שרות לקוחות

dutchboy1

New member
שרות לקוחות

במקרה ביקרתי בפורום של expatica ויש שם thread פתוח עם מעל 350 תגובות
המפרטות כל סוגי הבעיות עם שרות לקוחות בהולנד וכמה שה non-native מזועזעים:

niet mogelijk - dat kan niet הם מילים שגורות בפי אנשי שרות לקוחות והגישה
היא שהעובדה שהלקוח משלם את המשכורות שלהם עדיין לא הופכת אותו לאלוהים.

עד כמה זה באמת נורא?


http://community.expatica.com/forums/topic/5959/dutch-customer-service-quot-i-can-39-t-help-you-quot
 

Etnozam

New member
אמא שלי הולנדית

ואחרי שנים שהיא חייה בישראל היא בעצמה אומרת שכמה שדברים לפעמים עקומים בישראל לפחות יש מקום למשא ומתן.

ההולנדים מהנסיון האישי שלי כל השנים הם פלסים, אין מקום למשא ומתן מעבר להנחיות המוקשחות שמטמיעים בהם.
בהולנד הכל ישר (בגלל זה הולנד נראית כמו הולנד), או כן או לא. וגם אני שומע את זה לעיטים תכופות מכל מיני אנשים: zoo doen wij dat in _NEDERLAND_ , zoo gaat dat hier niet

אין מה לעשות.
מאידך כאשר משהו פועל לטובתך אתה יכול להיות רגוע ובטוח שהדברים קורים במיידי ולא בכאילו, אם נניח צריכים לזכות אותך או אם הטיעון שלך צודק ע"פ הקרטריונים שלהם.
הם לא חושבים מחוץ לקופסא, ובתור אחד ישראלי אני רואה את זה כיתרון עצום להצלחות האישיות שלי בכל מיני תחומים.

וזה לא רק שירות לקוחות, זה הכל!
כל אספקט בחיים מסתכם או בכן, או בלא. וכל פתרון אחר שתמצא באמצע, אפילו אם הוא עונה בצורה מוחלטת על כל הצרכים של שני הצדדים, סביר להניח שתקבל תשובה שלילית בהתאם.

צריך פשוט להתרגל וללמוד איך לנווט דברים לטובתך.
 

chriswinter

New member
Negotiations?

Today I gave a contractor that worked on another site 40 bucks and a bottle of jenever, and he dug the terrace space in the back yard of my new house to a good depth. We had a casual chat that turned into a negotiation and that was followed by a mutually beneficial deal that is not in any box we'd care to report on. If you are unable to get something from the Dutch, my argument would be that you're just not approaching them the right way.

Having said that, we are a mercantile culture, and have been so for hundreds of years. Hell, we were the only ones allowed to trade with Japan in the sixteen hundreds, exactly because we thought outside the box. Saying that the Dutch don't think out of the box is ridiculous. IJburg boasts 15 floating villas that are basically buoyant concrete boxes. These houses were made by a shipyard that saw income disappear in Urk and decided to design a concrete keel for a house. Furthermore, I was born seven meters below sea level in a province that didn't exist 70 years ago. We made this land by converting the sea to a lake, and then drying bits of the lake. I'd say that given the Dutch history and the way the country was made, we're a little off left field.


Aside from that, my experiences with Israeli customer service haven't been the best either. Apart from the worrying amount of people that don't habla Ingles there is the chaos, the seemingly completely random application of rules and the combinot that everyone and their uncle try to pull. The analogy to your statement would be that an Israeli can't think inside a box if their life depended on it.

As a 12 year veteran of customer support and service jobs for a high tech company, I can vouch for the fact that every group in every country on the planet will have complaints about customer service. This has to do with expectations not being managed at the time of a sale, customers being unreasonable, companies offering shitty service, product issues, communication breakdowns or just plain bad luck. Combinations of these can be found too.

Finding 350 anecdotes about bad service actually doesn't imply a whole country is dysfunctional. My wife will take Dutch service over Israeli service any day of the week, and that doesn't prove anything either.
 

Etnozam

New member
ידידי היקר

בראש ובראשונה, שני הפסקאות האחרונות אני מסכים איתם בהחלט, בכל מדינה תמצא אלפי תלונות על שירותי לקוחות כאלה ואחרים.

שנית, אף אחד לא טען שהולנד מדינה שלא עובדת בצורה אבסולוטית (יש סיבה למה אנחנו כישראלים עם אופציה וחלק גם בלי בוחרים ושואפים לחיות כאן בהולנד ולא בישראל).

שלישית, נימה של כעס עולה מדבריך בבירור ושלא לצורך, אבל לבוא ולאמר שישראלים לא חושבים "בתוך הקופסא" גם עם חייהם תלויים בכך זה קשקוש מוחלט מהול בחשיבה פרמיטיבית מקצת על מדינת ישראל ככלל, ועובדות המציאות בהשוואה לחשיבה ההולנדית מוכיחות:
1) אל תשכח ששיטת הניהול בישראל נוטה יותר לכיוון המודל האמריקאי מאשר הארופאי (גם המעצמה הזאת רק לפני כמה ימים אישרה ביטוח רפואי בחסות המדינה, דבר שנראה כאן בארופה כמובן מאילו).
2) לא הכל מושלם בישראל. אבל, מה שישראל עשתה ב-60 שנה, עם כל המלחמות והבלאגן שמסביב, אני בספק אם חשיבה הולנדית ישרה כ-'סוס בעל רטיות' הייתה מניבה את אותן תוצאות אם בכלל.
3) זה שהצלחת להשיג תוצאה מסויימת מקבלן פרטי, הווה אומר, אדם שהכסף וההחלטה נמצאים בידיו באותו רגע של משא ומתן זה יפה, וגם אני נתקלתי בכאלה לא מעט. אך יש הבדל בין גוף כזה לבין גוף רב שכבתי שפועל על מערכת נהלים מוקשחת ובמרבית המקרים אם לא כולם גם אתה לא תצליח להשיג תוצאה שונה מתוך מבחר התוצאות האפשריות בהתאם לנתונים הקיימים.
4) באותה מידה שהולנד מומחית בייבוש שטחים, מספר אחד יש לאמר מדוגמאות הרבה יותר בולטות כגון איי הדקל והעולם בדובאי. ישראל מספר אחת בטכנולוגיות כגון הי-טק, מערכות מים מתקדמות, חקלאות (כן כן ידידי חקלאות. הרבה יותר קשה להפריח מדבר מאשר אזורים רבויי גשם כגון הולנד. ואל תשכח שלפני קום המדינה חלקים נרחבים ביותר בישראל היו מדבר ושטחים סלעיים בלתי ניתנים לגידולי חקלאות כל שהם, כאשר היום מגדלים במדבר כרמים לתעשיית יין הולכת ומשתבחת אפילו אל מול סטנדרטים צרפתיים), ובכל העולם המילים "אגרונום ישראלי" נחשבים מספר אחד בתחום. אציין גם נשק למרות שזה לא נושא חיובי כל כך אך הכרחי ביותר, ובעלת מכוני מחקר מהמתקדמים בעולם בתחום הרפואה, פיזיקה, מחשוב ועוד.
5) בעוד הולנד נהנית מתרבות אנושית, כלכלית וחברתית בת מעל 800 שנה עם ערכים מושרשים מאד חזק באזרחים. ישראל היא כור היתוך, מדינה שנאלצת להשיג את כל השגיהה עד היום בכוח המוח בלבד ובתוך מגוון רחב של תתי תרבויות שמכילים אותה שלכל אחת מהן דרכי חשיבה ופעולה משלה. ורק בשנים האחרונות כור ההיתוך הזה באמת מתחיל לעבוד בנסיון ליצור חברה הומוגנית בעלת מערכת ערכים זהה ושווה.
6) כמות האנשים בהולנד שמדברים ומחונכים לדבר אנגלית (השפה הבין לאומית ב-ה' הידיעה, ששולטת כיום בכל אספקט בחיים מכלכלה ועד מחשוב) הוא פחות יותר מישראל בהשוואה לכוח ותקציבי מערכת החינוך בהולנד, אשר עדיין בוחרת לשים דגש יותר על לימוד שפות כגון גרמנית שלמיטב ידיעתי מדוברת פורמאלית רק במדינה אחת ושמה גרמניה!. כנ"ל לגבי צרפתית שאומנם קצת פופולרית יותר בקרב עמי צפון אפריקה אך תועלת רבה אין בה. לטינית, שחוץ מכמרים קתולים ויהורם גאון אף אחד כבר לא מכיר אותה ויוונית כאיזה שהוא זכרון מעומעם לתרבות קדומה שאפילו היוונים בעצמם כבר לא זוכרים.
7) בעוד שהולנד נהנית כיום משלום טוטאלי, כלכלה אזורית חזקה ויציבה, ובטחון בין לאומי. המציאות הישראלית דורשת השקעה של כמעט מחצית מתקציביהה רק לשם יצירת תנאים יציבים מספיק לקיום ספק אם לקרוא לו הדדי. בין אם זה תקציבי בטחון לצבא, ותקציבי השתקה של עדות כאלה ואחרות (חרדים, בדואים, פלסטינאים שכל אחד דורש כספים לא לשם טובת הכלל אלה המיעוט הפרטי) כך שלא נותר יותר מידי עודף להשקעות מיותרות. וסביבה אין ולו מדינה אחת שתורמת יחס כלכלי או תרבותי כל שהוא כמו שהולנד נהנית משכנותיה המוצלחות.

וכל מה שישראל היום (מעצמה) זה ב-60 שנה שאתה בחרת להשתמש במילים שסגרו את הפסקה השלישית, לעומת 800 (!!) שנה.

כך שלאור כל הנתונים, וחזרה לנושא עסקינן, הייתי מצפה לטיפה יותר משירותי הלקוחות ה-'הולנדים החכמים' (אם לא באופן ביורוקרטי אז לפחות באופן אנושי), אני עדיין טוען שהם לא חושבים מחוץ לקופסא שנקראת "הדרך בה עושים דברים בהולנד" וחשוב מכל, אין כאן שום מקום לעשות השוואה כל שהיא בין הולנד לישראל עם כל הגאווה האישית שיש לך בהשגי התרבות הנפלאה ששוב, אנחנו בוחרים ושואפים לחיות בה, ממנה אתה באת.
 

chriswinter

New member
Well,

I don't seem to be the only one who has some anger or resentment inside, now am I? I think I have a rather decent idea about Israel since I've lived there for three years, visit three times a year at present and am married to an Israeli while having a son in Haifa. Furthermore, what you boldly state as a fact of reality in your seven points seems to be a collection of half-truths that bear no close scrutiny and cannot be verified by tangible links to the outside world. But I'll answer your points individually:

1) American model of management.
I spent 17 years (1996-present) working for both HP and Symantec. In that time I have been managed by Americans, Canadians, French, Italian, German, British and Swedish people inside an American transnational corporation. So I know exactly the style of management of the Americans. If you think that Israel is run like the United States, you simply don't know what you're talking about. The mentality is so vastly different you can't even begin to imagine. Everyday things like process and procedure, management style, style of interactions to the jokes you can crack in a coffee corner, it's all different. So no, I fundamentally disagree with that point.

Medical insurance has nothing to do with it. Israel, like Europe, has mandatory health insurance for every citizen, as far as I knew. This has now been approved by the US Supreme Court too, and funnily enough while the Netherlands is allowing market forces to enter the medical system, the US is taking a small step in the other direction. Having said all that, it has no bearing whatsoever on what we were discussing really.

2) You are not the only ones who started a country and then had war. Actually, the Dutch Revolt against the Spanish was the beginning of the nation state in many ways. In 1579, we were under Spanish rule and there was a lot of turmoil in Europe. The Unie van Utrecht was signed by the Northern provinces, which were at the time autonomous countries (Hence "Republiek der Zeven Verenigde Nederlanden"). It took 80 years of armed struggle, terrorism on our behalf, piracy and politicking until we had independence in 1648. We thought out of the box back then too, flooding half the country when certain land forces wanted to invade, selling arms to the Spanish to finance our own revolt against the same Spanish, using Turfschepen as a means of infiltration, I can go on. You seem to want to underestimate our capacity for ruthlessness, random violence, stubbornness and resilience. Fact of the matter is that many European nations can teach you people a thing or two about war. We've had 2000 years of it. Continuously.

Israel's current lack of peace is, in my view, largely its own doing, and this could turn into a long and completely pointless discussion, because I have hardly ever met an Israeli that has a clear notion of race, history and the situation in the Middle East. Very emotional views are always thrown in, and it never goes anywhere. Having sad that, we're not here to discuss the Middle East. We're here to discuss Customer Service and "Thinking out of the Box".

3) There is also a hardened layer of procedure in Israel. And sometimes you have to stick to those procedures come hell or high water, sometimes they are negotiable and sometimes you can get out of it with a wink, a smile and some combinot. In Israel, as in the Netherlands, you can get different outcomes if you know how to massage the system and more importantly the people. Having said that, my Israeli Residence permit was stamped into my passport in a hair salon by a bride who happened to be a friend of my ex. I had never even seen the inside of the ministry of the Interior in Haifa for more than three minutes. The Russians that were sitting there in droves all looked like they were camping there. That is a sign of wanton corruption and completely arbitrary disregard for the rules that, while it benefited me, should not be allowed to exist. So the inflexibility of the procedures in this country to me mean there is less arbitrary rule and less corruption.

The Netherlands ranks seven on the WW Corruption Perception Index, while Israel is not doing so well at number 36. It's not doing very badly, don't get me wrong. But there is a difference in approach that apparently does not give people a positive view of Israel:

http://en.wikipedia.org/wiki/Corruption_Perceptions_Index

4) You make this into a pissing contest. You seem to want to impress upon me the glory of your research and the pointlessness of my own country. Apart from the fact that the patriots that are stationed in Haifa are a Dutch project, we also develop the odd weapon system. Actually, Philips might ring a bell. I have yet to see Israeli companies with the reach of Philips, Ahold and Shell. Then there's the fact that Eindhoven is one of the most high-tech areas in Europe or the world. We have ASML, which provides chip factories and does so at a rate that's higher than the combined forces of Canon and Nikon... http://en.wikipedia.org/wiki/ASML_Holding, then we have the Eindhoven university winning robot-soccer world championships four years in a row in its investigations of AI and robotics. They competed against 2300 competitors from 40 countries. These are all verifiable facts, I encourage you to investigate them.

Now as for water management, having too much water is just as big a problem as having too little water. I doubt you fully understand the system of dikes, floodplains, pumping stations, canals and trenches, bridges and sluices that will keep you dry and won't let the potatoes rot in the field, but let me assure you it's not a trivial thing to manage. The Agricultural University of Wageningen is at spot 75 of the world's best universities, with the highest ranking Dutch university coming in at 68 (Uni of Utrecht). The first Israeli institute on that list is Jerusalem at number 125. We have twelve entries in the Top 200 of institutions, and Israel has two. Given the fact that you are seven million people and we're sixteen, we're doing quite a bit better in the institutions per capita department, I would say. So you have a big mouth about expertise, but I sincerely doubt you can back that up with external statistics about market share, accredited institutions or suchlike.

http://www.timeshighereducation.co.uk/world-university-rankings/2011-2012/top-400.html

Israel always claims to be the pinnacle of high tech, and yet Google, Intel, ASML, HP, IBM, Dell, SAP, Oracle, Microsoft, Sony, Philips, Samsung, Canon, Siemens, Cisco, EMC, Boeing, SAAB (airspace), Bosch, BMW, Nokia and Apple are really not Israeli companies. How do you explain the excellence of your workforce against the seemingly complete lack of multinational success?

5) The monarchy of the Netherlands as we know it dates back until 1815, but our Constitution came about somewhere in 1851. So no, we did not enjoy a stable nation for 800 years. The Dutch revolt against the Spanish was coordinated amongst semi-autonomous areas such as Gelderland, Utrecht, Zeeland, Holland, etc etc, and resulted in a loose republic that got conquered by Napoleon. It was only after Napoleon that the Nation State of the Netherlands formed. Actually, if you read Shlomo Sand's history of the Jewish people, he demonstrates that most current na
 

chriswinter

New member
Well 2. reply got cut off

5) (Continued) he demonstrates that most current nation states were formed in or around the nineteenth century. This is a widely known fact in history faculties.

Apart from that, we've had many influences in the Netherlands from abroad. We've had influxes of people from the former colonies (Suriname, Antillen, Indonesia), we've had quite a few people wander in just because we're conveniently located in a central river delta in Europe, and we've had people come here to escape the Catholics. My father was a Groninger, which technically makes him Germanic or Frysian going back 400 years, while my mother's side of the family came from French Huguenots that were trying to escape the RC Church. Both are very Dutch on the face of it, but both have a different culture and background which becomes evident in behavior.

Now on top of that, 20% of the Dutch population are first to third generation immigrants. So claiming that we are a "homogenous" society that is 800 years old is a load of balderdash, poppycock and gibberish.

6) 53% of our Export goes to or through Germany. German is important to us, because English you will learn anyhow but German isn't something you pick up from TV in this day and age. So focusing a bit on French, German, Spanish and Chinese makes perfect sense from an economic perspective. The fact that you claim we ought to ignore the languages of the largest and second largest markets on the European mainland and our direct neighbors tells me you, sir, are an idiot in terms of trade relationships.

The fact that an Israeli complains about teaching a dead language like ancient Greek is just too funny to mention. It's not like Hebrew was alive and kicking when the Zionist movement decided to resurrect that dead horse, now was it?

As for the level of English, I don't know if you can prove what you say about education as expressed as a percentage of the Gross Domestic Product of the two countries. Are you just saying stuff, or can you prove anything by linking to numbers? Still, the level of English as I have had to deal with it for three years while I lived in Israel as an Expat was absolutely horrifying, while everyone and their uncle claims that in countries like Sweden and Holland English can be spoken quite well to anyone on the street. Can you perhaps provide some more data to support your claim?

Lastly, your 60 versus 800 argument doesn't work. We're not 800 years old, as I've demonstrated above. We've had wars, foreign rule, large movement of people across the globe, chaos, the dark ages, religious battles and have been a relatively stable force since 1815. That's 200 years. You have had a Zionist movement from the 1850's and onward (as nationalizing was fashionable in the 19th century) and became a stable factor since 1947, which makes it 65 years old. Having said that, in 1948, we had the collapse of our Colonial Empire and the "Civil" or "Independence" War in Indonesia, Rotterdam and The Hague were bombed to shit, and our infrastructure and economy was virtually non-existent after the Second World War. I dare say we've also had 65 years to rebuild certain things.

To loop back to customer service: If you have the attitude that the world should revolve around you and you alone, you might not get the best service. If you however cooperate with people, try and understand their process and their mind-set and then work within that to get a desirable outcome, you have a much bigger chance of obtaining the result you were looking for. The fact that you end a diatribe of seven points that basically amount to a pissing contest about who's the greatest country on the planet by saying we shouldn't compare because you like living in Holland is just too ludicrous for words, and it might be an indicator as to why the service here hasn't been to your liking.
 

Etnozam

New member
קבל
רק על כמות המילים


 

dutchboy1

New member
...now that was impressive

I can say with great amount of confidence that literacy is not foreign to you



It would be hard to argue now that your point did not come across clearly
 

smaak

New member
זה לא משהו הולנדי

זה משהו אירופאי באופן כללי. ואני לא מתכוונת למוקדי שירות בריטיים שנמצאים איפה שהוא בהודו.
אני כמובן אכתוב בהכללה, יש יוצאים מן הכלל. לא הרבה.

נציגי השירות לא ממש מחונכים לחשוב "מחוץ לקופסה".

מחוץ לקופסה הוא אחד הביטויים השנואים עלי ביותר, ומבטא את הפסאודו- שאיפות של מנהלי מוקדי שירות (עם אוריינטציה אמריקאית שלא מותאמת לשוק האירופאי) לתת כביכול ללקוח שירות שיוצא מגידרו, כשבפועל ברגע שבו תצא מהקופסה, או שתחטוף ביקורת/עונש בדמות הורדת תמריץ למשל, או שיוציאו אותך מהקופסה.

יש לנציגים ארגז כלים מאוד מצומצם במסגרתו מותר להם לפעול. אסור להם לזוז משם מילימטר בלי אישור של ממונה. הם גם לא מתים על לגשת לממונה, והממונים גם לא מתים על לחלק סמכויות. גם אם תהליך מסויים לא ממש מתאים למציאות, ייקח יובלות אם בכלל עד שמישהו יחליט לשנות אותו.

סולם ההיררכיה והביורוקרטיה בנוי כך שמעטים מנסים לשנות את המצב הקיים.

לכן ברוב המקרים הלקוחות ההולנדים יסכימו לקבל את ה"לא" בלי להתווכח יותר מדי. מצד שני, אם הם לא מרוצים, הם יכולים לא לומר לך כלום בשיחה, להיות חביבים ונחמדים, ואחר כך לשלוח איזה מייל או פקס תלונה לממונים עליך כדי לציין שהם לא מרוצים מהשירות שקיבלו ממך.


על מוקדי שימור לקוחות אין על מה לדבר בכלל. בטח שלא באופן פרואקטיבי. אתה יכול לאיים עד מחר שתעזוב את החברה ותלך למתחרים. אתה יכול לעזוב את החברה בלי לומר כלום ואף אחד לא יתקשר לשאול מה קרה ולמה אתה לא לקוח שלנו יותר. גם אם תתקשר בבקשה להתנתק, יש להם סט קטן כזה של צ'ופרים שלא עוזרים לאף אחד, ואם זה לא מתאים לך, אין להם יותר מה להציע.
אם תבוא לחברת סלולר למשל ותאמר להם- החשבון שלי גבוה מדי, אני רוצה להוזיל אותו, יבוא הנציג עם פולדר מידע שגם הוא קרא ממנו רק לא מזמן, ויגיד לך- הנה, אחת שתיים שלוש, זה מה שיש לנו. אין מעבר.

בכל מקרה אתה כלקוח צריך לדעת שלהתעצבן ולכעוס עליהם לא ממש יעזור לך, ואם אתה רוצה באמת להשיג משהו, כדאי לכתוב מכתב, עדיף שיהיה רשום, להנהלת החברה. לא בטוח שזה יעזור, אבל צריך להיות עקבי, מנומס ובעיקר עקשן.
 

dutchboy1

New member
מה שאני לא מבין...

מה שאני לא מבין זה איך זה שעד עכשיו לא נכנסה חברה
שנותנת שירות לקוחות מעולה וחוטפת את כל הלקוחות?
 
כי התודעה הצרכנית של הלקוחות לא משתנה

כשהולנדי לא מבין שזה לא בסדר יחס XYZ, מה זה משנה לחברות?
מה שכן, כשאני נתקלת בחברות שנותנות שירות מצויין (כמו למשל חדר הכושר שלי), אני נדבקת אליהן כמו דבק. הן מועטות, ומצליחות.
 

Free Smile

New member
אנא הגדירי חדר כושר באמסטרדם, אני שוקל להתחיל

ולגבי תפקיד נותן שירות (ועבדתי כזה הן בחיפה והן בקייפ טאון ככזה) - אין ספק שקל במערכת בירוקרטית טורדנית לאבד את השירותיות, ושאין להתעצבן על הנותן שירות לקוחות.
עם זאת, אין ספק שאין על מי אחר להתעצבן. עדיין אנחנו באינסטינקט חיות והתקשורת היחסית ישירה שיש לנו עם מישהו מטעם החברה מייצגת את אותה חברה.

ניסיוני האישי הקל עד כה אומר שכשאני נותן את הפרטים שלי לחברה כמו Tele2 אני מצפה שיכבדו אותי כלקוח. הזמנתי סים כארד דרך האתר, התקשרו אליי וקבעו איתי תור מתי השליח יבוא ויצלם אותך עם הפספורט ויחייב אותך בסכום לא משמעותי רק כדי להוכיח שהחשבון שלך מאשר. אפילו נשלח לי מייל למתי הוא יגיע (אף שבטלפון נאמר בין 4-8 ובמייל בין 7-9). לא הגיע ולא התקשר - אמרו שיתקשר 10 דקות לפני לוודא שאני בבית.
למחרת בבוקר מתקשרים אליי. ביקשתי שיתקשרו עוד 20 דקות. הסכימו, התקשרו אחרי 7 שעות בערך. קבעו לי תור (כאילו לא עשינו את זה כבר). למחרת שוב אני מחכה את ה4 שעות בבית ואף אחד לא מגיע.
שלחתי להם מייל - מה קורה אני מאוכזב. קיבלתי בתגובה מייל - אנחנו מבינים שאתה מעונין לבטל:

Tot onze spijt heeft u aangegeven dat u de bestelling niet meer wenst te ontvangen. Tele2 zal uw order zover mogelijk voor u annuleren.

סליחה על הביטוי, אבל אהבלים - או מה פספתי..?
 

אספרסו2

New member
כמה זמן אתה בהולנד?

תתחיל להתרגל.
אתה שקול כלקוח לפילה אמריקן שעמד יומיים ללא קירור.


לא שמים עליך.
 
לא פספסת כלום, לא מכבדים אותך כלקוח

כי אתה לא מעניין אף אחד. נושא השירות התהפך פה - אתה צריך אותם, לא הם צריכים אותך. מאד מאד מוזר. ומעולם לא התנצלו על שירות מחורבן או קלוקל. תמיד הסתכלו עליו בעיני עגל וגרמו לי להרגיש שאני מטרד.

הרבה דברים מטומטמים ואהבלים לחלוטין קרו לי כאן בנושא שירות הלקוחות, וחברות הולנדיות מאבדות המון כסף, זמן ומשאבים אחרים על חוסר יעילותן המשוועת. סיפורים יש מפה ועד הודעה חדשה (ואפילו אצלינו בבית שלחו לנו מודם כפול, ובכלל הכל כפול - ויצאה לנו הנשמה עד שהבינו על מה אנחנו מדברים). אני לא חושבת שכל החברות כאן כאלו, אבל בהחלט שירותי התקשורת וחברות ממשלתיות מסויימות ממש לא מייצגות את הסדר הטוב ההולנדי אותו אני מוצאת בדברים אחרים.

לגבי חדר הכושר, שלי באוטרכט :)
באמסטרדם יש כמה וכמה חדרי כושר, אבל לצערי אינני מכירה אותם (רק שיש אחד ממש זול על הWETERINGSCHAANS אי שם :)).
 

Free Smile

New member
אבל אני לא רוצה להיות פילה אמריקן

מה שכן לפחות אין פה צביעות של נמצוץ לך עד שמצצנו את כל הכסף שלך ולא נרצה לשמוע ממך לאחר מכן.


ותודה על ההכוונה הוד מלכוניותה.
 

ayala26

New member
אוי זה מזכיר לי משהו שקרה לי עם הדואר

שלחתי בטעות חבילה לכתובת של האחות של הלקוחה (האחות שלמה על החבילה והחבילה היתה צריכה להגיע לכתובת אחרת) אבל הייתי בטוחה שהחבילה לא תגיע כי הכתובת היא בבלגיה, שכחתי לכתוב בלגיה ושמתי בול של הולנד
לפי ה track and trace החבילה עוד היתה בהולנד אז התקשרתי כדי לעצור את המשלוח ושיחזירו לי אותה כי הבול לא מתאים, שלחו לי בדואר רגיל(!) טופס למלא...
מילאתי את הטופס ושלחתי, בינתיים אני עוקבת דרך track and trace ויצרתי קשר עם הלקוחה להסביר לה. היא אמרה שלא נורא, אחותה תשלח לה בחזרה. החבילה הגיעה עם בול לא מתאים לאחות בבלגיה, האחות רצתה את החבילה לעצמה אז הלקוחה הזמינה לעצמה את אותו הפריט ושלחתי לה לכתובת הנכונה בהולנד.

בקיצור חודשיים(!!) אחרי שגם הלקוחה וגם האחות שלה מרוצות מהחבילות שלהן אני מקבלת מכתב מהדואר ההולנדי שהם ממש מצטערים אבל אין להם ברירה אלא לבשר לי שהחבילה שלי אבדה לצמיתות ואין מה לעשות...
 
מאוד חולקת על דבריך

אבל רק בגלל שהנסיון שלי הוא שונה בתכלית ועם שירות בהולנד...

יש מוקדי שימור לקוחות. הם לא נקראים ככה, אבל הם בהחלט שם והם יעשו הכל כדי להשאיר אותך לקוחה - לפחות בתחום הטלקום.

לאחרונה נתקלתי בחברה צעירה לציוד למדפסות שתודעת השירות שלהם היא מעל ומעבר למה שאפילו לקוחה מפונקת כמוני יכולה לפנטז עליו.
אני ממליצה בחום על 123inkt.nl. גם המחיר, גם המוצר ומעל הכל השירות...

גם ממליצה על אמריקן אקספרס זהב (ומעלה) ככרטיס אשראי עם ביטוחים לכל תחומי החיים באיכות ונעימות ומחירים שווים לכל נפש ובלי אותיות קטנות מדי. והשירות שלהם הוא מעל ומעבר כל משהו שהכרתי עד שהגעתי להולנד. מצדי טרחתי להגיד להם את זה. הם מאוד התרגשו לשמוע. כנראה שלא הרבה אומרים תודה על שירות טוב.

השירות הגרוע היחידי שנתקלתי בו ב 12 השנים האחרונות הוא בחברת online לתקשורת ואינטרנט ביתי. שומר נפשו ירחק - המחיר הזול מאוד לא שווה את עוגמת הנפש (די הזכיר לי את הסיפורים שאפשר למצוא בפורום צרכנות בתפוז מחברות התקשורת ה... ישראליות)

לזכות t-mobile ייאמר שגם אם מחלקת התקשורת הביתי שלהם (online) סרוחה - מחלקת התקשורת הסלולרית שלהם בהולנד היא לעילא ולעילא בשירות לקוחות.

בחנויות - אני חושבת ש HEMA הם הטופ בשירות (ובאופן חינני למדי גם באיכות מוצרים) וזה עולה להם באפס מאמץ.

ועוד ארוך גליון התשבוחות, על חברות שבתחילת דרכי בהולנד הייתי מופתעת כמה נעים השירות פה לעומת ישראל...
לאחרונה נתקלתי באיכות שירות שהפתיעה אותי לטובה במיוחד גם ממשרד ממשלתי שקשור לכספים. ושוב - לא נראה שזה היה להם קשה מדי, ולמרות שהתקלה היתה שלהם, כשהתברר להם (אחרי שהסברתי לפקיד שהתקשר לספר לי על כך) שיקשה עלי להתאים את עצמי לנסיבות החדשות (פגישה חשובה שנדחתה עם אשת הקשר הקבועה שלי) הם התארגנו מיד לעזור לי והתקלה תוקנה ע״י עובד אחר באופן שנתן לי להרגיש כאילו העובד הזה רוצה בטובתי באופן אישי - למד את התיק במהירות והיה שם בשבילי ברמה הכי אישית ואנושית שיכולה להיות.

אז בהחלט - חוויית השירות שלי היא בהחלט שונה. כבר כתבתי פעם בפורום אחר שאני חושבת שהשירות שאנחנו מקבלים תלוי הרבה באיך אנחנו מבקשים אותו.


לגבי online - יוצא שיש לי מודם וחיבור אינטרנט מיותר שאני כבולה אליו לשנתיים הקרובות. אם מישהו מעוניין בחיבור אינטרנט (*וטלפון) זול באמסטרדם, פנו אלי במסרים.
 
למעלה