"תני לי את האחראי!!"

[RReuTT]

"תני לי את האחראי!!"

אתם מכירים את הימים האלה שכל הלקוחות הכי נאחסים נופלים עלייכם במשמרת אחת? כל פלוץ פתאום ניהיה לי חכם גדול שרוצה את האחראי. מה זה השטויות האלה????????????????

"תביאי לי את המנהל!" אולי 5 פעמים שמעתי את המשפט הזה היום! יצא לי כבר מכל החורים... אבל יש לי אחמ"שית תותחית, פשוט אישרה כל מילה ומילה שלי... זה היה תענוג לתת ללקוח להרגיש כל כך מטומטם...

 

[דגה קטנה שטה בים]

מכירה ועוד איך מכירה../images/Emo4.gif

היו לי יותר מדי ימים כאלה... ולא רק זה-אני זוכרת שהיה לנו איזה יום אחד, לפני שנה+, יום שאני בחיים לא אשכח- היה פשוט טרוף של תלונות, כאילו ממש מישהו הטיל קללה על כל הצוות שלנו! פשוט כל לקוח שני כמעט ביקש מנהל, זה היה לא נורמלי.... אבל בסופו של דבר באמת אין הרגשת סיפוק יותר גדולה מאשר לקוח שיוצא בסוף אידיוט וסותם את הפה אחרי שהוא שומע את מה שאנחנו אמרנו לו ממנהל

 

[ק א ר י נ י 1982]

להביא את המנהל ../images/Emo35.gif

לך אליו לבד

ביחד עם ההערה "לא יזיק לך קצת ספורט"

שונאת את אלה. ובאמת על כל נאד מבקשים מנהל. כאילו שאת הבעיות שלו הוא לא יוכל לפתור בלי המנהל.

 

[Oיון]

איך שנאתי את המשפט הזה..

עד שיום אחד, הפכתי להיות האחראית, וכל פעם שתיגברתי שיחות, ואמרתי ללקוחות שאני המנהלת הכי בכירה במשמרת, הם השתתקו, וזה היה הכי כיף!!!

 

[מותר לי]

../images/Emo6.gif

אני מאד שמחה להעביר נוסעים מעצבנים ל"אחראי" "מנהל" "מנג'ר" "מפקד" ושלל כינויים שמדביקים להם

מה הבעיה? שכמו שאני שמחה להיפטר מהם כך גם ה"אחראי" שמח להיפטר מהם, או במילים אחרות- לא רוצה להתחיל להתעסק איתם! אם בקשו ממני "מנהל" ואני יודעת שהבקשה אינה מוצדקת (יש מקרים מאד ספיציפיים לטיפול מנהל, וכל מה שלא המקרים האלו- אין סיבה שמנהל יבוא אם מישהו זוטר יכול לטפל בבעיה...), אני מפרטת בדיוק מה המקרה או מדווחת ש"שיש פה נוסע שרוצה לראות מנהל" בשביל שהמנהל יחליט שהוא לא מגיע ושהנוסע "יסתפק" בי או בכל בעל תפקיד אחר... מתעקשים? גם עובד תחזוקה יכול להתמנות ל"מנהל" לדקה וחצי

"אחראי" זה מישהו שהוא לא אני, אלא אם באמת צריך אחראי

 

[RReuTT]

העניין הוא

שאצלנו זה על דברים ממש דפוקים! זה סך הכל על מבצעים!!!! אם יש מוצר מסויים שאני יכולה לתת במחיר מוזל רק על קניה מסויימת אז אין מצב שאני יכולה לתת את זה סתם ככה במחיר מוזל בלי הקניה. ויש לקוחות שלא מבינים את זה, הם צריכים לשמוע עוד מישהו שאומר להם את זה בשביל להאמין.

 

[מותר לי]

גם אצלינו זה יכול להיות דפוק!

נוסע מבקש אחראי כי... עיכבו אותו לבדיקה (ומה האחראי יעשה בדיוק?) כי התיקים שלו בחוץ והוא לא (אז מה!) כי אבא/ דודה/ סבתא/ אח/ אישה (מחק את המיותר) טס/ חולה/ גוסס/ מת/ בהיריון/ עם תינוק (כנ"ל), מקרים כאלו מגיעים בתיאום, לא תיאם- בעיה שלו, ולפי החיוך שהיה מרוח לו על הפרצוף שניה לפני כן מאד קל להאמין שהוא בדרך ללויה של אמא שלו...

 

[tenen]

ואתם באמת מעבירים מנהל?

אני משתדל להיות מאוד אסרטיבי מכיוון שאחרי משמרת וחצי הבנתי שאם ברגע שהלקוח מבקש את המנהל אני אשאל את המנהל אם הוא רוצה לקחת הלקוח יכול לקלוט שההפסקה בשיחה היא כי אני בודק עם המנהל ואז הוא נעלב אם התשובה שלילית והוא אפילו פחות מרוצה מאשר היה בתחילה. אני בדרך כלל מרגיע דיי מהר את הלקוח, מסתבר שכשהאינטרנט של הלקוח עובד הוא הרבה פחות רוצה לדבר עם המנהל, ובכלל עד היום לא היה לי לקוח אחד שהצלחתי לתקן לו את האינטרנט ועדיין דרש מנהל, רובם הגדול גם התנצלו על הטונים בהם התחילו את השיחה...

 

[RReuTT]

זה ברור שאני קוראת למנהל

אני לא אתחיל לריב עם אנשים כי זה לא התפקיד שלי וגם לא בא לי לעשות את זה, אני מסבירה בדיוק מה שהמנהל מסביר, לא מתאים להם לשמוע את זה ממני, הם ישמעו את זה מהמנהל, אצלנו חלק מהשירות זה לתת ללקוח בדרך כלל את מה שהוא מבקש, הוא ביקש את המנהל אני אקרא למנהל, רק כדי לסתום לו את הפה ורק כדי שיבין שמה שאני אמרתי בדיוק אותו דבר והוא סתם יצא דפוק, תכלס זה מה שקורה. אצלנו זה לא בשיחת טלפון אלא פנים מול פנים, כשיש מבצע מעל 60/70/100 ש"ח ולקבל מוצר אחד בהוזלה הם חושבים שהם יכולים לקחת את כל החנות על הסכום הזה בהוזלה. כשאנחנו רושמים "מוגבל ל4 יחידות ללקוח" הם חושבים שהם יכולים על סכום של 50 שקל לקחת 4 יחידות של אותו המוצר למרות שמסבירים להם 5 פעמים שזה "ללקוח!!! ולא לסכום! כי גם אם בן אדם קונה ב1000 ש"ח הוא לא יכול לקבל 10 יחידות, אלא 4!" אתמול היתה לי לקוחה שממש שיגעה אותי על זה וסירבה להאמין שזה ככה, היא הייתה צריכה לשמוע את זה מהאחראית משמרת בשביל להאמין, זה כל כך טמטום!!!

 

[tenen]

כל הפואנטה היא לא לגרום ללקוח

להרגיש מטומטם, אם את גורמת ללקוח להרגיש מטומטם הוא לא יהיה לקוח מחר או יהיה לקוח יותר עצבני שהרי לא נעים שגורמים לך להרגיש מטומטם. אבל בנוגע להגבלה הזו שלכם, לדעתי קשה להבין אותה כי היא טיפשית אם יש הנחה שקונים מעל 100 עד X יחידות. הרי בפועל הלקוח יכול לבוא לקופה, לקנות 2 ספרים להנות מההנחה לצאת מהחנות ולהיכנס שוב לקנות 2 ספרים ולהנות שוב מעד 4 יחידות וחוזר חלילה. אתם תקבלו סתם תור ארוך והלקוח יתעצבן שאתם מטרטרים אותו אבל בסופו של דבר הוא יקבל את ההנחה אם יתעקש בצורה של להיכנס ולצאת מהחנות...

 

[tenen]

מזכיר לי סיפור על קופה מהירה בסופר,

אישה אחת מגיעה עם איזה 6 ילדים לקופה של עד 5 מוצרים כאשר יש לה 20 ומשהו מוצרים והקופאית אומרת לה שאי אפשר בתור הזה. האשה שלא רוצה לחכות בתור ארוך עם 6 ילדים נותנת 3 מוצרים ושטר של 20 שקל לכל ילד וכולם עוברים אחד אחרי השני בקופה.

 

[RReuTT]

מסכימה איתך

ובמקרה כזה אני גם אומרת ללקוחות שמצידי הם יכולים לפצל את הקניה ולעשות 2 חשבונות נפרדים. אלה החוקים הטיפשיים שיש אצלנו שממש לא תלויים בי. אני בסך הכל עושה את העבודה שלי כמו שהדריכו אותי לעשות, מי שמפסיד לקוח זה ממש לא אני וזה גם לא אכפת לי, אני את המשכורת שלי מקבלת בכל מקרה ולא שהיא כזאת משמעותית אני גם ככה מרגישה כמו עובד זר כשאני מקבלת את התלוש.

 

[הפרי האסור 2003]

אצלו בצוות...

כבר קרה שמי שאני עובדת איתו אמר לאדם שהוא דיבר איתו שהוא המנהל ואז פתאום אין להם מה להגיד יותר. לי היו לקוחות חצופים שבקשו ממני להתקשר למנהל (כשהוא בהפסקה או בכלל לא נמצא) אז הייתי אומרת להם שאני לא מטרידה אותו ואם הם רוצים הם יכולים לחכות שהוא יחזור מההפסקה או שהוא פשוט לא נמצא. (בפעם הבאה שזה יקרה אני אגיד להם שגם המנהל הוא בנאדם וכשהוא מחוץ לשעות העבודה אז הוא כבר למנהל אלא בן אדם כמו כולם..

 

[RReuTT]

אצלנו אין מצב כזה

שאין מנהל, אם המנהל יוצא להפסקה אז תמיד יש מי שמחליף אותו, הוא תמיד ממנה אחד מאנשי הצוות שיחליף אותו בזמן שהוא בהפסקה.

 

[הפרי האסור 2003]

אצלנו אין צורך במנהל כל הזמן

אנחנו יכולים להסתדר לבד. בעצם התפקיד של המנהל במקרה שלנו הוא אנדמניסטרטיבי ואין לו משמעות נוספת מעבר לתפקיד הרגיל שגם הוא מבצע.

 

[RReuTT]

זהו שאצלנו יש הרבה דברים

שלנו, לעובדים הזוטרים לא נותנים אפילו את האפשרות לעשות את זה אלא רק לאחראי משמרת. זה עוד דבר מטומטם שקיים אצלי בעבודה אבל אין מה לעשות, זאת הבעיה שלהם, הם החליטו שככה זה יהיה ולי זה לא אכפת, מי שצריך להיות לו אכפת מזה אלה המנהלים התורנים שתמיד מטורטרים בגלל זה.

 

[articulate]

רק אני מתה על המשפט הזה?!?

כשיש לקוחות עצבניים או תוקפניים אני תמיד מרוצה כשהם מבקשים את המנהלת. קודם כל, כי המנהלת שלי היא בחורה מדהימה (כפרה עליה) שקשה לעצבן אותה ויש לה מזג הרבה יותר רגוע מלי (אני אשכנזיה עם דם של מרוקאית...) כך שאני יודעת שהיא תעשה עבודה יותר טובה ממני

ומעבר לזה, רוב הזמן אני ממש מרגישה שלא משלמים לי מספיק כדי להתמודד עם הצרחות שאני חוטפת שלא בצדק, ואני שמחה להעביר אחריות למישהו אחר...

 

[RReuTT]

../images/Emo45.gif מסכימה!

רק שבעניין העצבים, אצלנו זה לפעמים הפוך. יש לי 2 אחמ"שיות שאפשר להגיד שאני הרבה יותר רגועה מהן, הן ממש עצבניות וברגע שהן אומרות משהו הן ממש עומדות מאחורי זה ואין להן בעיה להגיד את זה בעצבים. והאמת שזה מה שאני הכי אוהבת אצלם כי אחרי שאני מסבירה משהו בצורה רגועה וסבלנית ללקוח והוא לא מבין את זה ורוצה מנהל אז באותו רגע הוא עשה את הטעות של החיים שלו

 

[stich24]

מה הבעיה?

אם לקוח מתקשר ומבקש מנהל, יש כמה נהלים. לשאול אם אפשר לעזור לו. אם כן, אז עוזרים לו בשמחה. אם לא פשוט מעבירים למנהל. אם המנהל לא מסכים לקבל את השיחה. אז פשוט אומרים ללקוח - אין בעיה אני מעביר. ואז או שמנתקים, או שמעבירים לנציג אחר "בטעות".

 

[RReuTT]

טלפון זה טלפון.

יש הבדל גדול בין לעמוד מול הלקוח פנים אל פנים ולהסביר לו משהו מיליון פעם ועוד 10 אנשים עומדים בתור ומחכים לבין שיחת טלפון שבקלות אפשר להפטר ממנה.