מזמן לא כתבתי כאן...

[KFIRB]

מזמן לא כתבתי כאן...

ופני בובה בטח לא תאהב את מה שאכתוב כאן.. א -ב -ל ... למה מי שנמצא בקו השני לא תמיד מבין שיש מאחורי הקו בן אדם? בן אדם שלא מתקשר כי סתם בא לו להציק ולדרוש מנהלים ..אלא כי פנייתו לא טופלה ברמת הנציג ונופף... אני כנציג עברי , ממש לא אהבתי את הראש הקטן, לא אהבתי לראות שמגיע אליי לקוח שכבר בטיפול של "מנהל" וה"מנהל" מחפף.... נכון זה מאוד קל להיפטר מהלקוח ולשלוח אותו להתווכח עם פניות הציבור... וסיפור שהיה...: התקשרתי לאחד ממוקדי הביטוחים המשלימים של אחת הקופות.. "*** שלום מדברת *** במה אוכל לעזור?" מסרתי פרטים מזהים וביקשתי , לקבל רופא עיניים המומחה בתת מומחיות מסויימת.. היא אמרה שהיא לא יכולה לדעת, ואין לה פרטים כאלו.. אז אמרתי לה, למה בשר"פ הדסה שמטפלים ביותר ממומחיות אחת, ידעו להגיד לי מי מומחה למה, ללא תשלום , ללא כסף, ואילו בביטוח המשלים שעליו אני משלם, לא יכולים לתת לי את המידע הזה? היא חזרה כמו תקליט שבור על כך שהיא לא יכולה לתת המידע ואין לה יכולת לברר..ביקשתי לשוחח עם מנהל , כי תשובותיה היו מחופפות במלוא הלשון , היא ענתה ש"גם מנהל יגיד לך אותה תשובה". ה"אחראית" שלה חזרה אליי, וחשבה בטעות שאני אוייב שלה.. היא השתמשה בביטויים הכי לא שירותיים שכל פעם ששמעתי את זה רק הרתרגזתי עוד יותר... " אתה לא מבין" " אני אחזור שוב.." "זה בלתי אפשרי" "זה בלתי ניתן" "אתה יכול לפנות לפניות הציבור" "זה לא מעניין אותי" "אתה לא משלם לי" (ואז עניתי לה, נכון לא לך, אבל את מייצגת את הביטוח מבחינתי אני משלם לך) "אתה יכול להתלונן עליי ועל הנציגה שלי" "אני לא מנהלת כאן" "מנהל המוקד לא מדבר עם לקוחות" "אני לא יכולה לתת לך המידע" "אין שיחות יוצאות מהמוקד" "אני לא יכולה לברר לך" "תברר בעצמך" "תברר במשרד הבריאות" "זה לא אכפת לי שתעזוב אותנו" לאחר כמה וכמה פעמים שאמרתי לה ש "אני לא רוצה שתחזרי על התקליט ותנסי לטפל בבקשה שלי, לא ביקשתי פציוי, זה לא שביקשתי שתתני מספר טיפולים משלמים אלא רק ביקשתי שתבדקי מי מרופאי העיניים מומחה לקרנית? אני לא מבין, מה שבהדסה יכלו לעשות ללא תשלום, אצלכם זה מסובך?" הסברתי לה "תראי קיבלתי אבחנה מרופאת העיניים , אף אחד לא מסביר לי עליה, ואני רוצה להתייעץ עם מומחה נוסף וזה גם ככה נורא מפחיד" שתיקה קצב השיחה היה נורא איטי וכל פעם עניתי לה שלא נראה לי שהיא אחראית כי אחראית הייתה לוקחת ראש גדול ופותרת את הפנייה,ובמקום זה היא חוזרת על המנטרה ולא הולכת לקראתי ולא מחפשת פתרונות ואיטית בתשובותיה(לא שמה על הולד). בסוף ביקשתי לשוחח עם המנהל שלה .. היא אמרה שהוא יגיד לי בדיוק אותו דבר והיא לא ידעה לומר לי מתי יחזור אליי. המנהל תשלה חזרה אליי והשאירה הודעה במשיבון שאכן נמצא הרופא שביקשתי.. ואם אני רוצה אני יכול לחזור אליה למוקד... בשיחה עם הנציגה , הנציגה נסתה למנוע השיחה ואמרה "אבל אמרו לך.שדר'X מומחה לרשתית.." אמרתי שלא ביקשתי רשתיית ולכן אני מבקש לשוחח עם המנלת שהשאירה ההודעה.. כאשר ביקשתי לשלוח אליי רשימת הרופאים: נאמר שוב "זה בלתי אפשרי" "אבל בעבר עשיתם זאת" "נכון אבל היום זה בלתי אפשרי!" "אין בלתי אפשרי, יש לא רוצים אין לא יכולים" "תבין הרשימה בתהליכי סגירה ואני לא יכולה להוציא אותה מכאן רק להכתיב לך טלפונים: "מבקש רשימה " "אי אפשר כי..." "לא מעניין מבקשת ש... המנהל תתחזור אליי , בדיוק בגלל זה!!!" סיפרתי למנהל ת את התחושות הקשות , אמרתי לה שפניות הציבור זה כסת"ח ולא בטוח שיש לי זמן עד שהם יענו לי בחזרה.. הסברתי לה שחוץ ממנה האף אחד לא עשה מאמצים לטפל בפנייה הכה פשוטה שלי (הרי לא ביקשתי משהו בלתי ניתן לתת , זה רק דורש יותר מאמץ וראש גדול מהנציגים), הוחלט שהרשימה תישלח במייל אך עדיין לא נשלחה.... לעניין הפורום: אני לא בא בתלנות כלפי החברה , אני בא בתלונות ואמרתי את זה גם למנהלת המוקד, שלא ייתכן שמה שהיא עשתה הנציגים לא יכולים לעשות.. מה גם שאני משלם בעבור השיות שאני מקבל, זה שונה משירות של כבלים או נייד או אינטרנט , מדובר כאן בבריאות של אנשיפם ואף אחת מהנציגות וכולל האחראית לא היו אמפטיות לא הכילו ואף גרמו לתחושה קשה... אני יודע שאתם עושים עבודה קשה,, כי עד לא מזמן הייתי בצד השני של הטלפון, אך אני חושב שהשפה השירותית היא לא לחינם, וגם אמרתי למנהלת המוקד, איילו האחראית הייתה אומרת לי להמתין מס' ימים הייתי ממתין, ועצם העובדה שהמידע הגיע דרך המנהלת הרי שכל נציג בכיר יכול להשיג אותו, דרך תומכים הכל שאלה של רצון והגדלת ראש...(אפילו הצעתי לאחראית "אני מכוכן שתגידי , כפיר אין כרגע מידע, אני מוכנה לברר ואחזור אליך תוך יומיים), ואין שום סיבה שהשירות הציבורי של אותה קופה עובד בצורה מצויינת והשירות הפרטי-ביטוח המשלים ינהג בכזו מסורבלות... לא יודע איפה כל אחד מכם עובד, אל תשכחו כשמישהו מצלצל ומנדנד לכם ואפילו דורש מנהל לעתים זה לא מוצדק והרבה פעמים , ואני יודע מניסיון, הנהלים מטומטמים ולא הלקוח, אבל מי מכם שמבצע שיחות אחראי שיידע שהלקוח מראש מצפה ממנו לפתרון ..וכאן הפתרון יכל להיות כה פשוט וכמי שמכיר המערכת הייתי מוכן ומסכים להמתין מס' ימים &n

 

[פני בובה]

צודק, אני באמת לא אוהבת את זה

כי גם אני שונאת את הקטעים האלו של קופ"ח, וכבר כמה וכמה פעמים סיפרתי לחברים בפורום על השירות הזוועתי שמעניקים נציגי קופ"ח שרף הקבלה שלה לתפקידים מסויימים נמוך בטירוף, כשאת הדבר הכי חשוב מי שאחראי על אותם נציגים שוכח: לא מדובר כאן בלקוחות רגילים, אלא ברוב המקרים באנשים לא בריאים שזקוקים לטיפול יעיל ורגיש. ואם חשבת שאני לא אוהב את מה שכתבת מהסיבה שנראה לי שחשבת, אני אבהיר שוב את עמדתי: הפורום אינו מטפל בתלונות על שירות לקוי, אבל הודעה כמו שלך שמפרטת מנקודת מבט של נותן שירות שיודע עד כמה הדבר לא תקין, וכולנו יכולים ללמוד ממנה, מקומה כן כאן. בנוסף, היות שאתה חבר פורום קבוע, נוכל לסלוח לך גם אם תכתוב משהו שהוא

לחלוטין, אתה יודע... ואגב, כשאני התקשרתי לקבוע תור לתת התמחות מסויימת הנציגה שענתה לי טענה שתת ההתמחות הזאת לא קיימת, ושאלה מאיפה שמעתי עליה, וכשאמרתי לה שרופא מומחה הפנה אותי לטיפול בתת ההתמחות הזאת היא אמרה שאם ככה אני צריכה לחזור לרופא בהתמחות הזאת. אמרתי לה ביי, התקשרתי לרופא וביקשתי שם של רופא ספיציפי שממומחה בתת ההתמחות הזאת, וקבעתי תור אליו. לא חסרים נציגים שהם ראש קטן שמהם לא תבוא הישועה...

 

[KFIRB]

הבעיה האמיתית היא

שמילא שיש לקופה ספרי שירות (למה יש לי הרגשה שאנחנו מדברים על אותה קופה????), אבל הקופה יש לה מידע רק על הרופאים המקצועיים שבה.... חוץ מזה רמת התשובות כה לקונית, שכבר אין לי מושג מי המושיע הפיקדות המטומטמות במרפאת האם, הרופאה המקצועית שהשתיקה זה הצד החזק שלה ולא מפרטת ולא מסבירה שום הליך.. או השירות המידע או שירות הביטוח המשלים??? למזלי רופאת המשפחה, רופאה נהדרת, שאפילו שאני מטופל אצלה עצמאית יכלה לעזוב הכל במרפאה שאותה היא מנהלת (מרפאה גדולה), להוציא אישורים וללהחתום עליהם ואפילו לבקש מהמשרד שלה, שאני לא שייך למרפאה לטפל בי , על הצד הטוב ביותר, וכמובן שהמזכירות במרפאה זו שמחו לעשות זאת בחיוך, במסירות ובדאגה אין קץ בניגוד לחלם השורר במרפאתי.. (שכמעט בדיקת הדמייה של העיניים הייתה מתעכבת עוד שבוע כי אחת הפקידות היותר חכמות הבינה שעליי לעבור CT -דבר המצריך אישור ממנהלת המרפאה שלי ולא הרופאה המטפלת..), וחלם בקופה זו לא מילה, א-ב-ל כשאני פונה לזימון תורים ומבקש רופםא מומחה בדרגה גבוהה אני מקבל מבחר יחסית מצומצם , אך מבחר לבחירה.. לעומת זאת, כשושאלים שאלות יותר מורכבות לא יודעים לענות... אבל השיא , זה ביטוח המשלים שלהם, הרי מהם הייתי מצפה לשירות של אקסטרא.. . אבל הכל יותר מסורבל מהשר"פ הציבורי בהדסה... מדובר שם ברשימה סודית שלף אחד אין זכות להציץ בה... ואסור לשאול שאלות מיותרות על הרופאים כי זה עלול להרגיז את הנציגים המשועממים... אני אגיד משהו בצד... כשנציגת פנ,צ של הקופה רושמת במכתיבה:"תןדה על פנייתך לפנ"צ " ומאז לא שומעים ממנה, זה מטריד... העצוב הוא שהרופאים המקצועיים בעצמם לא יודעים על הפרוצדורות המנהלתיות בקופה.. אילו רופאת העינים הייתה יודעת להפנותי ישר לרופאת המשפחה הכל היה נראה אחרת.. אילו רופאת העינים הייתה מודעת לכך שתהליך התאמת העדשות מכוסה ע"י משרד הבריאות בחלקו (בסל הבריאות), וחלקו ע"י הביטוח , אני מאמין שזה היה יותר קל.. אילו הרופאה הייתה מעדכנת מה האבחנה ומה הממצאים ומה מהלך המחלה זה היה יותר קל לכולם... אבל כנראה שהתנהגות לא מלמדים בבי"ס לרפואה... וכנראה שהקופה לא מאמינה באיכות השירות, שאם כן, השירות היה משתפר בה...אבל ואבל גדו זה המצב הרע במיעוטו בכל הקופות וכיום אין הבדל ברמת השירות הניתנת בכל אחת מארבע הקופות... ההיתי רוצה שהקופהתכבד אותי כאדם, אפילו צבא קיבלתי יחס יותר וטיפול יותר הוגן...ועוד לא התחלתי לספר על האופטימטריסטים שמתאימים לי העדשות ועל התנגותים ה"שירותית" משהו, חוץ ממנהל האופטיקה שבגללו אני שם שהוא מתנהג כמו בעדינות של משי, והלוואי שכולם היו לבבים וחייכנים ומלאי הומור כמוהו, אבל לצערי הוא מעסיק אולי אנשים מקצועיים בתחומם אך מלחיצים ולא אמפטיים ונחמדיים ונותנים הרגשה של מבחן ולחץ.. דבר שרק מעלה את החרדה מכל התהליך...