקיבל תמיכה מתומך אחר לפני, בסוף השיחה התומך הפנה את הלקוח לטכנאי. מדובר היה בתקלות שפתרתי תוך 20-30 שניות ואני לא מגזים! אז מה המסקנה שלי ?התומךבאמת האמין שצריך להפנות לטכנאי והוא עשה שלוש טעויות. דבר ראשון- הטעות נבעה מחוסר ידע. אם הוא לא ידע- הוא היה צריך להתייעץ. טעות שנייה- הוא לא עבר על מסמך לגבי פיתרון לתקלה- פה כבר לא צריך לדעת, פשוט צריך לפתוח את מערכת הידע של החברה ודקלם מתוך מסמך. אין דבר יותר פשוט מזה. וזה עובד מניסיון! טעות שלישית- אסור לתומך אצלנו לפחות בחברה להפנות את הלקוח לטכנאי ללא אישור של תומך בכיר ממנו, וזאת כדי לוודא שהוא לא עשה אחת מ-2 הטעויות הקודמות. אז אתה יודע מה? אתה כן צודק בזה שקיימים תומכים כאלה שלא מגיעה להם הזכות לתת שירות. אבל לעומת זאת יש תומכים מקצועיים, שישר בתחילת השיחה חוטפים משפטים כמו "שלא תעז להאשים את המחשב שלי/בזק/USB/ הקארמה שלילית שלי בבית " למה? כי יש להם טראומה מתומך סוג ז' שטיפל בהם פעם קודמת. עוד משהו שקיים זה תומכים בכירים שאין להם ידע מקצועי מספיק! כן, גם אלו שאמורים להתייעץ איתם לא תמיד יודעים לספק את התשובה הנכונה. למזלנו הם נדירים מאוד, ובתור אחד שמכיר את כל מי שעובד במוקד בדרג הניהולי תקופה לא קצרה, אני יודע בדיוק למי לפנות כשיש לי תקלה מסובכת שאין לי פיתרון אליה, מי ייתן לי תשובה רצינית ומקיפה ומי ייתן לי "תשובה מהשרוול" שרוב הסיכויים לא תעבוד. מה לעשות? כולנו סובלים מתומכים גרועים, גם הלקוחות וגם התומכים שמרוויחים את לחמם ביושר. עוד תסכול שלי בתור תומך היא שיכולת התמיכה הטלפונית היא מוגבלת. יש דברים שאני כן יכול לעשות עם לקוח בטלפון ואסור לי כי מדובר בדברים שהם מעבר להגדרות חיוג גלישה ודואר, ובאמת צר לי שאני לא יכול לעשות אותם איתו והלקוח מצידו אין לו את הידע הטכני לעשות את זה גם אם אני אתן לו הוראות כלליות מראש. יש גם תקלות שאי אפשר לסדר דרך הטלפון. פשוט אי אפשר. יש תקלות שכן נובעות בUSB לא תקין, וזה נקבע על ידי רק אחרי שביצעתי את כל הבדיקות שקיימות. וכן אני לא מתבייש גם אחרי שנתיים בתמיכה להתייעץ עם תומכים אחרים סתם בשביל לשמוע חוות דעת נוספת, כי לפעמים מפספסים משהו או לא חושבים על כיוון חדש. יש בדיקות שאפשר לעשות כדי לוודא שלא מדובר בתקלה אצל הספק, למשל חיבור לספק אחר ובמקרים רבים יוצא שהתקלה נמשכת, ואז באמת הלקוח שהאשים במשך ימים את הספק שלו יוצא מופסד במלחמת ה"כבוד" שהוא בעצמו פתח. יש תקלות שנובעות מתקלה בתשתית, ויש כאלה שייתכן שנובעות מתקלה בתשתית ולכן מפנים לקוחות לספק התשתית, לא בשביל לנפנף אותו אלא בשביל לבצע בדיקות שישללו קיומה של בעיית תשתית או שכן יתנו פיתרון למקרה שקיימת כזו. מה לעשות, העבודה בתמיכה היא לא קלה מהרבה בחינות. אבל זה מה שיש כרגע ועם זה ננצח!

 

[Old Cat]

מה שבטוח הוא שיש מכל סוג בכל מקום

על שירות "מקצועי ויעיל" של חברת תשתיות, למדתי כאשר חיברתי את המחשב שלי לכבלים. מרגע החיבור חוויתי ניתוקים בלי הפסקה, חוסר יציבות של המערכת. ממרכז התמיכה של הספק טענו שהבעיה לא במגרש שלהם. מתוך נסיון אני נותן קרדיט לספק שלי. ממרכז התמיכה של הכבלים טענו שהמחשב שלי מקולקל, שה USB בלוח האם דפוק, שמערכת חלונות 98 לא מתאימה לעבודה בפס רחב (אחרי שהמליצו לפרמט ולהתקין מחדש) ועוד כל מיני טענות כאלו והעיקר: אנחנו בסדר, אתה לא בסדר. טוב, הודעתי להם שהעיסקה בינינו מבוטלת ואם המחשב שלי לא מתאים לעבודה בתשתית שלהם, אז דרישות סף למחשב זה תנאי מהותי בעיסקה ולכן הטעו אותי בכך שחיברו. משום מה הם הקפידו לטעון שאין לזה קשר לעובדה שנורית CABLE במודם הטריון כל הזמן היבהבה וכבתה, כי גם על זה בטח אחראי המחשב שלי. לקח עוד יום וחצי של ויכוחים עד ששמתי לב כי הניתוקים מתרחשים בעיקר כאשר החתולה שלי משחקת מתחת לשולחן. הסתכלתי וראיתי שהיא משחקת בכבל, והקונקטורים משוחררים לגמרי. מסתבר שהרשלן שהם שלחו להתקנה לא בדיוק סגר כמו שצריך את החיבורים. זה נמצא מתחת לשולחן ולא כל כך גלוי לעין אלא אם מתכופפים, ולכן לא ראיתי זאת מהתחלה. עברתי על כל העבודה שלו מחדש, חיברתי כמו שצריך. יצאתי גם מחוץ לבית ופתחתי את קופסת החיבורים של הכבלים (אל תשאל אותי איך.......) ועברתי על כל החיבורים מחדש. חיבורים עם אוקסידציה ניקיתי עם חומר מיוחד וסגרתי כמו שצריך. חיבור אום לקוי החלפתי באום אחר עם לחיצה כמו שצריך. ונחש איזה פלא - פתאום המחשב שלי בסדר, ה USB בסדר, המערכת בסדר. כמובן שהשירות הטכני של הכבלים הוא הכי בסדר...... הם גם טענו שהם רואים את המודם אצלהם כתקין לחלוטין בשעה שאני מחזיק את קצה הכבל שלו בחוץ בכלל..... לקח עוד שבוע של ויכוחים עד שהגיע מישהו להחליף את המנחת לאחד מתאים יותר והפעם כבר הכתבתי לו ערכי מנחת ומתאם וגם מגבר קו אחריו, אבל כשהתחלתי להכתיב להם מקצועית מה צריך, ולא נתתי להם לעשות כלום אלא דרשתי שיביאו לי את הרכיבים ואני אעשה לבדי את העבודה פתאום הכל הסתדר.

 

[יניב95]

בלי שום קשר לשירות

זה אולי קשור יותר לפורום צרכנות אבל לפי דעתי כתומך - עדיף חיבור ADSL- פחות בעייתי ואני משווה את זה לפי אחוז התקלות בכבלים לעומת ADSL- אין צורך בהתקנת שקעים מיוחדים אם יש צורך באיזה עבודת תשתית הטכנאי בא ועושה את זה לבד בלי שאתה רואה אותו בארוןם חשמל ברחוב, יש גם שגמים של ראוטרים עם מודם ADSL מובנה. הייתרון של הכבלים היה החיבור ללא חייגן אם אני לא טועה כל הספקיות ביטלו את האופציההזאת חוץ מבזק בינלאומי אבל עכשיו שגן זה לא קיים אזעדיף ADSL שעם חייגן לפי דעתי הרבה יותר יציב

 

[קיפוד מצוי]

לא יודע אם זה נכון ב-100%

כי נתקלתי בלקוחות שבזק עשתה להם את המוות, תקלות סינכרון חוזרות ונשנות לאחר ביקורים חוזרים של טכנאים בבית הלקוח בשילוב שירות גרוע ולא מקצועי מצד מוקד התמיכה. ברגע שהלקוחות האלה עברו לכבלים השתפרו החיים שלהם לאין ערוך. אותו הדבר כמובן קורה ללקוחות כבלים. אחרי שנתיים בתמיכה אני עדיין לא יכול להגיד באופן מוחלט שבזק עדיף על כבלים או להיפך. כשלקוח שואל אותי מה עדיף אני עונה שאם טוב לו מהתשתית, אין תקלות יותר מדי, הוא מרוצה מהשירות והמחיר נוח אז שישאר עם החברה שלו, ואם הוא לא מרוצה מאחד מהם וזה משהו קריטי אז שייתן לחברה צ'אנס לנסות לעזור, ואם גם אחרי הצ'אנס הזה הוא עדיין מאוכזב אז שיחליף תשתית. לגבי הראוטרים עם מודם ADSL הם נחשבים ליציבים אבל יקריםםםםם...

 

[ראובן הטכנאי]

מזכיר לי דבר

דומה שקרה לי עם לקוחה . הפסקתי לתת לה שרות. לפעמים אין חיבור בין 2 אנשים ואז הדבר הכי טוב זה " התנתקות"

 

[asafasa]

.

האמת שגם אני חשבתי יום אחד בדיוק אותו דבר