האאאאאאאאאאאאא

[גברת ע]

האאאאאאאאאאאאא

פשוט לא מבינה לא נקלט לי מה עובר על האנישם? כשהם מחליטים להתלונן על משהו הם כבר מוציאים את כל התסכולים שלהם בחיים על אותו אחד שענה לטלפון? מה זה הצרחותהאלו? אתם חושבים שזה מה שיגרום לי לרצות לטפל בכם יותר טוב ויותר מהר???? ובאיזה זכות מרימים את הקול לא יודעת מה איתכם אבל זה פשוט מחרפן אותי בדרך כלל אני שותקת נותנת להם להוציא קיטור ומרחיקה את השפורפרת קצת כדי לא להתחרש ואז ממשיכה לדבר איתם אבל לא יודעת היום כבר נמאס לי אני לא מבינה מי הם שיצעקו עלי קודם כל לא אני עשיתי להם את הטעות אלי הם פנו בשביל לקבל עזרה אז לצרוח עלי זה מה שיעזור להם? לא נראה לי... פשוט לא מקובל עלי ממש הייתי צריכה לנשוך את השפתיים שלי כדי לא להגיד משהו היום לגברת הנחדה שהתקשרה אלי היום ובכלל כל היום רק האנשים המוזרים והעצבנים מתקשרים היום מישהי אמרה לי חשבתי שהבעיה שלי קצת יותר דחופה בשבילך מדברים אחרים... בצורה מגעילה כזאת כאילו היא מינימום אם לא יותר מלכת אנגלית אהההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההההה

 

[make u happy]

../images/Emo45.gif יפה אמרת!!

כך בדיוק אני מרגישה

היום התקשרה אליי מבוטחת שלא הפסיקה לדבר לשניה!!! אפילו לא נשמה באמצע חחחחחחחחחח

 

[גברת ע]

האנשים האלו יכולים

להיות כאלו מוציאים מהכלים שחבל על הזמן האישה מאתמול יש לה מזל שאני צריכה את העבודה שלי ושהחזקתי את עצמי שלא לענות לה לפעמים המבוטחים מתקשרים לאיים עלי שהם יעזבו את קופת חולים והם לא מבינים שהאיומים האלו לא עושים לי כלום כי אני לא קשורה לקופת חולים ואני לא המקום להתלונן על המבצעים שקופת חולים נותנת להם ואז הם בכלל מתעצבנים!!!!

 

[חתול זקן]

תגידו, לא נונתים לכם הדרכה לפני

תחילת עבודה? אם לקוח מתקשר, מבחינתו הוא התקשר למשרד של קופת חולים. כל שאר ההסדרים לא צריכים לענין אותו. מי שעונה לו מייצג את קופת חולים. מבחינת הלקוח כל ההיסטוריה של הבעיות הקודמות צריכה להיות לעיני מי שעונה לו. זה שמקום העבודה שלך לא מאפשר זאת, זו רק דוגמא לזלזול במושג "שירות לקוחות" כולל זלזול בעובדים האמורים לעמוד מול הלקוח. את לא המקום להתלונן? למה לא? הרי את נמצאת במרכז קופת חולים ואמורה להעביר את תמצית הבעיות למי שצריך. מה, לא ככה???? הרי ככה זה נראה בעיני הלקוחות. הבנת את זה?

 

[make u happy]

רגע.. רגע..

טעות בידך!! נכון שאנחנו הנציגות הישירות והזמינות ביותר , וחשוב שנענה על צרכיו של המבוטח ,אבל יש את מח' שירות לקוחות ותלונות הציבור, וכשמגיעות אליי טענות שאין בידי לענות עליהן, אני מפנה את המבוטח לשם

ואגב, הרבה פעמים המבוטחים צועקים\ מתלוננים\ מקללים, אבל אח"כ מתנצלים ששאני זו שסופגת את ההתנהגות שלהם, נכון שזה לא עוזר לי אבל.... זה מה ישיש כנראה......

 

[kerend]

פציינט שמתקשר

למרכז זימון תורים קצת צריך להיות בעל הבנה מינימלית שזה מרכז לזימון תורים ולא מרכז של בכיות הציבור... גם אני ממוקד זימון תורים ואין אפשרות להעביר שיחות לפניות הציבור. מה שכן - פציינטים שמתחילים להתלונן ולקטר למה יש תור לרופא רק בעוד חודשיים ומתעקשים ללכת לאותו רופא ולא מסכימים לכל אלטרנטיבה שאני מציעה להם- פשוט אני מפנה אותם שידברו עם הרופא. אין מה לעשות. ישראלים אוהבים "להידחף בתור". אם זה בתור במכולת, בקופות כרטיסים ובכל דבר אחר- גם בתור לרופא... אז נכון - מוקד זימון תורים הוא ממש לא מקום להתלונן בו כי יושבים בו נציגי שירות שקובעים תורים לרופאים . אנחנו יכולים לקבוע תור רק כשיש תור פנוי. כשאין תור פנוי אי אפשר לקבוע. מפנים אותם לסניפים אם זה מקרים דחופים. ולמי שמתלונן אני בחיוך ובשמחה אתן לו את מספר הטלפון של פניות הציבור. שיתלונן שם. לי לא משלמים מספיק כדי לשמוע את התלונות והקיטורים שלהם. בשביל זה יש מחלקה עבור אלה.

 

[חתול זקן]

פציינט שמתקשר יודע שהתקשר למרכז

למרכז הקופה. מבחינתו הכל אותו הדבר. הוא רוצה להגיע לרופא בו נותן אמון (נקודה חשובה מאד לאדם חולה. אם את לא מבינה זאת כדאי שתמצאי עבודה במוקד זימון למק-דונלנד). כואב לו היום, לא בעוד חודשיים, ואצלך המידע על כל הזמנים האפשריים להגיע לרופא. למה הוא לא מאמין לך? למה הרושם שאת משאירה הוא כזה שצריך לתחמן ולהדחף כדי להגיע לרופא בזמן סביר? בנוסף, את מייצגת את הקופה. כן, את מייצגת את כל תחלואי המערכת באותו הרגע. לא נוח לך, תחליפי תפקיד. מבחינת הלקוח את חלק מהמערכת הממסדית המונעת ממנו את הטיפול לו הוא זכאי לדעתו. את מייצגת גם את מנהל המחוז שלא אישר לו תרופה מחוץ לסל, את מייצגת את הפקידה שבאה לעבודה בפרצוף חמוץ, את מייצגת את הרופא חסר הסבלנות ששולח אותו לבדיקות סרק רק כדי לא להשקיע מחשבה וזמן באיבחון יעיל. ככה זה, וכשאת מתקשרת למוקד שירות של חברה אז מבחינתם גם את נודניקית שמפריעה למהלך השלו והתקין של היום. כאשר יפסיקו להעסיק סטודנטים/סטודנטיות או סתם בטלנים בתור עובדי שירות כעבודה זמנית, כאשר אנשי שירות יקבלו שכר הולם ויעסקו בכך לאורך שנים, אז רמת השירות (ונותניו) בארץ תשתפר.

 

[shacta man]

כמה דברים

אני לא עוסק בתחום אבל יש לי נסיון בקביעת תורים מהצד של החולה. כשאדם מתקשר למרכז זימון תורים הוא יודע שזה מרכז זימון תורים ולא שזה פניות ציבור או גזברות. איך הוא יודע את זה? כי בכל טופס או מכתב שהוא מקבל מהקופה הוא מקבל את הטלפון ורשום במפורש שזה זימון תורים. בנוסף לכך תמיד מצויינים טלפונים נוספים לכל בעיה אחרת. גם ב144 צריך לבקש במיוחד את המספר של זימון תורים. כך שאין מקום לטעות מצד החולה. אם חולה מתקשר למרכז לזימון תורים והוא חושב שהוא הגיע למרכז הקופה אז זו בעיה שלו.

 

[make u happy]

כל מה שכתבת

אמנם נכון, כשמבוטח פונה לנציג כלשהו הוא מצפה לקבל שירות זמין ויעיל אין ספק. דבר אחד לא מצא חן בעיני במה שכתבת "כאשר יפסיקו להעסיק סטודנטים\ סטודנטיות או סתם בטלנים בתור עובדי שירות כעבודה זמנית....." ובכן,אני עובדת בקופה כמזכירה רפואית כבר 4 שנים, כשהחליטו להעסיק אותי אחרי שעבדתי באחד מהסניפים המרכזיים בגוש דן במסגרת שירות לאומי. אני עושה את העבודה שלי בצורה הטובה ביותר, ותאמין לי שאם היו רוצים לפטר אותי היו עושים זאת מזמן, בהתחשב בעובדה שבזמן האחרון פיטרו לא מעט עובדים. אך "אבוי" אני סטודנטית, אבל בטח לא בטלנית!! לגביי העיניין שמבוטח צריך "לתחמן ולהידחף בכדי להכנס לרופא" כמו שכתבת, תן לי לומר לך שמה שעשתה נציגת השירות הוא בסדר גמור ואף מקובל על כל מנהלי המחוז ומנכ"ל הקופה, שכן הם מקבלים דיווחים על כל התקנות שקיימות בקופה ,ומאשרים אותם. אני בטוחה שלא היית כותב את כל מה שכתבת אם היית עובד כנציג מסויים של קופת חולים, שכן אם היית שם עצמך במקומנו לרגע , היית מבין כמה קשה העבודה הזו, ומבין איך בדיוק פועלת המערכת הזו. דע שכמזכירה רפואית אני מקבלת את פני הציבור, עונה לטלפונים, נענית לבקשות הרופאים, ועד דברים שאיני יכולה לפרט מפאת חסיון, ואת כל אלה אני עושה לפעמים לבד, שכן לא תמיד יש מספיק כוח אדם. כאדם שמספיק מבוגר בכדי להיות אבי, הצטערתי לקרוא את מה שכתבת, שכן אדם בוגר לא היה מגיב כך, אלא מנסה לראות את הדברים מן העבר השני . חג שמח!

 

[חתול זקן]

טרם נתקלתי באיש שירות שרואה בכך

טרם נתקלתי באיש שירות שרואה בכך יעוד מקצועי עד גיל פרישה. טרם נתקלתי בנציג מכירות מתחת לגיל 30 שאינו רואה זאת כעבודה זמנית שלא דורשת התמחות מקצועית בתחומו. טרם נתקלתי במלצר/ית בגיל מעל 40 שרואה בכך מקצוע שראוי לעבור מאב לבן. המירב הגדול של נותני השירות בישראל ברוב המקומות אליהם פונה לקוח חלפונית הוא של אנשים שאינם מתגאים במקצועם ובתפקידם, וכך גם התיחסותם למקצוע. האשם בכך קודם כל הוא של האירגונים המעסיקים, הן בהיבט השכר והן בהיבט הסמכויות באירגון. כל מי שרואה עצמה נפגעת ומתחילה לבלבל המוח עם הודעות כאלו בהציגה את עצמה באופן אישי, מוכיחה את טענתי. האדם הפרטי הכותב כאן אינו מייצג אלא את עצמו ולא את התופעה. גם כותבת זו הגיעה לתפקידה כברירת מחדל של שירות לאומי, לא כיעוד מקצועי הנלמד במקום לימוד אקדמי מתאים. התגובות כאן כמו גם הסיפורים על הלקוחות המעצבנים והטרדנים מוכיחים כי "נותני השירות" לא הפנימו כי חלק מתפקידם הוא גם לפתור בעיות שאינן קשורות לתפקידם (גם אם בהפניה נכונה לגורם המתאים). ההתמרמרות על דרישות שכאלו היא הוכחה כי אותם "נותני שירות" אינם בדיוק מתאימים לתפקידם או אינם רוצים בו באמת או לא קיבלו את ההכוונה והתמיכה מהמעסיק הנדרשות לתיפקודם.

 

[make u happy]

קודם כל....

אני כותבת, שוב, שאני מסכימה עם התופעה הקיימת. אכן, מבוטח שמתקשר לנציג כלשהו של קופת חולים,או של כל חברה אחרת מצפה לקבל שירות אמין, מהיר ויעיל, וזו זכותו , מעצם היותו מבוטח. לא מובן לי מדוע אתה פונה אליי בגוף שלישי, הרי אנו מנהלים פה דיון,ומן הראוי שתפנה אל כל אחד ואחת מאיתנו בגוף ראשון. בהתייחסותי לתופעה, התייחסתי גם אל עצמי, מכיוון שאני היא הנציגה הפרונטלית של הקופה, ומטרתי היתה לנסות ולגרום לך להבין את דרך הסתכלותי על התופעה. לצערי, אתה מתייחס רק למה שאתה חושב, ולא מנסה , אפילו מעט, להבין את הצד השני. אני מרגישה שזהו בזבוז של זמן להמשיך ולנהל את הדיון הזה, וכשתחליט לרדת מן הענן הגבוה שאתה בטוח שעליו אתה יושב, אשמח להמשיך ולנהל את הדיון. אני חשה בזילזול רב בדבריך , גם ובמיוחד כשאתה משתמש בכתיבתך במילים גבוהות וחבל. כל אדם ראוי לכבוד, מעצם היותו אדם. שבת שלום!

 

[חתול זקן]

הערה חשובה שתשובה בצידה

ראשית, לא עסקתי בשאלת זכות המבוטח לקבל שירות, אלא ניסיתי להסביר את נקודת המוצא של מבוטח בפנייתו למקום כלשהו, בחושבו שהוא משוחח עם נציג הקופה. כל השאר לא רלוונטי למושג "שירות" ותגובתך מוכיחה זאת. דרך הסתכלותך אינה לענין לצורך מתן שירות ואילו היית רואה בכך מקצוע מכובד לכל דבר היית יודעת להציב את המחסום המתאים בין דרך הסתכלותך לחובתך לראות דווקא את דרך ההסתכלות הלקוח/ה. אינני מנהל ויכוח אישי. אני עוסק בתופעה, ולכן לא כיוונתי דברי אליך דווקא אלא העליתי נושא. ממש ממש לא לענין, לדעתי, להתיחס לנושא באופן אישי, לא מצידי ולא מצידך שכן אין כאן טיעון על התנהגות אישית אלא טיעון כללי על תופעה (נכון, כמו תמיד יש בדיון שכזה גם הכללה שעושה עוול עם פרטים או חסד עם אחרים). מצער מאד ששימוש בעברית תקינה נחשב אצלך לזילזול, שהרי זה הוא הביטוי למתן כבוד. לא אתווכח איתך בכגון אלו, שהרי יש אנשים שדווקא שימוש בלשון השוק, נאצות וניבול פה הוא כבודם וזכותם לכך. אני לא חייב לשתף פעולה בכך ולא חייב חרוג מנקיטת לשון בני תרבות רק מפני שלמישהו יש רגשי נחיתות.

 

[make u happy]

לא הבנת

לא עצם השימוש בשפה גבוהה היא זו שפוגעת בי, עובדה שגם אני משתמשת בה, אלא תגובתך הכללית . ועדיין מצער אותי לחשוב שאין אתה מנסה להבין את "הצד שלנו" . אני כמעט בטוחה שיש לך ילדים בני גילנו, איך היית מרגיש אם היו מתייחסים אליהם כמו שאתה אלינו?.. ומדוע סבור אתה שיש לי רגשי נחיתות? גאוותו של אדם , היא זו שמפילה אותו בסופו של דבר. חבל מאוד שאתה לא מוכן להטות ליבך לרגע , ולהסתכל עלינו כשווים בין שווים. בכדי שלא להיסחף רגשית לדיון הזה, מבחינתי הוא הסתיים! שבת שלום!!

 

[י ש י ר]

נתקלת, רק לא שמתה לב

לפחות בתחום המלצרות ולא רק בתחום זה יש מגזר בישראל שיודע לתת שרות, ושרואה בזאת גם כבוד שיעבור מאב לבן. והאמת שזה לא בושה. אני לא עובד במתן שרות, אך זה לא מדויק כי בסופו של דבר כל עובד נותן שרות גם אם זה לא ללקוחות בצורה ישירה.

 

[חתול זקן]

ושימי לב לעוד משהו

הגברת שפתחה את השירשור הזה, מודיעה במפורש שלא איכפת לה כי היא לא עובדת קופת חולים אלא גוף הנותן שירות לקופת חולים. לכן, על פי הצהרתה שלה, מש לא איכפת לה ואין לה הזדהות מקצועית עם קופת החולים ללקוחותיה היא אמרוה לתת שירות. הנה ההוכחה לטיעוני, על ראיית השירות כתחום משני הניתן למיקור חוץ בלא כל הבטחה לאיכות השירות הסופי. הלקוח המתקשר לא יודע, וגם לא צריך לדעת, על הסדרים אלו. מבחינתו הוא התקשר לנציג הקופה, ובפעם הבאה שיתקשר למזכירת סניף המרפאה שלו הוא יצפה שיהיה רשום במחשב גם תמצית ההתקשרות הקודמת שלו ושמי שעוןנה לו תדע את כל היסטוריית הטיפול האדמיניסטרטיבי בו. זו ציפיית הלקוח. מעשית או לא זה ענין אחר. ההתמרמרות על הלקוח שכך הוא מצפה היא לא במקומה. צריך לבוא בטענות למעסיק ולא אל הלקוח.

 

[גברת ע]

הלקוח שמתקשר

אלי יודע בדיוק לאן הוא התקשר המספר שלנו שונה לחלוטין ממספר של מוקד קופת חולים את המספר הם יכולים להשיג דרך המוקד כשהם מבקשים אותו מפורשות או כשנציג של קופת חולים נותן להם אותו ואומר להם במפורש מה זה כדי שידעו לאן הוא מתקשר או דרך המקומות שלנו שמקבלים שירות התנאים שקופת חולים נותנת או לא נותנת וההנחות שהיא נותנת או לא נותנת לא תלויים או קשורים בי ואני מסבירה זאת לאנשים שמתקשרים אם יש להם בעיה עם קופת החולים הם צריכים לפנות אליה ולמוקד שלה כי אני לא יכולה לעזור להם אני לא אומרת להם 'לא אכפת לי, תעזוב מצידי את קופת החולים שלך' אבל כן ברמת העקרון לא אכפת לי כי את השרות אצלנו הם יכולים לקבל בכל מצב ולא משנה באיזו קופת חולים אם בכלל הם אם הבעיה היתה אצלנו במשהו שאני יכולה לעזור או מישהו מאצלנו יכוללעזור אז אני מטפלת או מפנה אותו למקום הנכון אבל אני לא יכולה לעשות גם את העבודה שלי שהיא רבה וכולל המון דברים שהם לא רק פניות ותלונות הציבור וגם לטפל בפניות ובלקוחות שממורמרים מקופת החולים שלהם אולי אני נשמעת בנאדם מאוד לא רגיש ולא איכפתי אבל בזמן העבודה כשאני עמוסה במליון דברים לעשות ומתקשר בנאדם להתלונן אני אשמע את התלונה שלו וארשום אותה ובמיידי אתחיל לטפל בה בדרכים שאני יכולה ומותר לי לטפל אבל לשמוע את כל סיפור החיים שלי לא מעניין אותי או לשמוע שלאבא/מא שלהם קרה ככה וככה (דברים שלא קשורים בשום צורה שהיא לבעיה או לסיבה של הפניה) ממש ממש ממש לא מעניין אותי מה גם שאין לי זמן לזה, אם הם רוצים אחרי שעות העבודה נשב על כוס קפה והם יכולים לספר לי מה שהם רוצים על מי שהם רוצים ואז אני אהיה גם יותר חופשיה לענות להם ולדבר איתם בהכי כנות שאפשר כי יש דברים שכנאמנות לארגון ולמקום שאתה עובד בו שאתה לא יכול להגיד. חוצמזה רציתי להוסיף לגבי מה שכתבו באחת ההודעות פה שזאת התרבות שנלמדה של לצעוק ולדרוש אז זה לא נכון ואני לא מסכימה איתה (הודעה נפרדת כתבתי על כך) אני אישית פניתי למוקד של קופת חולים שלי בבעיה שהיתה לי והבקשה שלי היתה בקשה חריגה שבנהלים כתוב משה 1 ואני בקשתי משהו שונה לחלוטין שלא בטוח שהיו יכולים לתת לי, הסברתי למוקדנית שענתה לי את הבעיה שלי ומה אני מבקשת והיא העבירה אותי לאחראית משמרת משום שזה משהו מחוץ לנהלים מה שאני ביקשתי ובסופו של דבר קיבלתי מה שרציתי ודיברתי בצורה רגועה לחלוטין בלי לצעוק בלי להתעצבן וזה קרה לי בעוד הרבה מקרים ולא רק בקופת חולים, גם בחברת תעופה מסוימת שם היתה להורי איזושהי בעיה עם הטיסה חזרה לארץ כשבמקביל גם אני וגם עוד אדם ביררנו (אותו אדם התחיל עם הברור לפני) אותו אחד צעק והוא התגאה בזה שהוא צעק וקיבל תשובות מהאחראית ולא מסתם מוקדנית (משפט שלו) ואני ידעתי את המידע הזה הרבה לפניו בלי לצעוק בלי לריב כי בסופו של דבר בשורה התחתונה הפאשלה היא לא של זאת שדיברתי איתה ולא של המחלקה שלה ואין סיבה להוציא את זה עליה קצת נגררתי אחרי עצמי

וכתבתי מגילונת מקווה שיצאתי מובנת שבת שלום!

 

[kerend]

תגובה

אני כבר יודעת מה דעתך על נציגי השירות באשר הם בארצינו... קל לדבר כשאתה לא נמצא בנעליים של אחרים.. הפציינטים שמתקשרים לא רק שיודעים שהם מתקשרים למוקד זימון תורים אלא כאשר הם מתקשרים הם עוברים מערכת ניתוב שיחות שמבקשת מהם "לזימון תורים הקש 2". אני מסכימה עימך שאדם חולה היום ולא בעוד חודשיים אבל צר לי ועם כל הרצון הטוב שיש לי - לי אין את האפשרות ואת הכלים לעבור על חוק זה שנקבע ע"י הקופה .כל השיחות למוקד מוקלטות וכל חודש יש לנו משוב ואני מקבלת משובים מעולים והמנהלת שלי אומרת לי שאני כ"כ סבלנית עם הפציינטים ורואים שאני ינסה גם "להפוך את המחשב" כדי למצוא להם תור זמין ואני מציעה כל אלטרנטיבה קיימת ואני נימוסית ונעים לשמוע את קולי שהוא מרגיע ולא מלחיץ.. אז אני הורסת לך כאן את התדמית שיצרת לסטודנטים בטלנים כי גם אני סטודנטית ותאמין לי שהשירות הוא בדם שלי כי אני שנים בעסק הזה ולקוחות אוהבים אותי ויודעים שיש להם למי לפנות .. (אני עובדת גם בשירות לקוחות פרונטלי- מקום שעזבתי כי לא הייתי בארץ כמה חודשים וכשחזרתי לקוחות פשוט באו ונישקו אותי ואמרו לי עד כמה הם שמחים לראות שחזרתי ותמיד הם אוהבים שאני נותנת להם שירות) אז לפני שאתה מתחיל לרשום כאן דברים דביליים כמו שאתה מרשה לעצמך להתבטא כאן, לפחות דבר דברים לעיניין.... אף אחד לא אמר שאלה שמתקשרים מפריעים לסדר יומי- זאת העבודה שלי ואני עושה אותה על הצד הטוב ביותר- והפורום הזה נועד גם לאנשי השירות לקוחות שמותר לנו להוציא קצת קיטור לפעמים לאחר שעות העבודה.... וזה לא אומר כלל שמה שאני אגיד כאן זה מה שאני אגיד ללקוח. ותאמין לי שאני יודעת מה זה אדם חולה שצריך רופא וגם אני באופן אישי מזמינה תור קבוע לרופאה שמטפלת בי ומכיוון שלהזמין אליה תור לוקח 4 חודשים אז כל פעם שאני יוצאת מהדלת שלה אני מתקשרת למוקד זימון תורים כדי לקבוע תור לעוד 4 חודשים ולא מחכה לדקה ה 90 כדי לקבוע תור, ואז להתעצבן למה התורים רחוקים.. רופאים זמינים יש - ופציינטים עקשניים יש פי כמה וכמה יותר- מציעים להם כל אפשרות קיימת ואני יכולה לחפש להם רופא בכל רחבי אזור מגוריהם ובאמת ובתום ,עושה לי טוב כשאני מוצאת להם רופא שנשאר לו פתאום תור פנוי קרוב ואני יכולה לעזור כך לאותו פציינט- אבל לפעמים אין מצב ויש לי מנהלים מעלי שקבעו את החוקים ואת הנהלים ואני רק עוד בורג במערכת משומנת היטב. (אם זה מקרים דחופים אז כמובן שמפנים למי שצריך כי בכל אופן זה עדיין בריאות של אנשים) אז לבוא בטענות של "כאשר יפסיקו להעסיק סטודנטים/סטודנטיות או סתם בטלנים בתור עובדי שירות כעבודה זמנית, כאשר אנשי שירות יקבלו שכר הולם ויעסקו בכך לאורך שנים, אז רמת השירות (ונותניו) בארץ תשתפר"- קודם כל זה בולשיט אחד גדול וכסטודנטית שלומדת ניהול ופסיכולוגיה אני יכולה לומר לך על אחת כמה וכמה שזה בולשיט אחד גדול וסתם אין לך מילים יותר חכמות לומר אז אתה זורק שטויות לכל עבר - כי שוב- קל לדבר כשזה לא אתה וקל להאשים כשזה לא אתה. אני רוצה לראות אותך יושב ועושה את העבודה שאנחנו עושים כל יום- עבודה מאוד קשה ותובענית- ומקבלים עליה גרושים (ואני לא מתלוננת על זה)- אז נראה אותך חכם גדול. לך תלמד קצת עוד דברים בחיים - ותדע שכסף מספק צורך רגעי ולא משמש לאורך זמן כאמצעי להגברת המוטיבציה בעבודה. ויש מחקרים שלמים בנושא זה. אז לפחות אל תאמר דברי הבל וטפשות.. בלי לבוא עם עובדות מחקריות.... ממש מגעיל ודוחה אותי לקרוא את ההודעה שלך ואני מקווה שהפנמת לפחות חלק מדברים אלה. שבת שלום !

 

[חתול זקן]

עובדה היא עובדה

עובדה היא שרוב רובן של הכותבות כאן הן סטודנטיות ולא במקצוע בו הן עוסקות כנותנות שירות. מכאן שמדובר בעבודה זמנית לעת הלימודים ולא בבניית עתיד מקצועי בתחום בו הן עוסקות כנותנות שירות. את כותבת: " אני באופן אישי מזמינה תור קבוע לרופאה שמטפלת בי ומכיוון שלהזמין אליה תור לוקח 4 חודשים אז כל פעם שאני יוצאת מהדלת שלה אני מתקשרת למוקד זימון תורים כדי לקבוע תור לעוד 4 חודשים ולא מחכה לדקה ה 90 כדי לקבוע תור, ואז להתעצבן למה התורים רחוקים"... כלומר, כדי לקבל תור לזמן מתאים צריך לתחמן, אי אפשר פשוט להתקשר כשצריך. הוא שאמרתי, והוכחת טענתי בענין. מי אשם בכך זו שאלה אחרת, אבל זה המצב בפועל. את כותבת: "אבל לפעמים אין מצב ויש לי מנהלים מעלי שקבעו את החוקים ואת הנהלים ואני רק עוד בורג במערכת משומנת היטב." הוא שאמרתי. ההתיחסות האריגונית של המעסיקים למי שעומד/ת בחזית האירגון מול הלקוח אינה ראויה ואינה תואמת לחשיבות העיסוק כפי שהוא נראה בעיני. דיברתי רק על השכר אבל יש עוד היבטים אחרים כמובן (אם תוכלי לרגע להתנתק רגשית ולדון ענינית). השכר הוא רק דוגמא לחשיבות המשנית שרואים המעסיקים את תפקיד נותני השירות אך זה היבט חשוב ומצביע עיקרי מבחינת הניהול העיסקי. כן, גם סמכויות וחופש פעולה נכלל במסגרת ההיבטים הללו, כדי שלא תרגישי עצמך כ"בורג במערכת". כסטודנטית שלומדת ניהול ופסיכולוגיה, ליבי למקצועות אלו אם כך מוכשרים העוסקים בו. במהלך העיסוק בפסיכולוגיה תשמעי דברים רבים שאין את מסכימה להם. חוסר יכולתך לעסוק בהם ענינית אלא נטייתך הארגשית-אישית מונעת ממך היבט אובייקטיבי, כפי שבעצמך כתבת : "ממש מגעיל ודוחה אותי לקרוא את ההודעה שלך "... את כותבת: "אני רוצה לראות אותך יושב ועושה את העבודה שאנחנו עושים כל יום- עבודה מאוד קשה ותובענית- ומקבלים עליה גרושים (ואני לא מתלוננת על זה)- אז נראה אותך חכם גדול." זהו בדיוק. לא כל אחד מתאים למקצוע זה ועל זה בדיוק אני מדבר. את לא דוגמא לכלום, את בסך הכל מקרה פרטי אחד מכלל גדול מאד. העובדה היא שככלל, מירב האנשים העוסקים במקצועות אלו הם סטודנטים/יות שאין זה עתידם המקצועי בעיניהם ובמקרים רבים אף אינם רואים עתידם במסגרת האירגון בן הם עובדים, בכל תפקיד שהוא. דרך אגב, 17 שנים עסקתי במתן שירותים טכניים ואדמיניסטרטיביים במערכת מונופוליסטית, ובכל זאת בעיני נותן השירות קיים כדי לפתור בעיות הלקוח.

 

[גברת ע]

אני לא עובדת בשירות לקוחות

ובמענה של קופת חולים אבל אם אין תור כי מישהו כבר קבע מה המוקדן אמור לעשות? מעבר ללתת את שעות הפעילות של המרפאה/רופא שאותו צריך והטלפון במרפאה מה אהת מצפה שהוא יעשה? יבטל תור למישהו אחר? בזמנו עבדתי במרפאת שיניים כפקידה כשבמקביל עשיתי גם מידי פעם מעין טלמרקטינג ותזכורות לאנשים באחת משיחות הטלפון שהתקשרתי ענתה לי אישה שאמרה שהיא רוצה תור ליום מסוים ושעה מסויימת לבן שלה אמרתי לה שאין בעיה אני אבדוק אם יש לי מקום פנוי ואני אקבע לה, לצערי ביום שהיא רצתה לא היה אז הצעתי לה באותה שעה ואותו היום רק שבוע אח"כ ונתתי לה עוד כמה אופציות, האישה טענה שהיא לא יכולה באף אחת מהאפשרויות האחרות ושהבן שלה מתחיל שבוע הבא ללמוד (היה חופש גדול הילד בחטיבת ביניים) והיא לא יכולה להביא אותו, התורים החלופיים שהצעתי לה היו בשעה נורמלית לחלוטין לילד שלומד בבית ספר להגיע ובשעות הערב וכמו כן הצעתי לה גם בשעות קצת יותר מאוחרות הגברת לא רצתה התחילה לכעוס עלי ודרשה ממני לבטל למישהו אחר שקבע הרב לפניה את התור בשביל שאני אוכל להכניס את הבן שלה. אני כאחת שקובעת את התורים (כבר לא) או נציד במוקד זימון תורים לא אשמים שאין תורים ושהתור הקרוב ביותר הוא רק חודשיים ולפעמים יותר אח"כ ותמיד שצריך תור אבל ההמתנה אלי היא ארוכה מציעים לך לפנות למחלקה/לרופא או להגיע לע"ר

 

[חתול זקן]

זה בסדר גמור מצידך

זה בסדר גמור מצידך, ובהחלט לא בסדר מצד הלקוחה, אלא שהדברים שלי עוסקים לא בשאלה אם נהגת כשורה אלא בשאלת התייחסותך לאותה לקוחה, עד כמה את מסוגלת "להכנס לעורה" מבחינת הרגשתה שלה, לא הרגשתך שלך.