שאלה

[אגבה]

שאלה

לאחרונה התחלתי להיכנס לפורום הזה ולקרוא את ההודעות. שמתי לב שרובם המכריע בא להתלונן ולהראות בדיוק את הרמה הנמוכה של הצרכנים הישראלים. אז רציתי לשאול, מעבר לזריקת האשמות, מה הדרך לטפל במצב? האם אפשר בכלל? ואיפו המקום שלנו כנותני שירות (כן, גם אני) בתהליך? אשמח לראות תגובות בנושא

 

[דגה קטנה שטה בים]

חוששני שאין דרך לטפל במצב-

לא משנה מה ננסה לעשות, לקוחות בעייתיים ונוראיים תמיד יהיו. ככה זה בעבודות האלה של שרות לקוחות, ולכן גם כל כך הרבכה אנשים עוזבים את העבודות האלה אחרי פרק זמן קצר

 

[פני בובה]

נתחיל בברכת ברוך הבא ../images/Emo20.gif

ונמשיך בכך שאני לפחות לא חושבת שרוב הצרכנים הישראלים הם ברמה נמוכה ועושים צרות, אלא פשוט אנחנו נוטים יותר לזכור את הלקוחות האלו. גם ביום בו יהיה לנו לקוח אחד כזה על עשרות אחרים מקסימים (מה שטרם קרה לי אגב), נזכור דווקא את זה שעשה צרות וצעק ולא הבין אפילו שהסברנו לו 10 פעמים באופן הכי ברור. בנוסף, יש לאנשים נטיה להתנהג בצורה אחרת בתור לקוח לא מרוצה, וגם מי שביומיום הוא אדם הגיוני ונחמד יכול במקרה שנציג קודם שיגע אותו או שלא הבין את הנהלים ונדפק, להוציא על מי שנמצא מולו או ענה לו לטלפון את העצבים האופן חסר הגיון, גם זה קורה לפעמים.

 

[nbw1]

תגובה

לשפר את הלקוחות אי אפשר, הרי איך בדיוק תחנך 6 מיליון איש? אנשים מטומטמים ישארו מטומטמים, זה טבעם.. מה שכן ניתן לעשות זה להפוך את מתן השירות למקצוע מכובד, עם שכר הולם והכשרה מתאימה, כמו למשל היחס למלצרים באירופה..שם מלצרי עילית זה מקצוע מכובד שעובר מאב לבן. במקרה כזה אולי הלקוחות ישארו קשים, אבל נציג שירות (ולא משנה אם הוא מלצר או תומך טכני במדפסות) יהיה הרבה יותר מקצוע ובעל מוטיבציה לטפל בהם..

 

[קיפוד מצוי]

הרמה הממוצעת של לקוחות

היא ממוצעת. רוב הלקוחות הם לא זוועתיים או מקסימים. אבל הקיצוניות של הלקוחות המגעילים יכולה להיות מדהימה ברמתה ומשם מגיעים החוויות השליליות שלנו בתור נותני שירות. נתקלתי כבר בלקוחות שמרוב שהיו מרוצים שלחו לאחראים שלי מכתבי תודה, ולמרות שמספרם נמוך בהרבה מאלה שמתלוננים, הם מאזנים אותם בצורה מסוימת. חוץ מזה עם רוב הלקוחות המגעילים והמתלוננים ניתן להגיע לשפה משותפת ולתת להם שירות טוב ואפילו להוציא אותם מרוצים בסוף השיחה, רק שזה מצריך קצת מאמצים. הבעיה העיקרית היא לתת שירות ללקוחות מטומטמים. אני לא מתכוון לכאלה שהם חסרי ידע טכני, אלא כאלה שהחליטו שמשהו הוא בצורה מסוימת כשזה בכלל לא נכון ולא קשור למציאות ולא מוכנים להשתכנע לשום כיוון. לדוגמא לקוח שקיבל וירוס אחרי שהתחבר לאינטרנט והמחשב לא תקין, דרש שאני אתקן לו את המחשב ולא מבין שאני לא הטכנאי מחשבים הפרטי שלו.