צודקת
אם הייתי יכול לנתק גם אנ הייתי מנתק לעצמי, אך זה רק מראה לי ככנציג והן כלקוח ששני הצדדים ללא תקשורת, הלקוח רוצה מענה מסויים על צרכיו, לרוב מניסיון ירוד עם החברה, (אגד קופ"ח, בנק, סוללר, כבלים, לוייין מה שאת רוצה). אם למשל התחנה מהרכזית בייערי בהייתה סובלנית ועונה גם לטלפונים ולא מנתקת בלי להתחיל את השיחה,אם פנ"צ של אגד היו עונים גם לפניתו של הלקוחות, אז הייתי אומר ניחא, אך במצב מגעיל בו בישראל אף אחד (כן גם אני) לא יודעים לתת שירות, כי בחרה "אידילית" פניות הציבור של כל חברה, לא ינפנופ את הלקוח אלא יטפלו בפנייתו עד לשביעות רצונו לא כך בקופ"ח ולא בחברה שלי. ואז נוצר מסר כפול מחד גיסא כלקוח , אותי מעודיים להתלונן שמצד שני אף אחד לא ממש מתכוון לטפל בתלונות שלי. וזה בדיוק שורש הבעיה והיוכוח שהיה כאן לפני שבוע בין פורום צרכנות אלינו,אנחנו כנותני שירות טוענים לדה-לגיטמציה של הכעס כי אנחנו עונים מהצד השני, אך סליחה כמה מכם היו רגועים בזמן הכעס? לעומת פורום צרכנות שטען שנציגי שירות לא מכילים את הלקוחות. תמיד יש יוצאי מן הכלל, אך הרבה פעמים לקוח שקט, או אחר ממני, יפנה למתחרה (ויש לצערי בעירי מתחרה לאגד, רק שלא משלמים לי את הנסיעות בו) יבקש ניתוק, או מעבר לחברה האחרת, לעתים זה יוצג כסיבה שיווקית גלוייה, אך בפועל מדובר בסיבה שירותיית ירודה סמוייה. אתמול אמרה לי מנויה שהיא רוצה הלתנתק בגלל שנציגה הקודמת דברה לא יפה. הגיונ ויכול לקרות, יכול להיות שלא הייתצה כימיה בין הנציגה למנויה, אך היא הייתה פירית ואמרה במקום את הסיבה שבגללה רוצה להתנתק והאמת זה מאוד מוצדק. הייתה לנו סדנא של קש"ל , אחד התסריטים הנפוצים שהציג המרצה (טלטונת גם את עברת את זה?), זה שלקוח מנסה בסופו של יום עבודה להפעיל את השלט (או את הפלאפון או לנסוע באוטובוס או הולך לרופא ) וקורה משהו מאוד מפתיע והוא טכני(הטלויזיה לא עובדת, הפלאפון לא קולט, האוטובוס לא מגיע, הרופא בחו"ל כשנקבע תור מראש), ואז נעשית פנייה למוקד השירות לאחר המון ניסיונות עצמאיים לפתור את הבעיה (לא כל לקוח שנתקל בבבעיה מתקשר, המון פעמים הוא טען את עצמו לבד בניסיונות כושלים ), ואז הנציגים עובדים לפי הנהלים ומפנים לתחנות שירות, מוסרים שאין להם מידע על האוטובסו, או שיקבעו לרופא אחר בעוד חודש. לא מתנצלים ולא מכילים רגשית את מה שקרה.... הלקוח עם המון דאגות, ממשיך בחיויו, ללא הפלפוון, ללא השלט הולך ברגל או מוציא הון תועופות על מונית וסובל ומתפתל מכאבים. פתאום הוא רואה נציג של החברה(פלאופן, אגד, קופ"ח, כבלים) באיזור מגוריו, מספר לו אתב בעייתו בתקווה שהיא תיפתר, שהטכנאי ייתן שלט, נציג הפלאפון יחליף מכשחיר, נציג קופ"ח ידאג לטיפול נאות ונציג אגד יברר עבורו,אך בחלק מן המקרים נסגר כאן המעגל והלקוח מרוצה ובחלק לא. הוא יגיע בסופו של תהליך לפתרון, אך תמיד יזכור שיש משבו איפשהו שבגללו הוא ל מרוצה משירות X ואז במפגש עם מכרים עוד מספרים לו שהוא פראייאר ובקופ"ח זוא או אחרת נותנים מתנות כל חודש, ובלוויןי נתוים כך וכך ובפלאופוניה בע"מ נותנים לו שלשוה מכשירים , ואז גם מספרים לו שאם ייאיים בניתוק / מעבר לקופ"ח אחרת נסיעה במונית שירות, הוא פתאום יקבל יחס של מלכים... ואז מגיע יו ראשון והוא אומר לנציגת השירות :"תנתקי אותי, תעבירי אותי בגלל סיבות שיווקיות , "אני ל מרוצה מהמצוצר, מחיר וכו'" הוא לא יזכור שהוא בכלל לא מרוצה מכך שלא החליפו השלט כי פעלו ע"פ הנהלים . אם היה יכול להיגע היה מגיע אך הוא עסוק בכל ימות השבוע...הפסדנו לקוח באופן גלוי בגלל מחיר באופן סמוי ואמיתי בגלל השירות המסורבל!!!
איזה עם ישראלי. איזה עםםםם!!! אוי ואבוי. תראו איך המדינה שלנו נראית!! איך אפשר לעבוד בשירות לקוחות אם הלקוח נראה כמו שהוא נראה??? אני אישית אוהבת לעבוד בשירות לקוחות אני אוהבת לעזור. אבל לעזור לישראלי הגועלי הזה?? מידי פעם אני נתקלת בכאלה לקוחות שפשוט בא לי לנתק להם בפנים. היום מישהו צרח עליי ואמרתי לו שיוריד את הטון ... והוא התחיל שוב לצעוק ...(כנראה מדבר ככה...אלאיסטור) ואז שאל על מה משלם תשלום קבוע ... בלה בלה בלה ואולי בגלל שטעיתי בגלל משהו .... הוא התחיל לצרוח כמו איזה בבון במכלאה ... אז שתקתי בזמן שהוא צעק ... ושמתי אותו על השתק .... והוא צרח וצעק וצווח ... שאל אם אני שומעת אותו ... "אמרתי שכן" ... ושאין לי מה לענות. ביקשת את הפרטים שלי כולל שם משפחה (שם משפחה לא הסכמתי להביא, זכותי) אמר שרוצה להגיע עד למקום עבודה שלי.... התחיל לצרוח "את לא יודעת עם מי את מדברת!! אני אראה לך מה זה!! אני אגיע עד אלייך" ... למה לעזאזל אני צריכה להזדהות?? קוראים לי קארין ... וזהו. אנאערף מאיפה יצוץ לי הפסיכי הזה. עם ישראלי פסיכי וגועלי. פשוט לפעמים נגעלת לתת שירות ולנסות לעזור לצרכן הישראלי.