אם למישהו היה ספק,
לגבי חוסר המקצועיות של שירות הלקוחות של איביי, הנה לכם תאור של עוד (...) אירוע:
התקשרתי לאיביי כדי לנסות לבטל עיסקה מסויימת ביוזמת הלקוח (היתה תקלה אצלי מול איביי ונאלצתי לעשות את זה ידנית, מולם).
אחרי שהנציג הראשון לקח את הפרטים, הוא העביר אותי הלאה.
הנציגה השניה אמרה לי "אין בעיה. בו, אני אבטל לך את זה FROM MY END".
סבבה. ביקשה את מספר הפריט (לא יותר) ולא בדיוק הבנתי לאן היא בדיוק הלכה ולמה היא לא ביקשה גם את שם המשתמש של הלקוח.
"עכשיו תלך לRESOLUTION CENTER ותראה שפתחתי שם בקשה לביטול", אמרה מדושנת גאווה עצמית.
אכן אצתי רצתי להקליק על RESOLUTION CENTER ו... חשכו עיניי: הטיפשה ביטלה עיסקה של לקוח שבכלל לא התכוונתי לבטל. תוך שניה גם ניתן הזיכוי מפייפאל והכי גרוע: הסיבה לביטול שהיא בחרה היתה "OUT OF STOCK", כלומר Defect וודאי (וזה מבלי שהזכרתי את התגובה הפוטנציאלית של לקוח שמחכה למוצר שנמצא - למיטב ידיעתו - כבר בדרך, אבל אחרי מספר ימים מקבל ביטול חד צדדי וזיכוי, כי "זה לא במלאי").
"מה עשית???", שאלתי אותה בנימת פאסיב אגרסיב.
"ביטלתי לך את העיסקה שרצית", ענתה.
"אבל לא את העיסקה הזאת רציתי לבטל", עניתי.
ושימו לב לתשובה שלה: "אבל נתת לי מספר פריט וזה המספר פריט של הלקוח" (כנראה התחילה לעבוד שם רק היום). "גבירתי", התחלתי להרצות לה על נהלי איביי ואיך זה עובד: "מספר פריט הוא לא פר לקוח! (דבילית) הנה, תיראי את הלקוח הזה: יש לו אותו מספר פריט כמו הלקוח הקודם".
מהון להון, הבנתי ששוב נפלתי על מישהי מעשרות הנציגים שאיביי לא טורחים לאמן וללמד לעומק, והבנתי, שהמסכנה הזאת היא בחזקת הטיפש שזרק אבן לאגם...
אחרי גימגומים מרובים מצידה, וניסיונות לשכנע אותי שאני טועה (תוך שהיא מוכיחה לי בצורה שלא משתמעת לשתי פנים, שהיא לא יודעת אפילו מה ההבדל בין פידבק ל-Defect), היא העבירה אותי לעוד נציגה. ושוב, כרגיל אותו הסיפור. שם, טלפון, ספר לי מה קרה וכולי. הנציגה הזאת, השלישית, כבר הצליחה להרתיח אותי ממש: "אז אני מציעה שתיצור קשר עם הלקוח ותגיד שהיתה תקלה, כי לנו אין מה לעשות ואי אפשר להפוך את התהליך וגם לא להסיר את ה-Defect".
"גבירתי", עניתי לה בעצבים, "אני לא הולך ליצור שום קשר עם שום לקוח ואני לא הולך לטפל בשום תקלה שאתם יצרתם".
אבל זה לא יכול להיות שהיא ביטלה לך את העיסקה. אי אפשר לבטל את העיסקה בשמך", היא התעקשה, ואני התעקשתי בחזרה "אולי אלה הנהלים שלכם, אבל טכנית היא יכולה לבטל. תבדקי בעצמך ותבדקי גם את ההקלטות".
נקצר (גם ככה זה הפוסט הכי ארוך שכתבתי אי פעם). בסוף העבירה אותי לMEDIATION TEAM. שם כבר ענתה לי אחת נורמלית יותר, אחרי שאני עם לחץ דם 200 ומתחיל לברר איזה כדורי הרגעה יש לשכנה להציע לי.
ושוב אותם טיעונים ושוב "אין מה לעשות" אבל בסוף, כשאני בשיא העצבים שגם הובילו לאסרטיביות שהפתיעה גם אותי, היא הסכימה לזכות אותי בחשבון העמלות במלוא הסכום ולהעביר אותי לעוד נציגה, חמישית במספר, כדי שזו תסיר לי את ה-Defect (לא לפני שהיא אמרה לי להתקשר עוד כמה ימים אחרי שאני אראה את הדיפקט בחשבון. "לא לא לא", הגבתי. היום! עכשיו את מסירה! אני יודע מה יקרה עוד כמה ימים: אף אחד לא יבין מה אני רוצה ממנו ולך תחפש". נבהלה המסכנה, ובצדק).
לסיכום: שעתיים וחצי הייתי על הקו. לא מגזים (מי שרוצה, אני אשלח לו את צילום המסך). עשר דקות לקח לנציגה האומללה להפיל את קובית הדומינו הבודדה שהפילה אחריה את כל הטור, ושעתיים ועשרים לקח לשאר הנציגים (ובעיקר לי) לתקן את העוול והעיוות שהיא גרמה (וחכו, זה לא נגמר. נראה איך הלקוח יגיב - למרות שכבר שלחתי לו הודעת הרגעה).
מוסר השכל (שכבר ידוע פה לרובכם):
1) יש אנשי שירות לקוחות באיביי שהם Clueless לגמרי. אין להם שום מושג מה הם עושים, הם לא מכירים את מרבית נהלי איביי וחלקם טיפשים כמו נעל!
2) כשאתם מבררים משהו או מנסים לטפל בבעיה, אל תתביישו להתקשר שוב ושוב, עד שתיפלו על אחד מהשניים: נציג חכם שיבין אתכם ויצליח לפתור לכם את הבעיה, או נציג טיפש שלא מבין כלום מהחיים שלו, מה שיוביל אותו לעשות פעולות לטובתכם (נגיד, הסרה לא מוצדקת של פידבק) שתהיינה בניגוד מוחלט לנהלים (אבל היי, הוא לא ידע...) - מצד שני, הנציג הטיפש יכול גם לסבך אתכם, כמו שקרה לי...
.
3) יש עוד לקחים, אבל עזבו
ערב שלם נשרף לי על כלום...
לגבי חוסר המקצועיות של שירות הלקוחות של איביי, הנה לכם תאור של עוד (...) אירוע:
התקשרתי לאיביי כדי לנסות לבטל עיסקה מסויימת ביוזמת הלקוח (היתה תקלה אצלי מול איביי ונאלצתי לעשות את זה ידנית, מולם).
אחרי שהנציג הראשון לקח את הפרטים, הוא העביר אותי הלאה.
הנציגה השניה אמרה לי "אין בעיה. בו, אני אבטל לך את זה FROM MY END".
סבבה. ביקשה את מספר הפריט (לא יותר) ולא בדיוק הבנתי לאן היא בדיוק הלכה ולמה היא לא ביקשה גם את שם המשתמש של הלקוח.
"עכשיו תלך לRESOLUTION CENTER ותראה שפתחתי שם בקשה לביטול", אמרה מדושנת גאווה עצמית.
אכן אצתי רצתי להקליק על RESOLUTION CENTER ו... חשכו עיניי: הטיפשה ביטלה עיסקה של לקוח שבכלל לא התכוונתי לבטל. תוך שניה גם ניתן הזיכוי מפייפאל והכי גרוע: הסיבה לביטול שהיא בחרה היתה "OUT OF STOCK", כלומר Defect וודאי (וזה מבלי שהזכרתי את התגובה הפוטנציאלית של לקוח שמחכה למוצר שנמצא - למיטב ידיעתו - כבר בדרך, אבל אחרי מספר ימים מקבל ביטול חד צדדי וזיכוי, כי "זה לא במלאי").
"מה עשית???", שאלתי אותה בנימת פאסיב אגרסיב.
"ביטלתי לך את העיסקה שרצית", ענתה.
"אבל לא את העיסקה הזאת רציתי לבטל", עניתי.
ושימו לב לתשובה שלה: "אבל נתת לי מספר פריט וזה המספר פריט של הלקוח" (כנראה התחילה לעבוד שם רק היום). "גבירתי", התחלתי להרצות לה על נהלי איביי ואיך זה עובד: "מספר פריט הוא לא פר לקוח! (דבילית) הנה, תיראי את הלקוח הזה: יש לו אותו מספר פריט כמו הלקוח הקודם".
מהון להון, הבנתי ששוב נפלתי על מישהי מעשרות הנציגים שאיביי לא טורחים לאמן וללמד לעומק, והבנתי, שהמסכנה הזאת היא בחזקת הטיפש שזרק אבן לאגם...
אחרי גימגומים מרובים מצידה, וניסיונות לשכנע אותי שאני טועה (תוך שהיא מוכיחה לי בצורה שלא משתמעת לשתי פנים, שהיא לא יודעת אפילו מה ההבדל בין פידבק ל-Defect), היא העבירה אותי לעוד נציגה. ושוב, כרגיל אותו הסיפור. שם, טלפון, ספר לי מה קרה וכולי. הנציגה הזאת, השלישית, כבר הצליחה להרתיח אותי ממש: "אז אני מציעה שתיצור קשר עם הלקוח ותגיד שהיתה תקלה, כי לנו אין מה לעשות ואי אפשר להפוך את התהליך וגם לא להסיר את ה-Defect".
"גבירתי", עניתי לה בעצבים, "אני לא הולך ליצור שום קשר עם שום לקוח ואני לא הולך לטפל בשום תקלה שאתם יצרתם".
אבל זה לא יכול להיות שהיא ביטלה לך את העיסקה. אי אפשר לבטל את העיסקה בשמך", היא התעקשה, ואני התעקשתי בחזרה "אולי אלה הנהלים שלכם, אבל טכנית היא יכולה לבטל. תבדקי בעצמך ותבדקי גם את ההקלטות".
נקצר (גם ככה זה הפוסט הכי ארוך שכתבתי אי פעם). בסוף העבירה אותי לMEDIATION TEAM. שם כבר ענתה לי אחת נורמלית יותר, אחרי שאני עם לחץ דם 200 ומתחיל לברר איזה כדורי הרגעה יש לשכנה להציע לי.
ושוב אותם טיעונים ושוב "אין מה לעשות" אבל בסוף, כשאני בשיא העצבים שגם הובילו לאסרטיביות שהפתיעה גם אותי, היא הסכימה לזכות אותי בחשבון העמלות במלוא הסכום ולהעביר אותי לעוד נציגה, חמישית במספר, כדי שזו תסיר לי את ה-Defect (לא לפני שהיא אמרה לי להתקשר עוד כמה ימים אחרי שאני אראה את הדיפקט בחשבון. "לא לא לא", הגבתי. היום! עכשיו את מסירה! אני יודע מה יקרה עוד כמה ימים: אף אחד לא יבין מה אני רוצה ממנו ולך תחפש". נבהלה המסכנה, ובצדק).
לסיכום: שעתיים וחצי הייתי על הקו. לא מגזים (מי שרוצה, אני אשלח לו את צילום המסך). עשר דקות לקח לנציגה האומללה להפיל את קובית הדומינו הבודדה שהפילה אחריה את כל הטור, ושעתיים ועשרים לקח לשאר הנציגים (ובעיקר לי) לתקן את העוול והעיוות שהיא גרמה (וחכו, זה לא נגמר. נראה איך הלקוח יגיב - למרות שכבר שלחתי לו הודעת הרגעה).
מוסר השכל (שכבר ידוע פה לרובכם):
1) יש אנשי שירות לקוחות באיביי שהם Clueless לגמרי. אין להם שום מושג מה הם עושים, הם לא מכירים את מרבית נהלי איביי וחלקם טיפשים כמו נעל!
2) כשאתם מבררים משהו או מנסים לטפל בבעיה, אל תתביישו להתקשר שוב ושוב, עד שתיפלו על אחד מהשניים: נציג חכם שיבין אתכם ויצליח לפתור לכם את הבעיה, או נציג טיפש שלא מבין כלום מהחיים שלו, מה שיוביל אותו לעשות פעולות לטובתכם (נגיד, הסרה לא מוצדקת של פידבק) שתהיינה בניגוד מוחלט לנהלים (אבל היי, הוא לא ידע...) - מצד שני, הנציג הטיפש יכול גם לסבך אתכם, כמו שקרה לי...
.
3) יש עוד לקחים, אבל עזבו
ערב שלם נשרף לי על כלום...
