מחשבה קטנה...

[שורפת זמן]

מחשבה קטנה...

ערב טוב... בד"כ אני קוראת ומעט מאוד מגיבה.. אך עברה לי מחשבה, אז החלטתי לשתף, סליחה אם יצא קצת ארוך. לאחר שהסתכלתי בדרושים בעיתון ובאינטרנט, יש מספר רב של מודעות דרושים בתחום שירות לקוחות, בעיקר טלפוני. הייתה גם כתבה שבחברה מסויימת יש מחסור של נציגי שירות - האם זה אומר שאנשים לא רוצים להגיע לתפקיד הזה??? אנשים לא רוצים להגיע לתפקיד, זה אומר שלקוחות ממתינים זמן רב, הם מגיעים כועסים ומוציאים את זה לרוב על הנציג שעונה להם, מי שכבר עובד בתפקיד, אני מניחה שמספר לאחרים שזה לא כ"כ כיף ... וחוזר חלילה... אז.. אם יש פה כמה לקוחות שגם קוראים את הפורום, זה משהו שראוי שתקחו כחומר למחשבה..

 

[אשכולית לייט]

לגבי החברה שאני עובדת בה

יש מחסור בנציגים לא בגלל שהרבה עוזבים אלא כי פתאום יש הרבה יותר פניות טלפוניות. הגענו גם למצב שבניתוב שיחות כשמתקשרים אלינו יש אפשרות להציע את עצמך לעבודה... כרגע אנחנו מנסים לשבור את המעגל שנכנסנו אליו אבל מבחינת רמת העצבים של אנשים שמתקשרים, אין הרבה הבדל בין לפני העומס לאחרי. יש פשוט אנשים עצבנים.

 

[JaneLame]

אצלינו זה ההפך.

מספר השיחות זהה לחלוטין לזה של יום רגיל. לפעמים הוא טיפה עולה, כי סופרים גם את אלו שמתקשרים, מתייאשים מה-12 דקות המתנה ומנתקים. הסיבה היא מחסור בנציגים. הייתה תקופה שהיה IDLE של 3 דקות, מרווח נשימה בין שיחה לשיחה, וקברניטי החברה עשו הכל כדי לחסל את המצב הזה - הפחיתו את האיוש באופן דראסטי. זה בזבוז כסף מבחינתם. עכשיו הם אוכלים חול, ומגיע להם. מגייסים עוד ועוד כוח אדם, אבל תומך טכני של שבוע עושה שיחות של 30 דקות ולא מקצר זמני המתנה. העומס כ"כ מזוויע שיש כאלו שמתקשרים לשירות לקוחות במקום לתמיכה הטכנית, בתקווה ששם יפתרו להם את הבעיה, ואז גם זמן ההמתנה שם מטורף. יש פה בפורום מישהי מהשירות אצלינו שיכולה להעיד.

 

[nbw1]

נשמע מוכר

אצלנו במוקד תמיד חסר אנשים, ומכיון שמדובר במוקד קטן כל אחד שעוזב מקפיץ את הממתינות לשמיים.. והסיבה לזה? האנשים החכמים בהנהלה שהחליטו יום בהיר אחד כשהגענו למצבת כ"א מלאה והיו קצת idleים להכניס לנו שיחות טלמרקטינג על נושאים לא קשורים, ופתאום עזבו 10 אנשים... שלא נציין שכדי למלא את החסר (ואנשים עוזבים כל הזמן) מביאים נציג חדש פעם בשבועיים...

 

[שורפת זמן]

נראה לי שצריך

לשים את מקבלי ההחלטות האלו מספר ימים בהאזנה או מענה ללקוחות בכדי שיבינו קצת יותר טוב את הנציג אותו הם שולחים לענות לשיחות ולתת את השירות הכי הכי הכי איכותי ללקוחות....

 

[yubash]

אני חושב שמקבלי ההחלטות

מודעים היטב לחוסר הקיים, אבל הם גם מודעים לזה שזה עולה להם כסף. הבעיה היא שהם מעדיפים את האפשרות שאולי לקוח יפסיק את השירות בגלל שלוקח לנציג השרות 12 דקות כדי לענות לו, מאשר האפשרות שנציג השירות ישב ו"יחכה" לטלפון מהלקוח, כי בעיניהם זה "לא כלכלי". נקודה נוספת היא שרבות מהחברות מפרסמות מודעות דרושים (פיקטיביות), כדי להציג תמונה שבה הן גדלות ומתפתחות.

 

[JaneLame]

אני עם "שורפת זמן".

לדעתי מי שמנהל מוקד, כדי להבין את התפקיד של הכפופים עליו, חייב לקחת כמה שיחות בעצמו. אולי כשיצטרכו להתנצל לפני לקוח שחליכה 12 דקות על הקו ולהתפתל הם יתחילו להבין שזה לא פייר כלפיו.

 

[JaneLame]

אם מנסים לחסוך,

בסוף משלמים יותר. לנו במקום הטלמרקטינג הכניסו חזרה ללקוח אחרי כמה שעות, לשאול אם נפתרה התקלה. אותודבר

 

[KFIRB]

ותוספת...

רמת השירות בחרה שלנו , אשכולית , לצערי לא תלוייה במס' נציגים , כי המחסור בנציגים נובע בין היתר כי קיימת בדר"כ בחודשי הקיץ נשירה עקב סיום לימודים. אך שירות לקוחות ברמה מח' השירות בקרמות הגבוהות שלנו בחברה היו רוצים שניתן זדה בדר"כ בא כמות על חשבון איכות..בשירות לקוחות ובעיקר טלפוני הטיפול בחלק הבעייתי (ודיי הרבה) לא מסתיים בעת ניתוק השיחה , יש לחזור ללקוח ולעדכנו בזיכוי או אי זיכוי , לטפלו עד לרמת הכפתור ודיי בצדק... הכעס שלי הוא כלפי המנהלים האטומים של המנהלים של המנהלים הישירים אליי , ולא מדובר כאן על מנהלי מוקדים ומנהלים ברמתם אלא על המנהלים שנותנים את ההוראות לשירות הלקוחות ונותנים את ההנחיות לגיוס מס' הנציגים ונותנים על הראש על חוסר סגירת טיפול מול לקוחות שמאידך קיימת תלונה תמידית וסמוייה על נטישת שיחות גדולה מהמצופה, טי.אס.אף נמוך וכמות שיחות ירודה... אם מישהו מהקודקודים היה עושה תחקיר מעמיק היה מגלה שאילו הטיפול היה פחות מסורבל והלקוחות היו אכן מטופלים באופן אישי ע"י אותו נציג, במידה והי זמן למעקב אחר לקוחות ולא רק לקבלת שיחות בIN אלא גם שיחות ב OUT שלדעתי הן הרבה יותר חשובות , כי כל שיחה יוצאת תמנע שלוש שיחות חוזרות של אותו לקוח במקרה הטוב ושיחות ארוכות והעברות לשיחות מנהל במקרה הפחות טוב... בזמן האחרון, נפתחות המון שיחות מנהל על רקע של כשלים שירותים מחד ומאידך גם שיחות שאצליח למנוע וגם שיחות שלא מיועדות למנהל יגיעו בסופו של דבר לרמה של נטישת הלקוח את החברה או בקשה למנהל בגלל הקויש באמון מול הלקוח...כלומר העומס בשיחות יוצר מצב בו הלקוחות נפגעים מהשירות הלוקה בחסר של החברה!!!! כעת אצלנו יש נטייה לגיוסים רבים, לדעתי גם יהיו 200% תפוסה של נציגים (שבחיים זה לא יקרה משיקולים כלכליים פרופר) ולא תהיה תשומת לב למעקבי נציגים אחר לקוחות ואחר הטיפול במחלקות השונות ומתן יותר סמכויות לנציגים בנושאי שיחה מול אחראים במחלקות השונות, המצב לא ישתנה.. אומנם המענה יהיה קצר יותר אך השירות ימשיך להיות ירוד וגרוע ...

 

[בנצי מודו 1]

בHOT יש מחסור בעובדים

וכל נציג שירות שמגייס לעבודה נציג שירות חדש, מקבל 500 ש"ח בונוס. כך גם בחברה אחרת שמשמשת כמוקד הזמנות טלפוני.

 

[JaneLame]

אצלינו זה 1000.

1200 לדובר רוסית או ערבית.