לקוחות נצלנים

[tulchi]

לקוחות נצלנים ../images/Emo4.gif

כל כמה זמן עולה הדיון על לקוחות מעצבנים ומטרידים. כאלה שרק יודעים לצעוק ולא מוכנים להקשיב. אבל מה לגבי לקחות שקטים אך נצלנים? הנה סיפור ואני בטוחה שהוא עוד לא נגמר: (קצת ארוך אבל נו...) לרשת המזון המהיר, בה אני עובדת, יש אתר אינטרנט. באתר יש אופציה לשלוח פניה להנהלת הרשת. מיותר לציין שהשימוש באופציה הזאת הוא למטרת תלונות, כמעט באופן בלעדי. לפני חודש הגיע תלונה דרך אתר הרשת. התלונה היתה ספציפית לסניף שלי. הלקוח סיפר שהגיע בשעת הצהריים למסעדה עם שני ילדיו, שהמסעדה היתה עמוסה ושהוא חיכה בתור למעלה מרבע שעה. המשיך וכתב שלא היה לו ולילדיו מקום לשבת ושהם נאלצו לבקש מהקופאית שתארוז את האוכל. האריזה, לדבריו, ארכה זמן, משום שקודם הוגשו מנות לאנשים נוספים שחיכו בתור. כשהגיעו הביתה גילו שבמקום סלט הם קיבלו צ'יפס ובמקום ענבים קיבלו קולה. מה גם שהאוכל היה קר, לאור ההמתנה הארוכה לאריזה. הלקוח הוסיף שבמהלך ההמתנה לקח את אחד מילדיו לשירותים שהיו "מזוהמים", לא היה ניר טואלט והרצפה היתה רטובה ומסוכנת. אכן תלונה מזעזעת שהטרידה את מנוחת סמנכ"ל הרשת שביקש ממנהלת האזור לברר איתי מה קרה באותה משמרת שהשירותים היו מטונפים ולא מצוידים ומדוע הלקוח המתין זמן רב ולמה לא קיבל את מה שביקש. מנהלת האזור התקשרה ללקוח (שטרח והשאיר באתר את כתובתו המלאה, טלפון וסלולרי) והתנצלה ארוכות.הוא הקשיב לה וענה לה בנועם. היתה בינהם שיחה רגועה ונחמדה. הוא הבהיר שלא היה טורח להתלונן אלמלא הצטברו כ"כ הרבה תיסכולים באותו ביקור ספציפי. מנהלת האזור רק ביקשה לדעת באיזה יום הוא היה בסניף כדי שתוכל לברר עם מנהל המשמרת הרלוונטי. הלקוח לא זכר באיזה יום מדובר. המנהלת ביקשה לדעת אם עדיין מצויה בידיו חשבונית הקניה שכן בתחתית שלה מצוין תאריך הקניה. הלקוח אמר שלא שמו לו את החשבונית בשקית. מנהלת האזור הבטיחה לו 4 ארוחות על חשבון הרשת ואמרה שכשיגיע לסניף, יציין את שמו וידאגו לו לפיצוי. ואכן כך היה, הלקוח הגיע למחרת לסניף וקיבל את 4 ארוחותיו. עד כאן נשמע כאילו באמת מדובר בתלונה אותנטית ובפיצוי הולם. חבל שאנחנו לא יודעים באיזה יום מדובר משום שכך יכולתי לנזוף במנהל ובעובדים. זה היה לפני חודש. בשבוע שעבר הגיע תלונה דומה דרך האתר. שוב המתנה ארוכה, שוב שירותים מלוכלכים, שוב פריטים לא נכונים בהזמנה. הלקוח הוסיף וכתב שהוא לקוח קבוע ושהוא היה המום "מהתופעה". גם הלקוח הזה טרח וציין את כתובתו המלאה, טלפון וסלולרי. שוב אותה שיחה נעימה עם מנהלת האזור. גם הלקוח הזה לא ידע באיזה יום הוא היה בסניף. גם לו לא שמו את החשבונית בשקית. גם הוא ציין שאלמלא צירוף של כמה אי-נעימויות יחדיו, סביר להניח שלא היה טורח להתלונן. גם לו הובטחו 4 ארוחות פיצוי וגם הוא הגיע למחרת לסניף לקבל את הפיצוי. בשלב הזה הרגשנו, מנהלת האזור ואני, לא נעים. היה לנו מוזר שכמעט אותו נוסח של תלונה הגיעה משני אנשים שונים. אתם מבינים מה הולך פה? רק מה? הלקוח השני לקח את הטכניקה הזאת כמה צעדים קדימה ואני מודה שאנחנו, בתור רשת, איפשרנו לו לעשות את זה. במקום לשלוח לו זיכוי, או תלושים לארוחות פיצוי, הוא רק היה צריך לציין את שמו בפני מנהל המשמרת. כשהוא הגיע לסניף לקבל את הפיצוי, הוא ביקש רק 2 ארוחות בשלב הזה ורצה לנצל את השתיים הנוספות במועד אחר. מנהל המשמרת העביר לכל המנהלים האחרים שהלקוח קיבל שתי ארוחות ושמגיעות לו עוד שתיים. יום לאחר מכן, שוב מגיע הלקוח למסעדה, מציין את שמו ומודיע שמגיעות לו עוד 3 ארוחות. הפעם היתה מנהלת משמרת. היא אמרה, שאם היא לא טועה, מגיעות לו שתיים משום שיום קודם הוא כבר לקח שתיים. הלקוח אמר לה שהיא אכן טועה ושמגיעות לו 3 ושעכשיו הוא יקח שתיים וישמור אחת נוספת למועד אחר. אתם הייתם מעיזים לקרוא ללקוח שקרן בפרצוף? ברור שכן! מחר תעמדו לפני הלקוח שלכם ותגידו לו שהוא שקרן. נראה אם מחרתיים תהיה לכם עבודה. הלקוח קיבל 2 ארוחות והמנהלת עשתה מעשה; שלפה פתק ורשמה "ללקוח XXX מגיעה עוד ארוחת פיצוי אחת". חתמה את שמה ואת התאריך ושמה חותמת של לוגו הרשת. הלקוח שם את הפתק בארנק, לקח את שתי הארוחות והלך לדרכו. המנהלת עידכנה אותי ואני עידכנתי את שני המנהלים הנוספים שידעו שמגיעה ללקוח עוד ארוחה אחת בלבד. למחרת, אני הייתי במשמרת. הלקוח הנ"ל הגיע, הציג את עצמו בפני ואמר שמגיעות לו שתי ארוחות. אני אמרתי לו, בחיוך לבבי, שאני חושבת שהוא טועה ושהוא אף קיבל פתק זיכוי על חשבון ארוחה אחת. הוא אמר שאני אכן טועה ושהיו מגיעות לו 4 ארוחות, שהוא היה פעמיים בסניף, בכל פעם לקח ארוחה אחת וכעת מגיעות לו עוד שתיים. הייתי בהלם. התעקשתי שיש פתק בידיו שמזכה אותו בארוחה אחת בלבד. הלקוח לא ויתר, אמר שהפתק באוטו, שהאוטו בבלגן, שיאן לו בעיה לחפש את הפתק אבל חבל שאני "אצא טיפשה". הציע שאתקשר למנהלת שהיתה יום קודם לכן במשמרת ואוודא שמגיעות לו שתי ארוחות. לא ידעתי אם לצחוק או לבכות. שאנסה לקרוא לו שקרן? ששוב יתלונן (והפעם על מקרה אמיתי??) ויקבל מנוי לכל החיים? נתתי לו שתי ארוחות. שיחנק. במקום 4 הוא קיבל 6. דפק את המערכת. מלך העולם. ברור שהטעות היא שלנו. היינו צריכים לשלוח תלושי ארוחות. מלכתחילה התלונה היתה שקרית. זה ברור כשמש. אני מקווה ששם למעלה, בהנהלת הרשת, יודעים שלקוחות מנצלים את המערכת הטפשית הזאת וכ"כ כואב לי, ואני כועסת, על כך שהם שחוששים "לאבד" לקוח אחד שהם נותנים ונותנים ונותנים מבלי לשים לזה סוף. הלקוח השני, אגב, לא מוכר לאף אחד מאיתנו. הוא לא לקוח קבוע וברור לי שהוא ניצל את השיטה משום שכנראה הוא חבר של הלקוח הראשון והבין שכל מה שצריך לעשות כדי לקבל אכול בחינם זה לתקתק כמה משפטים עילגים באתר אינטרנט.

 

[פני בובה]

איך הוא לא מתבייש

אז הוא באמת מרגיש עכשיו שהוא דפק את המערכת, זה מה שגורם לו להרגיש גדול? אני בזמנו לא נתקלתי במקרים כאלו קיצוניים אבל גם לקוחות שהתלוננו שהם לא קיבלו את הקינוח שמגיע להם בזמן שמי שנתן להם את הארוחה זכר בוודאות שהם כן קיבלו, בגלל זה עוברים על ההזמנה פריט פריט, או אנשים שטענו שהזמינו יותר ארוחות ממה שהזמינו בפועל ולכן מגיעות להם יותר הפתעות וכו', גרמו לי לתהיות למה בשביל "חיסכון" של כמה שקלים הם משפילים את עצמם ככה. במקרה שלכם אני באמת לא מבינה למה לא נתנו לו תלושים או פתק כתוב מלכתחילה, ואני מניחה שהפקתם את הלקחים מזה. אגב, יש פה חבר חדש שמתעניין בעבודה כמו שלך, מה יש לך לספר לו?

 

[דגה קטנה שטה בים]

לקוחות סחטניים זה אחד הדברים שאני-

הכי שונאת, אבל אם יש משהו שאני שונאת אפילו עוד יותר- זאת עצם העובדה שבסופו של דבר הם גם מקבלים את מה שהם דורשים, גם כשב-100% לא מגיע להם. זה לא הוגן, ואני חושבת שבאיזשהו מקום כל חברה צריכה לדעת באמת לעשות הגבלות ולא לתת ללקוחות כל מה שהם רוצים, כי הלקוחות הישראלים למרבה הצער לא טיפשים בקטע הזה, וברגע שהם למדו את השיטה (מנצלים את זה שהם יודעים שאסור להגיד להם בפנים שהם משקרים ושלא מגיע להם כדי לסחוט דברים שלא מגיעים להם) הם לא יהססו להשתמש בה עד אין קץ

 

[Mi Sh Mi Sh]

בדיוק דיברתי על זה עם אחמ"ש שלי.

אני מתעבת לקוחות שבפירוש עודכן שהם יחשבו על הנושא ויחזרו אלינו וחוזרים אלינו אחרי 3-4 חודשים ודורשים זיכוי או תמחור של החשבוניות שלהם לדוגמא כי אנחנו טעינו. מעצבן אותי עוד יותר שאני יכולה להגיד להם שזו אחריות שלהם, שהם רצו זמן לחשוב על זה ושהם היו צריכים לעדכן אותנו אבל אז שבמוקד השימור ממילא יתנו להם את זה.

 

[סלולארית]

אוי, הזכרת לי נשכחות...../images/Emo6.gif

בזמנו, לפני הרבה שנים, היתה בסלקום תכנית שנקראה "עיסקי נטו". במסגרת התכנית ללקוחות עיסקיים- הם שילמו 99 ש"ח (שלימים עודכנו ל 199, 299 ו 399

) ודיברו *חינם* מסלקום לסלקום ללא הגבלה+6 יעדים לבחירתם, מכל חברה, אליהם דיברו חינם אין כסף ללא הגבלה (לימים הוגבלו ל 1000 דקות). פחות או יותר בשלהי שנת 2000, בערך בזמן שבו הסתיימה מכירת התכנית (כלומר: לא היתה "תכנית מדף" ללקוחות חדשים, אלא תכנית של לקוחות קיימים), קודמתי להיות בכירה. אחת משיחות האחראי הראשונות שלי, היתה עם לקוח (נקרא לו ב') שהתלונן שפ-ת-א-ו-ם נעלמה לו התכנית המהוללת... הלכתי, בדקתי וגיליתי, שהלקוח הצליב בין שני מס' שהרשותו (החליף בין שני מס' קיימים), אך התכנית לא עברה עם המספר למכשיר החדש. חיש קל התקנתי את התכנית ובא לציון גואל (אפילו קבלתי מכתב תודה נרגש). לאחר 3 חודשים, אני שומעת ברקע את אחד הבכירים האחרים משוחח עם לקוח שהוצלבו לו המספרים, אך תכנית "עיסקי נטו" הכה-אטרקטיבית, לא עברה עם המספר למכשיר החדש. אמרתי לעצמי "או! איזה צירוף מקרים" חייכתי באמפטיה אל הבכיר והמשכתי את עבודתי. לאחר 3 חודשים נוספים- מהפך! קוד התכנית המהוללת ירד מהמערכת ולא ניתן להתקינה לשום לקוח. לעולם. בעד שום הון שבעולם (אלא אם מנהל מוקד אישר וגם אז ההתקנה היא פרוצידורה שלא ברא השטן). לא עובר שבוע והנה מגיעה אלי שיחת אחראי בזו הלשון: "הלקוח זועם על ביטול תכנית עיסקי נטו". מכיוון ובאותה תקופה היינו כבר מתורגלים בשיחות מסוג זה, התקשרתי בנונשלנטיות ללקוח ותוך כדי צליל החיוג, אני קולטת ששם הלקוח נראה לי מוכר (_אבל מי שם לב? מדברים על מליון לקוחות ביום...גם השם של שון קונרי נראה לי מוכר..

). עונה הלקוח, מתחילים לדבר והוא מסביר שבגלל שעשה איזה שינוי במספר, לא עברה לו התכנית... באותו הרגע נפל לי האסימון...הרי אני מדברת ם האזרח ב', איתו שוחחתי לפני חצי שנה (ואיתו שוחח חברי לצוות לפני 3 חודשים...) ביקשתי יפה סליחה והבטחתי שאחזור למחרת לאחר בדיקה. מה מסתבר? ללקוח 12 מכשירים ברשת. רק 2 (2!!!!!) מתוכן נרכשו בתכנית "עיסקי נטו" ב 99 ש"ח.... מה עשה הגאון? התחיל "לשחק" עם המספרים: הצלבות, שינוי מספרים, העברות בעלות ומה לא... (פשוט התקשר, שוחח עם נציגים "בתמימות" שמיד התנצלו והתקינו את התכנית בקו החדש). ישבתי יומיים על הפרוייקט הזה, של איתור ההיסטוריה של כל מכשיר 0האמדוקס בסלקום היה בחיתוליו ואני עוד חפרתי ב CABS)..הסתבר שבתוך פחות מ 6 חודשים, הוא ביצע 48 פעולות של שינויי מספרים ובעלויות בכל הקויםשלו והשיג לכולם תכנית שלא נמכרת כבר חצי שנה.... לא אשכח לעולם את השיחה שבא הודעתי לו "אדוני!!! אני מבטלת לך לאלתר את כל התכניות מכל הקוים למעט ב 2 המקוריים עפ"י התעריף החדש (399)...כן, אני מבינה שתנק את כל המכשירים שלך אם אני אעשה זאת וזה נתון לשיקולך...כן, אני מבינה שמחר תדאג שיפטרו אותי, אבל זה לא ישנה את ההחלטה שלי....אדוני, אתה מוזמן להגיע למרכז שירות ולהפוך שולחן אם אתה חפץ בכך, אך מן הראוי שאזכיר לך שאלימות פיזית, בדומה להונאה והשגת דבר במירמה- היא עבירה פלילית שדינה מאסר...כן מר ב', שיהיה לך יום טוב."

ת'כלס. כמויות הכסף שהפסידו עליו זה משהו מטורף, אבל מה? במשך חצי שנה עשה עלינו עוקץ, שלא יאומן...

 

[tulchi]

גאד איזה חצוף../images/Emo70.gif

בטח רק מהבושה הוא עבר רשת.

 

[סלולארית]

איזה עבר רשת?!?!?!?

חודשים אח"כ הוא היה מנסה להתקשר והיה מסביר לנציגים ש"היתה לי שיחת אחראי והיא בטעות ביטלה לי..."

מזל שהיתה לו ברשומה הנחייה קופצת ואדומה שלא להתקין את התכנית ואם הוא מבקש שיחת אחראי- להפנות אותה אלי