ערב טוב

[נ י ס]

ערב טוב

בטיולים האחרונים שלי ברחבי האינטרנט נתקלתי בפורום ונהניתי גם אני בשרות לקוחות אך בניגוד לכל הכותבים פה המתארים גיהנום...אני דווקא נהנית. בתחילת העבודה לקחתי ללב,שנאתי כל יום והרבה לקוחות מתנשאים ומתחזים (ראה סיפור עו"ד). עם הזמן התחלתי להנות, לצחוק ולענות בהתאם. אולי זה גם משום שיש לי גיבוי מלא מהבוסים שלי לכל מענה שלי. השורה התחתונה היא שצריך לקחת הכל בקלות ,לא להתייחס לכל טמבל והחשוב מכל, ברגע שיצאנו מפתח החנות, לעשות סוויץ' ,לשכוח הכל מאחור כי יש מחר. בהצלחה וחג שמח לכולם.

 

[get well]

ברוכה הבאה לפורום../images/Emo140.gif

במה את עובדת בידיוק?

 

[פגעסוס]

אני מסכים איתך ../images/Emo26.gif

מרוב השיחות אני באמת נהנה. וגם לשיחות הקשות ביותר אני לא נותן לגעת בי בצורה שמשפיעה על חיי היום יום. אני מאוד נהנה מהעבודה שלי, אבל חלק גדול מההנאה שלי היא לספר על השיחות המוזרות והמצחיקות והמעט מעצבנות שהיו לי. "מה זה מע"מ? למה אני משלמת את זה? אני לא ביקשתי את זה" "גברת XXX, מע"מ זה מס ערך מוסף..." "אתם לוקחים ממני מס???? אני לא מוכנה לזה, תביא לי את המנהל שלך" "אבל גברת XXX, זהו מס שמוטל מהממשלה. בכל מקום גובים ממך את המס הזה, לא רק באורנג'" "אה... אז תבטל לי את זה" "אני לא יכול לבטל את זה..." "אז למי אני יכולה לפנות כדי לבטל את זה?" "אההה.... אממממ.... לאריאל שרון?" "אה... טוב... אז למה הפעם גביתם ממני פי שתיים מבחודש שעבר?" "כי בחודש שעבר דיברת בסכום אחר" "אה.. ומעכשיו זה תמיד יהיה 50 ש"ח?" "לא... זה 18%" (זה היה כשהמע"ם עדיין היה 18 %) "אז אם זה 18, למה אתם לוקחים לי חמישים, אני לא מוכנה לזה תביא לי את המנהל שלך" "18%, גברת XXX, הכוונה היא ל18 מאיות של הסכום שאותו את משלמת על השירות שאת מקבלת" "אה... ואיך אני יכולה לעשות שזה יהיה יותר קטן?" "אמממ... ככל שאת מדברת יותר המע"מ עולה בהתאם." "אההה... אז אם אני מדברת פחות יהיה לי פחות מע"מ?" "בדיוק" "אהה... אז יופי, אז אני אדבר פחות". ** לא יצא הכי טוב כי היא הורידה את רמת השימוש שלה, אבל סה"כ הצלחתי לצאת בסדר משיחה מאוד מוזרה.

 

[champ]

היית שולח אותה לאילת ../images/Emo42.gif

שם אין מע"מ.. או שיש?

 

[space1]

אפשר לכתוב ספר מהשטויות האלה...

יש גם את הלקוחות הקבועים... לקוח מסוים, שמתגורר בהרצליה, ומתקשר כל חצי שעה בערך אלינו למוקד על מנת שנחזיר לו שני צלצולים כדי שהוא יוכל לכוון את עוצמת הצלצול של הטלפון שלו...

 

[יצורה]

שיחות מע"מ - נושא כאוב...../images/Emo3.gif

הרמה הכי נמוכה שהגעתי אליה עם לקוח הייתה זאת: לקוח עם שני מכשירים סלולריים. קיבל חשבונית על כל מנוי וחשבונית אחת שמרכזת את שתיהן. התקשר לשאול למה מחייבים אותו פעמיים. אחרי 25 דקות של הסברים שדף 1 זה פירוט של מנוי א' ודף 2 זה פירוט של מנוי ב' ודף 3 זה הסכום של מנוי א'+ב'. הוא לא הבין עוד כמה דקות בהן ניסיתי באמצעות מחשבון, בדידים, חשבוניה וכל אמצעי המחשה אחר להסביר לו שדף1+דף2 = דף 3. הוא עדיין לא הבין. בסופו של דבר, אחרי שניסיתי גם להסביר בכמה שפות אחרות (אולי בגלל זה הוא לא הבין). נאלצתי לרדת לתחתית סולם האבולוציה של הדימויים: "יש לך ביד ימין 3 תפוחים. ביד שמאל יש לך 2 תפוחים. סה"כ יוצא... 5 תפוחים. עכשיו תדמיין שדף 1 הוא שלושה תפוחים ודף 2 הוא שני תפוחים. אתה בסה"כ משלם לנו 5 תפוחים" ומה יש לגאון להגיד בסוף? "לא הבנתי...." באותו רגע הייתה לי הארה. כנראה שמקומי הוא לא בחינוך מיוחד....

 

[get well]

../images/Emo6.gif

 

[beky1]

שאלה:

האם יש לכם יכולת לזהות את הלקוח לפני שמתחילה השיחה? כלומר מסך קופץ עם פרטי הלקוח?

 

[יצורה]

רואים את המס' שלו

ולפי זה מעלים את הפרטים.

 

[יצורה]

רואים את המס'

ולפי זה מעלים את הפרטים. למה?

 

[beky1]

../images/Emo23.gif יפה , כלומר

לרוב אתם יודעים אחרי השניות הראשונות עם מי אתם מדברים , העלו רעיון של פניה ללקוח בפורמט אחר , כדאי אבל קודם להתייעץ עם האחמ"ש או אם יש לכם איש תעשיה וניהול שנמצא איתכם בקשר ישיר לפני שאתם מיישמים את המשפט מול לקוח : שלום מר X ,אנו דוגלים במתן שירות אישי ללקוחותינו ללא הבדל ,כיצד היית רוצה שנפנה אליך . במידה והשאלה הזו תתקבל , והלקוח ישיב שווא לתעד את ההערה החשובה במערכת שירות הלקוחות , בתיק לקוח או בכל מקום אחר וזאת כדי להמנע ממצב לא נעים מול הלקוח בשיחתו הבאה. זיכרו הדרך הטובה לטיפול בהתנגדויות היא בהרבה סבלנות. אתם למעשה החברה באותו רגע מול הלקוח.

 

[פגעסוס]

אצלנו לעולם לא פונים ../images/Emo26.gif

במילים "שלום מר X" אלא תמיד שואלים לשמו של הלקוח - זה גם על מנת למנוע טעות (השכן של הלקוח מתקשר), וגם ביצוע זיהוי חלקי כבר מההתחלה.

 

[astyle]

זה באמת אחד הדברים

שאני מודה שאני לא צריך להתעסק איתם.. בתור תמיכה טכנית, ברגע שמזכירים את המילה כסף/תשלום/זיכוי, השיחה עוברת למצב של: "אני תומך טכני, אין לי התמצאות בכל נושא התשלום, בוא אני אפנה אותך לשירות לקוחות והם יוכלו לעזור..." עכשיו ברור שיש לי התמצאות בסיסית בתשלומים לחברה, אבל יש את הלקוחות שעשו דוקטורט ויודעים את כל החבילות מימי קום החברה על בוריים, ויכולים לעבוד בחברה רק על סמך ידע שצברו.. כדי לא להיתקל באלו, מפנים לכסא ליד... ומנסים לנחם בזמן שאתה עם הלקוח הבא..

 

[beky1]

אבל מה עושים

כאשר המשפט הזה מגיע באמצע השיחה ולא לפני שהתקלה נפתרה , אבל אתה כן צריך לדעת עם מי אתה מדבר , אחרת איך תדע את פרטי הלקוח ואיזה מוצר יש לו שיתאים לסוג התמיכה שיש לך?