זיכוי חלקי על מוצר

[trilliane]

כל פעם מוכיחים פה שום שהמוכרים הישראלים לא יודעים מהו שירות

אם אתה חושב שכשמוכר שולח ללקוח מוצר זול יותר מזה שהוא הזמין והלקוח מבקש את ההפרש זה הופך אותו ללקוח "סחטן" או "מהגיהינום" אתה לא יודע לתת שירות.
&nbsp
יכול להיות שהלקוח נתן את המוצר לבת כמתנה ולא שם לב שזה לא המוצר הנכון לפני שהיא פתחה את האריזה והחלה להשתמש בו. חשבת על זה?
כל ההתייחסות ללקוח כאל יצור נאלח ומגעיל שרק מחפש איך לדפוק את המוכר (כשהוא בסה"כ מחפש איך לא להידפק ע"י מוכר שכבר דפק אותו) פשוט איומה. מי שמגיע בגישה כזאת ללקוחות צריך להחליף מקצוע.
&nbsp
אין ספור פעמים קיבלתי מוצרים לא כמתואר, ב-100% מהפעמים זה נסגר בזיכוי חלקי (או מלא, תלוי במקרה) בלי שאשלח את המוצר חזרה. בד"כ ההצעה הגיעה מהמוכר, לפעמים היא הגיעה ממני, בכל המקרים זה נעשה בצורה מכובדת והגיונית. אין ספור חנויות שרכשתי מהן מכל העולם כבר למעלה מעשור יודעות לתת שירות, לקחת אחריות על טעות, להציע פיצוי ולא ללכת עם הלקוח ראש בראש או להטריח אותו כשהטעות היא שלהן. רק בישראל מסתבר יש מוכרים שמקטינים ראש ומצדדים במוכר שמתחבא מאחורי החוקים במקום לצאת מגדרו להוציא לקוח מרוצה (ובצדק, כי המוכר טעה!).

 

[trilliane]

אדם שמזמין הרבה מהאינטרנט במשך למעלה מעשור, לא רק מאיביי

ודאי שלאף מוכר אין אינטרס לשלוח מוצר שלא כמתואר, ובכל זאת זה קורה, ולא אחת למאה אלא קצת יותר. לך אולי זה לא קורה כי אתה מזמין סוגי מוצרים אחרים או ממקומות אחרים. אבל העובדה שהרבה טעויות יכולות לקרות לא הופכת אותי ל"לקוחה מהגיהינום", ולאיביי מעולם לא הייתה סיבה לסגור לי את החשבון (ובכל מקרה ממש לא כל הרכישות שלי הן באיביי).
&nbsp
זה קרה לי לא מעט מול סינים (גם בעלי בבא), כי האמינות שלהם לא גבוהה. שלחו מוצרים מזויפים / מוצר שהוא חיקוי של המוצר בתמונה וממש לא מה שמצולם / מוצר דומה אך לא זהה / מוצרים מאותו סוג כללי אבל ממש לא מה שהזמנתי... לפעמים זה קרה כי הם עובדים עם דרופ-שיפינג ואין להם בכלל מושג מה הם שולחים. אם אתה לא מזמין מסין זה לא יקרה לך הרבה.
&nbsp
קרה לי עם מוכרת מבוגרת באיביי שפשוט התבלבלה ושלחה לי חבילה אחרת. קיבלתי ממנה זיכוי מלא בלי שום מצמוץ, היא התנצלה והציעה לי מיוזמתה לשמור/למסור את המוצר.
&nbsp
קרה עם מוכרים אחרים שהמוצר לא הגיע כמתואר כי הוא הגיע פגום, למשל נשבר קצת בדרך. מכיוון שהייתה תקופה שהזמנתי לא מעט מוצרים שבירים, זה קרה פה ושם. לא, אני לא אחראית לאיכות האריזה של המוכרים, וכולם לקחו אחריות בלי יוצא מן הכלל.
&nbsp
קרה לי עם מוצר שהמוכר מייצר והוא צילם את המוצר כשהוא ייצר אותו בצבע מסוים אבל אז החליף חומר גלם ועבר לגוון אחר, כהה יותר. ההבדל היה משמעותי וזה פגם בנראות המוצר. אחריות 100% שלו, ואחרי שהנושא נסגר וטופל (התפשרנו על זיכוי חלקי) הוא אכן שינה את הדף והעלה תמונות חדשות עדכניות.
&nbsp
יש חנות יד שנייה אמריקנית לסרטים, מוזיקה ומשחקי מחשב שהזמנתי ממנה הרבה לאורך השנים ושיטת המיון שלהם קצת פגומה כנראה (הם מדביקים מדבקת קוד על המוצר אבל לא בודקים התאמה מעבר לכך בהזמנה) ופעמים רבות שלחו לי מוצר לא נכון (לפעמים אותה כותרת אבל מהדורה שגויה, לפעמים שם דומה אבל משהו שונה, ופעם כבר שלחו לי CD במקום DVD, משהו הזוי ולא קשור בכלל...). בכל המקרים מעולם לא ביקשו ממני להחזיר; שלחו על חשבונם את המוצר הנכון או (אם לא היה במלאי) פשוט זיכו מיד (באופן מלא) וחסל. מעולם לא חסמו לי את החשבון שם, זו הרי לא אשמתי שהם מפשלים דרך קבע...
&nbsp
וכאמור, אפילו אמזון הגדולה והאמינה הצליחה לפשל ולשלוח לי מוצר מאותו סוג אבל שונה לחלוטין מזה שהופיע בתמונה... לא האמנתי שדבר כזה קורה באמזון, אבל כנראה התפקשש להם משהו במחסן. הם כמובן לקחו אחריות מלאה (כבר פירטתי) ובעקבות הפנייה שלי גם החליפו מיד את התמונה בדף המוצר, כמו שצריך.
&nbsp
וכל זה רק על קצה המזלג... ואולי לך היה יותר מזל כי אתה מזמין מוצרים אחרים שאי אפשר לטעות בהם או שלא יכולים להינזק בדרך, לא מזמין אף פעם מוצרים זולים מסין או שאתה סתם זורק כאן סטטיסטיקה שלא קשורה לכלום כי ככה נראה לך / בא לך / אתה חש צורך להתנשא עליי ולנזוף בי כי זה האופי שלך

. כך או כך, טעויות קרו ויקרו, כי כשעושים טועים. ומי שמזמין יותר ייתקל ביותר טעויות, זה אך הגיוני. אבל זו אף פעם לא אשמת הלקוח ועצם הגישה שלך ל"לקוח מהגיהינום" מלמדת שאתה כנראה עוסק בתחום הלא נכון. לא חייבים לעבוד בעבודה מול לקוחות, יש די והותר מקצועות שלא מחייבים אותך לתת שירות בכלל.

 

[trilliane]

כהרגלך בקודש אתה מאשים אחרים במקום לקחת אחריות

אתה הסטת את הדיון לכך שאני "קונה מהגיהינום", אז פתאום זו "אשמתי"?

&nbsp
אין פה שום סיטת סחטנות ואני לא מעודדת שום דבר מלבד שירות טוב.
הרכישות שהתייחסתי אליהן לא ענו לתיאור שהמוכר עצמו סיפק, שום קשר ל"גחמות" שלי.
אתה כרגיל מאשים את כולם חוץ מאת עצמך...
מי שלא יודע לתת שירות ומחפש רק את הסחטנות אצל הלקוחות, צריך להחליף מקצוע.
יום טוב.

 

[ni4ni2]

זיכוי חלקי על מוצר

שלום

קניתי מוצר באיביי והמוכר "עבד עלי" ושלח מוצר נחות יותר שעולה פחות.
יצרתי איתו קשר וביקשתי זיכוי של ההפרש במחיר של שני המוצרים והוא מסרב.
כשניסיתי לפתוח מחלוקת באיביי או בפייפאל הם מאפשרים רק החזרה מלאה של המוצר וזיכוי מלא, לא זיכוי חלקי.
המוצר הוא עבור בתי הקטנה והיא לא רוצה להיפרד ממנו.

האם מישהו יודע אם יש אפשרות כלשהיא להכריח את המוכר לא לבטל את כל הטרנזאקציה אלא רק להחזיר לי את ההפרש בין המוצרים ?

תודה

 

[Amiram_e]

להכריח? מושג קצת בעייתי וכוחני

קנית מוצר, לדבריך באיכות פחות טובה.
על פי חוקי איביי היבשים , על מנת לקבל החזר, אתה צריך להחזיר את המוצר כמו שקבלת אותו.
מצד שני הבת שלך רוצה את המוצר.
תחשוב על צד המוכר, למה למוכר להחזיר לך את הפרש ולהפסיד אותו מכיסו?
הרי הוא גם צריך להחזיר את המוצר לספק שלו על מנת לקבל זיכוי בעצמו.
אתה לא מרוצה, תחזיר. הבת שלך כל כך אוהבת את המוצר, שתמשיך להנות ממנו ותבלע את הרוק. קנית את המוצר בשבילה, לא בשבילך נכון?
אי אפשר לאכול את העוגה ולהשאיר אותה שלמה.
אפשר לבקש מהלקוח, להסביר את הסיטואציה. ייתכן והוא יעתר. אם לא, זכותו.

 

[ni4ni2]

ולעבוד על הלקוחות שלך זה לא בעייתי ?

מה היה קורה אם היית נכנס לאתר מכירות בארץ והיה שם ליין של מוצרים מפשוט והזול ביותר ועד המשובח והיקר ביותר. היית מזמין את היקר ביותר ומשלם עבורו ואחרי כמה ימים היה מגיע בדואר מוצר ברמת ביניים שמחירו באתר חצי ממחיר המוצר שהזמנת, בעוד שאת החיוב ביצעו לפי המוצר היקר ביותר ?
ונניח שהיית יוצר קשר עם האתר והם היו מודיעים לך חגיגית שהם עשו את זה בכוונה כי לא היה להם את המוצר שהזמנת וגם לא מוכנים להחזיר לך את ההפרש.
&nbsp
האם גם אז לא היית רוצה להכריח אותם לזכות אותך ?

 

[Amiram_e]

המוכר מציע לך להחזיר את המוצר תמורת החזר מלא

מה אתה רוצה עוד?
אם היית קונה בקניון מוצר ובבית היית מגלה שהוא לא ברמה שחשבת, ניראה לך שמישהו שם בחנות היה מסכים לתת לך זיכוי חלקי בלי להחזיר מוצר ולהזדכות באופן מלא? תבוא תחזיר, תקבל את הכסף.
ומה זה קשור ואת מי זה מעניין אם עשה את זה בכוונה או לא? אתה ניכנס פה לספקולציות אל רלוונטיות.
לא מתאים לך תחזיר. הבת שלך נהנית מהמוצר, לא רוצה להיפרד ממנו לדבריך. השגת את מה שרצית. להפוך את הילדה שלך מאושרת עם המתנה שלה.
מה אתה חושב כמו מבוגר? תהנה לראות את הבת שלך נהנית.
אתה חושב שיצאת פראייר? לא יצאת פראייר. המוכר יצא פראייר אם יסכים לגחמות שלך.

 

[trilliane]

אין דרך להכריח אותו לעשות משהו שהוא לא חייב...

להבא תדע לא להזמין ממנו. אתה יכול לשקלל את חוויית השירות שלך למשוב הולם ולהבהיר שקיבלת מוצר נחות וזול מזה שהובטח והמוכר מסרב לזיכוי חלקי, התאכזבת מהאמינות ומהשירות.

 

[Amiram_e]

למה את ממליצה לו לתת "משוב הולם"?

המוכר יצא בסדר גמור.
עשה טעות או בכוונה. אף אחד לא יודע.
מה שחשוב זו השורה התחתונה.
הלקוח הביע את אי שביעות רצונו, תחזיר.
ככה גם איביי חושבים. הם יגבו אותו.
אין שום סיבה שיתן החזר חלקי שיצא מכיסו בלי לקבל את המוצר חזרה.
רוצה להשאיר את המוצר אצלך, אי אפשר לאכול את העוגה ולהשאיר אותה שלמה.

 

[trilliane]

השורה התחתונה: הוא פישל והוא מוציא לקוח לא מרוצה. לא מספיק?

יש סיבה שהוא ייתן החזר חלקי: המוצר אינו כמתואר, הוא מכר לו מוצר זול יותר. למה שהוא לא יזכה אותו בהפרש? כל חנות הוגנת הייתה עושה זאת בלי למצמץ בכלל (קרה לי עם אמזון ממש לפני כמה חודשים, אגב). העובדה שבאיביי זה לא מובנה היא תעודת עניות לאיביי, אבל אני יכולה לומר לך שמעולם, מעולם לא החזרתי מוצר לאף מוכר באיביי, וקיבלתי אין ספור זיכויים חלקיים ממוכרים במקרים דומים. זה סופר מקובל, זה הדבר הנכון לעשות במקרה כזה, בעיקר כשזה חוסך טרחה מיותרת מכל הצדדים ומוציא את הלקוח מרוצה. מה יותר מזה?
&nbsp
בחיים ובעיקר בעסקים צריך לדעת להיות חכם ולא רק צודק. מוכר שהולך עם הלקוח ראש בראש אחרי שהוא פישל והטעה (או טעה, לא משנה) ובמקום לקחת אחריות, להתנצל מכל הלב ולבוא לקראת הלקוח בפתרון מקובל שיוציא אותו מרוצה הוא נותן שירות רע, נ-ק-ו-ד-ה. לכן בעיניי זה מוכר לא אמין (מכר מוצר נחות ולא כמתואר) וזה שירות מאכזב, וכלקוחה במצבו הייתי בולעת את הצפרדע בלית בררה, אבל משאירה משוב שמשקף את ההרגשה שלי. להוציא לקוח מרוצה במצב כזה זה לגמרי בידיים של המוכר, אם לא אכפת לו ממני, למה שיהיה אכפת לי ממנו?

 

[Amiram_e]

אני לא אמרתי שהמוכר נוהג בחוכמה

אני מוכר בעצמי ונותן בהרבה מקרים החזרים חלקיים ולו בגלל העובדה שעלות ההחזרה יכולה לעלות לי יותר. הרי הוא יהיה חייב לשאת בעלות של ההחזרה.
במקרה זה, אנחנו לא יודעים את הפרטים. אם מדובר במוצר שעולה 10 דולאר, ההפרש בינו ליקר יותר עוד 10 דולאר, אז באמת המוכר טיפש.
אבל אם מדובר במוצר שעולה 100 דולאר, וההפרש שהמוכר יהיה צריך לשאת הוא 50 דולאר, נשמע לי הגיוני בהחלט ללכת עם הקו היבש של איביי ולבקש שיחזיר.
אולי יש למוכר הסכם עם הספק שלו שמזכה אותו על טעויות?
המוכר נתן פיתרון. הוא לא התעלם מהקונה.

בקשר לאמזון, בבקשה אל תעשי השוואה. אמזון זה מפלצת ויש להם מחסנים עצומים והם יכולים בקלות לספוג הפרשים.
דברי עם מוכר פולפילמנט פרטי שמפרסם דרך אמזון וניראה כיצד ייתיחס אלייך במקרה כזה.
איביי זה לא מרקט פייס. זו אסופה של מוכרים פרטיים.
נכון שתמיד עדיף לתת שירות ולהיות חכם על פני צודק,אבל שוב, השאלה , כל מקרה לגופו.

 

[trilliane]

לא השוויתי לאמזון, להפך, כתבתי לך מפורש לגבי איביי!

דיברתי עם אין ספור מוכרים באיביי וקיבלתי אין ספור זיכויים חלקיים במקרים כאלה בעבר ולא התבקשתי להחזיר את המוצר. ציינתי את אמזון בסוגריים כהערת אגב כדי להבהיר ש*גם* שם הוצע לי בדיוק אותו פתרון (כלומר זה מקובל לא רק באיביי אלא גם מחוצה לה).
&nbsp
בשורה התחתונה: המוכר נתן פתרון שנוח לו אבל לא מתאים לקונה. הוא זה שטעה, הוא זה שצריך להוציא את הלקוח מרוצה. ככה לא נותנים שירות, נורא פשוט.

 

[Amiram_e]

לא מסכים איתך

גם אמזון נותן את אותו השירות.
בתור אחד שעושה דרופ מאמזון לאיביי, לקוחה קנתה ממני מאוור תקרה. סיפרתי את הסיפור בפוסט אחר פה.
אחרי חודש וחצי טענה שיש שם חלק שבור.
אמזון אמרו לי שהיא יכולה להחזיר את כל המוצר ותקבל חדש.
הלקוחה התעקשה שהמאוור כבר תלוי על התקרה ויעלה לה כסף להביא ממישהו שיוריד אותו ולאחר מכן יתקין את החלופי.
ביקשה פיתרון - החלפה של החלק השבור.
מאמזון לא קבלתי שום שירות שיהפוך אותי או את הלקוח מרוצה.
הם התעקשו שמחליפים הכל או כלום ומדובר באמזון. אמפרייה.
האפשרות היחידה שלי, אם רציית להיות חכם ולא צודק, היתה להפסיד כסף. את כל הכסף ופה דובר על 150 דולאר.
את הפיתרון מצאתי כי אני אדם יצירתי. חיפשתי בגוגל את היצרן של המוצר וכתבתי לו מכתב. אחרי יום הגיעו והביאו לה חלק חלופי.

אז בואי נסכם שאף חברה לא מושלמת במתן שירות. כשמדובר בכסף שיוצא לך מהכיס ומשמעו הפסד אתה לא ממהר להיות חכם ולא צודק.

 

[trilliane]

הסיפור שהזכרת לא רלוונטי; אני מתייחסת לטעות של המוכר

ששלח מוצר אחר. אתה מדבר על פגם במוצר שהתגלה לאחר חודש וחצי. לא קשור.
&nbsp
אני כן יכולה לומר לך שהיו מקרים בעבר (שלא קשורים לנושא זה) שפניתי לאמזון ולא הייתי מרוצה מהתשובות שקיבלתי מנציגים זוטרים; המשכתי להתדיין איתם והגעתי גם לנציג בכיר יותר וקיבלתי פתרון אחר שהייתי מרוצה ממנו. הם ממש לא אטומים כמו איביי והם לא אומרים לך (בנימוס) "זה מה שיש, פאק יו" אלא מנסים להוציא את הלקוח מרוצה.
&nbsp
גם הדוגמה שלך בסופו של דבר מחלישה את הטענה שלך: אפשר לתת שירות מצוין אם רק רוצים ומתאמצים! עצם העובדה שאתה כמוכר לא ויתרת ומצאת פתרון אחר מראה בדיוק את השירות הטוב שאתה כן נותן לעומת מוכר שלא נוקף אצבע ומתחבא מאחורי כללי איביי. אין ספק שמגיע לך משוב חיובי על שירות כזה. האם אתה חושב שלמוכר המתואר מגיע משוב חיובי בדיוק כמוך? נתתם אותו שירות? הוצאתם לקוח באותה תחושה? אם התשובה היא לא, אני לא מבינה על מה הדיון הזה בכלל. אני בסה"כ הצעתי לגולש לכתוב משוב שישקף את חוויית השירות שהוא קיבל. לדעתי זה הדבר ההוגן וההגיוני (והאחרון שנשאר) לקונה לעשות.

 

[Amiram_e]

את אל הבנת את הפאונטה

תודה על המחמאות אבל הנושא שניסיתי להעביר הוא שיש לזה מחיר שלא כולם מוכנים לשלם. לכן איביי ומסתבר גם אמזון ואני מאמין שעוד חנויות בקניון קבעו כללים מאוד ברורים לשירות.
אתה לא מרוצה ממוצר תחזיר. גם המוכרים עובדים מול הספקים שלהם ואני יודע מעצמי שיש לי בדרך כלל גיבוי להחזיר מוצר פגום, לא כמתואר ולקבל זיכוי.
כשאני נותן ללקוח זיכוי חלקי ומשאיר אצלו את המוצר אני מפסיד.
אז בסדר, עבור 10 דולאר לא אתווכח, אבל לשם הדיון בלבד, דין פרוטה כדין מאה.
אם היה מדובר במערכת סטריאו שעלתה לקונה 2000 דולאר והוא היה טוען שקיבל מוצר ששווה 1000 והבת שלו לא היתה רוצה להיפרד מהמערכת הזו, גם היה מצפה שאחזיר לא את ההפרש?

 

[trilliane]

הבנתי, לא הסכמתי. עם כל הכבוד, נתת דוגמה לא קשורה.

אם ללקוחה שלך התקלקל חלק, מה יעזור לה זיכוי חלקי? אמזון אינה שירות תיקונים והיא לא מחזיקה חלפים. לכן פנייה ליצרן הניבה תוצאות רלוונטיות.
&nbsp
לא מדובר כאן באי שביעות רצון מהמוצר!
מדובר במוכר ששלח מוצר שלא כמתואר.
&nbsp
קרו לי מקרים כאלה עם מוכרים באיביי וקיבלתי החזר חלקי. למשל כי המוכר שלח בצבע אחר. למשל כי המוצר הגיע פגום קלות (עדיין שמיש, אבל אם הוא לא 100% למה שאשלם עליו 100%?). למשל כי המוכר שלח מוצר אחר...
&nbsp
וזה גם מה שקרה לי באמזון. הזמנתי מוצר מסוים וקיבלתי מוצר דומה, אבל לא מה שהזמנתי. אמזון הציעו לי שלוש אפשרויות: להחזיר להם את המוצר ולקבל זיכוי מלא, להחזיר את המוצר והם ישלחו לי את מה שהזמנתי או להישאר עם המוצר ולקבל החזר חלקי. למה זו הצעה הוגנת? כי הם פישלו, הם מכירים בטעותם, וזו אפשרות שיכולה לרצות לקוח ולחסוך טרחה מכולם (הוצאות נוספות בלאו הכי יהיו אם הם יצטרכו לשלם לי על המשלוח חזור או על משלוח מוצר חלופי).
&nbsp
שלא לדבר על כך שבמקרים רבים המוצר שנשלח כבר אינו חדש באריזה ולכן בלאו הכי הוא מאבד מערכו... אז לכל הצדדים משתלם החזר חלקי ויאללה לסגור את העניין, לכפר על הטעות ולהוציא לקוח מרוצה.
&nbsp
במקרה דנן הלקוח כתב מפורשות שהמוכר "שלח מוצר נחות יותר שעולה פחות" ושהוא ביקש זיכוי בהפרש בין המוצרים. לא הוגן? סופר הוגן! המוכר עבד עליו ושלח מוצר זול יותר, למה שהקונה ישלם מחיר של מוצר יקר ולא יקבל אותו? הקונה מוכן להישאר עם המוצר הזול יותר, אבל לשלם עבורו את המחיר הזול יותר (הגיוני!).
&nbsp
כלומר זה לא קשור לאף דוגמה אחרת שהבאת, ולא קשור להפסד כספי. הרי אם המוכר שלח מלכתחילה מוצר זול הוא גם שילם עבורו פחות, אז זה לא שהוא מפסיד כאן. להפך, הוא ניסה להרוויח על חשבון הקונה. אולי טעה בתום לב, נגיד, אבל על טעויות משלמים! וכדי להוציא לקוח מרוצה, על אחת כמה וכמה אם לא מדובר בסתם לקוח קנטרן אלא בגלל טעות שלך, כן, זה עלול לעלות לך כסף כעסק. ככה זה עובד בחיים.

 

[Amiram_e]

כל חנות הוגנת היתה אומרת לבוא להחזיר

אין עם זה שום בעיה וזה פייר לגמרי.
היא לא צריכה לתת הפרש. היא צריכה לתת ללקוח אפשרות להחליף

 

[Amiram_e]

תספר לנו איך נסגר בסוף