תשובת חברת רהיטי רגבה ללקוחה אסתר

[urish2]

תשובת חברת רהיטי רגבה ללקוחה אסתר

כפי שהבטחנו ביקרנו אתמול בבית הלקוחה כדי לבחון את טענתה בדבר טיב הפורניר בריהוט שרכשה ברגבה. מצאנו שהפורניר איכותי מסוג אגוז טבעי וברמת צביעה גבוהה . הצענו ללקוחה את האפשרות לבחון זאת באמצעות מכון התקנים או להפנות את הנושא לאמון הציבור. אנחנו פתוחים לכל ביקורת.

 

[חובב ציון]

יש לכם "תו אמון" של אמון הציבור ? כי אם לא, אז למה להפנות אלהם ? מה הם מבינים במטבחים ? אם כן, אין צורך להסביר..... ולגבי התשובה עצמה, להבנתי, הלקוחה נשארה עם הטענות שלה, ושתלך לחפש מי יעזור לה.... חבל. אבל לי כנראה עוד "פרה קדושה" נשחטה. רגבה, כנראה כבר לא מה שהיתה.

 

[urish2]

יש לרגבה תו אמון הציבור

רגבה גאה במוצר שהיא מספקת . הלקוחה לא מרוצה למרות שהריהוט שסופק לה מושלם ויפה .אנחנו עושים הכל כדי לרצות את הקונים שלנו במקרה הזה לא מצאנו דרך לעשות זאת . המלצתנו - שתפנה לאמון הציבור .

 

[חובב ציון]

ומה אמון הצבור יעשו ? אתם ממש "מצחיקים" . וסליחה שאני משתמש בשפת הרחוב. אתם משלמים לאמון הצבור בכדי לקבל את התו שלהם .(ושאומר מה ? ). עכשו כשהלקוח מתלונן, אתם שולחים אותו לחברה שנתנה לך "תו" שעליו שילמתם ? אני הייתי מצפה שתעשו הכל בכדי שהלקוח יהיה מרוצה. ושיעלה כמה שיעלה. אין לכם מושג איזה נזק הודעה כזאת עושה לכם לגבי העתיד. כמה לקוחות החליטו לא להכנס ולראות את המוצרים בעקבות קריאת רוח הדברים. וכמה יופנו בעתיד להודעה הזאת בכדי לראות איך אתם מגיבים לתלונות. אחד הדברים שאני למדתי פה כמנהל הפורום, זאת תגובה חכמה של עסקים שהתלוננו עלהם. ומי שחכם , יודע "להרוג" את התלונה לפני שהיא מתפתחת לכיוונים כמו שכאן קורה. רגבה לא מבינה זאת ?

 

[תמי 2080]

העיקר לא מטבחי אביבי

תקנו איפה אתם רוצים ואצל מי שחשקה נפשכם אבל דיר באלאק אל תרכשו מטבח במטבחי אביבי. שרות גרוע , יצור גרוע המון פישולים ואחרי ששילמתי עשרות אלפי שקלים - גם ללמפה איני יכולה לדבר. לא אביבי .

 

[בטיטi]

../images/Emo41.gif תגובה אולי צודקת, אבל לא חכמה

וזאת בלשון המעטה. מילא לא לרצות לקוח שמילותיו לא נשמעות למרחקים, אבל תגובה כזו, רישמית, בפורום ציבורי, עושה לכם נזק בלתי ישוער. גם עם הצדק עמכם, מה אמור להבין הגולש הממוצע ? שגולש אחר רכש מטבח, מסיבה כזו או אחרת - אינו מרוצה, החברה בדקה, ולא מוצאת לנכון לרצות אותו. הלקוח נותר מתוסכל. בשבריר אחוז מעלות פרסומת שלכם, הייתם יכולים לרצות את הלקוחה (גם אם לא בדיוק צודקת), ולהרוויח חזרה פרסום חיובי עשרות מונים, בזיל הזול. במטבחים אל תהיה צודק, תהיה חכם

 

[מפתח של חביתוש]

תן לי להציע לכם משהו.

תציעו ללקוחה שתיקחו את הריהוט מביתה, בעלות הובלה בלבד, ותחזירו לה את כל כספה. אם הלקוח לא מרוצה, זה לא משנה למה (האיכות לא טובה או הצבע עושה אלרגייה לדגים). אני די בטוח שזה פתרון שיהיה נוח לשני הצדדים.

 

[dino_din]

שאלה למגיבים

האם כולם חושבים שחברה צריכה לעשות הכל כדי לרצות את הלקוח? הרי התלונה הראשונה של הכותבת הייתה לגבי איכות הפורניר (אחר כך היא רק הוספיה עוד עשרים בעיות אחרות שלגביהן אין פה שום התייחסות). רגבה שלחו אליה נציג הבייתה שבדק את הנושא והתגובה היא שמדובר ב"פורניר איכותי מסוג אגוז טבעי וברמת צביעה גבוהה". החברה גם הציעה לבדוק את הבעיה במכון התקנים הישראלי. עד עכשיו לא ראינו שום הוכחה לכך שהייתה בעיה במוצר שסיפקה החברה וראינו ניסיון של החברה לבדוק את הבעיה לעומק (מענה בפורום ושליחת איש מקצוע לבית הלקוחה). ואם הגברת שהתלוננה הזמינה מטבח איכותי ואחר כך התחרטה כי הוא לא מצא חן בעיניה או שמצאה יותר זול? לפי התגובות שלכם עולה שבכל מקרה, גם אם הכל תקין מבחינת רגבה והמטבח מצויין עדיין אתם מצפים שהם יבטלו עיסקה של 40000 שקל כולל הובלה והרכבה ומוצר שאולי לא יוכל להימכר שנית, רק כי הגברת התחרטה? אם אין בעיה בפורניר והכל תקין אני לא מבין מדוע רגבה נדרשת על ידכם לטפל במקרה בצורה אחרת? מציע לקבל את עצת החברה ולקחת את הפורניר לבדיקה במכון התקנים או ע"י בעל מקצוע מוסמך בנוכחות שני הצדדים ולבדוק את איכות החומרים.

 

[dani666]

../images/Emo45.gif

 

[מפתח של חביתוש]

הצעה נגדית

נכון, יש בהחלט את המקרים של אלה שמתחרטים ומצאו בזול יותר. זו אגב אחת הסיבות שציינתי שהפירוק וההובלה יהיו על הלקוחה - ולא על החברה. מסיבה פשוטה שאם הסיבה היחידה היא ש"מצאתי זול יותר", העלות של הפירוק וההובלה, בתוספת עלות של הרכבה והובלה של המטבח החדש יעלו יותר מכמה שאדם אולי עשוי לחסוך מעיסקה סיבובית כזו. אך בוא נעשה משהו אחר. ניקח מומחה, שיהיה מקובל על שני הצדדים,שיבדוק. במידה ויימצא כי הטענות מוצדקות, והמוצר אכן פגום, החברה תשלם את מלוא עלות המומחה. אם המוצר לא פגום, ואלה טענות סרק (במתכוון או שבתום לב). הלקוח ישלם את מלוא עלות המומחה. מה דעתך ?

 

[חובב ציון]

המשפט האחרון שלך אומר הכל אל תצפה מהלקוח ללכת למכון התקנים. הלקוח העלה בעיה שהוא לא יודע להתמודד עימה. בתצוגה הוא ראה דבר אחד , ובמציאות הוא קיבל דבר אחר. על החברה לבדוק מדוע יש שוני בתחושות. ומאין הם נובעים. (אולי התאורה שלהם "משקרת" ? ) על החברה לבדוק גם למה הלקוח חושב שהחומר שסופק לו שונה ממה שהובטח לו. ואם צריך, על החברה לקחת את הלקוח למפעל היצור או למי שמתמחה בנושא, כי אני לא חושב שמכון התקנים הוא הכתובת. (הם יודעים לבדוק מול התקן, ואני לא חושב שיש לתקן לנושא). לבוא ללקוח ולהגיד זה מה שיש. עלי לא מקובל. ואסביר גם למה. רכישת מטבח, בשונה מרכישות רבות אחרות שאנו עושים ,משלבת תחומים רבים שהם אישיים ברובם(ואקרא לזה "נפש" הלקוח ), ולאו דווקא חשבון כספי. אנשים בוחרים מטבחים בעיקר בגלל עיצוב מיוחד, מותג היצרן והשם שיצא לו בשוק ,ואיכות שהיא פועל יוצא של היצרן. ולכן, שיש בעיה, על היצרן לדעת איך להתמודד מולם עד שהלקוח יהיה מרוצה. כמו שהוא מתמחה ביצור מטבחים, עליו לדעת להתמודד עם "נפש" הלקוח, כי זה לא פחות חשוב.

 

[dino_din]

תגובה

אני מסכים בעיקרון שעל החברה לדאוג בסופו של דבר שהלקוח יהיה מרוצה וחשוב שבשורה התחתונה הלקוח ישאר עם הרגשה טובה לגבי הרכישה. אבל צריך לבדוק כל מקרה לגופו. במקרה הזה הכותבת מתלוננת, לדעתי, בצורה שאינה מוצדקת וגם לא מדייקת בפרטים. ולמה אני חושב כך? התלונה הראשונה הייתה על הפורניר והמתלוננת טענה שהפורניר דק מידי ("אני לא רואה אפילו 0.1 ס"מ"). נציג רגבה ציין שהעובי אמור להיות "בין 0.4 ל-1.2 ס"מ ואולי גם פחות הכל תלוי". נציג רגבה היה בביתה וחזר לספר שאחרי בדיקה הם מצאו שמדובר בציפוי איכותי. האמת, אני נוטה להאמין לו שאכן הציפוי איכותי ולא מדובר בנייר בעובי מילימטר כפי שטענה המתלוננת. רק אחרי התלונה על העובי, המתלוננת נזכרה לספר על עוד המון בעיות הרבה יותר קריטיות (מגירות לא נסגרות, ארונות עקומים, דלתות דפוקות, שריטות ענקיות ועוד ועוד ועוד) וגם לספר שהיא בכלל קיבלה את הארונות עם השריטות הגדולות. נראה לי תמוהה שמראש היא הסכימה לקבל כזה מטבח והאמת שנראה לי יותר הגינוי שכל התלונות האחרות הגיע ללא הצדקה ולכן זה מעורר אצלי חשד שיש סיבה אחרת לתלונה ולא עובי הפורניר. אז אני מסכים שהחברה יכולה לבצע בדיקה לגבי כל מה שציינת (מדוע המטבח נראה שונה ממה שהמזמינה חשבה שהיא מקבלת,למה יש לה תחושה לא טובה מהקניה וכו') אבל יש לי תחושה שבדיקה כזו קצת קשה מול אנשים מסויימים ולא תמיד אפשרית, במיוחד כשאני בספק שלתלונות יש אחיזה במציאות ואני חושב שיש סיבות נוספות לתלונה.