שק איגרוף

[גשם של נובמבר]

שק איגרוף

תגידו, גם אתם מרגישים לפעמים כאילו אתם באים לעבודה רק כדי לריב עם אנשים? (אני מדברת על הטלפנים שביננו). לפעמים אני מרגישה כמו שק איגרוף ללקוחות שמתקשרים רק בשביל לצעוק ולהוציא עצבים וזה מוציא לגמרי את כל החשק. ובנימה קצת אחרת: אם ראיתם את הפרסומות של חברת אינטרנט מסוימת (נקרא לה X לצורך העניין) ראיתם בוודאי בחורה חמודה שעוצרת באמצע הרחוב כדי לקשור את נעליו של עובר אורח תמים. לדעתי זאת פרסומת משפילה מאין כמותה, למרות שזה רק דימוי, אני לא חושבת שנציג שירות צריך להשפיל את עצמו ככה בפני הלקוח ולהתרפס בפניו רק בשביל לתת לו שירות גבוה. מה דעתכם?...

 

[אקונומיקה]

דעתי היא

שלצערנו זו צורת תפיסת השירות כאן בארץ קנית שירות מסויים קנית את החברה כולה. הלקוח חושב שזה שהוא מחובר לאינטרנט לצורך העניין בחברה מסויימת זה אומר שהוא קנה את החברה, המנכ"ל צריך להתאים את כל הכללים על פי רצונותיו ואם יש בעיות במחשב שלא קשורות באינטרנט אז הרי בטח החברה הזו חייבת לו דין וחשבון... זו פרסומת מאוד משפילה אך לצערי מציגה את היחס הרווח לנותני השירות בארץ

 

[amphd]

לא מסכים

נכון יש את אלה שצועקים, אבל זה בכל מקום, בכללי אם תנסו לבחון ביום שלם את כל השיחות שלכם, תופתעו לגלות שרובן היו קלילות וחלקן אף מהנות ומצחיקות, הבעיה שתמיד תזכרו את זה שצעק ודיבר לא יפה ותשכחו את 59 האחרים...... ולגבי הפרסומת לא מבין מה משפיל בה? אנשים נוטים לייחס חשיבות רבה מדי לדברים סה"כ פרסומת משעשעת עם קצת הומור עצמי, לא מזיק, לא פוגע וממש לא משפיל,לדעתי לפחות.... אישית יש את הפרסומת השנייה עם הספר שממש אהבתי....

 

[ק א ר י נ י 1982]

צודקת...

מרגישה ממש אותו דבר. לפעמים אין לי חשק לקום לעבודה מרוב המחשבה ... שאני הולכת לקבל צעקות לחינם. שק איגרוף? הייתי אומרת שהישראלים נותנים יחס לנותני שירות בצורה מזוויעה יותר. ממש דורכים עלינו

 

[nbw1]

הסיבה היא

שרוב האנשים שצועקים מתקשרים כדי לצעוק, גם אם הכל בסדר וחמותם עצבנה אותם. הם מרשים לעצמם להתנהג בצורה שבחברה הרגילה שלהם הם לא היו מרשים, כי זה סה"כ נציג שירות לא חשוב ואני הלקוח ואני כן חשוב ואני גבר גדול וחזק.. בשלב מסוים של התחלת העבודה בתחום הזה החלטתי שאני לא מתכוון לתת שירות ללקוח שלא מתבטא בצורה תרבותית ולא אכפת לי אם החברה גרמה לו לפשיטת רגל, ירידה לזנות והדחה לקניבליזם, קודם שידבר אליי כמו בן אדם ואחרי זה יקבל שירות כמו שצריך.. אותה פרסומת אגב גרמה לגל של לקוחות עם דרישות נורא מוזרות באותה חברה (לטענת חבר שלי שעבד שם בזמנו)

 

[lizush]

כן ולא...

כמו שיש גם לקוחות לא מרוצים, יש גם עובדים שהם לא מרוצים ולפעמים מקרינים את זה ללקוח דרך הטלפון. קל מאוד לזלזל ולהגיד ללקוח המיליון שלך: "אהה.. אהה" ולחשוב יש לי כמוך 100 ביום, אבל אפשר עם החיוך, להגיד: לא משנה מי זה ועל מה זה, בסוף הוא יודה לי... אני יכולה להגיד שבכל עבודה של שירות לקוחות שעבדתי (גם לבתי עסק וגם לאנשים פרטיים) המון תלוי בבן אדם שנותן את השירות ומה הוא רוצה לקבל מהשיחה הבאה שקופצת לו בשלוחה. לשרת לקוח זה לתת לו משהו שיעזור לו, כמו אינפורמציה, שלנו יש וללקוח אין (ולמדנו הרבה כדי שיהיה לנו אותו). אנחנו רק הכלים להעברת מסר. ברגע שנבין את זה, נפסיק לזלזל בלקוח הישראלי (שלא יודע איך משתמשים באינטרנט, בסלולרי, לא יודע לקרוא חשבוניות וכו') גם ההתנהגות שלנו תהיה בהתאם. כמו שיש לקוח ישראלי - יש גם נותן שירות ישראלי. אבל תעשו ניסוי יום אחד, תרימו את הטלפון בהרגשה שאתם רוצים לשמוע תודה בסוף השיחה, ב - 90 אחוז השיחות שלכם ירוצו ויהיה לכם הרבה יותר טוב. כן, אפילו חיוך, בדיוק כמו שאתם רוצים שהמלצרית שלכם תחייך אליכם שהיא מגישה לכם את האוכל, יכול לעשות את העבודה שלנו ליותר קלה ופחות מתישה. מניסיון, זה עובד.

 

[גשם של נובמבר]

לפעמים זה לא תלוי בך

גם אם אתה נותן ללקוח אינפורמציה, יש פעמים שהוא לא יאהב אותה (רוב הפעמים) ויחשוב שאתה עושה לו דווקא ובגלל זה יתיחס אליך כמו לזבל. שבוע שעבר היה לי בנאדם שניסיתי להסביר לו משהו שהוא צריך לעשות והוא התעקש והתעקש עד שהוא אמר לי "תפסיקי עם המשפט הדבילי הזה, אני רוצה מנהל" ונורא נפגעתי גם כששמעתי איך הוא דיבר עלי עם האחראי, כאילו אני השטן בהתגלמותו ומנסה לעשות לו דווקא. אני לא מבינה את זה, הם חושבים שאם הם יבקשו אחראי הוא יאמר להם משהו אחר???... נמאס לי מהעבודה הזאת, אם הייתי רוצה שיצעקו עלי הייתי נשארת בצבא.

 

[ש מ ו פ י ת]

לא הייתי מגדירה את זה כשק אגרוף...

אבל אחרי הכל אנחנו החזית של החברה, ומה שיש להם להגיד יגיע אלינו, אלא למי? לשיווק שלא עושים תוכניות כמו בחברה המתחרה? לא, הם לא מדברים עם לקוחות. הרי את לא באמת מצפה שתקבלי כל היום שיחות של "וואו אתם כאלה טובים, הלוואי וכל החברות היו נותנות שירות כזה טוב" ברור שכשאנשים מתקשרים לחברה כלשהי הם מתקשרים כי הם רוצים משהו, התפקיד שלנו לתת להם את מה שהם צריכים, ואם אנחנו לא יכולים,אז להציג את הדברים בצורה הכי הגיונית וטובה כל מי שהולך לעבוד בשירות לקוחות חייב לקחת בחשבון שהוא הולך להיות מייצג, שאליו יבואו בטענות ואליו יבואו בתשבוחות. מי שרואה את עצמו כשק איגרוף נמצא בעבודה הלא נכונה

 

[lizush]

../images/Emo45.gif אמרת יפה...

 

[דגה קטנה שטה בים]

זאת הרגשה בהחלט ידועה ומוכרת-

אני מאמינה שכמעט כל נציגי השרות מרגישים ככה. למצרבה הצער ללקוחות יש נטייה להנוציא את הכל עלינו מהסיבה ש"אנחנו הראשונים שענו להם", כמו שלמשל הייתה לי בזמנו לקוחה שהתחילה לצעוק עליי וכשביקשתי ממנה להרגע היא תרצה את ההתנהגות שלה ב"זה יצא עלייך, כי את הראשונה שענית לי". זאת התנהגות פשוט מגוכחת ומגעילה, אבל כנראה שפשוט לא ניתן לחנך את הלקוחות האלה

 

[מותר לי]

גם בלי להיות טלפנית

מוציאים עלי עצבים... אני משתדלת להתעלם ולא להתעצבן (לא תמיד מצליחה) הבעיה אצלי שאפילו פילים יכולים להשתגע שם! לחכות בביקורת גבולות פעמיים, לעלות ולרדת הרבה פעמים מהאוטובוס, לרוב גם התיקים יורדים, אפשר שתיקים של נוסע מגיעים כמה אוטובוסים אחריו, מה שמוסיף לעצבים המתוחים גם ככה, ולחכות בכל מקום... באוטובוסים השונים, במסועים של כבודות הבטן, בביקורת גבולות... כל היום נשרף, ובסוף אני אומרת להם שיחכו עד שיקראו להם, וזה יכול להגיע להמתנה של כמה שעות טובות! אז אם הם מתעצבנים וצועקים אני שותקת. גם ככה אין לי שום אפשרות לעזור להם, אז אם הם נהנים לצעוק- למה לא!

 

[bell boy]

הכי כיף זה שכשהם מתחילים לצעוק

להתחיל לדבר באדישות כאילו העולם עומד מלכת תנסו זה עובד...

 

[מותר לי]

עוד יותר כיף

לעשות לאלו שעומדים מסביב פרצוף של "ואיך בדיוק אני קשורה לנושא שהוא מדבר עליו?", הם כבר יתעצבנו עליו במקומי... גם ככה יש את מחסום השפה שמאד מפריע, מה שגורם לנו לדבר מאד קצר, ולעיתים עם טעויות, (כמו הבקריות שרוצות שהנוסעים ילכו קצת אחורה, אז הן צועקות [מתרגמת] "האל מאחוריך!" במקום "אחורה") או כמו שאחד הציע לנו (בעצבים, כמובן) להכין שלושה שלטים: `שב` `חכה` `חזור אחורה` כי גם ככה אנחנו לפי טענתו לא אומרים מילים אחרות, אז חבל על הצעקות...

 

[פני בובה]

אני הרגשתי ככה לא פעם

אנשים מרשים לעצמם להתנהג באופן שלא יתנהגו עם חברים שלהם, ומוציאים עלינו לפעמים את העצבים שגרם להם מי שדיברו איתו לפני שהגיעו אלינו (לא בהכרח נותן שירות). אותי לימדו לתת ללקוחות עצבניים לדבר ולהוציא את העצבים, לא לקטוע אותם ואחרי שהם מסיימים לשאול במה אני יכולה לעזור להם. בינתיים זה די עובד, חוץ מאשר במקרים חריגים של עצבניים במיוחד עם בעיות קשות.

 

[מר שי]

את מרגישה מושפלת?

כמו כולנו .... גם אני מקבל את ההעלבות ואת הצעקות ואת הטענות על נהלים שאני לא החלטתי .... אבל שום נוהל באף חברה לא אומר שעלינו להשפיל את עצמנו בכדי שהלקוח יקבל שירות הכי טוב... אני מבין את התיסכולים ... אבל אסור לנו לשכוח כי זה רק מקום עבודה ואנו צריכים להתמודד עם כל האנשים ההזויים האלה וגם בדרך לרצות את הבוס. עצה לי אלייך... קחי הכל בהומור אך תשמרי על מקצועיות אישית...זה לא שמשלמים לך משכורות עתק וכל החברה על כתפייך ... ותאמיני לי שכל הבוסים שלך יודעים מה נציג שרות עובר ובאמת באמת לא איכפת להם ....עם כל הפוזה של "אנחנו פה כדי לעזור לנציגים לעשות את העבודה....." ....הכל בולשיט רק הכסף מדבר ..... אז קחי אוויר .... אל תקחי ללב ...אל תשפילי את עצמך...ותעשי תוכניות איך לצאת מהמוקד ולהגשים עצמך בדרך יותר נכונה.