שרות לקוחות

[Gali1973]

שרות לקוחות

רציתי לדעת מהם הדברים החשובים לכם ביותר בשירות הלקוחות. האם האדיבות? האם מהירות המענה? האם הפתרונות שאתם מקבלים? דברים אחרים?

 

[Big Hammer]

סוג הטיפול האופטימלי

טיפול מסור,יעיל,קפדני ואדיב המגובה במקצוענות הוא השרות האולטימטיבי.

 

[אהובה.א]

וואללה , ביג

איזה דרישות יש לצרכנים היום... חושב ששירות לקוחות מסוגל לזה? בארצנו הקטנטונת לא מסוגלים לתת שירות כזה , ומבחינת הצרכן - אם נתת שירות כזה אתה פרייר... יותר נכון מבחינת המוכר. גם אני חושבת ששירות טוב נקבע לפי מהירות הטיפול בתלונות, יעילות הטיפול ואדיבות. אבל זה דבר שישראלים מתחילים רק כעת להפנים. יקח להם 10-20 שנה להבין ששירות טוב מחזיר 100 לקוחות. שירות גרוע לוקח ממך 1,000 לקוחות.

 

[Big Hammer]

שרות לקוחות איכותי לאהובה

רמת השרות שתארתי קיימת גם בארץ ולצערי במספר מועט מאד של גופים / מוסדות / עסקים. אני יכול להעיד על כך מניסיוני הפרטי . זהו הרף אותו אנו צריכים להעמיד כיעד בהיותנו צרכנים, אבל מנגד אינני מכיר הרבה ישראלים שמוכנים לשלם עבור רמה כזו. רובנו רוצה לשלם את המינימום ומבקש לקבל (לפעמים דורשים ) את המקסימום. זו החוצפה הישראלית ולכן זה שנותן שרות נמצא בניגוד אינטרסים עם הצרכן הישראלי הוא מחפש לתת את המינימום תמורת מקסימום מחיר שהשוק מאפשר לגבות.

 

[אהובה.א]

לי מאוד חשובה השירות

לכן אעדיף לשלם מעט יותר ולעיתים הרבה יותר , כשאני יודעת שהשירות שאקבל לאחר השניה יהיה אמין וטוב. הצרכן הישראלי הממוצע מבקש הרבה יותר ממה שהוא מוכן לשלם. אבל לא כולם כאלה. זאת הסיבה שהמוכר הישראלי הולך בתלם לפי ראשו והלך מחשבתו של הצרכן הישראלי. אם הצרכן הישראלי ידוע בקיטוריו וידוע כאחד שכלום לא מעניין אותו אלא הוא בלבד - אין פלא שכך ינהג בו המוכר. הבעיה היא שהמוכרים עושים זאת מעבר להגיוני. אתן לך דוגמא קלאסית. השבוע נסעתי לירכא. כפר דרוזי מקסים הנמצא ליד צומת אחיהוד שבצפון. נכנסתי שם לחנות של מתנות וחפצי נוי. ראיתי כד זכוכית ענק שמחירו נע בערך ב 45 ש"ח. לא זוכרת בדיוק. יכול להיות אפילו פחות מזה. את אותו כד ראיתי ברחובות במתחם ביל"ו , ששם אני מסתובבת די הרבה כי הוריי מרחובות, ב 120 ש"ח. למה זה אמור לעלות פי שניים? בגלל שהשכירות בירכא זולה יותר מביל"ו? או אולי המרווח שרצו ברחובות אמור לכסות את עובדי המקום? אותי זה לא אמור לעניין בכלל. אני בטוחה שהחנות בירכא מרוויחה כשהיא מוכרת ב 45 ש"ח. אז כמה עיניים גדולות יכולות להיות לסוחרים היהודים? ותאמין לי , אני ממש לא גזענית. ואגב , השירות שקיבלתי שם היה מעל ומעבר. הכייף לשוחח עם בעלי המקום , ההרגשה שנותנים לך שם... פשוט היה כייף לשהות בחנות. יש חנויות שאני נכנסת ורק מחכה לצאת מהן. פה רציתי רק להישאר. וזה אומר הרבה.

 

[אהובה.א]

סליחה , פי שנים וקצת

לא חזקה במספרים...

 

[שיר ורד]

ישנן הרבה סיבות אפשריות לפער מחירים

1. לא אותו מוצר. 2. נקנו מיצרן שונה והפערים הם במחירים של היצרנים. 3. אחד מהם לא משלם מיסים. 4. עלויות הובלה. במקרה של חפץ גדול ושביר, זה יכול להיות בסדר גודל של מחירו המקורי של החפץ. 5. מספר גורמים מתווכים בדרך (שכל אחד נוטל את חלקו ומעביר קצת גם לאוצר). 6. דמי שכירות,ארנונה, שכר עובדים. 7. מלאי מת/מכירת סוף עונה/מבצע. 8. רווח שונה, שמשקף רמת חיים שונה במגזרים שונים במדינה. 9. תשלום דמי חסות.

 

[אהובה.א]

מצטערת , שיר

אולי את צודקת , אולם כל העלויות האלה ממש לא לעניין. 1. זה היה בדיוק אותו מוצר. 2. תסמכי על שר האוצר שלוקח מיסים גם בירכא. 3. ההובלה לצפון עולה יותר מאשר באזור המרכז. גם פה זה שביר ושם למרכז זה יכול להישבר. 4. גורם מתווך? רוצה לאמר לי שבביל"ו קונים מגורם חמישי או שישי? ממש לא. 5. למה צריכים לעניין אותי דמי השכירות של המקום? 7. ראיתי את המוצר בביל"ו לפני שבועיים. הפרש הזמן הוא דווקא לטובת ירכא. 8. רווח שונה? על זה אני מדברת. יש הבדל בין להרוויח 40-50 אחוז ו 500 אחוז. לא אמרתי שבעל חנות לא אמור להרוויח. אבל יש גבול. אני בטח לא אמורה לממן לבעל החנות את הרכב של הבת שלו. 9. דמי חסות? מה? אנחנו בברוקלין? אם בעל חנות בביל"ו משלם דמי חסות (אגב , למי?) אז פה כבר יש צורך בהתערבות משטרתית. כי זה לא חוקי. במדינת ישראל המרווח שבעלי החנויות לוקחים הוא ענק. אין להם גבול. אין להם אלוהים , אלה. אם קנו מוצר (לפני מע"מ, כי הרי הסוחרים מדברים לפני מע"מ) נאמר ב 100 ש"ח הוא באופן אוטומטי יימכר ב 299.99 , יענו 300 ש"ח. ואני לא אתפלא אם בכמה מקומות זה גם יהיה 500 ש"ח. האם זה נורמלי? האם זה הגיוני? זה הרי מרווח עצום. המע"מ הוא בסכ"ה 16.50%. את זה הוא משלם אם הוא מוכר. כי בחשבוניות שהוא קונה הוא מזדכה על מע"מ בגלל שהוא עסק. בואי נאמר שהוצאות קבועות שמתחלקות בין המוצרים (ארנונה , מיסים, חשמל, כ"א וכו') יהיו 50% מערך המוצר כולל המע"מ. איפה כל היתר? 150% רווח על המוצר? זאת הגזמה פראית. ובירכא הם מרוויחים , האמיני לי. גם להם יש הוצאות. רק שאצלם העיניים ירוקות, יפות וגדולות אולם לא במכירות.

 

[אהובה.א]

אוףףףףף התעוררתי

רק חבל שאני צריכה ללכת. נמשיך את הדיון מחר.

 

[שיר ורד]

ובכל זאת

1. איך את יודעת? האם ביררת מי היצרן בכל אחד מהמקומות והאם מדובר באמת באותו מוצר או שאולי אחד המוצרים הוא למשל סוג ב. 2. תבדקי בפרסומים המופיעים בתקשורת ותראי שהיקף העלמות המס בכפרי המיעוטים גבוה מאשר בערים היהודיות. 3. אולי מיצרים את הכד דווקא בירכא או באחד הכפרים בסביבה. 4. בהמשך לתגובה הקודמת, בהחלט כן. 5. אותך לא , אבל את המוכר זה בודאי מעניין. אף אחד לא מכריח אותך לקנות דווקא באחד המקומות היקרים (מבחינת דמי שכירות) בישראל. 8.אחרי שתקחי בחשבון את כל שאר ההפרשים הרוח לא יגיע למאות אחוזים. 9. לפי רמזים שהיו בתקשורת, אזור צומת בילו הוא בשליטתה של משפחה ידועה מאוד, שהמשטרה מנסה לשים את ידיה עליה ממש בימים אלו (מסיבות אחרות לגמרי). רוב עסקי הקמעונאות בישראל, חיים עם רוח ממוצע נמוך מאוד (רוח ברוטו על מוצר בסביבות 30% ממחירו לצרכן, מהרוח הזה צריך להפחית את כל ההוצאות והמיסים השונים).לא סתם רשת שווק גדולה הגיע למצב של חדלות פרעון. בענף חפצי המתנות ואבזרי נוי (שכנראה שם ראית את המוצר המדובר) , הפערים בהחלט יותר גבוהים. אם כי בחלק מהחנויות בתחום זה, המחזור נמוך מאוד, ולכן כדי להצדיק הוצאות יקרות יש פער מחירים גבוה יותר. בענפים בהם לא מתקיים קשר ישיר בין היצרן לקמעונאי, מרבית הרווח הולך למתווכים למיניהם, שנקראים סיטונאים , סוכנים אזוריים, משווקים מורשים וכל מיני שמות אחרים.

 

[Big Hammer]

שירות לקוחות לאחר רכישה

התאור שלך מקובל ומוכר. אולם הנושא בו אנו דנים כעת מתייחס לשרות לקוחות שלאחר רכישה של מוצר או שרות ולאחר ששילמנו בעבורו.

 

[מיקi]

../images/Emo128.gif אהובה... אין ארוחות חינם !

אהובה... כד זכוכית בגודל זהה עדיין לא עושה את זה לאותו כד ! עובי הזכוכית איכות הזכוכית הם מרכיבים חשובים בערך הכד, ובמחירו לצרכן. אנו בטוח שהיו הבדלי מחירים, גם אם הכד היה זהה ב100%, אולי לא בפער כזה גדול.

 

[מ א י ה 28]

הכל במשולב זה שירות טוב