סיפורו של פידבק
רבות מדובר כאן על נושא הפידבקים ועוד רבות מתבכיינים כאן המוכרים על התעמרויות הקונים בהם תוך ניצול ציני של כלי הניגוח הקטלני שהמציאו איביי על מנת לדכא את המוכרים. אז, מה עושים כשמקבלים פידבק שלילי? גם על זה נכתב רבות ואף הושאו עצות לכאן ולכאן איך ניתן לטפל בבעייה. לפני זמן מה קרה לי מקרה שאולי ניתן ללמוד ממנו על הדינמיות של מערכת היחסים בין מוכרים לקונים ועל האפשרויות העומדות בפני שני הצדדים בבואם לפתור את הסוגיה המטרידה. מה עושים כשמקבלים פידבק? יש אפשרות אחת והיא לעבור לסדר היום, אוקיי קיבלתי ואני ממשיך הלאה. האפשרות המועדפת היא כמובן טיפול בנסיון לגרום לקונה לשנות את רוע הגזירה והטכניקות לעשות כן הן שונות בהתאם לקונה. בזמנו, כשהיה אפשר להעניק פידבק הולם גם לצד השני על התנהגותו הנלוזה, היווה נשק הפידבק חרב פפיות אבל היום, נו, כולנו יודעים מה אפשר לעשות בעניין מבחינה זו בתור מוכר.. אז, מקרה שקרה כך קרה. מוצר מסוים נמכר אצלי בכמות נאה ואני אורז ושולח אותו באופן דומה לכל המזמינים. אבל, איתרע המזל ומוצר אחד, למרות אריזתו המוקפדת ולמרות העובדה שעשרות ממנו נארזו באופן דומה ,נשלחו ואף הגיעו ליעדם תוך שהם זוכים אף לשבחים בעניין האריזה דווקא, מוצר זה נפגם כנראה עקב דבר מה כבד שנפל עליו במהלך הטיפול השילוחי והגיע, מה לעשות ליעדו פגום. התקבל כמובן מסר מהלקוח על הבעיה. התגובה שלי הייתה ברורה ומידית- שלח אותו בחזרה וקבל זיכוי יש יותר יפה מזה? יש לציין שבמדיניות ההחזרה שלי מצוין בבירור שכל מוצר שיגיע פגום לא רק יזוכה במלואו אלא אף יוחזרו דמי המשלוח בחזרה. אני לוקח על עצמי את האחריות על ההגעה לבית הלקוח באופן המושלם ביותר! לא עוברות 24 שעות והלקוח פותח דיספיוט על הגעת מוצר שלא על פי המתואר, בפייפל. הלקוח פשוט רוצה להשאיר את המוצר אצלו , לא עושה שום קולות של רצון להחזירו אבל עושה קולות רצון עז לקבל את כספו..בתשובתי אני עונה את מה שעניתי במסרים בדיוק. לא עוברות 24 שעות והלקוח מעלה לקליים. במהלך הטיפול בקליים אני שולח ללקוח מסרים רבים ובהם אני מסביר לו כי פסיקת פייפל הצפויה תהיה משלוח של המוצר בחזרה ועם ההגעה- החזר כספי. הלקוח לא עונה לי בכלל. אבל, על מנת לתת משנה תוקף לתסכולו הוא מעניק לי ברוב חסדו פידבק שלילי! אני מנסה ליצור איתו קשר טלפוני על חשבוני. הלקוח עונה לטלפון אחרי עשרה נסיונות ועונה שזו טעות במספר..
פסיקת פייפל מגיעה והצפוי קורה- הלקוח מתבקש לשלוח את המוצר בחזרה ע ל ח ש ב ו נ ו ! וכשהמוצר יגיע- הוא יזוכה. בשלב הזה אני לא פונה ללקוח, אאל מחכה למוצר שיגיע אבל ברור לי שאין בידי שום אפשרות לגרום לעקשן לשנות את דעתו בנוגע לפידבק. חוסר התקשורת היא בדמו. אני עושה משהו אחרון, נכנס ליוזר שלו ומגלה שהוא בעצם לא רק קונה אלא גם מוכר. עכשיו, עומדת בפני אפשרות שהיא אופטימלית. זה ברור לי לגמריי שאם אני ארכוש ממנו מוצר תיווצר לי האפשרות לגרום לו לשנות את הפידבק. אני לא כל כך מת על הטכניקה הזאת אבל, במחשבה שניה, אני שואל את עצמי ראשית: א.האם הייתי בסדר? אני חושב שכן. שלחתי מוצר סוג א ארוז מצויין ואבל איתרע המזל והדואר חירב לי אותו. למרות זאת עשיתי הכל במסגרת האפשרויות העומדות בפני לתת ללקוח את השירות המיטבי והכל על חשבוני. הלקוח הוא שסירב לכל פיתרון אבל מצא את עצמו לבסוף פותר את הבעיה בדיוק באופן שבו אני הצעתי לו לפתור אותה מלכתחילה.. ב.האם זה הוגן "לסחוט" שינוי פידבק באמצעות הדרך הנלוזה של קניה פיקטיבית מאותו מעניק פידבק? זו שאלה טובה שאולי אתם תענו לי על פי דעתכם. אני החלטתי שהמטרה מקדשת את האמצעים ולו בגלל שהייתי משוכנע שהפידבק לא היה מוצדק. לו הייתי עושה משהו שמצדיק את הפידבק לא הייתי נוקט בדרך שנקטתי בה. רכשתי מוצר מהבנדיט בעלות של 3$, על זה נוספו להם עוד 5$ ומיידית עשיתי צ'קאאוט עם משלוח לישראל כפי שנדרש ממני, ושילמתי בפייפאל. לא עוברות 24 שעות והלקוח מבצע REFUND על התשלום, מודיע לי שאין הוא מבין את פשר הרכישה (נו באמת..) , שהוא לא שולח לישראל ( אז מה היה פשר הצ'קאאוט שביצעתי ?) וכי הוא מודיע לי שאני חסום, הוא הסיר את האפשרות לשלוח לישראל ומבחינתו הכל סבבה. הכל סבבה? לא בדיוק. לא חולפות 24 שעות ואני משחיל למוכר הנאיבי שלילי כדת וכדין על אי עמידה בתנאי מכירה באיביי. עכשיו אנחנו תיקו 1:1. לאחר כעשרה ימים אני מקבל בדואר את החבילה ואז, באופן מפתיע (האם אכן מפתיע?..) אני מקבל מהלקוח מסר המבקש לברר איתי את האפשרות של הסרת הפידבקים השליליים הדדית.. בלי קשר להחזר ובלה בלה. עכשיו, אני לא משחק אותה רמבו למרות שאני על הסוס. אני משחק אותה ג'נטלמן עד הסוף ומודיע לו שאין שום בעיה, אני לא רק אחזיר לו את הסכום שהוא שילם במלואו אלא אף אשלם לו את עלות המשלוח בחזרה למרות שאני לא חייב (זוכרים? פייפאל פסקו שהמשלוח עליו..) ואכן אני מבצע REFUND מלא + החזר של 22 דולר תשלום עבור המשלוח בחזרה. תשאלו , למה אני עושה את המחווה הזאת? א. כי אני חושב שקונה אל צריך לשלם את המשלוח בחזרה על מוצר שהגיע פגום וזה גם מופיע במדיניות ההחזרה שלי ואני עומד מאחוריה בלי קשר לאיזה מנייאק עומד מולי. ב.בעשותי כך, אני יוצר אצל הצד השני אמון מלא בי כפרטנר לפתרון הבעיה וכך נמנע המו"מ המייגע של מי ישנה פידבק ראשון.. הוא קיבל את כספו מעל ומעבר ועכשיו הוא מרגיש מחויב. המוצר אכן, פגום, אגב, מה שלא הייתי כל כך בטוח לאור האריזה הדרקונית שלי...
אוני די קפדן באריזות אלא שיש גם כנראה מה שקרוי כח עליון. הלקוח שולח אלי מסר מאוד מחמיא ושופע תודות ומודיע לי שאני מוזמן לשלוח אליו FEEDBACK REVISON ואחרי כן הוא גם ישלח אלי את שלו. אני עושה כן, הוא משנה את הפידבק מידית ואני עושה את אותו הדבר מיד אחריו. לטכס הסיום, אני שולח אליו הסכם ביטול מכירה באיביי בהסכמה. זה הכל. אשמח לחוות דעתכם. שבת שלום.
רבות מדובר כאן על נושא הפידבקים ועוד רבות מתבכיינים כאן המוכרים על התעמרויות הקונים בהם תוך ניצול ציני של כלי הניגוח הקטלני שהמציאו איביי על מנת לדכא את המוכרים. אז, מה עושים כשמקבלים פידבק שלילי? גם על זה נכתב רבות ואף הושאו עצות לכאן ולכאן איך ניתן לטפל בבעייה. לפני זמן מה קרה לי מקרה שאולי ניתן ללמוד ממנו על הדינמיות של מערכת היחסים בין מוכרים לקונים ועל האפשרויות העומדות בפני שני הצדדים בבואם לפתור את הסוגיה המטרידה. מה עושים כשמקבלים פידבק? יש אפשרות אחת והיא לעבור לסדר היום, אוקיי קיבלתי ואני ממשיך הלאה. האפשרות המועדפת היא כמובן טיפול בנסיון לגרום לקונה לשנות את רוע הגזירה והטכניקות לעשות כן הן שונות בהתאם לקונה. בזמנו, כשהיה אפשר להעניק פידבק הולם גם לצד השני על התנהגותו הנלוזה, היווה נשק הפידבק חרב פפיות אבל היום, נו, כולנו יודעים מה אפשר לעשות בעניין מבחינה זו בתור מוכר.. אז, מקרה שקרה כך קרה. מוצר מסוים נמכר אצלי בכמות נאה ואני אורז ושולח אותו באופן דומה לכל המזמינים. אבל, איתרע המזל ומוצר אחד, למרות אריזתו המוקפדת ולמרות העובדה שעשרות ממנו נארזו באופן דומה ,נשלחו ואף הגיעו ליעדם תוך שהם זוכים אף לשבחים בעניין האריזה דווקא, מוצר זה נפגם כנראה עקב דבר מה כבד שנפל עליו במהלך הטיפול השילוחי והגיע, מה לעשות ליעדו פגום. התקבל כמובן מסר מהלקוח על הבעיה. התגובה שלי הייתה ברורה ומידית- שלח אותו בחזרה וקבל זיכוי יש יותר יפה מזה? יש לציין שבמדיניות ההחזרה שלי מצוין בבירור שכל מוצר שיגיע פגום לא רק יזוכה במלואו אלא אף יוחזרו דמי המשלוח בחזרה. אני לוקח על עצמי את האחריות על ההגעה לבית הלקוח באופן המושלם ביותר! לא עוברות 24 שעות והלקוח פותח דיספיוט על הגעת מוצר שלא על פי המתואר, בפייפל. הלקוח פשוט רוצה להשאיר את המוצר אצלו , לא עושה שום קולות של רצון להחזירו אבל עושה קולות רצון עז לקבל את כספו..בתשובתי אני עונה את מה שעניתי במסרים בדיוק. לא עוברות 24 שעות והלקוח מעלה לקליים. במהלך הטיפול בקליים אני שולח ללקוח מסרים רבים ובהם אני מסביר לו כי פסיקת פייפל הצפויה תהיה משלוח של המוצר בחזרה ועם ההגעה- החזר כספי. הלקוח לא עונה לי בכלל. אבל, על מנת לתת משנה תוקף לתסכולו הוא מעניק לי ברוב חסדו פידבק שלילי! אני מנסה ליצור איתו קשר טלפוני על חשבוני. הלקוח עונה לטלפון אחרי עשרה נסיונות ועונה שזו טעות במספר..
