קרדיט תמונה: שאטר סטוק
די שנה מפרסמת רשות שוק ההון את מדד השירות בתחום ביטוחי הנסיעות לחו"ל. מהן תוצאות המדד, ואיך הן יכולות להשפיע על הבחירה שלכם בביטוח לפני שנוסעים לחו"ל?
בעידן של מגיפה עולמית, רוב הנוסעים לחו"ל מבינים עד כמה חשוב לרכוש ביטוח נסיעות שיעניק להם במידת הצורך סיוע רפואי בארץ זרה. ביטוח נסיעות לחול נועד להעניק לנו כיסוי כאשר מתעורר צורך רפואי, בין אם הוא קשור לקורונה ובין אם לבעיות אחרות שצצות.
את ביטוח הנסיעות יש לבחור בהתאם לצרכים שלכם: כך למשל ניתן לרכוש הרחבת קורונה, הרחבה למצב בריאותי קיים והרחבה של ביטוח כבודה כחלק מביטוח נסיעות לחול.
אך גם אחרי שבחרתם את הביטוח הנכון ביותר עבורכם, איך תדעו עד כמה טוב ומהיר יהיה המענה במידה שתזדקקו לסיוע רפואי בארץ זרה?
אחת הדרכים לקבל אינדיקציה לרמת השירות שמספקים ביטוחי הנסיעות של החברות השונות בשטח, הוא באמצעות מדד השירות: מדי שנה מתפרסם מדד המדרג את רמת השירות שמעניקות חברות הביטוח במגוון תחומים – כולל ביטוחי נסיעות לחול. מדובר במדד אובייקטיבי שמפרסמת רשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון במשרד האוצר, שאחראית על הפיקוח בתחומי הפיננסים והביטוח.
מה אומר מדד השירות של ביטוח נסיעות לחול?
בשנת 2020 שהייתה שנת קורונה, הפניקס דורגה במקום הראשון בשירות מבין כלל החברות שמספקות ביטוח נסיעות לחול. גם במדד של שנת 2019 דורגה הפניקס במקום הראשון בשירות. מהי משמעות הדירוג וממה הוא מורכב?
מדד השירות מורכב מחמישה פרמטרים מרכזיים, בכל אחד ניתן ציון שנע בין 0 ל- 100:
- תשלום תביעות – שיעור ומהירות תשלום התביעות ע"י חברת הביטוח.
- שביעות רצון – פרמטר המשקף את רמת שביעות הרצון של הלקוחות מרמת הטיפול בפניות לחברת הביטוח, כמו גם את מידת נכונותם להמליץ על חברת הביטוח.
- תלונות הציבור – הציון בפרמטר זה משקף את מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון כלפי חברת הביטוח, ואת התלונות שבהן נמצא כי חברת הביטוח פעלה שלא כשורה. ככל שהציון גבוה יותר, כך פחות לקוחות התלוננו ופחות תלונות נמצאו כמוצדקות.
- מהירות המענה הטלפוני – הציון מבוסס על שיעור השיחות שבהן נציגי השירות ענו לשיחה תוך 3 דקות.
- מענה דיגיטלי – פרמטר הבוחן איזה כלים דיגיטליים מעמידה לרשותכם חברת הביטוח, ועד כמה הם מסייעים לקבל מענה יעיל ומהיר ברגע האמת.
הפרמטרים השונים במדד השירות יכולים לשמש אתכם בבחירת ביטוח נסיעות לחו"ל, בהתאם למה שחשוב לכם בביטוח. הנה 3 הפרמטרים המרכזיים של מדד השירות, שיכולים להיות משמעותיים בגיבוש הבחירה:
- שביעות רצון כללית – מדד זה מעיד על השורה התחתונה: עד כמה המבוטחים היו מרוצים מהשירות שקיבלו. יש להניח ששביעות הרצון של המבוטחים מושפעת ממכלול הגורמים, שבהם מהירות המענה, טיב הטיפול ותשלום התביעות.
- מענה טלפוני – במיוחד כאשר צריך לקבל סיוע רפואי בארץ זרה, מהירות המענה חשובה.
- מענה דיגיטלי – פתרונות טכנולוגיים מתקדמים מאפשרים לנו לקבל מענה מידי בלחיצת כפתור, לחסוך בירוקרטיה וזמני המתנה.
ביטוח הנסיעות המוביל את מדד השירות בשנים 2019-2020 האחרונות הוא כאמור של הפניקס. לצד הדירוג הגבוה במדדי השירות השונים, ביטוח הנסיעות הפניקס smart travel מוביל את המדד בפרמטר הכלים הדיגיטליים, וקיבל ציון 98 בשנת 2020.
הציון הגבוה ניתן במידה רבה בזכות אפליקציית הפניקס smart travel, שמאפשרת למבוטחים לקבל סיוע רפואי ולבצע מגוון פעולות בלחיצת כפתור. השירות באפליקציה ניתן ע"י Air Doctor, שירות זוכה פרסים תוצרת כחול-לבן. צריכים לראות רופא? במקום להתקשר למוקד הטלפוני אפשר פשוט להיכנס לאפליקציה ולחפש רופאים מתאימים באזורכם. מצאתם את הרופא המתאים? אפליקציית smart travel היא היחידה שמאפשרת לכם לקבוע תור ישירות מתוך האפליקציה. ומה לגבי התשלום לרופא? יותר לא צריך לשלם לרופא ולחכות להחזר של חברת הביטוח: הפניקס מורידה לכם דאגות מהראש, ומשלמת במקומכם עבור הביקור – הכל מתוך האפליקציה.
גם אפשרויות ביקור הרופא שמעמידה לרשותכם האפליקציה מגוונות: ניתן לקבוע תור למרפאה או לרופא שיגיע עד מקום השהייה שלכם. בנוסף, אפשר לקבוע פגישת ווידאו עם רופא, במסגרתה יירשמו במידת הצורך תרופות והפניות.
כמובן שתמיד אפשר להתקשר למוקד השירות הטלפוני אך בזכות היכולת לקבל מענה בלחיצת כפתור, לפעמים פשוט אין בכך צורך.
מאחלים לכם שלא תזדקקו להפעלת ביטוח הנסיעות בחו"ל אך במידה שכן, מדד השירות מאפשר לכם לקבל כבר עכשיו אינדיקציה על חווית השירות שמצפה לכם.