קורה לכם ש..

[deja vu 23]

קורה לכם ש..

אתם מאבדים סבלנות ללקוחות? הם יכולים להגיד לכם איזושהי הערה מעצבנת ואתם מתנפלים עליהם? נגיד הלכת לברר משהו ללקוח, אתה שם אותו על המתנה, וכשחוזר אליו שומע אותו שואל "למה אני צריך לחכות כ"כ הרבה זמן".. אין, הדבר הזה מקפיץ אותי. לא יכול לענות לו כמו הנציגים המנומסים" אני מתנצל על ההמתנה אדוני רק בדקתי משהו", אני פשוט יוצא עליהם "אתה רוצה שאני אעזור לך, נכון? תעשה ככה וככה ויסתדר. משהו נוסף?"

 

[Osnatz1]

גם לי קורה לפעמים :/

אני בד"כ מאוד אדיבה וסבלנית ומצליחה לגרום גם ללק' העצבניים ביותר להרגע בסופו של דבר ואפילו לעבור למבצע חדש ולהתנצל שהם צעקו בהתחלה, אבל לפעמים גם אני מאבדת את זה. אתמול למשל מישהי עצבנית ממש התקשרה ב22:45, שזה מענה טכני בלבד, אין שום סיכוי לשיחת מנהל כי אין מנהלים ואין שום סיכוי להתנתק כי שימור כבר לא עובדים, והיא פשוט צרחה עליי רבע שעה בטלפון שאו אני אביא לה מנהל עכשיו או שאני אעביר אותה למחלקת ניתוקים ולא הסכימה בכלל לתת לי לנסות לעזור בעצמי. וניסיתי ברוגע להסביר מאות פעמים שתתקשר מחר בבוקר וישמחו להעביר אותה, אבל כרגע אין אפשרות, והיא המשיכה לצרוח וגררה את השיחה, עד שבסוף נשרף לי הפיוז ופשוט נבחתי עלייה שהיא צועקת לחינם ואין שום סיכוי שאני אעביר אותה למנהל או ניתוקים כי כרגע יש רק שירות טכני פעיל ואם היא לא מתכוונת להתקשר מחר בבוקר אין איך לעזור לה בנושא נקודה. היא צעקה עוד קצת, וברגע שנמאס לי פשוט נבחתי שוב "כמו שציינתי מקודם, אין לא מנהלים ולא קשרי לקוחות, אם אין משהו נוסף שאני יכולה לעזור לך בו שיהיה לך המשך ערב נפלא" היא השתתקה קצת אמרה "טוב" וניתקה. ובהתחשב בזה שהיא לקוחה שהעבירו עשרות פעמים לשיחות מנהל (גם לקוחה בעייתית וגם לנו היו כמה פשלות איתה..) היא אמורה לדעת שאנחנו לא עושים בעיות עם שיחות מנהל, ככה שאני לא סתם משקרת לה שאין אפשרות, בגלל זה עוד יותר התעצבנתי. קיצר, עכשיו רק נשאר לקוות שלא יעשו לי משוב על השיחה הזאת כי כשאני אומרת שנבחתי עליה, אני ממש מתכוונת לזה

 

[פני בובה]

אני עונה בציניות

או בצורה שמסבירה ללקוחות למה הטענות שלהם דביליות, בלי להשתמש במונחים האלו. למשל: נוסעים טוענים ששואלים אותם שאלות מיותרות כי "אני טס הרבה, אני כבר יודע את כל זה" ו"אני לא מחבל". אני מסבירה להם שכל נוסע בלי יוצא מן הכלל נשאל את השאלות האלו ומוסיפה שגם אם סבתא שלי הייתה טסה עכשיו הייתי שואלת אותה את אותן שאלות וגם ראש הממשלה כשהוא טס נשאל את אותן שאלות ועובר את אותן בדיקות. הרבה מתלוננים למה הם צריכים לשקף את המזוודות ומתעצבנים "למה את לא יכולה לוותר לי?" אני עונה על זה שאני עדיין לא המנהלת של כל נתב"ג ולכן אני לא יכולה לפטור אף אחד משיקוף, לא משנה כמה הוא נחמד. כשאנשים מביאים לי דרכון עם תמונה מלפני 20 שנה מינוס 20 קילו ולפני ניתוח פלסטי ושיזוף מושקע ומתעצבנים שאני לא מזהה אותם וטוענים "אבל זה אני", אני עונה שמה לעשות, אני לא מכירה אותם ולא הכרתי אותם לפני 20 שנה כשהם כן נראו ככה והיות שכך, אני לא יכולה להעביר אותם אם לא יראו לי תעודה אחרת, עם תמונה עדכנית. יש לי עוד תשובות ציניות ולמרבה המזל בזמן האחרון לא יצא לי להשתמש בהן הרבה.

 

[Oיון]

../images/Emo6.gif מזכיר לי את הלקוחות

שרוצות / רוצים פרטים על המנוי של בן הזוג, ואני אומרת שאני צריכה לדבר איתו, ואז עונים.. אני אישתו או משהו כזה, כאילו אני מכירה אותם..

 

[ד י י ז י]

פעם הייתי הרבה יותר סבלנית,

עכשיו, אולי בגלל שאני כבר רואה את הסוף, ממש נמאס לי מלקוחות שמצפים שאני אוריד להם את הירח ואארוז להם אותו לטייק אווי בגלל שהם משלמים 20 שקלים. בעקרון, ללקוחות שמעצבנים אותי עם הבקשות ("אני רוצה שולחן בשמש! מזתומרת אין מקום? לא, אני לא רוצה לחכות, אי אפשר להוציא עוד שולחן החוצה?") אני נותנת שירות מקצועי, אבל לא אדיב. אני אעשה את כל מה שדרוש ממני כמלצרית, אבל לא יותר. אם הלקוח ממש הגזים, כדי למנוע מצבים של עימותים, אני משתדלת לבקש ממלצר אחר שיקח את השולחן הבעייתי. אני מניחה שבשירות לקוחות אי אפשר סתם לזרוק ככה לקוחות אחד על השני...

 

[Black Star]

להעביר לקוחות ../images/Emo13.gif

זה בדיוק מתקשר למשהו שקרה לי אתמול בעבודה. אנחנו סוגרים כל ערב ב-18:00 אבל אתמול (יום ה' בערב) סגרנו ב-21:30. עכשיו, יש נציגים שבאים למשמרת המאוחרת, ויש נציגים שאמורים לסיים ב-18:00 כי זו משמרת כפולה (מהבוקר). אני ספציפית הייתי חייבת לצאת מקסימום ב-18:20 אבל המנהל שלי התעקש ב-18:10 שאני אמשוך עוד לקוח. שכמובן רצה לשדרג... בקיצור, להעביר לקוחות זה כמובן משהו שאנחנו לא עושים - לקוחות לא מקבלים את זה יפה שמעבירים אותם מנציג לנציג ומטבע הדברים מרגישים מטורטרים ולכן עושים את זה רק במקרים קיצוניים. אותו לקוח היה בעל עבר פיננסי לא תקין ולכן היה צורך באישור מיוחד אם הוא רוצה לקנות מכשירים ולא לשלם עליהם בכרטיס אשראי אלא דרך החשבונית (באופן כללי, זה לא משהו שאנחנו עושים). אז אני והאינטרסים האישיים והנלוזים שלי, באתי לאחמ"ש החביב עליי, אמרתי לו איזה אישור צריך (וזה היה אישור בעייתי בכל מקרה), ורמזתי לו רמז עבה במיוחד שכדאי לו לא לאשר את זה כי אני חייבת ללכת, ואם הוא יאשר, הוא יצטרך להעביר את הלקוח לנציג אחר שעובד עד 21:30... בסופו של דבר הוא לא אישר פשוט בגלל הנהלים, אבל אני חושבת שהלחץ הפיזי המתון שלי גם השפיע. המנהלים שלנו פשוט לא מוכנים להעביר לקוחות אחרי שזה כבר חזר אלינו כבומרנג כשלקוחות התלוננו על כאלה דברים...

 

[מיליון יאוש]

זה נקרא אצלך "יוצא עליהם"

אצלי היה מאוד קל ללקוחות להדליק אותי. הערה קטנה לא במקום ויאללה עצבים. "למה אני צריך לחכות כל כך הרבה זמן" כי אתה רוצה שירות, ואתה רוצה שירות טוב. אז אתה תחכה כמה שצריך, ותתן לי לספק לך אותו.

 

[RReuTT]

האמת שאני מאוד מאופקת בקטעים האלו.

אני אומרת "סליחה על ההמתנה" וכל מיני כאלה... פשוט מנסה כמה שיותר להרגיע את האידיוט... היום הגעתי למסקנה שבשבת הלקוחות מעצבנים מתמיד ופשוט עושים אותי חולה... תמיד אחרי משמרת של יום שבת אני נהיית חולה.

 

[סמלת]

לא רואה בעיניים../images/Emo6.gif

בפעם האחרונה שהסתכלתי על עצמי, לא חרטו לי על המצח "שק חבטות" אז אני לא רואה שום סיבה להתנהג כמו אחת כזו.. נכון...עבודה זאת עבודה ושירות זה שירות...ואני אחת הבחורות הכי אדישות בעולם כשזה מגיע לעצבים של לקוחות (כי אף אחד מהם לא שווה את עליית הדם שלי) אני פשוט עונה בציניות חצופה לכל מי שמעצבן אותי, דוגמא מהעבודה: כשאני מאבטחת: "איפה ה****?" "לא יודעת" "אז מה את עושה כאן?" "מחכה לך שתבואי ותשאלי אותי שאלות כאלה, כשיהיה רשום לידי מודיעין תחזרי אליי" תגובה: הלם. כשאני ממלצרת: לקוח בהמתי ששורק לי לבוא אליו..."אדוני, כשאני אראה כמו כלב, תשרוק לי, עד אז, אתה יכול לבפסיק להעליב אותי ולסמן לי כמו בן אדם, אני מסוגלת להבין תנועות בסיסיות" תגובה: סומק קל בלחיים והתנצלות

בתור דיילת מכירות אין לי בעיות כאלה, אני זאת שמעיקה על הלקוחות ולא להפך וזה היופי במעבר מחרא אחד לחרא אחר

 

[lital4321]

בטח שקורה

בחנות שאני עובדת אנחנו עושים משלוחים.. הייתה מישהי שהתקשרהיומיים אחרי שקיבלה את המשלוח שלה(פרחים) וצעקה שהם רקובים זה היה יום שישי המנהל לא היה בחנות ובד''כ אין החלפות על פרחים אבל בגלל שזה משלוח לפעמים שוקלים את זה למרות שהכל תמיד יוצא טרי הצעתי לה להביא את הפרחים לחנות ויחליפו לה אותם,אבל היא התעצבנה ואמרה שנשלח לה מונית וניקח ואח''כ שיכללה את זה ואמרה שהמנהל יבוא יתנצל יקח את הפרחים ממנה יחליף אותם ויחזור שוב עם פרחים חדשים. היא התחילה לצעוק עליי ולהגיד שאני לא מבינה בפרחים וכנראה אני חדשה ושאני לא מבינה בעסק אז פשוט אמרתי ''בואי לחנות ויחליפו לך את הזר אם את לא רוצה לעשות מה שאני אומרת לך תעשי כתבה תתלונני באגודה להגנת הצרכן זה מה שאני יכולה להגיד לך.ביי'' וניתקתי אעאעאעאע איזה מרגיזה.. אתה מרגיש מותש אחרי השיחות האלה..