"שירות עם מודעות"

[נועית7]

"שירות עם מודעות"

תשמעו סיפור, אתמול הייתי עם חברים שהכרתי לא מזמן בבית קפה "מקלות וניל" בעפולה. זה בית קפה שהוא גם קונדיטוריה ככה שמכינים הכל שם. אחד הבחורים הזמין טריקולד (מוס כזה עם 3 סוגי שוקולד) וכל הזמן דחק בנו לטעום. אני אמרתי שבטח אסור לי (האמת- שוקולד אף פעם לא עשה לי את זה אז ממש לא התחשק לי לטעום), אז הבחור הגדיל ראש וקרא למלצרית ושאל אותה אם יש בזה קמח. היא מיד ענתה שלא, ושזה מכיל רק שוקולד לבן, מוס שוקולד מריר, ועוד משהו שאני לא זוכרת. אז כבר תחקרתי אותה, שאלתי "בטוחה?, כי אני אלרגית לקמח" את יכולה לבדוק במטבח"? והיא ענתה שאין למה לבדוק כי היא יודעת בוודאות שאין. אחרי שהיא הלכה החברים היו מבסוטים ואמרו לי לאכול אבל אני לא הסכמתי כי אמרתי שאני לא סומכת עליה... וכמובן, דקה אח"כ באה עובדת אחרת לשולחן ושאלה מי אלרגי לקמח, ואמרה שיש בזה קמח. ועכשיו לפואנטה- החברים שלי אמרו "זה שירות כמו שצריך" כי כאילו שהיא באה מהר והיתה אחראית, אז אמרתי להם- "זה שירות? יכולתי בינתיים לחסל חצי עוגה, מה המלצרית הזו עונה לי בכזה ביטחון"? בכל מקרה סתם רציתי לחלוק שאין לסמוך על מלצריות שלא יודעות מהחיים שלהן... ובקשר לחברים- נעים לראות כזו התחשבות ממישהו שבחיים לא ידע מה זה צליאק, ובלי שאלות מגעילות, ובלי הצקות. ואחד מהם פגשתי פעם ראשונה רק באותו לילה. כאלו חברים צריך לבחור! סליחה על האורך...

 

[פני בובה]

כל הכבוד!

על מלצרים לא צריך באמת לסמוך בצורה עיוורת, אני לא מבינה למה כאב לה לבדוק ואיך היא יכלה להיות כל כך בטוחה שאין בזה קמח, כל עוד היא לא הכינה את העוגה בעצמה. ובאמת יש לך אחלה חברים

הזכרת לי מקרה שאכלתי במסעדה ועל ההתחלה הסברתי למלצרית שביררה לי על המנות, ובסוף רציתי לקינוח עוגת מוס עם מרנג שהייתי בטוחה שאין מצב שיהיה בה קמח, והמלצרית התעקשה לבדוק ואמרה לי שהמרנג תעשייתי והוא מכיל גלוטן, והמליצה לי על קינוחים אחרים שביררה בוודאות שהם נטולים.

 

[נילוס11]

זו בעיקר קונדיטוריה

שמפורסמת בכל העמק ושובצה בדירוג כאחת הקונדיטוריות האיכותיות בארץ אז לנו חוץ מעוגיות השוקולד אין שם מה לאכול כלל(אני אוהב,קונה ואוכל שם) יש שם גם כמובן סלטים . מלצרית בקונדיטוריה מה יודעת? במיוחד כשאת נמצאת שם בערב,לרוב בעלי המקום אינם כבר שם במטבח עובד מישהו "לא כל כך מקצועי" שמכין תסלטים ולא את העוגות. ככה שאין את מי לשאול. קונדיטוריה "מקלות וניל" לפי מי שאוכלים את עוגותיה משבחים את הטיב והאיכות. מעריב מוציא אחת לשנה בפסח את הגליון: "הכי הכי טובים"ובקונדיטוריות "מקלות וניל" נמצאים שם בעשיריה הכי טובה שיש בארץ הם מחלקים עוגות להמון בתי קפה בארץ ולגני ארועים.

 

[נועית7]

בסדר, אבל מה זה קשור?

לא אמרתי שום דבר על טיב הקונדיטוריה, וכתושבת הצפון כבר שמעתי עליה בעבר. אז קודם כל גם מלצרית בקונדיטוריה צריכה לדעת את מרכיבי המנות, ואם לא - מה הבעיה ללכת לבדוק? בסופו של דבר היא הרי בדקה כי הלחצתי אותה, אז למה קודם לדבר ואח"כ לבדוק?

 

[נילוס11]

תאכלי סלט ולא עוגות שאת חוששת

ככה זה מחוץ לבית,צריך לבדוק ולדקדק בכל מקום,ולא לסמוך על אף מלצרית שלא מבינה לרוב בבעייתך. את חושבת שכל מלצרית(לרוב צעירונת) יודעת ומבינה כמוך מה זה גלוטן ומה זה צליאק?

 

[net the jet]

סליחה שאני מתערבת... אבל כל מה

שנדרש היה מהמלצרית זה ללכת לשאול , זה הכל, לא להטיס חללית לירח. משהו פשוט שמן הסתם כל צעירונת יכולה לעשות גם עם אינטליגנציה מינימאלית.

 

[נילוס11]

תמיד אתם צודקים

מגיע לכם הכל,הרי אתם הלקוחות. מדובר בקונדיטוריה שאופה עוגות רגילות למה ציפיתם?

 

[פני בובה]

מה הקטע שלך?

אני מבינה מתשובתך שאתה סובר שאסור לנו בכלל לאכול בחוץ בגלל שבעווננו יש לנו צליאק? כמו שמי שלא אוהב מרכיבים מסוימים יכול ורשאי לבקש מהמלצרית שתשאל במטבח מה בדיוק המנה מכילה, ככה גם חולה צליאק יכול ורשאי, ואין שום סיבה שהמלצרית לא תעשה את זה, בלי קשר לרמת האינטלגנציה שלה. בתור מי שמלצרה שנים ואם אתה מתעקש, בתור מי שמנהלת פורום לנותני שירות שכולל בין היתר מלצרים, המלצרית הזאת לא עשתה את עבודתה כמו שצריך נקודה. בזמנו שירתתי לא אחת ולא שתיים לקוחות ששאלו אותי על מרכיבי המנות איש איש מסיבותיו הוא, ואם לא הייתי בטוחה במליון אחוז ניגשתי תמיד למטבח ושאלתי, ובכל מקרה לא לקחתי שום סיכוון שמישהו יאכל משהו שהוא ציין שאסור לו.

 

[נילוס11]

מה הקטע שלך?

 

[פני בובה]

אני שאלתי קודם ../images/Emo67.gif

 

[נועית7]

קודם כל באמת הלקוח תמיד צודק

ודבר שני, יש הבדל גדול בין להגיד אני לא יודעת, לבין להבטיח במאה אחוז משהו שהוא לא נכון. השאלה הקריטית היא האם לקחת את האחריות עליך או התנערת ממנה- שזה עדיף בנסיבות מסויימות. אל תהיה כזה תמים- אם היית מזמין סלט ושואל שאין בו קרוטונים והיו מבטיחים לך שאין, ואז בפנים היו קרוטונים, זה היה יותר טוב? השאלה מה הזמנתי בכלל לא רלוונטית להתנהגותה של המלצרית.

 

[פני בובה]

עוד משהו שנזכרתי בו עכשיו

במקום העבודה שלי יש מסעדה שחוץ מסלט אני לא יכולה לאכול שם כלום וגם סלט לא האמת, כי זה בהרכבה עצמית וגם שם מקפידים לערבב את הכפות. בכל מקרה, לפעמים הם מכינים מנות חמות שנראות ממש טוב, בין היתר דג ללא ציפוי, אז לא טמנתי ידי בצלחת וביקשתי שיבררו בשבילי מה המנה מכילה. הבחורה בקופה שאלה אותי: "מה את לא רוצה שזה יכיל?" עניתי לה ש"אני לא רוצה" שזה יכיל גלוטן, ושאלתי אותה אם היא יודעת מה זה (אגב, השאלה "מה את לא רוצה שזה יכיל" - רק לי זה נשמע מעוות?) כמובן שהיא לא ידעה אז היא קראה לאחד הטבחים. שאלתי אותו מה המנה של הדג מכילה ובחיוך הוא ענה לי "דג". יופי נחמה. שאלתי מה חוץ מדג והוא התחיל לפרט רשימה של מרכיבים לא מזיקים. כשהוא סיים לפרט שאלתי אותו "זהו? אין אבקת מרק?" התשובה "בוודאי שיש אבקת מרק". מעניין שהוא פירט רשימה ארוכה של מרכיבים ולא טרח לציין את אבקת המרק עד ששאלתי. כשפניתי ללכת העובדת בקופה שאלה למה שאני לא אקח פסטה... בקיצור, כמו שאמרת, אין מה לסמוך על עובדים זוטרים אבל מסתבר שגם שמדברים עם המטבח לא תמיד מקבלים תשובה מהימנה, וצריך לשאול כמו שאת שאלת, אם זה מכיל X Y Z ולא מה זה מכיל, מסתבר...

 

[נילוס11]

אז המלצרית לא עשתה את עבודתה

כמו שצריך,ואז הבעל הבית יפטר אותה כי נכנסה איזה מישהי שאוכלת עוגות ללא גלוטן? ולא שרתו אותה כיאה. ופני בובה מוטב שתרגעי קצת.

 

[פני בובה]

למה אני צריכה להירגע?

זאת אני שמתלהמת על כל הודעה כאן? כל הפוסל במומו פוסל, משפט שמוכיח אותו מצוין אצלך, ולא רק היום.. ובתור מישהי שמבינה כנראה קצת יותר ממך בתחום המודבר, לא יפטרו אף מלצרית בגלל טעות כזאת, אבל זה לא אומר שהיא בסדר. בנוסף, אם יתבעו את המסעדה בגלל שהיא התחייבה בפני מישהו שהעוגה לא מכילה קמח/סוכר/חלב ואחר כך תהיה לו תגובה אלרגית, זה כבר סיפור אחר, אם אתה מתעקש מהצד של בעל המסעדה. לגבי הצד של הלקוח, נועית חסכה מעצמה את תופעות הלוואי היות שלא סמכה על המלצרית, וטוב שכך.

 

[כמי2]

אני חושבת שמה שאתן מתכוונות

היא שההתנהגות הרצויה היא שהמלצר גם אם הוא לא יודע יהיה הוגן מספיק ומקצועי מספיק להגיד " לא יודע אבל אברר עבורך מיד" . אבל חשבתי על זה ואולי השיטה היא ללכת הפוך ולשאול האם יש סויה קמח רוטב כלשהו וכד'. כי אני חושבת ששפים מיד נכנסים למגננה כשמבקשים מהם לפרט מה בישלו בתוך המנה אולי זה סוד גסטרונומי או משהו כזה. אני חושבת שגם שאילת השאלות מכניסה אותנו למצב של מגננה גם כן לכן אנו מצפים שמישהו יהיה נחמד כי זה לא נעים לנו כל כך לשאול את כל השאלות ובצדק אנו מרגישים כך. הבעיה היא שיש מלצרים שלא תופסים את מה שהם עושים כמקצוע וחבל אני אישית נותנת טיפים טובים אם אני נתקלת בשרות טוב. לא אחזור למקום גרוע ובטח שלא אתן טיפ טוב כך שהתפיסה שלי היא "ההפסד כולו שלהם". תתנחמו קצת באנגליה המלצרים מזמינים ישר את המנהל ואז מיד אתה מרגיש שעשית משהו רע על המקום. אולי מפני שהם חושבים שרק המנהל יכול לטפל "בבעיה סבוכה" כל כך או שהם פוחדים מתביעות.

 

[פני בובה]

../images/Emo45.gif

אבל שוב, בתור מי שמלצרה הרבה נתקלתי במצבים כאלו לא מעט, שלקוח פונה על ההתחלה וכמו שאנחנו מסבירים שאנחנו רגישים לגלוטן, מסביר שהוא סוכרתי/אסור לו מלח וכו'. אין שום סיבה שהשף יכנס למגננה אם מסבירים לו שאנחנו שואלים את מה ששואלים כי אסור לנו לצרוך את זה, ולא כי אנחנו רוצים לגנוב את המתכון... מה שאת מציעה זה הכי טוב וזה מה שנועית עשתה לפי התיאור שלה, היא לאשאלה מה יש בעוגה אלא שאלה אם יש בעוגה קמח. אני טעיתי ושאלתי מה המנה המכילה, ולמדתי מזה שלא ככה שואלים. והרשי לי לספר סיפור

בהקשר למה שאמרת על מלצרים שלא תופסים את מה שעושים כמקצוע: כשמלצרתי, קולגה קיבלה הזמנה של שולחן והודיעה לי שזה הולך להיות "השולחן הכי מעצבן בעולם", כי הלקוחה הסבירה לה שהיא סובלת מבעיות לב ולחץ דם ואסור לה מלח ושאלה אם יש מנות שלא מכילות מלח. היא התעצבנה מהשאלות האלו, ואני ששירתתי את האשה והמשפחה שלה מאוחר יותר ניגשתי לשף והסברתי לו את הבעיה, והוא הכין לה במקום מנות הפתיחה סלט חדש בלי מלח, ואמר לי איזה מנות אפשר להכין בלי מלח. בסיום הארוחה בעלה של הלקוחה ביקש לקרוא לבעלת הבית ואמר לה שממזמן הם לא זכו לשירות סבלני ואדיב כזה, ואני מניחה שהקולגה שלי היא לא המלצרית היחידה שרואה את השאלות האלו כדבר מעצבן וחבל. הטיפ שהם השאירו כמובן היה בהתאם.

 

[נועית7]

ובנוסף על הנאמר

שאיתו אני מסכימה, כמה שמלצרות נראה מקצוע זניח גם אותו יש לבצע על הצד הטוב ביותר, וכמי שמלצרה ועדיין עושה זאת בכיף, אני יודעת להעריך מלצריות טובות, וזה פשוט תורם להנאה מהסעודה...

 

[פני בובה]

ושוב אני מסכימה איתך

וחבל שיש מלצרים שמזלזלים. אפשר לשאול איפה את ממלצרת? ולמה את לא כותבת בפורום הרלוונטי?

 

[אלון בן יהודה]

המציאות מאוד פשוטה:

התקבל כאן שירות מאוד לא סביר, וקודם כל צריך לדעת לא להגיע למסעדה הזו יותר, משום שבתרבות הארגונית של אותו עסק בעל המקום לא מספיק חכם כדי להיות ער למרכיבים אנושיים ובריאותיים עד כדי כך שמלצרי המקום ישכילו להתנהג בהתאם. אם רוצים לתבוע על עוגמת נפש וכאלה - זו זכות לגיטימית יאללה לבית משפט לתביעות קטנות. כל ההתנצחות הזו, "הפוסל במומו פוסל", ו"מה יש לך" , איננה במקומה. מרגיז ומעליב כל שארע בבית האוכל ההוא, ואם נכתבת כאן הודעה שמטרתה קצת להשתפך, התגובות שמתקבלות אינן צריכות להיות אוטומטיות מפרגנות ומלטפות. מותר גם לדעות אחרות להישמע, עד כמה שזה יכול קצת לעצבן. השרשור הזה קצת יוצא מפרופורציה בהתבטאויות שמשולבות בו.

 

[daniela21]

מקרה שלי היה במסעדת "7gram" ברביעי

נתחיל מזה שטלפנתי אליהם באותו הבוקר לוודא שיהיה להם לחם ללא גלוטן בערב וכך היתה השיחה: "שלום, אני מעוניינת לבוא עם כמה חברים אליכם בערב, האם יהיה לחם ללא גלוטן בשבילי?" מלצרית: "כן, יש לנו לחם ללא גלוקן של בר-אל". אני: "זה לחם או לחמניות?" (לא ידעתי שיש להם גם לחמים). מלצרית: "לא, זה לחם - יש לחם שיפון ולחם דגנים קל.." --מכאן כבר ביקשתי לשוחח עם "מישהו שמבין". בערב: החלטתי להזמין סלט ים תיכוני עם פרוסות לחם בצד. אמרתי למלצרית : *לא* לשים שום רוטב/תבלין על הסלט, לשים את הגבינה בצד (אם זה אפשרי) ולחמם את הלחם בנפרד בנייר אלומיניום. היא מצידה אמרה שאין בעיה וחברי לשוחלן רמזו לי שחזרתי על זה כבר פעמיים והיא לא קשת קליטה. לאחר שכולם קיבלו את המנות, אני קיבלתי הפתעה: סלט ים תיכוני עשיר בגבינה על הירקות, כשמעליו חצי טון זעתר ושמן זית ופרוסות לחם. אמרתי למלצרית שאני ממש מאוכזבת ושאמרתי לה קודם במפורש מה אני רוצה להזמין. היא טענה שאת זה עשו במטבח ושהיא תחליף את המנה. לקחה את הסלט והשאירה את הלחם. למזלי, לא אכלתי עדיין מהלחם (חיכיתי לסלט ובינתיים חשבתי כמה זה כיף לאכול לחם שהתקרר עם סלט קר). פתאום היא ניגשה ואמרה שהלחם חומם יחד עם כל המאפים ושעכשיו היא תעמוד ותשגיח ותראה במו עיניה שהוא מבודד ועם נייר כסף. בסוף קיבלתי את הסלט, 20 דקות אח"כ את הלחם. כולם כבר סיימו לאכול ואני רק התחלתי.. המלצרית כל הזמן התנצלה והזמינה אותי לתה על חשבון הבית. חזרתי בלי שום תופעות, מה שאומר שהאוכל דווקא לא היה מזוהם בגלוטן, אבל אני חייבת להודות שאני שונאת לאכול בחוץ. אפילו להזמין סלט זה סיפור מפה ועד הודעה חדשה וממקום במקום שמודעים לצליאק ומגישים כריכים מלחם נטול גלוטן ציפיתי ליותר. אולי עכשיו מבינים למה אני מסבירה כמה פעמים למלצרית מה שאני רוצה, כי בד"כ אני לא מקבלת את מה שאני צריכה מייד. להבא, אם אני אחליט לסעוד בחוץ, אני מבטיחה שאני הולכת כ"כ להפחיד את המלצרית מרגע ההזמנה. אולי אם אני אגיד לה שאם אני אוכל טיפה גלוטן אני עלולה להקיא להם במסעדה ולהתעלף, היא ישר תעמוד ותשגיח שאקבל מנה מתאימה לצרכיי ולא אחרי 50 דקות, כשכולם כבר סיימו לאכול ולי כבר לא היה תאבון אלא תחושת מחנק בגרון מרוב ייאוש ועצבים.