ביקורות סמויות

[פני בובה]

ביקורות סמויות

שאלה לי לאלו מכם שמופעלות אצלם ביקורות "לקוח סמוי": עד כמה הדבר משפיע עליכם? אתם מקפידים על השירות יותר מחשש שכל לקוח הוא לקוח סמוי או שחושדים בלקוחות מסויימים ומקפידים יותר אצלם? את הסיבה לשאלה אני אסביר אחר כך.

 

[רומיקה]

אצלנו היה לקוח סמוי

ובהחלט דאגתי לתפקד "טוב" יותר עם כול האנשים. כמובן שעם הזמן למדתי לאבחן פחות או יותר מי פוטנציאל ללקוח סמוי ומי אין מצב שיהיה לקוח סמוי. (סליחה על ההתפרצות, פשוט השאלה הזו קרצה לי

)

 

[פני בובה]

שו התפרצות?

השאלה הזאת פה כדי שיענו עליה...

 

[RReuTT]

אצלנו יש לקוחות סמויים בלי סוף

אני מתנהגת לכולם אותו דבר, עובדת לפי נהלים וכללים.

 

[טלטלונת המקורית]

לקוח סמוי

אצלינו עושים לקוח סמוי על בסיס יומי כלומר כול יום כמה נציגים נופלים קורבן ללקוח סמוי או במילים אחרות בוא ננסה להפיל את הנציגים צר לי אבל כשמוקד נמצא במצב של עומס יתר לעשות לקוח סמוי זה התעללות גם בלקוחות שממתינים יותר אני אישית נותנת אותו שירות לכול הלקוחות סמוי או לא למרות שאני יודעת לזהות מתי עושים לי האזנה ומתי עושים לקוח סמוי מעבר לזה מה שקורה במוקד שלנו אפשר לכתוב ספר ונקווה שימי כנותנת שירות בצורה הזו הסתיימו בקרוב

 

[פני בובה]

רגע רגע!

את מוכנה להסביר את דברייך?

 

[פני בובה]

נראה לי שכדאי שאני אסביר למה שאלתי

סיפרתי כאן לא מזמן על העובדות בדוכן השייקים שרואות לנכון להעיר לי בצורה לא הכי סימפטית כשאני מזמינה שייק על בסיס סויה או כשאין סויה, על מים. עד עכשיו הבלגתי, בפעם האחרונה שהזמנתי שייק המוכרת ממש הגזימה: שאלתי אם יש סויה והיא לא ענתה אלא אמרה "תקחי על תפוזים" ובלי לחכות לתשובה לקחה את הקנקן של התפוזים. אני אמרתי לה (עדיין ברוגע) שלא תשים לי תפוזים ושאלתי שוב אם יש סויה. היא ענתה שלא וחזרה על זה ש"תקחי על תפוזים". עניתי לה שאני לא רוצה תפוזים וביקשתי על בסיס מים. התגובה שלה, שלוותה בפרצוף לא הכי סימפטי, הייתה "את בטוחה? זה יהרוס את כל הטעם, קחי תפוזים". עניתי לה שאני לא חושבת שאני צריכה להגיד לה בפעם הרביעית שאני לא רוצה תפוזים והיא שאלה למה אני עצבנית. אמרתי לה שנמאס לי כמעט כל פעם שאני קונה שייק לספוג את התגובות האלו, והיא טענה שהם עושים את זה כי הם חוששים מלקוחות סמויים, ואם הם לא "ימליצו" על מה שיותר טעים יהיו להם ציונים גרועים בביקורות. מעבר לכך שהיה די ברור שאני לא לקוחה סמויה (הייתי עם המדים של העבודה), שאלתי אותה אם לקוחות סמויים יקבלו בברכה לדעתה פרצופים מזועזעים וצורך לחזור כמה פעמים על הבסיס שהם רוצים. היא טענה שכן. אגב, אחרי שהבהרתי לה סופית שאין מצב לבסיס תפוזים היא נזכרה פתאום שיש סויה. אמנם לא עבדתי מעולם כלקוחה סמויה, אבל אני חושבת שלקוח סמוי שהמוכר יתווכח איתו בצורה כזאת לא יחשוב שהמוכר עושה את עבודתו בצורה הטובה ביותר אלא ההפך. עד עכשיו נתנו לי את מה שאני רוצה מייד והסתפקו במבטים ובשאלות כמו "למה?!" "את רצינית?!" וכו', אבל דבר כזה באמת היה מוגזם לדעתי. בפעם הבאה שזה יקרה, אני אבקש לדבר עם האחמ"ש או יותר טוב, אני אביא את אקונומיקה שתדבר עם האחמ"ש...

 

[אקונומיקה]

../images/Emo24.gif

הצעתי לך את זה כבר מזמן... חבל שאת מסרבת לתת לי לעזור... בכל מקרה אצלנו בעבודה כמו שאת בטח יודעת, זה תרגילים (שהיום ידעתי בבירור שיש אחד והרבה זמן לא היה לי תרגיל אז פשוט הלכתי לחפש אותו וגם מצאתי... חו"ד חיובי

) נותנים לנו דברים שעל פי נוהל אנחנו צריכים לעלות עליהם ולהגיע לראש צוות איתם במטרה שנגיע אל הראש צוות עם הבעיה.

 

[פני בובה]

מי מסרב לתת לך לעזור? ../images/Emo12.gif

מה לעשות שבאותה משמרת יצא לי לראות אותך לשניה, לנסות להעביר אלייך נוסע ואפילו לא לחזות בהיעלמותך?

ולגבי התרגילים שלנו, לי טרם יצא לחוות אחד כזה אבל הייתי עדה לכמה. לי זה גורם בעיקר להתייעץ יותר עם הר"צ במקרים גבוליים, לא לוקחת שום סיכון אם לא בטוחה ב-200%.

 

[אקונומיקה]

לא התרגילים הם אלו שצריכים לגרום

לך לעשות את זה. אלא מה שעומד מאחורי הנוהל. בכל מקרה, באותו יום שהעברת לי נוסע לא בדיוק הייתי במגזר הייתי בדרך החוצה להמשיך במרדף...

 

[פני בובה]

זה ברור ../images/Emo67.gif

רק שאחרי כמה תרגילים ששמעתי עליהם אני כבר לא מעבירה אם אני בטוחה ב-100% אלא רק ב-200% לפחות...

 

[מותר לי]

אויש, התרגילים ../images/Emo67.gif

לי הם נותנים עוד צורת הסתכלות על העבודה...

 

[RReuTT]

לדעתי זה ממש דפוק.

אמרו להן להמליץ על מה הכי טעים ולא להכריח את הלקוחות לקחת את מה שהן הכי אוהבות. יש הבדל דיי גדול לדעתי, הדוחות שלהם ממש דביליים לדעתי... למרות שגם הדוחות שלנו סתם מרגיזים ואידיוטים לדעתי, וגם אני פעם עבדתי בתור לקוחה סמויה, פעם אחת כשהייתי חדשה, זה רק בשביל לראות את הדברים מהצד השני נותנים לנו לעשות את זה, בדרך כלל נותנים את זה לעובדים בתור עונש... לכו תבינו....

 

[RReuTT]

יצא לי הרבה "לדעתי" ../images/Emo163.gif

 

[tulchi]

לקוח סמוי

אצלנו זו ביקורת חודשית. בודקים אדיבות, זמני שירות, הגדלת מכירה (להציע מבצעים או תוספות לארוחה כמו קינוח), נקיון ונראות כללית של המסעדה והעובדים. זה משפיע עלינו ברמה רבעונית משום שציונים טובים הם חלק נכבד מהבונוס. מתייחסים לכל אחד כאילו הוא סמוי שבעצם זה אומר שמתייחסים לכל אחד עפ"י הנהלים. כמובן שמשפחות שמזמינות 7 ארוחות הן לא לקוח סמוי אבל יחידים או זוגות בהחלט כן. לגבי מה שכתבת (ההבהרה לשאלה שלך) אנחנו לא מנסים שום דבר באובססיביות (שגובלת במטרידנות). נראה לי שהעובדים בדוכן שייקים שלך לא מבינים את המשמעות של ביקורת סמויה. גם להגיד ללקוחה אמיתית שהם חוששים מביקורת סמויה זה קצת מוזר.

 

[פני בובה]

אני זוכרת מימי בפאסט פוד

שהחשש מלקוחות סמויים הוביל בעיקר לזה שהקפדנו שלא להיות במצב בו אנחנו לא עושים כלום, גם אם לא היה מה לעשות (העמדנו פנים שאנחנו מנקים וכל מיני), ושלשניה לא הורדנו את החיוך מהפנים כשפנה אלינו לקוח. אני גם זוכרת שהנחו אותנו על מה להמליץ, והנחו אותנו גם איך לעשות את זה בצורה שתישמע כמו המלצה ולא כמו "דחיפה".

 

[בנצי מודו 1]

לקוח סמוי

הלקוח הסמוי לא בא להכשיל אותך. בחלק מהמקרים הלקוח הסמוי הוא סטודנט ומשלב זאת עם עבודה נוספת, החברים שלו הם נותני שירות, כך שהוא גם יודע מה להיות בצד של נותן השירות. אם הוא לא אדם מניאק, אין לו כל מטרה להכשיל. המנהלים שלו גם לא מבקשים להכשיל את הנסקרים, אלא רק לתאר את המצב כאשורו. לכן חבל לחיות בפחד מתמיד.

 

[טלטלונת המקורית]

לא באים להכשיל???.

הצחקת אותי עשו לי השבוע לקוח סמוי השיחה הייתה מעולה הכול היה בסדר על מה הורידו לי ? כי לא שמעו חיוך בקול שלי ועל זה אני רק יכולה להגיד כמו שהשותפה שלי אומרת ותסלחו לי השפה what the fack????

 

[בנצי מודו 1]

אין ללקוח הסמוי אינטרס להכשיל

זה שלקוח סמוי טעה עדיין לא אומר שכל הלקוחות הסמויים הם כאלה. גם הורידו לך על סעיף, אם היית בסדר בשאר הדברים, יהיה לך עדיין ציון חיובי. ברוב המקרים כשלקוח סמוי בא לעשות ביקורת, הוא לא ימצא משהו שלילי, למעט אולי דברים זניחים שהמוכר למשל לא חייך, ואז יורדות לנותן השירות כמה נקודות, אך בגדול הציון שלא חיובי. בין כל הרוטינה מדי פעם יש נותני שירות ממש גועליים, ולהם בהחלט מגיע ציון שלילי ביותר(זה נדיר) רוב נותני השירות הם ממוצעים ומעלה.

 

[טלטלונת המקורית]

אצלינו מי שעושה לקוח סמוי

זה נציגים בכירים ומנהלת המוקד בפירוש נתנה הוראה למצוא סיבה להוריד ולא לתת את הציון הכי גבוהה אני לא אומרת שאין נותני שירות גועליים אבל במקרה שנתתי הכול היה בסדר והורידו ניקוד רק בגלל חיוך בקול הרי היא לא יכולה לראות אותי ולבדוק אם אני מחייכת או לא