חלילה וחס להתנצח
אני ראשית מתנצלאם נפעת או ראית בכך התנצחות... פשוט מרגיזה אותי הגישה האטומה (ולא רק אליך אישית..) שלא רואה את הלקוח כאדם מהצד השני.... בוא ניקח את הדוגמא של קופ"ח, כי דוגמא טובה, לא כל החברות כמו החברה שלך עם עניין "לחנך" ולהטמיע "משמעת " אצל הלקוחות.... קופ"ח לצערינו כפופה לנהלי המחוז שכפופים לנהלי הקופה שכפופים למנהל רפואי מחוזי וארצי שכפופים להוראות הרוקח הראשי במשרד הבריאות ולמנהל הרפואי במשרד הבריאות וכפופים לנהליו של המשרד.... לאותה פקידה (או נציגה פרונטלית ) אין את כל הסמכויות שיש למנהלת המרפאה (הרופאה) מתוך טעמים מובנים שהיא אינה רופאה, ומן הסתם לא מפריעים למנהל הבכיר באמת (במוקד הטלפוני זה ייקרא ר"צ, מנהל מוקד , מנהל מרחב) כך סתם, היא הייתה צריכה גיבוי של מנהלת האישית שלה לכך , להיות בקרה שאכן מדובר במקרה שונה ומיוחד ולא "סתם" חולה שבא לבקש משהו שסובל דיחוי למחרת....(במוקדים זה יקרא תמיכה מוקדית /מקצועית, אחמ"ש וכו'). אני גם נגד הפנייה ישירה למנהל, אך לעתים יש פניות שמראש אומרים לי שלי, אישית עם כל הכבוד ועם כל הרצון הטוב לא אוכל להיות העורך דין של ארבעה נציגים לפניי , מנהל שהבטיח דברים ולא עמד בהם וכו'.... אומרים לי להעביר את זה הלאה.... מאידך יש היו ויהיו פנית למנהל בנושאים כללים שאין למנהל שום סמכות לבצע את פעולת הלקוח (לטפלו ללא אמצעי זיהוי כשיש צורך בכך, להוזיל מחיר מבצע או חבילה, וכו'). אך אני בעיקר מדבר על הלקוחות הראשונים ...שאכן נפגעו מהחברה, מהשירות, מהנציגים , והאמן לי לא חסרים כאלו... וכן בכל מקום שיש בו אנשים יהיו כאלו עם סמכויות רחבות יותר.. אני בהחלט לא בעד "לחנך" לקוחות "להשתמש בכלי משעתי בלבד" מנהל או נציג שיחות אחראי , הוא לא מחנך את הלקוחות הוא רק מטפל בפניותיהם וגם אם זה אומר לטפל בפנייה עד הסוף , גם בדברים שהנציג יכל לטפל וזאת כדי לא לטרטר את הלקוח ולסגור איתו מעגל אחת ולתמיד.... ולפעמים , משהו בכימיה שנוצרה בין הנציג ללקוח (התנגדויות נושא מרתק אחר..) מתפקשש והשיחה לא תצליח להימשך ללא התערבות גורם שלישי, לכן אני מאמין שגם במקרה כזה יש לחנך את הנציג דווקא ולבדוק איך הוא הביא את השיחה למקום הזה שבו נדרש קריאה למנהל... אלו וסיבות נוספות הביאו למצב שהיום ברוב המוקדים השירותים באמת לא מעבירים מנהל און-ליין אלא באוף ליין לאחר שכל הצדדים נרגעו.... מתנצל ומצטער אם נפגעת מהודעותיי... אין כאן כוונה אישית כלפיך, פשוט זה מעצבן אותי כנציג שיש כאלו בירוקרטיים שרואים בלקוחות מטרד... ולא אתגר, ועוד יותר מטריף אותי כאשר אני מצלצל למוקד טלפוני ולא נותנים לי תשובות או שהתשבות רדודות ואומרים לי "אין מנהל" זוהי תת שירות!!!
