זו לא חוכמה שיש לך טכנולוגיה אבל אתה לא יודע
לדעתי זה בעיקר מסיבה טכנית
מי שמקבל את כל ההודעות / תלונות / בקשות / מענות ושות' הוא בדרך כלל האחראי על האתר, שהוא איש טכני. פעמים רבות הוא לא יודע למי הוא אמור להעביר את התוכן שמתקבל, וכך התוכן זוכה להתעלמות. מכתבים מגיעים למזכירות, שבדרך כלל יודעות למי להעביר כל דבר. אפשרות אחרת שהאחראי על האתר מבצע העברה לאחרים שמקבלים את התוכן כדוא"ל טקסט לא מעוצב שלא נראה טוב (בהשוואה למכתב מודפס), וממילא היחס בהתאם.
לטעמי אין חלופה למכתב מודפס, שמראה על רצינות והשקעה מסויימים, בהשוואה לטפסי 'צור קשר' באתרי אינטרנט שונים, וזה על פי נסיוני בפניות למערכות שונות. זה בוודאי שלא הרצוי, אבל מי שמצפה לתגובה והתייחסות, מוטב שיפעל בדרך שבה סיכויים גבוהים יותר שתגובתו תענה.
זו לא חוכמה שיש לך טכנולוגיה אבל אתה לא יודע
איך לתפעל אותה... אין באתרי אינטרנט אלגוריתמי בינה מלאכתותית. הם לא לומדים לבד ולא מתפעלים את עצמם.
מאחורי כל מערכת כזאת צריך לעמוד אדם שיודע לנתב את הפניות או שאם פניה קוטלגה ע"י אזרח למחלקת פיננסים אבל בפועל צריכה להגיע למחלקה אחרת אז שיהיה אפשר להעביר פניות לגורם המתאים.
בפועל, ברוב החברות הגדולות יש מחלקת פניות ציבור אחת. כל הפניות מגיעות אליה והיא מנתבת את הפניה לאיזור הרלוונטי בחברה שמחזיר אליהם תשובה ואז נכתבת תשובה ללקוח. וזה עובד יפה גם על מערכות אינטרנטיות.
אין שום הבדל ברצינות פניה בין מכתב מודפס לבין דואר אלקטרוני. אני שולח מכתבים רק כאשר אני חייב (למשל: כדי להראות לבית משפט אישור קבלה).
בעתיד הלא רחוק 3 הבעיות הגדולות של עולם האימיילים כבר לא היו רלוונטיות (אותנתיות, חוסר יכולת הכחשה, שלמות). כבר היום יש מערכות אימייל חדשניות שמשתמשות באלגוריתמי הצפנה איכותיים והם אמורות לקבל תווי איכות מהרשויות ואז שימוש מתאים בחתימה אלקטרונית ישלים את כל מה שצריך כדי שמכתבי אימייל יהיו תקפים בדיוק כמו דואר רשום ואף אחד לא יוכל לטעון : לא קיבלתי, לא ידעתי, לא שלחו אליי וכו'...
אני לא יודע מהיכן הנסיון שלך, אך במציאות של היום - חברה שאין לה טפסי יצירת קשר מתאימים היא חברה שיש לה בעיה מהותית מאוד בשירות לקוחות.
אם אני למשל היום צריך לעבור בנק, אחד הפרמטרים שיכריעו את ההחלטה היא אם יש לבנק מערכת פניות אינטרנטית שם ניתן לקבל שירות מהבנקאי (כלומר, לאחר הזדהות באתר בעזרת הסיסמא - האם ניתן להשאיר הודעה לבנקאי), אתה בטח תגיד יש לך אפשרות להתקשר וכו' אבל עובדתית רוב הזמן שאני מתעסק עם חשבונות וכו' זה בלילה ונוח לי הרבה יותר לתעד בכתב את כל הפניות מאשר להתקשר למוקדים של הבנקים... וכמוני עוד עשרות אלפי לקוחות.. אם אתה היית מנכ"ל בנק ולא היית מעמיד דרישת פיתוח כזאת בראש סדר העדיפויות שלך סביר להניח שבעוד כמה שנים כמות הלקוחות שלך הייתה מצטמצמת משמעותית..
אחד מהדברים הכי גרועים שאדם עושה הוא שהוא לוקח את עצמו כדוגמא מייצגת ולפי זה מקבל החלטות לגבי הכלל.. בפיתוח תוכנה משקיעים קורסים שלמים בהנדסת אנוש כדי להוציא מפתחי תוכנה מהחשיבה הזאת... למשל במערכות סלולריות היו חברות שפיתחו טלפונים חכמים שהמסך החיוג הראשי שלהם היה ספר הטלפונים ולא המסך שבו אתה מחייג ידנית.. הם עשו את זה כי המפתחים שהם אנשיי הייטק מנוסים רגילים לחייג למספרים ששמורים בזכרון ולא בחיוג ידני.. והיה נראה להם מאוד מוזר שרוב המספרים שאדם מחייג הם דווקא ידניים ולא מספרים שמורים, בכל מקרה המוצר שלהם נפל בבדיקות איכות שעשו לאחר שלבי הפיתוח.. כי רוב הציבור לא באמת מתנהל ככה... וזו הסיבה שאין טלפונים כאלה בשוק היום...
לכן, משפט המפתח כאן.. אל תקח את עצמך או השקפת עולמך כדוגמא מייצגת...
אתה מזכיר לי את סבתי שסבורה שאיש עסקים חייב להיות מגולח, ואם הוא לא מגולח זה מראה על חוסר כבוד.. לך תסביר לה שהיום זיפים זה דווקא שיא הMODE... יש אנשים שלא יכולים להחליף דיסק וקשה להם להתרגל לשינויים..