תלונת לקוח

[דודיפלצת]

תלונת לקוח

לקוח התקשר הלילה למוקד התמיכה שלנו. בגלל עומס קל שלא מתאים לשעות לילה שכאלה הוא נאלץ להמתין מספר דקות (6-7). כשעניתי, הלקוח ביקש שאתקשר חזרה. עניתי לו כי המוקד הוא מוקד שיחות נכנסות ואנחנו לא נוהגים לחזור ללקוחות. הלקוח אמר לי לבקש אישור מהמנהל. אני, לא מתווכח יותר מדי, הלכתי וביקשתי אישור. המנהל לא אישר לי. בצדק. יש כרגע הרבה ממתינים ואין באפשרותינו לחזור ללקוח. יהיה ניתן לחזור אליו בבוקר. הלקוח ביקש לדבר עם המנהל מייד. היות והמנהל היה בשיחת טלפון עם לקוח אחר באותו רגע, לא היה ניתן לו את השיחה. הלקוח התווכח איתי אבל הסברתי לו שפשוט אין באפשרותי. הוא דרש את הפרטים שלי ושל המנהל, דרש שיתקשרו אליו משירות לקוחות תוך 24 שעות כדי לנתקו מהחברה. יש הזדהות בקהל?

 

[איידהוו]

לדעתי

יתקשר המנהל מחר למען הסדר הטוב ויאמר את דברו סביר להניח שיחטוף צעקות כמנהג בני עמנו אבל... הסיכוי שהלקוח ישאר כלקוח שאולי הבין שטעה אך בכל זאת לקוח .. מה לעשות הוא תמיד צודק גם כשלא.

 

[דגה קטנה שטה בים]

רגע, אז אם המנהל היה בשיחה באותו-

הוא לא יכל לחזור אל הלקוח בסיום השיחה? זה נראה לי מיותר שלקוח יחכה עד הבוקר שלמחרת רק בגלל שבאותו רגע המנהל לא היה פנוי, הוא יכול לחזור אליו כשיסיים את השיחה

 

[דודיפלצת]

שכחתי לציין

המנהל אמר שהוא יכול לחזור ללקוח תוך שעה. זה איזשהו טווח שניתן, למרות שבאופן מעשי אולי הוא היה חוזר אליו תוך 5-10 דקות. אבל הלקוח דרש לדבר איתו ע-כ-ש-י-ו! לא מוכן לחכות.

 

[ק א ר י נ י 1982]

יש לי יותר מידי כאלה

גועללל. הם מתקשרים... ואז "את יכולה להתקשר אליי?"

 

[אלעד אברון]

זה מילא זה, הכי מצחיק שהם אומרים שנגמרה להם

הבטריה, ואז נותנים לך את המספר של הסלולרי שממנו הם התקשרו... כאילו רבאק - אם אתה קצמן אז תגיד, זה יהיה פחות מביך מלנסות לצאת חכם כשאתה בעצם סתם קמצן דביל!

 

[דגה קטנה שטה בים]

אצלך הם עוד יחסית מנומסים-

לי היה פעם לקוח שלקחתי ממנו פרטים כדי לפתוח לו מספר לקוח. כשהגענו לשלב בו ביקשתי ממנו טלפון, הוא נתו לי מספר, והכריז "אם השיחה תתנתק עכשיו, אז זה המספר שתתקשרי אליו"- כלומר הוא לא שאל אותי אם אני יכולה, אם זה אפשרי בכלל, הוא פשוט קבע את זה בתור עובדה שאני מחוייבת להתקשר אליו, החוצפן! מה שכן, אחרי כמה שניות באמת התנתקה השיחה, אבל לא חזרתי אליו, שיקפוץ

 

[nbw1]

זה עוד מילא

יש את הלקוחות שבדיוק שהם מתקשרים למוקד "נגמר להם הטוקמן", ואז יתווכחו עשר דקות שנתקשר אליהם (היינו מסיימים עד אז עם הבעיה שלך..) מעניין שהשיחה לא מתנתקת אף פעם..(חשבתי שנגמר לך הטוקמן!) או את אלה שגם נגמר להם הטוקמן, אבל הם התקשרו ממספר של בזק בכלל... ואת הזקנים שמתקשרים מהבית בערב ומתלוננים שהשיחה עולה הרבה כסף כי הם מתקשרים מ08/04/02/פתח תקווה וזה שיחת חוץ יקרה... וכמובן אי אפשר לשכוח את הלקוח הנהדר שהתקשר, צעק איזה מין שירות זה שהוא צריך להתקשר אלינו שיש לו בעיות, ומה פתאום לא מתקשרים אליו, צרח איזה מספר לא ברור וניתק...

 

[אקונומיקה]

אותם לקוחות אגב

פשוט שוכחים שהשיטה השתנתה והיום התשלום הוא אותו תשלום לכל איזורי החיוג

 

[דגה קטנה שטה בים]

או שהם פשוט לא יודעים את זה...

 

[omri120]

../images/Emo46.gif ../images/Emo46.gif ../images/Emo46.gif ../images/Emo46.gif

תתביישי לך קארין!!!! כן כן. אני מודה שאני מאלה שמתקשרים לשירות לקוחות (לא משנה באיזה נושא) ומבקש או שואל "אם אפשר בבקשה להתקשר אליו בחזרה". בלי שום תירוצים ובלי שום סיבות. פשוט אומר את האמת!!! עד לפני שנתיים,כמו מטומטם הייתי מתקשר..ממתין 10 דקות...ומדבר על חשבוני עוד 20 דקות.(נגיד בתמיכה טכנית של אינטרנט!! מאז שהבנתי שהחברות שאליהם אני מתקשר (ומן הסתם..אני משלם להם כל חודש!!! זה לא משנה אם זה אינטרנט..פלאפון...כבלים וכו'!!! מרויחות ממני די יפה כבר קרוב ל 7-8 שנים טובות....אז מה הבעיה לבקש מהם שיתקשרו אליי בחזרה?????????????? גם ככה אני מתקשר לשירות פעם בשנתיים!! אז תעשי לי טובה!!!! מה הקשר לקמצן?????????????? הבעלים של פלאפון מרויח 400 אלף ש"ח בחודש!!! ואני מרויח רק 7000 ש"ח.!!! אז תעשי לי טובה. מה הבעיה אם החברה שבבעלותו תתקשר אליי ל 10 דקות??? אליי ולעוד 600 לקוחות גם. ובכלל..אני לא מבין מה לך זה מפריע????? כאילו ביקשתי מהחברה שבבעלותך להתקשר אליי!! למה את מגנה אותי וקוראת לי "קמצן"?? את בסה"כ יושבת שם במוקד...והשיחה לא יוצאת מהכיס שלך. וגם לא ביקשתי. אז תעשי לי טובה. ובפעם הבאה תהיי פחות גסה ובוטה! גועל את מכנה אותי??? תתביישי לך. ואני שמעתי שמוחקים כאן הודעות. אני מקווה מאוד שאת ההודעה הזו ישאירו. כי אני בסה"כ מביע דיעה. תודה רבה בושה

 

[nbw1]

זה נחמד מאוד

מה שכתבת, ואולי מבחינתך אתה צודק. אבל מכיון שכנראה אין לך מושג איך מוקד שירות/תמיכה עובד אתה מתבטא ככה. רוב המוקדים שמים דגש על שירות מהיר ומיידי, ובמצב של 20 ממתינות וזמן המתנה ארוך אף אחמ"ש לא יאשר להוציא שיחה ללקוח, גם אם זה אפשרי (ובמוקד שאני עובד בו למשל, לא כ"כ אפשרי). אולי אתה לא מודע לכך, אבל לנציג ממש לא אכפת אם תתקשר אליו או הוא יתקשר אליך..מצד שני יש לכל מוקד נהלים ותהיה כמה עשיר/חשוב/מקורב שתהיה, אף אחד לא רוצה לאבד את העבודה שלו בגלל שהוא יחליט להוציא לך שיחה בלי אישור. אז כן, גועל נפש אפשר ורצוי לכנות התנהגות של אדם שביקש שיחזרו אליו באותו רגע, ולאחר שאותו נציג ביקש אישור (וסורב כמובן) ממשיך להתנהג בברבריות ועוד טוען שהחברה מרויחה מספיק כדי לכסות את זה.. אגב, זו הסיבה שאתה גם ממתין על הקו הרבה, כי אנשים צריכים לשפוך את כל הגועל שלהם וזה לוקח הרבה זמן.

 

[omri120]

אאאאא...תרגיעי!!!!!

קודם כל דברי נקי. שנית...אני לא יצאתי כנגד אותו מקרה שאת תיארת!!! אני דיברתי על התגובה הלא כ"כ יפה של הבחורה ממקודם...שמכנה כל מי שמבקש ממנה לחזור אליו....כגועלי. כקמצן..ועוד שלל כינויים!!! על זה דיברתי! ברור שאם אני מבקש ונאמר לי שלא ניתן...אז אני ממשיך לדבר. אבל,אם יש שיחות יוצאות (ו 99 אחוז מהמקרים יש!!) אז אני לא מוצא שום סיבה שבעולם...למה לא לבקש שיחזרו אליי. מלבד ההתבטאות האומללה שלך ושל חברותייך!! ולהזכירך....הבוס שלך מרויח למעלה מ 400 אלף ש"ח לחודש....אז אל תתחילי לסנגר ולפתח לויאליות לחברה שלך. אעלק..מגנה עליהם. ולהרגיע בבקשה. לדבר יפה ובנימוס ילדה.

 

[פני בובה]

ובבקשה דבר גם אתה יפה

נאה דורש נאה מקיים.

 

[nbw1]

אולי כדאי שאתה קצת תרגע

דבר ראשון, אני זכר ואעדיף שתפנה אליי בלשון זכר. דבר שני, לא מעניין אותי כמה מרוויחה מנכ"ל החברה, היא לא עובדת איתי במוקד, אין לי שום קשר אליה, ואני לא שואל אותה מה לעשות. אם יש לך טרוניות כלפיה תפנה אליה ולא אליי. אני מקבל הנחיות מהמנהל הישיר שלי ומאחראי המשמרת, ואם לדידם לא מוציאים שיחות, אז לא מוציאים שיחות ותצעק כמה שאתה רוצה, המנהל יחזור אליך ויסביר לך אם אתה רוצה.. אתה נשמע כמו הלקוח שמתקשר ובעצבים וברבריות אין קץ צווח למה לא מתקשרים אליי שיש לי תקלות? למה אני צריך להתקשר אליכם? נו באמת, אתה מתקשר לתמיכה טכנית, לך יש תקלות, ואתה עוד בא בדרישות? תמיכה טכנית בארצינו, בניגוד לרוב העולם היא שירות חינם, ותעריפי הטלפון יחסית נמוכים. אתה יודע מה? היית מעדיף לשלם על תמיכה טכנית ושיתקשרו אליך? אני אומר שלא. ודבר אחד אחרון, בעבודה אני מוכן לסבול התנסחות לא מנומסת כמו שלך, אז שלפני שתשלח את חברי הפורום לחנה בבלי, אני מציע שתלמד קצת נימוס בעצמך, ילדון.

 

[KFIRB]

ראשית אבקש ממנהלת הפורום

לקרוא ההודעות ולמחוק את הודעותיך הבלתי מתאפקות... אם יש צורך אשלח מסר.. כי יש הודעות בטעם וןיש הודעות בטון אישי מגעיל.... אניא אספר לך משהו, היא קראה לך קמצן וגועלי כי החתך אוכלוסיה הזו מתאפיין בזה.... תראה בזמן שאתה מתווכח עם הנתיג שיחזור או לא, היה ניתן לסיים הטיפול בך!!! בוא נחשב, היום את הסכום שיעלה לך להמתין למוקד שירות סטדנרטי , לרובם יש קו שיחת חינם, ולמי שאין זה מדובר בשיחה מקומית....וסה"כ הסכום הוא יחיסית זניח מאוד, כלומר אם הנציג יחזור אליך זה יעלה לך בדיוק כמו שתמשיך לשוחח עימו... יש כאן בעיה אחרת ואיתה אני מסכים, וטענתי אותה לא פעם ולא פעמיים כאן, הנציגים , לםעמים חסרי יכולת ואולי גם חסרי אונים מהבחינה הזו, כי יש יותר לקוחות מנציגים ואז זמן הההמתנה ארוך במקרה הטוב והוא מתארך עוד יותר אם נושא הטיפול מורכב יותר או שהנציג חדש וחייב לברר כל דבר...ואז הוא שםאותך על הולד- המוסיקה במקרה הטוב, במקרה הרע על השתק ותשמע שקט מעיק... אתה צריך להבין הנציג בסופו של דבר ימדד על סמך נתוני זמינות, בזמו שמוציא שיחה הוא מבחינת המערכת לא זמין וגורם להגדלת משך ההמתנה... אך תמיד יש יוצאים מן הכלל , אני אישית מטבעי מאמין לכל אדם, אך לא הייתי מוותר בזמן עומס, אלא הייתי מבקש טלפון רושם בצד וממתין לניתוק המיוחל שמגיע או לא... נתקלתי גם בכאלו שחיכו המון זמן ובמקרים קיצונים מאוד הוצאית שיחה...להגיד שזה אפשרי תמיד? דווקא הדוגמא שלך היא הפוכה ב90 אחוז זה לא ניתן!!! תראה, אותי לא מעניין כמה בעל המניות או בעל התקציב או המנכ"ל שלי מרוויח ולו בגלל שבמקרה כזה אני אכעס עליו שהשכר שלי נמוך משלו ...כסף יש אך לא תמיד הוא מופנה ללקוחות... אני יכול להגיד לך מחברה מסויימת שעבדתי בה שהייתה מאוד מאוד קנאית לגבי פיצויים ללקוחות וזה המסר שהועבר עד אחרון הנציגים והתומכים המקצועים עד לפני מס' חודשים...היום המב בתהליך שינוי אך המגמה הזו עדיין רווחת.... אז לבוא לנציגים בטענה שלא חוזרים אליך או לא דואגים לך, אתה צריך להבין שנציגים נמצאים במלכוד מצד אחד מצפים מהם להיות עורכי דין של החברה ולהגן על תקציביה השונים ומצד שוני מצפים מהם להוציא את הלקוח מרוצה גם בתנאים של חוסר תנאים, גם כאשר נאמר לנציג לא להוציא שיחה . -תאמין או לא, משיקולי תקציב, וכן, הנציג לא יכול לתת לך מנהל בכו קלות כי גם על זה נמדד וייתכן שנציג שלא מצליח להתמודד עם הקשיים האלו ומעביר למנהל ולא מצליח לחסוך לחברה לא מתאים לחברה כזו אחרת לעסוק כנציג.... חבל שאתה כלקוח לא מבין זאת!!!!

 

[michalul]

מאוד מזכיר לי את המוקד הכתום שעבדתי

בו! כל העניין של שיחות יוצאות ללקוח וכל הבולשיט הזה זה לא זמן ההמתנה, כי אם הנתונים של מס' השיחות היוצאות, זמן ההפסקה בין שיחה לשיחה, שעל פיהם בוחנים את הנציגים, מי שלא עומד ב"תקן" מועד לפיטורין. גם אני הייתי בסרט המזעזע הזה של מוקד שהתהדר בשירות מעולה אבל בפועל היחס ללקוחות הוא מחפיר!!! הרי אם הלקוח מתקשר ובים אם צריך לחזור אליו השיחה עצמה תהיה באותו האורך, אז מה זה באמת משנה עם ה 3 דק' שיחה (או יותר) עם הלקוח ישולמו על ידו או על ידכם? זה תמיד עורר בי גועל העניין הזה שאסור לחזור ללקוחות או שלא מעבירים למנהל וכד', רוב הזמן אין טיפת יחס נורמלי ללקוחות. אז אל תהיו יפי נפש. כשם שאתם מצפים לקבל שירות טוב בתור לקוחות גם הלקוחות שמתקשרים למוקד מצפים לקבל יחס טוב, והוצאת שיחה כלולה בסל השירות הטוב!

 

[אקונומיקה]

אני לא יודעת איפה עבדת

אבל במקום שאני עבדתי בו שמו דגש על שירות איכותי. נציגים אנטיפטיים ושקרנים פוטרו ללא רחם לא פחות מנציגים בעלי נתונים לא טובים. נתחיל מזה ששיחה לשירות לקוחות של חברה סלולרית היא חינם מכאן שאין סיבה שיחזרו ללקוח. דבר שני חזרה ללקוח דורשת אישור של אחמ"ש דבר שלוקח דקה שתיים בנוסף ללקיחת מס הטלפון, הניתוק וההתקשרות חזרה, ואני יכולה מנסיון אישי להגיד שקרו לא מעט פעמים שמיד כשחזרתי ללקוח הוא היה בכלל בממתינה או שלא ענה לי! אין שום סיבה להעביר לקוח למנהל. מנהל הוא למעשה אותו ר"צ או אחמ"ש ולרוב יש לו את אותן סמכויות שיש לנציג והוא גם יגיד את אותו דבר שהנציג אמר. הבעיה כאן היא שלאחמ"ש ולר"צ יש עבודה שונה משל נציג וגם הוא עובד קשה, אותן שיחות מנהל הן שיחות מיגעות שכן מסיתות אותו מעבודתו ולפיכך יש להמנע מהן, מה גם שלעיתים הדרישה למנהל היא מגוחכת ולא הגיונית. ושוב אני חוזרת למה שאני ואחרים אמרנו כאן קודם, שירות הלקוחות בארץ הוא שירות שניתן חינם ללקוחות, כך גם תמיכה טכנית, דבר שבעולם אינו מקובל. במדינות מתוקנות בעולם עלות סל השירות של חברה סלולרית/אינטרנט/כבלים יקרה בהרבה יותר משל מדינת ישראל ועל שירותי תמיכה גובים תשלום נוסף מעבר לתשלום המקורי. הוצאת שיחה לא כלולה בסל השירות הטוב וצר לי לבשר לך, לקוח קונה שירות ספציפי, הוא אינו קונה חברה, אם חברה מספקת שירות ספציפי אין זה אומר שהיא תשבור את כלליה רק למען לקוח אחד והכללים נועדו לספק שירות טוב לכל אחד ואחד מהלקוחות וכן זמן ההמתנה מתארך מהוצאת השיחה! אני יכולה להעיד על עצמי שניסיתי לעזור לכל לקוח שהתקשר בצורה הטובה ביותר בתנאי שהתייחס אלי כאל בנאדם ואני סמוכה ובטוחה כי כך עושה כל אחד ואחד מחברי הפורום כאן. יפי נפש? אני לא חושבת, אנחנו בסך הכל חבורה של צעירים שעובדים קשה במטרה לכלכל את עצמו במטרותנו ושאיפותנו בעתיד והעבודה הקשה הזו כוללת את היחס הטוב שאנחנו משתדלים לתת לקוחות כפי שכבר ציינתי, לקוח צריך להיות חכם, לא צודק, אך במדינת ישראל נראה שלקוחות לא מבינים זאת.

 

[דודיפלצת]

מסכים איתך ולא מסכים איתך

תמיכה טכנית הוקמה כשירות ללקוח שבדרך כלל יש אצלו איזשהי תקלה. אם יש תקלה אצלנו, הוא מתקשר וישר שומע את זה ואז הוא יכול לנתק. בתיאוריה יכולנו לשלוח ללקוח דף עם פרטי החיבור והוראות התקנה ולשלוח אותו להסתדר לבד? אבל תמיכה טכנית היא שירות שהחברה מפסידה ממנו מאות אלפי שקלים. אז אם הילד של הלקוח במקרה שיחק לו במחשב ועכשיו נמחק לו השם משתמש מהחייגן והוא לא זוכר אותו, או ששום דבר לא עובד אצלו כי ה-windows שלו דפוק, או שיש לו איזה firewall שחוסם לו את הדואר. באותה מידה הוא יכול להזמין כל פעם טכנאי וזהו. מעניין כמה זה יעלה.

 

[omri120]

נו באמת!!!!! קישקוש מקושקש..פלצת

אני תיכף ממש מתחיל לרחם על "פלאפון" "חברות האינטרנט "הכבלים" "YES"......."אורנ'ג"... רק משיחות שאני מבצע בחודש (קרוב ל 1500 ש"ח) בפלאפון...אני בטוח ששיחה אחת בשנה....לא תזיק לחברה. תעשה לי טובה. דמגוג