שירות עם חיוך.

[מיקסי גירל]

שירות עם חיוך.

אני מדברת כרגע על נותני השירות הטלפוני. כשאנחנו מדברים בטלפון, הלקוחות שומעים אותנו. הם יודעים לפי נימת הקול אם אנחנו עצבניים, מחייכים, רגועים, כעוסים, הכל החל מהמילה הראשונה שאנחנו אומרים. נניח לרגע בצד את העובדה שרוב הלקוחות מתקשרים כדי להשמיע ולא לשמוע, ולא מעניין אותם כאגורה שחוקה מה אנחנו אומרים ואיך. להם, לעומת זאת, מותר הכל,כן? ללעוס לנו באוזן, להרים את הקול, לנבל את הפה, להשתמש במילים לא תקניות, ויש המגדילים לעשות ומשמיעים איומים באזנינו. לפעמים אנחנו רוצים לענות להם, יש תשובה צינית ומושחזת על קצה לשוננו, אבל אין, אין מצב להוציא אותה לחופשי. 1. רוב הסיכויים שלא מקשיבים למה שאנחנו אומרים בלאוו הכי. 2. גם אם מקשיבים, הם יחמיצו את הציניות ששזורה בתשובתנו ושורה מצויינת פשוט תלך לאיכוד. אכן, פתח לתסכולים אינספור טומן בחובו תחום עבודתנו.

 

[The missing link]

הכול תלוי בגישה ובסיטואציה.

לי בתור תומך טכני אין שום בעיה להסתלבט עם לקוח, או לחילופין לתת לו את התשובה הכי צינית והכי הזויה כשבתחילת השיחה הוא שואל: "למה לא עובד לי?" (מתישהו אני אוציא ספרון עם תשובות מעניינות). מצד שני, כשמישהו מתקשר לצעוק ולזיין ת'שכל עם תלונות שלא במקום, השירותיות שכבודה במקומה נחה בצד, ואני מסביר לו (כמובן בלי להשתמש ב"f" word) למה הטענות שלו חסרות בסיס. מכאן אפשר להסיק (במקצוע התמיכה כמובן) שעם קצת לוגיקה, אסרטיביות והרבה ביטחון (גם בפן הטכני), אפשר להסביר את הדברים הכי מסובכים ללקוחות הכי מתוסבכים. גישה