הלפ, ניטרלי ראשון

[קישקושלי]

אני בטוח אכתוב קונבו.. לא בא לי על הניטרלי

תודה על עזרתך רולי ואני גם חושבת שזה ברור מהתמונה, השאלה אם זה צריך להיות עקום יותר או פחות זה לא בשליטתי בכל מקרה.. זה מה שחשבתי לכתוב מלכתחילה אבל הרגשתי שזה אולי מתגונן ויכול לגרום לה לכעס ואז היא לא תרצה לשנות. אני עוד צריכה לחשוב על זה. אשב על זה בערב ואעדכן!

 

[glassarah]

אני חושבת

שבקונבו הזה את צריכה לשדר לה בטחון עצמי, אבל לא בצורה אגרסיבית/מתגוננת. תכתבי לה שהיא קיבלה בדיוק את המוצר שמופיע בתמונה ושהספרות האלה הן חלק מהעיצוב שלך. תגידי לה שחשבת שזה ברור מהתמונה אבל את מבינה מדבריה שזה לא, אז מעכשיו תצייני את זה גם בתיאור (אין צורך לשתף אותה בניסוח, בנוסף על מה שאמרתי קודם, זה משדר חוסר בטחון). תסבירי לה שהפידבק הזה יכול להשפיע על המכירות שלך בעתיד, ושתשמחי למצוא דרך לפצות אותה על אי ההבנה. סך הכל מהפידבק שהיא השאירה היא לא נשמעת "מרושעת" או משהו, אז אני חושבת שיש סיכוי טוב שהיא תסכים לשנות. זה פידבק שהוא לא מוצדק, אבל לא צריך להגיד לה את זה ישירות.

 

[רות מלר]

חוסר ביטחון ???????????????????

כמה פעמים נופלת לידינו הזדמנות ללמוד מה הלקוח רוצה ? הזדמנות כזאת יכולה ליפול לידינו רק אם נוכל לשוחח עם הלקוח, בקבוצת מיקוד, בסקר, במשוב פידבק אמור להיות משוב- בפועל רק כ- 50 אחוז מהלקוחות טורחים לחזור ולתת פידבק, ואם הוא אינו חיובי, בעלי החנויות נוטים להתעלף מפחד. ו"לקנות" את הלקוח על מנת שישנה את הפידבק דרך שניה היא להשתמש בהזדמנות הזו על מנת לשוחח איתו, וללמוד ממנו מה הוא חושב. אנשים אוהבים להביע דיעה, ראו כמה מאיתנו עונים כאן לאנשים שמעולם לא פגשנו. תנו ללקוחות שלכם הזדמנות להביע דיעה- מומלץ לעשות זאת בדרך שתתעל אותם לתשובות ממוקדות, אפשר להעזר בהם לבחור נוסח נכון לתאור מוצר, אפשר להתייעץ איתם על אריזות, כשנותנים ללקוח הזדמנות להביע דיעה- הוא מרגיש שותף, שותפים תמיד ירצו לתרום להצלחה. זה נשמע כמו זללן זמן, למי יש כח להתעסק עם זה, ולמה בכלל צריך את זה אם החנות מוכרת כל כך יפה. אז זהו- שלקוח אחד כזה שטרח ועצר לכותוב פידבק ניטרלי- הוא לקוח של הזדמנות והזדמנויות צריך לקחת !!

 

[glassarah]

נתקע לך המקש של סימן השאלה?

ההזדמנות ללמוד מה הלקוח רוצה יכולה "ליפול לידינו" כל יום אם אנחנו משתמשים במדיה חברתית בצורה חכמה. בוודאי שצריך לתת ללקוחות להביע דעה. אם אפשר לשתף אותם בתהליכים מסויימים, אז נהדר. יש הרבה שאלות שאפשר לשאול לקוח, אבל לשאול אותו באיזה ניסוח הוא חושב שאני צריכה להשתמש בשביל לתאר את המוצר שאני יצרתי, זה לומר לו שאני לא יודעת בעצמי איך לתאר את המוצר שאני יצרתי. זה משדר חוסר בטחון. צריך להסתכל על כל מקרה לגופו, במקום לזרוק סיסמאות לאויר. הלקוחה הזאת כבר סיימה את התהליך וכבר הביעה את דעתה. לא צריך "ללמוד ממנה מה היא חושבת" כי היא כבר אמרה מה היא חושבת. אף אחד לא "מתעלף מפחד", אם לקוח לא מרוצה ממשהו אז מה שנהוג לעשות זה לפצות אותו. לא לבקש ממנו לחבר ניסוחים בשביל לקוחות אחרים. אם הייתי משאירה למוכר פידבק נייטראלי ובתגובה היו שואלים אותי איך אני חושבת שצריך לנסח משהו, קודם כל הייתי חושבת שזה הזוי, אחרי זה הייתי חושבת שהמוכר הזה חסר בטחון וניסיון וכנראה לא מספיק מקצועי בשביל לדעת מה הוא עושה.

 

[רות מלר]

מעניין

כן- לשאול את הלקוח מה מדבר אליו יותר בדיוק כמו שנותנים ללקוחות לבחור סוף של סרט או שם הלקוחה הזו כתבה שהבת שלה מאוד אוהת את המוצר היא היעה את דעתה ולא עושה רושם שהיא בכלל מעוניינת בפיצוי נוסף נהפוכהוא - אם יוצא לה פיצוי נוסף- היא עשויה לחשוב שהמוכרת הזו היא ממש נואשת. תארי לך שהיא כבר קיבלה שובר לרכישה נוספת מה תשיג החנות בפיצוי נוסף ?

 

[glassarah]

מה משיגה חנות שמציעה פיצוי ללקוח לא מרוצה?

לקוחות שיוצאים עם תחושה טובה שצ'יפרו אותם, ויותר חשוב מזה, עם תחושת בטחון במוכר שלוקח אחריות על המוצרים שלו ושחשוב לו שהלקוחות שלו יהיו מרוצים. ויותר חשוב מזה - לקוחות שירגישו מספיק בטוחים בשביל לקנות שוב, גם אם התפשל משהו בקניה הראשונה. מה משיגה חנות שמשדרת חוסר בטחון וחוסר מקצועיות? תחשות חוסר בטחון אצל לקוחות. בשביל הרבה מאיתנו, קניות/מכירות באינטרנט זו דרך חיים, אבל צריך לזכור שזה לא ככה בשביל כל העולם, ושיצירת תחושת בטחון אצל לקוחות - קיימים או פוטנציאליים - זה יותר חשוב מהכל, אפילו יותר מצילומים טובים או מניסוח זה או אחר. מה מנסה להשיג השרשור הזה? שינוי פידבק מנייטראלי לחיובי. יש דרכים הגיוניות לעשות את זה, ולדעתי כדאי לבחור באחת מהן, במקום לקחת סיכון עם מין ניסוי חברתי שאינו מקובל ואינו הגיוני. בסופו של דבר, המוכרת היא זו שתחליט, ואני מקווה שההחלטה שהיא תקבל תביא אותה לתוצאה הרצויה.

 

[רות מלר]

כשמסתכלים רחב- משתמשים במגוון של פתרונות

השאלה מה רוצים להשיג- פתרון פלא לטווח קצר נזק לטווח ארוך פתרון לטווח ארוך בראיה העיסקית שלי לקוחות וספקים הם שותפים זה ברור מאליו כשמוכרים מוצר שמהווה רכיב/ חומר למוצר אחר כמו חרוזים, חלקים לתכשיטים, ברגים, עץ ,בד, וכדומה זה נכון לטעמי גם כשמוכרים מוצר מוגמר כיוון שלקוח מרוצה מספר על כך לחברים שלו הבלתי מובן מאליו, עושה יור גלים מהשגרתי. מה שנראה לאחד כחוסר ביטחון-שילך ויבדוק מה מפחיד אותו כשעומדים מול מישהו ואומרים- אני מבינה שיש כאן בעיה זו הפגנת הבטחון הכי מוחשית שניתן להעביר וכשזה מוסבר כך-כך בדיוק הצד השני מבין זאת כך מי שעומד ומקרין-אוי אני חסר טחון, בואו תדרכו עלי- זה בדיוק מה שמקבלים כשמשתפים לקוחות -אם הם טרבל מייקירם- הם יחזירו מוצרים,יתנו פידבקים אדומים, יצעקו לשמים. וירצו עוד ועוד פיצויים לאין סוף. תודה שרה על שבהתרסה שלך, עזרת לפרק נוסף במדריך שלי להבשיל

 

[קישקושלי]

תודה רבה לכל המגיבים

כתבתי לה קונבו ואני מקווה שזה יעזור לשינוי התגובה

בכל מקרה למדתי מהתשובות שלכן הרבה !!

 

[קישקושלי]

היא לא הסכימה לשנות ../images/Emo10.gif

היא אמרה שהיא לא יכולה לשנות דעתה על מוצר שהיא לא לגמרי שלמה איתו... לא הצעתי לה פיצוי, היא גם לא ביקשה. שיהיה...