סתם משתפת...

[א ו ר3]

סתם משתפת...

אני בערך חודש בעבודה הזו, מבחינה מקצועית אני מרגישה שאני משתפרת משיחה לשיחה.. אבל עדיין יש תבעיה של איך לדבר עם אנשים קשים.. היום למשל התקשר מישהו , וכאשר התברר לו שדברים לא מתנהלים כפי שהוא רצה, הסברתי לו שאני אקח ממנו פניה לאחראיות ויטפלו בזה ויחזרו אליו תוך יומיים שלושה... הבאנדם היה ממש לא מרוצה, התעצבן ושביקשתי ממנו להירגע הוא אמר "אני מאוד רגוע, אני רק תקיף אמרתי לו שגם להיות תקיף לא יעזור לו ובשלב הזה הוא ממש השתולל מכעס ביקש לדבר עם אחראי ואז ביקש את השם המלא שלי ... היה עוד מישהו שהתקשר והתחיל להתעצבן על הנהלים , הסברתי לו שאלו הנהלים ואין מה לעשות והבנאדם המשיך להתעקש ולקלל ולהתעצבן ... מה אתם עושים כשמי שאתם נותנים לו שירות מתחיל להתעצבן ולאבד סבלנות? לפעמים להגיד "בבקשה תירגע" עוזר.. ולפעמים יש אנשים שבאמת צריכים טיפול מיוחד.. ויש שטוענים שכדי מי שממולך ירגע אתה בעצמך צריך להיות רגוע ושאנטי-שאנטי...

יש לכם טיפים איך להרגיע לקוחות מאותגרים עצבית.. ? מה אתם עושים שלקוח מתעצבן עליכם?

 

[פני בובה]

זו בעיה

לקוחות לא מוכנים בדרך כלל לקבל את התשובה "אלו הנהלים" או "יחזרו אליך". אני לא חושבת שיש פיתרון לזה מלבד להסביר ללקוח שאת לא נגדו, שאת רק מנסה לעזור לו ואם הוא רוצה לפתור את הבעיה, הוא צריך להקשיב לך. דבר אחד אני ממליצה לך לא לעשות: אל תבקשי מלקוחות שירגעו. תחשבי על סיטואציה בה את עצבנית וכועסת ומישהו אומר לך להירגע - אני מניחה שגם אם יאמר לך את זה מישהו קרוב שאת מחבבת, זה יעצבן אותך ובוודאי לא ירגיע אותך, זה מה שקורה אצל רוב האנשים... את יכולה להגיד לו שאת מבקשת שלא יצעק, אבל השימוש במילה "להירגע" לא נראה לי מתאים כאן. תנסי להסביר שזה המצב ואת מאוד רוצה לעזור לו, אבל מה שאפשר לעשות עכשיו זה... ואת מצטערת אבל יותר מזה את לא יכולה לעשות. אם זה לא ישכנע אותו, כנראה ששום דבר כבר לא ישכנע אותו...

 

[א ו ר3]

יש משו במה שאת אומרת...

בקשר ללהגיד "בבקשה תירגע"... אני אמנע מלהגיד את זה.. תודה על העצות בכל מיקרה!!

 

[אקונומיקה]

לא מבקשים שירגע

דורשים שירגע. אנשים שמשתוללים מכעס הם לא פחות מאשר בהמות, ואם הם לא מסוגלים לנהל שיחה, את מפסיקה אותה באותה שניה. תני לו לקלל ולצרוח לשפורפרת ריקה, באיזשהו שלב הוא יבין שאין לו פרטנר. אם הוא לא מפסיק פעם אחת פני לאחמ"ש בדרישה לנתק - את לא צריכה להתמודד עם תסכולים אישיים של אנשים. אם הם רוצים להוציא תסכולים שיחבטו באיזה שק - שלא יוציאו את זה עליך. אם לא מאשרים לך לנתק פשוט תניחי את השפורפרת, לכי לשתות קפה או משהו.

 

[א ו ר3]

גם את צודקת ...

לאנשים בהמות כפי שתיארת כנראה אין ממש פיתרון פשוט ... אלא לנסות להתמודד .

 

[פני בובה]

לפעמים פשוט אין ברירה

אלא לקבל את זה שיש אנשים בהמות שלא משנה מה תעשי, הם יתנהגו כמו שיתנהגו. הכי חשוב זה להבין שהבעיה אצלם ולא אצלך ושזה לא מעיד כלום על האיכות שלך כנציגת שירות.

 

[lb22]

שמעי ...

בתור אחד שממש לא אוהב להתקשר למוקדי השירות (בעיקר של האינטרנט) אני ממש מת לראות את אותה מוקדנית שתנתק לי/תלך מהטלפון במידה והקול שלי יורם. אל נא נשכח שהשיחות הללו מוקלטות (לפחות פעם זה היה ככה) ואם זה השירות לקוחות שניתן קרי לעזוב את הטלפון / לנתק אז אותה חברה בצרות כי אני משער שכמעט בכל טלפון לחברת אינטרנט הקול מורם ומצטער אני כלקוח לא מבין למה למנהל המשמרת לוקח 3 ימים לחזור אליי..... אני גם לא מבין למה לוקח לו כל היום לחזור אליי ובתור אחד שעוסק גם בשירות לקוחות אומנם שונה בהרבה אני לא יעזוב לקוח שלי לנפשו אם הוא צועק. זה יהיה ביזיון לחברה שהמוקדן שלה מנתק / עוזב שיחה ככה סתם בגלל צעקות משמע המוקדן הזה כנראה לא אמור לעבוד שם. מה שצריך לעשות זה במקרים חריגים מאוד לדעתי להעביר מידית למנהל המשמרת כי זה הפתרון הכי טוב וכך גם הלקוח יהיה מרוצה ואולי העצבים שלו ירגעו. בואי נגיד שאת תיהי מנותקת מהאינטרנט במשך כמה ימים בגלל בעיה טכנית מוזרה מאוד במודם של החברה והמוקדם אומר לך שהמנהל משמרת יחזור אליי מחר מחרתיים.....לא ולא.

 

[MOJAHADIN]

חבובצ'יק ...

אני לא נוהג להגיב כאן, אבל הפעם אני חייב. אז ככה: א. למנהל המשמרת לוקח יומיים- 3 לחזור אליך, כי הוא מנהל משמרת, והתפקיד שלו זה לא לדבר עם לקוחות. בשביל זה יש נציגים. ב. לעיתים רחוקות הקול מורם, בשיחות למוקדים הטכניים לפחות. (רוב הלקוחות מצליחים להבין בסופו של דבר) ג. אם יש בעיה טכנית מוזרה שבגינה אתה מנותק מהאינטרנט, מה יעזור לך לדבר עם "מנהל משמרת" ? ד. הנציג הוא לא אוויר. הוא הוסמך להיות נציגה של החברה ולתת את התשובות בשמה. למה אתה מתעקש לדבר עם הממונה עליו? הוא עובד תחת אותו בוס ותחת אותם נהלים. אז אולי במקום זיכוי של 100 שקל תקבל זיכוי של 150 שקל. ביג דיל.

 

[lb22]

למה...

הכל שאלה של למה .. מהסיבה שמאסתי לדבר עם נציגים בטלפון שכל פעם אני עובר איתם את אותו תהליך... ואיזה יופי זה פועל היטב כאשר הנציג מגיע לטלפון (מנהל המשמרת) והבעיה נפתרת... או יותר נכון נפתרה כי תודה לאל כבר 4 חודשים אין תקלה. בפעמים הראשונות שחייגתי לחברת האינטרנט אז דיברתי עם הנציגים שוואלה לא עזרו ... אז אמרתי שאני רוצה לדבר עם המנהל משמרת שלהם אז הוא חזר אליי בערב של אותו יום דבר שהוא בגדר הסביר . אבל בפעם ה10 בערך שהייתי צריך לדבר עם המוקד הטכני אז כבר הייתי טיפה עצבני , נמאס לי לדבר עם נציגים (זכותי...) והדבר שהכי היה גרוע שיגידו לי "מנהל המשמרת יחזור אליך עוד כמה ימים" ואני כזה אה וואלה ובגלל זה אני צריך להשאר תקוע ועוד עם בעיה שלכם לא שלי... אז מצטער אני לא הייתי מוכן אז לקבל את זה והרמתי את הקול ואיזה יופי המנהל משמרת הגיח לו והבעיה נפתרה בזה שטכנאי הגיע יום למחרת והודה שהמודם שהחברה נתנה לי היה תקול (מודם בן חודש)... סורי גם שהגיע אליי לקוח לפני שהייתי מנהל משמרת והוא ביקש לדבר עם המנהל משמרת הוא ישר דיבר איתו כי לך תדע מה הוא עבר עד שהוא רוצה לדבר רק עם מנהל כי כנראה נציגים רגילים לא יכולים לעזור לו.... והעניין הוא לא הזיכוי העניין הוא שאני מה לעשות צריך את המייל שלי כדי ללמוד בעיקר בזמן ההוא שזה קרה .... ולהגיד לי מנהל המשמרת יחזור אליי עוד 3 ימים זה לא מה שאני הייתי רוצה שיגידו לי וזה לא מה שהיה מרגיע אותי... ובוא נחשוב רגע ביחד : 3 ימים ?! על מה ולמה? עד היום לזה לא קיבלתי תשובה (ואני לא חושב שיש תשובה שהיא הגיונית לכך גם אם יש למנהל שיחות אחרות ..)

 

[בוביץ]

סליחה אתה מדבר שטויות

קודם אין לך שום זכויות לדרוש את האחראי משמרת ישר מבלי שקודם ההנציג דיבר איתך רק כי פעם אחת היה מקרה שהנציג לא עזר לך........... אם אכן הנציג לא יודע לטפל בבעיה הוא צריך להפנות אותך לאחריא שלו או למי שיכול לעזור(לפעמים יש אנשים שיותר מומחים בבעיות מסויימות) העביה היא שאתה גם כם עצבני בגלל סתם משהו אין לך זכות ללעות את עצביך על הנציג . גם אם יש בעיה -קורה שיש בעיות במחשב זה נורמאלי לא צריך להתעצבן.. הבעיה שאתה חושב את עצמך לקצת יותר מדי ורוצה יש עם האחראי(שלא תמיד ידע לטפל בזה ) הנצגי יכול לעזור .אל תדאג הנציג לא ירצה להמשיך לדבר איתך יותר ממה שצריך ואם הנציג לא ימצא לנכון לטפל בך הוא יפנה אותך כבר למישהו שכן.... הרי בשביל מה הכשירו את הנציגים אם לא לעזור לך.. האחראי משמרת התפקיד שלו הוא לא לדבר איתך..

 

[א ו ר3]

לא על זה דיברנו

ללקוח אני בחיים לא אנתק בפרצוף... אם זה יקרה סביר להניח שאני אשלח הבייתה באותו יום בלי עבודה.. ודבר שני גם אנחנו מטפלים בפניות - אמנם לא קשור לאינטרנט- ואנחנו גם מתחייבים לחזור תוך יומיים-שלוש כי מה לעשות, יש עוד אנשים עם בעיות, לא?