סתם רציתי לשתף...

[רורי האחת]

סתם רציתי לשתף...

אתמול בערב הייתה לי שיחה ממש מעצבנת. מישהי התקשרה ורצתה לעשות איזה פעולה בחשבון שלה ושאלתי אותה איזה שאלה כדי לוודא את הפעולה ואז היא אמרה לי שהרי זה ברור!! ואם זה לא ברור לי ואני לא מתמצאת במה שקורה ושאם אני לא הבנתי מה שהיא רוצה אז שאני אעביר אותה למישהו אחר ושאני לא מקצועית וכל מיני משפטים מעצבנים

בסוף היא הסכימה להמשיך לדבר איתי ("תודה" באמת!

), כמובן אחרי שהיא נאנחה בקול רם מאוד כאילו שהיא עושה לי איזה טובה. פשוט רציתי להביא לה סטירה. אז בדיעבד הבנתי שבאמת השאלה שלי הייתה טיפה לא ממוקדת אבל לא צריך להסחף עם זה. אני ממש חדשה בעבודה הזו וזה לא קל כי צריך לדעת טונות של דברים שקשורים לחשבון בנק. בקיצור, זה סתם היה מעצבן מאוד ואני יודעת שזה ממש אמור לעבור לי ליד האוזן אבל לא ממש בא לי שבדיוק לשיחה הזו יקשיבו אלה שאחראים עלי

אבל לפחות השיחה שהייתה בדיוק אחרי זה הייתה כיפית, הלקוחה חצי מהשיחה אמרה לי שאני נחמדה ובסוף השיחה אמרה לי שהייתי מאוד סבלנית ושהיה לה כיף לדבר איתי...

לפחות זה... *סתם רציתי לשפוך*

 

[תפוז משטרה]

בואי תסתכלי על זה ככה ...

את חדשה, ועדיין חסר לך השפשוף והניסיון. אנשים באופן טבעי, יכולים לזהות נימת חוסר ניסיון, והם מפחדים בצורה טבעית שאנשים שהם תופסים בתור חסרי ניסיון יתעסקו להם בכסף. אבל .... לפי הלקוחה השנייה, עושה רושם שיש לך שירותיות ואת בחורה נחמדה. אז כרגע יש לך את הנדבך הראשון, שזה שירותיות וזה הכי חשוב. מקצועיות וניסיון זה דבר שבא רק עם הזמן. כשיהיה לך את הניסיון והמקצועיות, גם הלקוחות מהסוג הראשון שכרגע הזכרת, יהיו נחמדים

תני לזמן לעשות את שלו.

 

[פני בובה]

אם את שואלת אותי

הלקוחה הייתה צריכה לשמוח על שהיא מדבר עם נציגה יסודית שמוודאת את הפרטים. מדובר בחשבון הבנק שלה, היא מעדיפה שישאלו אותה כמה פחות שאלות ויעשו פעולות לא נכונות? בכל מקום תמצאי אנשים כאלו, צריך ללמוד לא להתייחס אליהם, לזכור שאת עושה את עבודתך כמו שצריך ואם זה מפריע לה, זו בעיה שלה.

 

[תפוז משטרה]

תמיד הלקוח לא בסדר ../images/Emo8.gif

 

[פני בובה]

לא תמיד

אבל במקרה הזה כן. אם אני לא טועה, בתגובה הקודמת הסכמת איתי.

 

[תפוז משטרה]

לא בדיוק

אמרתי שאני מבין את שני הצדדים. אני מבין את הלקוחה שהיא נותנת למישהו אחר להתעסק בכסף שלה, והיא מצפה שהנציג יהיה סופר-מקצועי כדי שהיא תוכל לסמוך עליו, ואם היא מזהה חוסר ניסיון, אפשר להבין שהיא תדרוש העברה לנציג המנוסה יותר. כי מדובר פה בכסף. ומצד שני אני גם מבין את הנציגה, שהיא בסך-הכל חדשה. ומה שהמלצתי לה, לא להתרגש, כי זה לא בידיים שלה כרגע. פשוט שתזרום ותשתדל ללמוד כמה שיותר מהר כדי שתוכל לתת שירת מקצועי ב100% ללקוחות+ השפשוף והניסיון המהותיים שבאים רק עם הזמן (טכניקות שיחה למינהן). גם כשאני הייתי חדש, הצטערתי שאני לא יכול לתת ללקוחות שלי את השירות המהיר והמקצועי ביותר, ואם הם התעצבנו הבנתי אותם וגיליתי אמפתיה. בסה"כ הלקוחות לא צריכים להתחשב בבעיות כ"א של רוב החברות, שגורמות לתחלופה גבוהה של נציגים והימצאות כמות גדולה של נציגים חדשים ולא מספיק מנוסים.

 

[פני בובה]

יש לך רקע במתן שירות?

רוצה לספר לנו עליו? נציגים חדשים זו בעיה, לכן צריכה להתבצע הכשרה מקיפה וחניכה ע"י נציג ותיק במקרה הצורך. במקרה הזה מדובר לדעתי בקטנוניות של הלקוחה. נציגי בנק כידוע לי נדרשים להבהיר כל פעולה הכי קטנה שהם עושים וכמה עולה העמלה, גם אם מדובר בדברים שגרתיים שידועים וברורים, גם כשהיא ציינה את גובה העמלה הלקוחה התעצבנה ואמרה "אני יודעת את זה?"

 

[תפוז משטרה]

לדעתי את חסרת הרקע.

אם היית עובדת במוקדים טלפוניים רציניים, היית יודעת שההכשרה המקיפה שמתבצעת, היא רק הבסיס להתחלת הלמידה האמיתית, שנעשית מול ועל גבם של הלקוחות.

 

[פני בובה]

זו דעתך

מעולם לא טענתי שעבדתי אי פעם במוקדים טלפוניים והידע שלי מתבסס בעיקר על המידע שנמסר מעובדים בתחום. רוצה לספר לנו על הרקע שלך או להמשיך לעקוץ?

 

[תפוז משטרה]

תמיכה טכנית ...

ופשוט לא מוצאת חן בעיניי האווירה הכללית בפורום נגד לקוחות ... זה משהו שמחלחל מלמעלה. תמיד הלקוח אשם. איך אמרו לנו בקורס? "תנו ללקוח להרגיש שהוא צודק, אך בתוככם, תמיד צאו מתוך הנחה שהוא טועה" .. ואחרי זה מתפלאים על איכות השירות בארץ.

 

[פני בובה]

לא מוצא חן בעיניך?

אף אחד לא מכריח אותך להיות כאן. לדעתי הלקוחה המסויימת הזו הגזימה בתגובה שלה, אתה לא חייב להסכים איתי.

 

[תפוז משטרה]

כל אחד ודעתו ../images/Emo13.gif

 

[amphd]

אדון שוטר

זה לא עניין של אווירה כללית נגד לקוחות , קח בחשבון באיזה פורום אתה נמצא. זהו פורום נותני שירות, וזה המקום שלנו לפרוק קצת ממה שעובר עלינו ביום יום, מן הסתם עיקר ההודעות פה יעסקו בחוויות הקשות יותר שאנו חווים בעבודה.וזה יבוא מהצד שלנו. אם אתה עונה במהלך משמרת ל 70-100 שיחות(תלוי בוותק) והיו 2 לקוחות קשים(מאתגרים), אותם תזכור ועליהם תבוא לספר פה אני בטוח שאם תפתח פורום ללקוחות מאוכזבי שירות, אז תמצא שם המון הודעות על חוויות שירות לא נעימות ושם ה"הצד האשם" יהיה נציג השירות אז מי צודק? , לא יודע , אני בטוח שכל אחד מהצדדים בטוח בצדקתו. תלוי מי מצייר את התמונה. יכול להיות שהלקוח שעכשיו סיים איתי שיחה, כשהוא צועק וומשתולל, הוא האדם הכי נחמד בעולם, פשוט עצבנו אותו , כולל אני, והוא התפרץ , ויכול להיות שהוא אף צודק בתלונתו, זה עדיין לא אומר שלא יפריע לי שהוא צורח עלי כמו מטורף, זה עדיין לא אומר שלא אחשוב שהוא לא נורמלי, מגעיל וכו' בקיצור מה שאני מנסה להגיד זה שאל תחפש פה,בפורום הזה, הבנה ללקוח את זה "תרמנו" במשרד. כמו שבפורום של מכבי ת"א לא תמצא אהדה לאוהדי הפועל ולהפך. ולגבי הערתך האחרונה : "ואחרי זה מתפלאים על איכות השירות בארץ" כל מה שיש לי להגיד בעניין זה: שמתן שירות זה כמו ראי איך שתתנהג כך יהיה השירות

 

[תפוז משטרה]

יש צדק בדבריך, אין ספק ...

פשוט התגובה של בובה לא כל כך מצאה חן בעיניי ... הרי זה הכי קל להגיד "עזבי, תמיד יהיו כאלה" ... אני חושב שאני הסברתי לבחורה את העניין בצורה יותר טובה (בתגובה הראשונית), תוך כדי הצגת 2 הצדדים, וגם תוך הסברת הגורמים שעשויים לגרום להתנהגות כזו, כדי שלא תיקח את זה בצורה אישית. ואגב, איפה אתה עובד שאתה לוקח 70-100 שיחות? וואו! אצלנו בקורס המדריך סיפור בתור סיפור מורשת קרב שהייתה לו משמרת עם 57 שיחות וכולם היו בהלם

 

[amphd]

בחברת אשראי

וזה לא שאני יושב לספור את השיחות, פשוט מודדים אותנו ודואגים לשלוח לנו מדדים(כמו כל מוקד) אני עובד בממוצע 8 שעות ביום ועושה 12 שיחות לשעה, מפה זה מתמטיקה פשוטה, יש אצלנו נציגים שגם עושים 15 שיחות לשעה וכאלה שעושים 9 מכאן הטווח שנתתי לך. מדובר בחברה גדולה עם אלפי פניות ביום

 

[תפוז משטרה]

הספק מרשים מאוד ...

אצלנו בתמיכה טכנית היעד הוא 4.5 שיחות בשעה. (בהספק כזה מקבלים את הציון המקסימלי במדדים החודשיים)

 

[The missing link]

אצלנו היעד הוא 48 שיחות למשמרת ../images/Emo4.gif

ת. טכנית...

 

[תפוז משטרה]

אז מה אתם עושים?

מעיפים לקוחות מהקו?

 

[קיפוד מצוי]

אצלנו הפסיקו עם זה

אין יותר מדידה של מס' שיחות לשעה. הגיעו למסקנה שזה פוגע בלקוח בדיוק בגלל זה שתומכים רוצים להעיף אותו מהקו. במקום זה מודדים את התומך ברמת השירותיות שלו.

 

[The missing link]

מעניין לשמוע את זה..

אין יותר מדידה של כמות שיחות.. מה שאומר שאין הבדל בין ותיקים לחדשים...