שאלה שמטרידה אותי....

[ערפל סגול]

שאלה שמטרידה אותי....

האם לנציגי מכירה טלפוניים מותר לטרוק את הטלפון בפנים או לדבר בגסות ללקוחות פוטנציאליים?

 

[amazone]

רק למי שלוקח את זה אישית

ויהיו הרבה לקוחות כאלה כך שנציג שלוקח את זה אישית עדיף שלא יעבוד בשרות טלפוני - צריך להעביר לאחמ ולנתק באישורו

 

[ערפל סגול]

וואלה...

אז תגידו לי מה דעתכם על זה.. אני מנויה על חברת תקשורת מסוימת ומידי כמה שבועות מתקשרת אליי נציגת מכירות מהחברה המתחרה.. ומנסה לשכנע אותי לרכוש את שירותי החברה המתחרה. בפעמים שאמרתי שאיני מעוניינת (מסיבות אלו ואחרות) היא אמרה לי דברים בסגנון את לא מבינה כלום' וכו.. שאחרי זה באה טריקת טלפון ועוד כמה שיחות כאלו שבאמצע משפפט (נורא רגוא מצידי- כי רין לי שום סיבה להתחיל לצעוק עלייה..) היא טרקה לי ת' טלפון. מה אתם אומרים, יש למי להתלונן עלייה? (כי אותה הנציגה מתקשרת אלייה מאותה החברה כול כמה שבועות ובאותה הגישה וזה מתחיל לעצבן אותי)

 

[א2יר על חמור ל2ן]

יש להסביר לה בפשטות...../images/Emo46.gif

תראי, אני מבינה שזו העבודה שלך אבל אני לא מעוניינת. אל תתקשרי אליי שוב בבקשה כי אחרת אתלונן עלייך. שלום. ולנתק את ה

. האמת היא שכמעט כל פעם שמתקשרים אליי לדירה בכל מיני הצעות (המספר חסוי אגב) ואני מגיב באופן חד משמעי שאני לא מעוניין, מנתקים בלי להגיד סליחה או יום טוב... חצופים

 

[RReuTT]

אני חושבת שזה ממש גסות רוח

לנתק ללקוח את הטלפון בפנים, אתם הרי נותני שירות ובשביל זה אתם שם! בשביל לענות לבקשות הציבור ולשרת אותם ולא בשביל לנתק להם את הטלפון בפרצוף, לא משנה מה הם אמרו לכם ואם הם צעקו עליכם, צריך גם ללמוד איך לענות בצורה יפה ומכובדת במקרים כאלה ואפילו לנסות להרגיע את הלקוח העצבני ולא לתת לו יחס מזלזל. כשלקוח מקבל יחס מזלזל זה עוד יותר מרגיז אותו ואז הוא אפילו לא מוכן לשמוע על החברה הזאת יותר, צריך להראות לו שמכבדים את הטענות שלו ורוצים לעזור לו בכל מה שהוא צריך. אני לא חושבת שלנתק ללקוח את הטלפון בפנים זאת תגובה מוצדקת לא משנה באיזה מקרה. מי שלא יודע לעבוד עם אנשים שימצא לו איזה משרד של 4 קירות ויסגור את עצמו שם.

 

[amazone]

העעע?

את נציגת שרות שבכלל ההודעה הזו נפלטה לך מהמקלדת? את יודעת בכלל איזה מקרים נופלים על נציגים שאת חושבת שאת יכולה שלא להצדיק יוצאי דופן? אם את חושבת שזו גסות רוח לנתק אבל את לא חושבת שזו גסות רוח השפה שהלקוחות משתמשים בה - הקללות, האיומים להגיע הביתה לנציג/לשלוח אליו אנשים/לחכות לו מחוץ למוקד הטון דיבור הצעקני וכן הלאה? נציג שרות שמנתק לבהמות לא יכול לעבוד עם אנשים? את חיה בסרט טוב - מה עישנת לפני זה? רק אדם מזוכיסט ואדם או יותר נכון עבד מיחסי העבד והשליט מוכן לספוג את זה - אף אדם אחר שמכבד עצמו לא יהי מוכן לספוג זאת תמורת 17.93 לשעה

 

[RReuTT]

אני אומנם לא נציגת שירות בטלפון

אלא פנים מול פנים וכן אני יודעת מה זה כי יש לקוחות שמתנהגים ככה פנים מול פנים ואני יכולה להגיד לך שיש כאלה שעושים לך תנועת יד מאוד לא יפה ומאוד מעליבה שנקראת "זין" על משהו שאני אפילו לא קשורה לזה, ויש לקוחות שבאים בתלונות על אין סוף דברים וצועקים ומשתוללים ומקללים, אין מה לעשות נגד זה, זה תמיד היה ותמיד יהיה. צריך לדעת פשוט איך לא להתייחס לדברים האלו, לקחת הכל בקלילות. יש משפט שאומר "הלקוח תמיד צודק" כמובן שלא תמיד הוא נכון אבל צריך לתת עדין ללקוח את התחושה שהוא צודק ומגיע לו ואפילו לעשות את זה בצביעות אם צריך... ואולי אני חיה בסרט אבל עם העישון הפסקתי תודה.

 

[amazone]

אני יודעת מה זה להיות נציגת שרות

פרונטלית ואני יודעת שכבר היה אצלנו בחנות 2 מקרים תוך חודש בהם עובד חטף מכות מלקוחות - אז במוקד הטלפוני יש דרכים לנתק מגע, לעשות פוס עד שכל הצדדים ירגעו - דבר שקשה להגיד על השרות הפרונטלי

 

[Mi Sh Mi Sh]

ברמת העיקרון לא

אבל קרה כבר שלקוח ממש ניבל את הפה ועם כל הכבוד אחמ"ש האזין לשיחה ונתן לו אישור להגיד ללקוח שאם הוא לא יפסיק לצעוק ויתחיל לדבר יפה הוא לא יוכל להמשיך לתת לו שירות ואחרי כל זאת הלקוח המשיך לקלל, לנציג ניתן אישור לנתק. אני קיבלתי אישור לא להתקשר בחזרה ללקוח שהשיחה ביננו נותקה בגלל שהוא קילל אותי כ 20 דק'.

 

[דגה קטנה שטה בים]

לדבר בגסות אולי לא-

אבל לנתק את השיחה במידה והלקוח מקלל בד"כ כן. אצלנו במוקד אפילו לא צריך אישור מרצ"ו כדי לנתק את השיחה במקרים כאלה- אם הלקוח מקלל, זכותם של הנציגים לסיים את השיחה איך שהם רואים לנכון

 

[Oיון]

זה תלוי בנסיבות

אני בעיקר מקבלת לקוחות כועסים בצורה קיצונית. ולכן.. אם זה מגיע למילים לא מכובדות, (קללות רציניות). מנתקים.

 

[א2יר על חמור ל2ן]

מאחל ללקוחות האלה שאלוהים יקלל אותם

אם הוא עוד לא הספיק לעשות קודם...

 

[Benjamin Turner]

למעט מקרים יוצאי דופן, ברור שלא

שאלה קצת מצחיקה

 

[Mip Mip]

תעשי לה את הקטע מסיינפלד.

תגידי לה שאת עסוקה ותבקשי את הטלפון שלה בבית כדי שתחזרי אליה יותר מאוחר. כשהיא תגמגם או תגיד לך שהיא לא יכולה, תגידי לה: כנראה שגם את לא אוהבת שמתקשרים אליך הביתה ומציקים לך בשטויות ותנתקי. מצטערת אם יש פה אנשי טלמרקטינג. אני פשוט מתעבת את זה, גם כעובדת וגם כלקוחה. מאז שהעברנו את המספר בבית לחסוי החיים שלנו הרבה יותר יפים.

 

[Benjamin Turner]

אני שמחה שאת מצטערת, אבל לנציג

הטלמרקטינג הממוצע שמתקשר לביתך את ודאי גורמת אי נעימות רבה. על שום מה ולמה? מדוע לא לומר בפשטות "לא מעונינת, תודה, שלום" ולנתק בנימוס? אחרי הכל, על כך פרנסתו של אותו נציג טלמרקטינג וזה לא שמטרתו להציק לך במתכוון...

 

[Mip Mip]

טלמרקטינגזה משהו, שלדעתי, צריך

להעלים מן העולם. עבדתי בה בעבר, ושתי סיבות גרמו לי להבין כמה זה דבר זוועתי: א. קיבלתי את התשובה: "אברהם נפטר לפני 3 שנים" ב. מישהי אמרה לי: "את לא צריכה לשקר אני יודעת שאת שוכבת עם בעלי" וזה כמובן התפתח ל"תעזבי אותי בשקט מספיק קשה לי בחיים" "אני יודעת שאת משקרת יש לי מספר מזוהה" וכו' טלמרקטינג זה סוג של חדירה לפרט. אם אני ארצה לקנות משהו אני אדע איפה לחפש את זה. אבל שמפריעים באמצע שיחה אחרת, סרט מותח, שיעורי בית, ואפילו מריבה משפחתית... זה ממש מרתיח! ובגלל זה אני לא אחזור לעבוד בזה בחיים, ואני אמליץ לכל מי שאני מכירה לא לעבוד בזה...

 

[פני בובה]

../images/Emo12.gif

אני בדרך כלל משגעת את אנשי הטלמרקטינג, אבל מסתבר שהם נתקלים במצבים יותר גרועים... מה שאותי הורס זה אנשי טלמרקטינג שמתקשרים בין 2 ל-4, הם באמת חושיבם שאנשים יקנו מהם אחרי שהעירו אותם משנת הצהריים?

 

[amazone]

../images/Emo2.gif

יש לך זמן לישון צהריים?

 

[פני בובה]

האמת שלי אישית אין

בעיקר בגלל שאני רק קמה בצהריים בדרך כלל... אבל העיקרון!

 

[Benjamin Turner]

ברגע שהטלמרקטינג יהפוך לבלתי משתלם,

אני מניחה שהוא יעבור מן העולם. כל עוד ישנם אנשים המעונינים בפניה אליהם, אני ממש לא רואה בזה "דבר זוועתי", כהגדרתך. את אולי יודעת איפה לחפש את מה שאת רוצה לקנות, אולם בתחום שלי אנשים לא מעטים יודעים בכלליות שיש להם צורך בשיפוץ, אולם דוחים זאת מתוך דחיינות גרידא, לא מודעים לכך שבאפשרותם לקבל יעוץ חינם, לא יודעים לאיזו חברה כדאי לפנות וכו' וגו', כך שהם דווקא די שמחים שאני פונה אליהם. מופרעים שיחשבו שאת הפילגש או סתם איזה חייזר שמנסה לשאוב את מוחם דרך האפרכסת תמיד יהיו, ולגבי סיבה א' אפשר פשוט להימנע מפניה ישירה אל הלקוח (אני מנסה לענין את כל מי שעונה לי, בהנחה שהוא בגיר, מבלי לפנות לאדם ספציפי). לגבי ההפרעה, אם את באמצע משהו-אל תעני, מה הבעיה? אני נמנעת לעתים מלענות גם לבני משפחתי הקרובים כשאני עסוקה. לסיום אני רוצה רק לציין שכשאת עונה בגסות או לחילופין טורקת את הטלפון, את מעליבה לחינם ועל לא עוול בכפו אדם שמנסה להתפרנס. למה לא לומר בפשטות "אני לא מעונינת, תודה ושלום"? כל כך קשה?