בהמשך לכתבה..

Oיון

New member
בהמשך לכתבה..

התחלתי להרהר קצת... האם זה מה שחושבים עלינו לקוחות? שאנחנו סתם אנשים שיושבים, עונים לטלפון ומנסים לנפנף אותם? ולמה אנחנו בעצם מוכנים לקבל את זה? (ירים יד זה שאשכרה נהנה לתת שירות ללקוחות שצועקים, מקללים ומזלזלים..) אם לענות לעצמי? מחודש של חיפוש עבודה (ומציאה של כמה מקומות פונטנציאלים..), אין כל כך הרבה אופציות.. שולחים קורות חיים להרבה מקומות, ויש המון המון מעומדים, ישבתי בראיון באחת החברות, 70% מהם בעלי תארים, בני 30, עם נסיון חיים שהציג אותי כילדה בגן, הרבה חוזים דרקונים, (הציעו לי עבודה לX שעות ביום, חובה לתת שעות נוספות - על חשבוני!!), ולמה? כי אין מקום אחר, כי אנחנו פוחדים לאבד תנאים (כמו הלנת שכר שיש במקומות קטנים) ובעיקר.. כי אין הרבה ברירה.
 
האמת שלי זה לא חדש

לאנשים אין סבלנות ולפעמים גם אין הגיון, הם רוצים לקבל את מה שהם דורשים כאן ועכשיו ובמחיר הכי מינימלי שאפשר ולא מסוגלים להבין שהאדם עליו הם צועקים הוא סף הכל עובד זוטר שפועל לפי נהלים שמוכתבים לו מלמעלה, ועם כל הרצון הטוב (לא שהם מעוררים רצון לעזור להם בהתנהגות הזאת), אין לו שום אפשרות לחרוג מהנהלים ולכופף כללים בשבילם. אחד הדברים שאני אוהבת בעבודה שלי זה שאין דבר כזה לקבל התנהגות כזאת מצד נוסעים, אם נוסע מדבר לבודק לא יפה הוא מקבל את הדרכון והכרטיס בחזרה ומחכה עד שמישהו אחר ירצה לטפל בו. במקרה של נוסעים שמגזימים, הם מועברים לטיפול ר"צ וכבר ראיתי לא אחת נוסעים שהוצאו מהתור ונוסעים שנדרש מהם להתנצל בפני הבודק שטיפל בהם אחרת לא יעלו לטיסה. אני חושבת שהבעיה היא מלמעלה, אצלנו דורשים מהלקוחות כבוד מינימלי לבודקים, בחברות עסקיות הלקוח תמיד צודק גם כשהוא טועה ואף תאגיד לא יהיה מוכן לאבד לקוח בגלל שקילל נציג שירות.
 

Oיון

New member
אחת הבעיות הכי גדולות,

היא שיש הרבה "שטח אפור" בשירות לקוחות, לא פעם נתקלתי במקרים זהים, שהתנהגתי בהם לגמרי אחרת, לדוגמא: שני לקוחות שלא הבינו נכון חבילה מסוימת ודורשים פיצוי. אחד הלקוחות הוא ותיק ובערך גבוה לחברה והשני מתלונן סדרתי, מן הסתם, הלקוח הותיק יקבל הרבה יותר ואילו הלקוח המטריד, יקבל בעיקר הסבר מפורט... וחוץ מזה, אם נהיה כנים, אף חברה לא באמת מעריכה את הנציגים שלה, ברובם, הם יודעים שכל אחד מאיתנו, פונטינציאל להחלפה מידית.
 

Fozzie

New member
../images/Emo80.gifלגבי ההטבות ללקוח

זה גם נובע מכך שאת כבר לומדת להעריך כל לקוח לגבי הכנסה שלו לחברה. הרי לקוחות רווחיים תמיד אקסטרה כי גם ככה הם מכניסים בשבוע אחד את כל הכסף הזה חזרה, אז מה אכפת לחברה הגדולה? ולגבי לקוח ותיק ולקוח סדרתי, רוב הסיכויים הרי שהלקוח הסידרתי, אם נפתח איזה מסך של יחסי לקוחות נראה כל מיני אישורים חריגים או כל מיני הטבות שקיבל, ואז אנחנו מתחילים לחשוב שהלקוח מגזים והוא מנסה לסחוט - ובצדק! לעומת הלקוח הותיק שמתקשר פעם ב.... אז מה אכפת לנו לתת לו איזה משהו בקטנה בידיעה שהוא יצא מרוצה? הרי לקוחות כאלה כל דבר קטן בדר"כ מרגיע אותם.. וגם זה בצדק... מה שהכי מציק לי זה לקוחות שטוענים ששינינו להם את התכנית! או "למה אתם לא מתקשרים להודיע לי שהתכנית תעריפים שלי ישנה???" ראבק! אתה רואה את התעריף בחשבונית! ומי אני אחליף לך תכנית? כל עוד אתה טוב לך איתה, מי אני שאפריע לך? ואם אתה רוצה את התכנית? ומה אם אני אתקשר - אתה תגיד שאני כופה עלייך לעבור תכנית! מה נראה לך? שיחליטו - או שאנחנו משנים על דעת עצמננו או שאנחנו צריכים להחליף על דעת עצמנו..... בחיי!!
 

Oיון

New member
יו נכון!!

זה הכי מרגיז.. כאילו החברה יושבת ומתקשרת למאה אלף לקוחות להודיע להם שהתוכנית התשנתה..
 

tenen

New member
גם לעובד זוטר עם נהלים...

יש יוצא מהכלל למשל אחד מתקשר אלי שהאנטי וירוס כל הזמן מציק לו ומראה לו הודעה על וירוס. בטח שאני יכול להגיד אדוני הנהלים הם שאנחנו לא תומכים ולך תחפש את החברים שלך אבל אני בחרתי להיות בן אדם, ושהוא שואל אותי אם ללחוץ על איגנור או heal להסביר לו שאיגנור זה להתעלם ו heal זה לרפא באנגלית ושיחליט מה הוא מעדיף. לא חובה ללכת ראש בקיר עם לקוחות..
 
לא לזה הכוונה

הכוונה היא ללקוחות שמצפים ממך שתוריד להם במחיר או שתספק להם שירות שלא נכלל בחבילה שלהם או בכלל במסגרת השירות בחברה. זה לא נקרא "ללכת ראש בראש" או "לא להיות בן אדם", אלא לפעול במסגרת הנהלים.
 

tenen

New member
ואני עושה את זה שאני יכול

שאני תומך במשהו שאני לא אמור לתמוך בו זה לספק שירות שהחברה לא מספקת ובחינם.
 
יש לי תחושה

שאם לקוח ידרוש ממך שתוריד לו במחיר או שתתקן לו תקלות טכניות שאתה לא יכול לתקן, לא תוכל לעשות את זה. בדברים האלו מדובר, לא בלהגיד לו על מה להקליד למרות שזה לא קשור. שתבין - הלקוחות הבעייתיים עליהם מדובר הם לא הלקוחות שצריך לתרגם להם מאנגלית לעברית אלא לקוחות שבאמת דורשים דברים שנציג שירות רגיל לא יכול לעשות, כמו להוריד במחיר או לשנות חבילה או למשל מה שדורשים ממני - לא לעבור במכונת השיקוף.
 

מותר לי

New member
ולי יש תחושה...

שאת לא באמת נותנת להם לעבור במכונת שיקוף...
 
תלוי למי ../images/Emo3.gif

דווקא קרה ממש לא מזמן, שנוסעת החליטה שהמזוודה שלה צריכה עזרה ודחפה ידיים לתוך המכונה. בודקת ישר צעקה עליה שתוציא את היידים והנוסעת התעצבנה. יש נוסעים שממש עושים לנו חשק להכניס אותם ללא הכבודה שלהם לתוך המכונה...
 

מותר לי

New member
כמה פעמים עצרתי את המכונה../images/Emo122.gif

כי היו דוחפים ידים לתוך המכונה "כדי להוציא את הג'קט" או "התיק בפנים" יא ראב... התיק ייצא כשיגיע תיק אחר ש"ידחף" אותו, ואם הג'קט כל כך חשוב אז מקל ארוך יעשה את העבודה, ואם אתם כל כך לחוצים- תגידו, אני יעצור את המכונה כדי שתוציאו מה שבא לכם, (והיו כאלו שאמרו לי "התיק/ הג'קט/ הנעליים בפנים", והייתי עוצרת את המכונה כדי שיוציאו, אבל למה כשהיא עובדת? למה?) ואני כבר לא מדברת על ילדים קטנים שמכניסים את עצמם למכונה יחד עם הצעצוע שלהם, או "סתם" משחקים בגלגליות שלפני המסוע ו"פתאום" היד נתקעת... נראה לי עד עכשיו יש להם סיוטים מהצרחות שהיו מקבלים ממני כל אימת שהיו מתקרבים למכונה
(משהו בסגנון של "וולד!! לוורא! תימסכיש אלמכינא! הדא חאטר!! ווין מאמא! רוח עינדא!"
)
 

מותר לי

New member
../images/Emo6.gif../images/Emo6.gif

אצלינו אמרו "סליחה גברת"
"ילד!! אחורה! אל תיגע במכונה! זה מסוכן!! איפה אמא! לך איתה!"
ובמקרה של סרבנים קטנים- עוצרים את המכונה וצועקים "של מי הילד", הרי אף אמא לא רוצה לחצות את הגבול עם נעל אחת
 
אני לא אפרט

אבל כבר קרו מקרים שהלכתי לקראת הלקוחות ברמה כזאת שאם היו מגלים את זה היו מפטרים אותי במקום. בגלל שהיה מדובר על לקוחות מאוד נחמדים, שנתקעו עם מחשב לא מתפקד וממש לא רציתי להשאיר אותם באוויר. לגבי חבילות ומחירים, למזלי יש לי באמתחתי את משפט הקסם "רק רגע אדוני, אני מעביר אותך לשירות לקוחות".
 

בוביץ

New member
אבל זה בדיוק חלק מהבעיה

שמבחינת הלקוח יושב לו נציג זוטר שאין לו ממש אפשרויות לשנות את החוקים והם יעדיפו לדבר עם מישהו שכן יש לו יכולת
 
התשובה הרבה יותר מסובכת

אני חושב שמה שאת שואלת, קשור למצב המשק ולנתונים שאני חושב שלא כל כך קשורים לפורום. בגדול למה? כי נותנים. למה עובד היי טק מסכים להשתעבדות? כי הוא מסכים. מרכיב ההסכמה הוא מרכיב חשוב, אתם שוכחים פרטים משמעותיים. בעבר גם לפועלי פחם, באנגליה התייחסו באופן מחפיר (לא שאני משווה) אבל הם התמרדו. כל עד לא יהיה לעובדי השירות איגוד או גוף שיגן עליהם, הם יהיו מנוצלים- עלה נידף ברוח שימוסס את ידיו בהנאה אם הוא מקבל משכורת של 22 שקלים לשעה. בגדול מה שאני אומר שמעמד נותן השירות הוא התנייה של מספר דברים, החל ממעמדו בחברה וכלה באינטרסים שלא בהכרח תלויים בו. כל עוד אנשים ימשיכו להתמרד באינטרנט זה ימשיך..
 

Oיון

New member
כל כך קשור לפורום..

אני לא מציעה לעשות מרד עובדים, אבל כן יש מקום להביע תסכול מהתנאים ומהתחלופה הגבוהה בתחום.
 

Oיון

New member
לא נכון,

עבדתי בחברה שנה ושנה וחצי והזכויות שלי היו זהות לאותו נציג שהרגע נכנס בדלת. אם זה באמת היה ככה, הרבה אנשים היו נשארים בתחום ולא בורחים אחרי שנה...
 
למעלה