הוי, אלוהים!!!

[מותר לי]

הוי, אלוהים!!!

היום ביקשתי ממשהו שישים תיק על השולחן, וברגע של הסח הדעת הוא גם פתח אותו... אני ניגשת לתיק, והוא כבר "מסביר" לי: "עזרתי לך לפתוח"

אמרתי לו: "תקשיב, אני לא אמרתי לך לפתוח את התיק ואתה לא היית צריך לפתוח אותו! מה שאומרים לך- תעשה, מה שלא אומרים לך- אל תעשה! אמרתי לך לשים את התיק על השולחן- שים על השולחן, לא אמרתי לך לפתוח- אל תפתח! כמו תוכי!" וכאן הגיעה שאלת המליון דולר: "מה זה תוכי?"

הסברתי לו שתוכי זאת חיה שמה שאומרים לה היא אומרת... ואזזזזזז...... אסון!!!!! "זה לא בסדר! את אומרת שאני תוכי! זה לא יפה להגיד על אנשים שהם חיות! פעם אחרונה שאני מגיע לכאן!" (באמת תודה, חיסכון בעבודה

) "תקשיב לי רגע" ניסיתי להסביר "תוכי זאת לא חיה, תוכי זאת ציפור מאד יפה!" "זה לא משנה אם זאת חיה או ציפור! את אמרת עלי שאני תוכי!!" ניסיתי להסביר לו ש"להיות כמו תוכי" זה רק ביטוי, וכולם משתמשים בו, ואני אומרת אותו גם לחברות שלי, ואף אחד לא נעלב כי כולם יודעים שזה לא באמת אלא רק ביטוי, והתנצלתי בפניו שלא התכוונתי לפגוע בו רק להסביר לו...... בלה בלה בלה....... בסוף, מה הוא אומר לי? "טוב, את כבר אמרת שאני תוכי ולא התכוונת, אז אני אמחק את מה שאמרת אפילו שאי אפשר למחוק כי את כבר אמרת, אז אני אחשוב כאילו מחקתי ותשכחי מהכל".... WTF???

 

[Benjamin Turner]

סתם מתוך סקרנות, בתור מה את עובדת,

היכן, והאם לדעתך ראוי לדבר כך אל לקוח, או בכלל אל אדם? וזה ממש בלי שום קשר לתוכי או לכל משמעות חסרת הגיון שאותו אדם הכניס לדברייך. לו היו פונים אלי כך הייתי מבקשת להגיש תלונה מיידית. למען האמת, כך אכן נהגתי היום כשאיזו נציגה של מזרחי בטלפון אמרה לי שהיא "לא מתכוונת להמשיך להתווכח אתי" וש"יש לי שתי אפשרויות: לקבל את מה שהיא אומרת או שהיא מנתקת לי את השיחה", וזה במהלך שיחה שנמשכה גג דקה, כאשר עדיין לא סיימתי להסביר את עמדתי (ביקשתי את הפקידה שלי לשם תיקוף כרטיס אשראי חדש שרק היא יכולה לבצע עבורי טלפונית, כאשר ידעתי שהיא נמצאת בסניף על אף שהוא סגור) ומבלי שהעליתי את הטון ולו בדציבל (אגב, לאחר שהעבירה אותי למנהל לשם הגשת התלונה, אותו מנהל פתר כבדרך אגב את הבעיה בשלוש שניות בערך, והסתבר שהיא גם מסרה לי מידע שגוי, אבל מילא). מאוד לא מקובל עלי שנותן שירות ידבר כך עמי או עם כל לקוח אחר. נ.ב. באמת שאין לי כוונה להוכיח אותך או להעביר עליך ביקורת, רציתי רק להפנות את תשומת לבך ליחס אותו נתת ללקוח, ככל הנראה מבלי משים. במידה ואת רואה זאת כתוכחה/ביקורת, עמך הסליחה ושוב, זו ממש לא היתה הכוונה.

 

[מותר לי]

אוקיי...

אני לא צעקתי עליו, לא קיללתי אותו, וגם לא דיברתי בטון קשוח, נתתי לו להגיד את מה שיש לו, ולא הפסקתי אותו באמצע. לא ציינתי זאת, אבל לאחר שאמרתי לו שאך ורק מה שאומרים לו זה מה שהוא אמור לעשות הוא אמר לי (ובצדק!) שהוא לא ידע והוא פעם ראשונה כאן... (או שלא בצדק? לא משנה כרגע) היה חשוב לי להסביר ולהבהיר לו את העמדה שלנו בנושא, ובגלל קשיי שפה (והבנה

) הייתי צריכה להסביר, לפרט ולתת דוגמאות, (ויש כאלו שגם אחרי זה לא מבינים, אבל זה כבר סיפור אחר) הבעיה כאן לא רק היחס אלא גם הבדלי המנטליות וקושי השפה, אנשים נעלבים ואני לא יודעת למה, אנשים אומרים לי דברים שאני ממש מתאפקת "להחליק" ולהמשיך הלאה.... כמובן שאם הוא היה מבקש אחראי או מישהו להתלונן הייתי מביאה לו, ובסיום הטיפול בו הסברתי לו שזאת שצעקה צעקה גם עלי ולא רק עליו, וגם אני נעלבתי ממנה, ואני מאד מבינה אותו. אתה עדיין חושב שהיחס היה שגוי?

 

[Benjamin Turner]

מצטערת-אכן כן

הבעיה איננה שצעקת, קיללת או דיברת בטון קשוח (היות ואין לי דרך לדעת זאת). הבעיה הנה ספציפית תוכן דברייך. דיברת אליו כמו מפקד אל פקודו ("תקשיב", "תעשה רק מה שאומרים לך", "אני (=אלוהים?

) לא אמרתי לך לפתוח-איך העזת?" וכד' (כמובן שלא מדובר בציטוטים מדויקים אלא ברושם המתקבל מהם)). עם כל הכבוד, הוא לא חייב לך דבר, את היא אשת השירות ולא הוא. לא כל כך הבנתי מיהי זו שצעקה. זה שהוא בחר להיעלב מהתוכי זו בעיה שלו וכנראה שזה באמת נובע מהבדלי מנטליות. אני רק מציינת ממה אני הייתי מתרגזת, ולעניות דעתי-בצדק. אגב, עדיין לא ציינת מה תחום עבודתך (אני מניחה שבטחון, ושאלתי לא בכדי. אנשי בטחון, בעיקר כאלה שאינם מוצבים בכניסה לעסקים, מרשים לעצמם פעמים רבות להתנהג בחוצפה, ולא רואים את עצמם כחלק ממערך השירות כלל).

 

[מותר לי]

עלית עלי ../images/Emo3.gif

אני אכן עובדת בביטחון... הבעיה היא שאם אני לא מרסנת בנאדם אחד שעשה טעות קטנה אז מהר מאד אנשים אחרים יקלטו שאפשר לעשות גם דברים יותר גרועים (כגון- לא להשמע להוראות בכלל) אז נכון שאני צריכה לתת שירות טוב לאנשים, אבל מה לעשות, אני מפחדת על עצמי! החיים שלי חשובים לי לא פחות מהשירות!! http://www.tapuz.co.il/tapuzforum/main/Viewmsg.asp?forum=791&msgid=65435437&FlagSybase=1 אני מאד משתדלת להתיחס יפה לאנשים, <וכאן אני הולכת להגיד משהו שיקפיץ אותך> אבל לפעמים חייבים לפרפר עבודה אם רוצים לצאת הביתה מתישהו... ומה לעשות אני לא יכולה לתת מענה ל100 אנשים בו זמנית

 

[Benjamin Turner]

כל עוד את מודעת לכך שהיית לא בסדר,

ומקבלת את ההשלכות הפוטנציאליות, אין בעיה. לומר לך שאני הייתי 100% בכל רגע ורגע מעבודתי כנציגת שירות? אני יכולה, אולם זה יהיה שקר גס

בכל אופן, אני בטוחה שכשיש לך זמן וסבלנות את יודעת לרסן אנשים גם מבלי לדבר אליהם בחוצפה

 

[אקונומיקה]

תראי, תקשיבי, תשמעי

בתור אחת שעבדה בשירות לקוחות ובימים אלו מתחילה עבודת ביטחון אני רואה מאיפה היא באה וכיוון שמדובר בבטחון של המדינה אין כאן מקום לשירות נעים אלא יותר הוראות ולפעמים כן ברמה של פקודה. נכון, לכל עובדי הביטחון (לפחות בנתב"ג) מחדירים את נושא השירותיות וכמה זה חשוב להיות נחמדים ושירותיים אבל אופי העבודה שונה וכאשר יש צורך בלהניח תיק על השולחן (ואני יכולה לנחש טוב מאוד, בתור אחת שמתחילה להתעסק במשהו דומה בדיוק בסיום הקורס שלי עוד שבוע, מה בדיוק הייתה המטרה) זה לא בגלל שהיא רוצה להיות שירותית אלא בגלל בדיקה שהיא צריכה לבצע שלא בהכרח שירותית או נחמדה וכן יש בה מאין פיקודיות.

 

[Benjamin Turner]

עם כל הכבוד, ויש כבוד

גם אם אופי העבודה שונה (וברור שהוא שונה, לכן גם שאלתי היכן היא עובדת), אני לא רואה כל סיטואציה שמצריכה שימוש בטונים כאלה (ובתכלס, אנשי ביטחון מרשים לעצמם לנקוט גם בטונים צורמים יותר, חוצפה שאין כדוגמתה לדעתי). פתח את התיק? אפשר לבקשו בנעימות לסגור אותו, ולהסביר שאת כאשת בטחון תנחי אותו מה לעשות. לא בטון של פקודה ולא בחוצפה. הבעיה בכלליות הנה שהיות והביטחון נחשב מעל להרבה זכויות אדם במדינתנו (ובצדק גמור), אנשי הביטחון מרשים לעצמם לזלזל בזכויות הללו גם כשזה לא נדרש. אה, וכמובן שאני מסכימה עם פני בובה שה"קללה" כלב היא בעצם מחמאה במסווה של קללה (והלוואי עלי להיות הכלב של ההורים שלי, למשל

).

 

[מותר לי]

טונים??

כזכור לי ביקשתי ממנו יפה לשים את התיק על השולחן. בפעם הבאה אני אקרא לך לטפל בו כדי שאם הוא הוציא משם סכין בלי שראינו אז לחזה שלי הוא לא יגיע... אם לא הבנת לא נורא, כי מי שלא עבד בביטחון לעולם לא יבין.

 

[Benjamin Turner]

עזבי. יש לי הרבה מה לומר, אולם באמת

שאינני רוצה להעכיר (שוב) את האווירה בפורום. בואי נסכים שלא להסכים, וזהו.

 

[אקונומיקה]

אני מסכימה איתך שזה לא במקום

לקרוא לבנאדם תוכי. אבל יש עבודה על נהלים מסויימים והסכנה היא מאוד גדולה, מעגל האבטחה הזה הוא חיוני וחשוב על מנת למנוע הרבה אסונות בישראל, לא מדובר על מאבטח שיושב בכניסה לקניון אלא בבודקת שיושבת בשער המדינה שלך, אם היא לא תגיד לבנאדם מה לעשות, גם אם זה אומר לפקוד עליו, זה לא אומר שהוא יפגע רק באותה בודקת אלא שהוא יהיה מסוגלת להרוג הרבה אנשים אחרים!

 

[פני בובה]

לגמרי במקרה

היה לי תרגול היום שעסק בנושא "הבדלים בין תרבותיים", ודובר על כך שבתרבויות שונות יש פרשנות שונה למילים. מצאתי לנכון לשתף את חבריי לתרגול במה שקרה למותר לי כדוגמה להבדל כזה, וכולם הסכימו שהתגובה של אותו אדם (שאם אני לא טועה, מדובר בבן דוד שלנו), נבעה מכך שהוא לא הבין את כוונתה וחשב שהיא משווה אותו לחיה, ולא לתכונה שמזוהה עם התוכי. בקיצור, אני חושבת שמותר לי הייתה בסדר גמור בכל התחומים, וטוב שכך, כי פעם אחת שמישהי בעמדה שלה תהיה אדיבה מדי... מה שאקונומיקה אמרה בקיצור.

 

[Benjamin Turner]

טוב,אתן מכריחות אותי להרחיב בכל זאת

א. בפעם הלא יודעת כמה, הבעיה אינה התוכי. אני לא חושבת שיש משהו פסול בלומר "כמו תוכי", והבדלי מנטליות בין תושב מדינה לזר לא הופכים את התושב לחוצפן בארצו-הוא. בקיצור, לא זו הבעיה (אם כי גם זו אמירה חצופה משהו, מעצם הפיקודיות שבה) ב. אין שום קושי או בעיה בלומר את אותם דברים שאמרה מותר לי בנימוס, אדיבות ונעימות, ולא בטון אדנותי של מפקד. התוצאה היתה אותה תוצאה, רק שהיא היתה גם מכבדת תוך כדי כך את האדם השני ואת עצמה. אני לא מתנגדת לעצם הדברים שאמרה (כלומר, אם היה צריך להימנע מלפתוח את התיק, אז היה צריך-סבבה), אולם היא יכולה היתה לבקש מאותו אדם לסגור את התיק, או לבקש ממנו לפעול על פי ההנחיות בלבד בטון מנומס, ולא לדבר בגסות (אני קצת מקצינה). תאמינו לי שאף אחד לא היה נפגע מאדיבות. ושוב, אני חוזרת על עצמי בתקווה שאובן הפעם: אפשר לתת הוראות בנעימות, בלי לפקוד פקודות. ג. אני מודעת לכך שאנשי בטחון מתעלמים מהאמור בסעיף ב, ורואים את עצמם מעל לכללי הנימוס המקובלים, רק משום שהם עוסקים בבטחון. זו זנות, ואין מה לעשות נגד זה, ואותי כאזרחית מן השורה שנתקלת בהם על בסיס יומי זה מעצבן לאללה. נ.ב. אני בטוחה שאם רופא היה מבשר להורים שילדם נפטר על שולחן הניתוחים בטון אדנותי ובלתי אמפתי כולכם הייתם מתמרמרים. גם אם הוא היה באיחור לניתוח מציל חיים, עדיין הייתם סבורים שהיה צריך לתת לרופא אחר לעשות זאת, או לקחת בכל זאת חצי דקה לשם כך.

 

[אקונומיקה]

ופה אני לא מסכימה איתך

גם לפני שהתחלתי את הקורס של בנתב"ג יצא לי מספר רב של פעמים להגיע לטרמינל מסיבות אלו ואחרות, בטרמינל מדגישים שוב ושוב את עניין השירותיות שיש כאן וגם לי בקורס עד כמה צריך להיות אדיבים, אבל לפעמים לא משנה כמה רוצים להיות אדיבים, אי אפשר! תאמיני לי שתמיד אני אשמח לחייך לבנאדם במקום לפקוד עליו אבל כיוון שזה לא תמיד אפשרי מגיעים למצבים כאלו, מותר לי אמרה ואמרה נכון שמי שלא עבד באבטחה לא מכיר מה זה ולמה זה צריך להגיע, אבל מדובר כאן באנשים שעברו הכשרה שנבחרה ונקבעה ומועברת על ידי השב"כ לא פחות ולא יותר, וכנראה, אם לפעמים פיקודיים זה לא מתוך חוצפה או חוסר נימוס אלא מתוך הכרח.

 

[Benjamin Turner]

אז בואי נסכים שלא להסכים, ונסגור

ענין. העובדה שהתופעה הזו קיימת גם אצל "סתם" מאבטחים (לא הוכשרו ע"י השב"כ), שרואים שאני בחורה צעירה, אשכנזיה (כלומר לא בעלת חזות חשודה כערבית) ולבושה בבגדים קלים שלא ניתן להסתיר בהם דבר, ובנוסף לכך תיאור הסיטואציה לעיל, משכנעים אותי שבמקרה זה (וכנראה שברוב המקרים הדומים) לא היה צורך בטחוני בטון הדיבור הזה. "וזה כל מה שיש לי לומר על זה"

 

[פני בובה]

במקרים האלו אני מסכימה איתך

בכלל, חלק נכבד מהמאבטחים בקניונים וכו' ממש לא עובדים לעניין, אם כי זה שאת בעלת חזות אשכנזיה לא פוטר אותך מלהיחשד כמחבלת (ארגוני הטרור די מתוחכמים, וכבר היו מחבלים בעלי חזות אירופאית כי המטרה היא לבלוט כמה שפחות). עדיין, מותר לי ואנשי ביטחון נוספים שעובדים עם אוכלוסיה ש-100% חשודים בהם, חייבים לעניות דעתי להתנהג באותו אופן. מול מותר לי עמד בחור ערבי שהתכוון להיכנס לישראל, עמד מול בחורה ישראלית ופתח את התיק בלי הנחיה לכך. לא הייתי מתפלאת לשמוע על מאבטח שקפץ על הערבי בסיטואציה כזאת. ולסיכום - מי שלא מסכים לא יסכים כנראה, ולא ננסה לשכנע פה אחת את השניה, העיקר שמותר לי בריאה ושלמה ושומרת שלא יכנסו טיפוסים מפוקפקים בעלי כוונות טרור לשטח ישראל.

 

[מותר לי]

הוספת דברים שלא נאמרו

והטלפון שלי לא חזק בשביל תגובה ארוכה ורצינית, קראתי את השירשור ואקונומיקה עשתה לי את העבודה (תודה!) אני רק רוצה להדגיש- לא צעקתי עליו ולא התעצבנתי! בכלל בכללי אנחנו משתדלים להתייחס אליהם יפה עד כמה שאפשר כדי לא להסלים את המצב המתוח גם כך... לי היה חשוב להסביר לנוסע את טעותו בעצם פתיחת התיק (שזה הרבה יותר חשוב מלסגור את התיק בחזרה כדי לפתוח שוב) אז מה לעשות, אחרי 10 דקות שהנוסע עמד מולי כמו בול עץ והבין רבע ממה שאמרתי אז הלכתי לדוגמאות שאולי הוא יבין יותר ממילים. כמו שבובה אמרה- זה לא התוכי זו התכונה, ואני למדתי שזו פעם אחרונה שאני מסבירה בביטויים (ותסכימי ש"קוף אחרי בנאדם" נשמע רע מאד...) גם אלו שלא קשורים לביטחון לא הבינו על מה הרעש, ופעם אחרונה: לא הרמתי את הקול, לא התקשחתי, הכל הוסבר בנחת ובנעימות, לא שכחתי לרגע את הבבקשה והתודה, וגם אני סולדת מה-"שב!" הקשוח. זהו, כאן זה מסתיים מבחינתי.

 

[amazone]

אין דבר כזה 100% באבטחה

יש דבר כזה 110% מדובר בחיי אדם שעלולים לשלם את המחיר של תפקוד מתחת לשלמות. אל כל אדם סביבך תקדישי 100% מעצמך ובתור בעלת ניסיון במעברי גבול את כבר תלמדי את מי להחשיד ותסמכי על האינטואיציה שלך. אליהם תתייחסי ב-110%

 

[פני בובה]

לדעתי העבודה שלך קצת אחרת

את אמנם עובדת עם אנשים ומשמשת בתפקיד של שירות, אבל היות שמדובר בתפקיד בטחוני רגיש (אחרי הכל, את לא מאבטחת בקניון) ורוב ה"לקוחות" שלך הם לא ישראלים ולא בהכרח תמימים, יש מקום לשיקול דעת שלך בנושא הפניה הסמכותית יותר והשימוש בעוצמה. אגב, אני בטוחה שאם היו אומרים לי לחזור אחרי מישהו כמו תוכי, לא הייתי נעלבת. מדובר כנראה באדם בעל מנטליות אחרת ושלא הבין את הכוונה שלך, זה לא שהשווית אותו לקרציה או לכלב (אם כי אני תמיד אומרת שלהשוות לכלב זו מחמאה, ובנג'י בטח תסכים איתי)

 

[מותר לי]

סוף סוף מישהי מבינה אותי

חשבתי על זה במשך היום... הלחץ שכל רגע מישהו יכול להפוך את הקערה, וכל שניה קריטית, לעולם אני לא יכולה לדעת מי תמים ומי עם כוונות זדון, ובנוסף אני צריכה לעזור להם ולדעת מה הם צריכים לרוב על פי ניחוש (אני שואלת אותם שאלות קבועות ומסיקה על דרך השלילה...) ולמרות הכל אסור לחרוג מהנהלים, זה לחץ אדיר, ולא תמיד מותר לי להיות נחמדה, מה לעשות! אני חייבת שידעו שיש מי שעוקב אחרי כל צעד שלהם, ויש מי ששם לב כשהם מפרים הוראות! וברור לי שיש הבדל בין ילדון שנכנס למקום אסור לבין מבוגר שעושה זאת! בעוד הראשון יוצמד להורים המבוגר יחטוף צעקות למען יראו וייראו... עכשיו צריך רק להחליט מה יותר כדאי- ביטחון או שירות... אני משתדלת לשלב עד כמה שהתנאים מרשים, אבל מבחינתי הביטחון מעל הכל... עבודה שונה אך מלאת אתגרים