מה דעתכם?

[פני בובה]

מה דעתכם?

ומה אתם הייתם עושים במקום אותו עובד?

 

[אלעד אברון]

הבעיה היא שאין לנו את הרקע שלו

אני מניח שאם זה פעם ראשונה שזה היה קורה, הייתי מוותר. אם הייתי רואה שהיא באמת עוד רגע מתעלפת הייתי משלם מכיסי אפילו. אבל אם הוא עובד במקום שנמצא ליד בית חולים או וואטאבר, זאת בטח לא פעם ראשונה שזה קורה. פעם ראשונה הייתי עוזר. פעם שניה אולי מוותר. פעם שלישית כבר מסתייג. משם והלאה כבר הייתי מגיב כמו אותו בחור, או לפחות מסביר "אני לא יכול, אין לי איך לעזור לך". כי יש גבול כמה אפשר לעזור לאנשים, אפילו אם זה לא אותם אנשים כל פעם.

 

[פני בובה]

דעתי שונה

נתחיל בזה שמדובר בלקוחה קבועה, ונמשיך בזה שהוא היה יכול פשוט להציע לה לקנות עוד משהו כדי שתוכל לשלם באשראי או להשאיר עירבון, או לפחות לפנות לאחראי ולשאול בעצתו, גם אם היא לא הייתה אחרי בדיקת דם ועל סף התעלפות. אני זוכרת מקרים שהיה חסר לאנשים כמה שקלים ואפילו שלא יכולנו לוותר על אף שקל, היינו פונים לאחראי שהיה מבקש שישאירו ת.ז וישלמו אחר כך, גם אם זו הייתה פעם ראשונה של אותו לקוח במקום.

 

[א2יר על חמור ל2ן]

עם הנסיון שלי, כמעט תמיד יש פתרון

או אלטרנטיבה. אפשר וחובה להפעיל שיקול

 

[א2יר על חמור ל2ן]

פתרון או אלטרנטיבה

חובה להפעיל שיקול דעת. שירות זו דרך חיים, ולצערי זה חסר מאד במדינה שלנו. כאשר מישהו מאיתנו מקבל שירות גרוע והוא גם בעצמו נותן שירות יש לו בדר"כ אחת משתי אופציות: או לתת שירות מעל ומעבר כי הוא מכיר את ההרגשה של קבלת שירות גרוע או דווקא לא להתאמץ לתת שירות, בדיוק כמו שהוא חווה. ה"דווקא" הזה הוא בעייתי. אני תמיד ניסיתי למצוא פתרונות במצבים דומים. במקרה הכי גרוע, הלקוח לא קיבל את ההצעה שלי או שהבקשה שלו היתה מוגזמת/ לא בסמכותי. לעשות את המיטב למען הלקוח זה הכי חשוב. גם הלקוח לא יקבל את מה שביקש. אותו עובד עשה טעות! הרי תמיד יהיו יותר אנשים שיספרו לחברים שלהם/ יפרסמו על שירות גרוע שקיבלו מאשר לקוחות שיספרו על שירות מעולה שקיבלו. למי שלמד שיווק / פרסום יודע שהפרסומת הכי טובה והכי גרועה היא מפה לאוזן. עד כאן דעתי האישית.

 

[Mi Sh Mi Sh]

../images/Emo45.gif

 

[nbw1]

דעתי

דעתי היא שזה לא שירותי במיוחד..בלשון המעטה.. גם אם צריך להקשיח נהלים אפשר לעבוד לפיהם ולתת שירות טוב יותר..הוא יכל להציע לה משהו נוסף כדי להגיע ל20 ש"ח - לדעתי אם הוא היה עושה את זה והלקוחה הייתה מסרבת אז במקרה הזה הוא היה יוצא בסדר והיא לא. כל פתרון אחר (לשלם אח"כ וכו') לא קביל פה, כי לעובד אין את שיקול הדעת במקרה הזה, הוא לא בעל החנות ולכו תדעו אם באמת הוא היה רואה את הכסף הזה אח"כ, אבל בסופו של יום הוא לא יצא טוב.

 

[דגה קטנה שטה בים]

לפי דעתי-

אותו עובד היה צריך לפחות לקרוא למנהל משמרת או לגשת רגע להתייעץ איתו, כי זה ממש לא לעניין להפגין אטימות כזאת כלפי הלקוחה כשהיא נמצאת במצב כזה

 

[אקונומיקה]

קצת מהצד השני

בתור תושבת העיר ובתור אחת שעבדה תקופה ארוכה באחד העסקים הקטנים בעיר קיימת הבעיה הזו. תשלום באמצעות אשראי עולה לבעל החנות כסף אל מול חברת האשראי ורק מעל סכום מסויים משתלם לבעל החנות לתת ללקוח לשלם באשראי. שלא תבינו אותי לא נכון, העובד חמור, מעבר לעובדה שהוא לא בעל הבית זוהי התנהגות לא שירותית בעליל ובהמית בלי שום קשר לעובדה שהבחורה הייתה אחרי בדיקות דם, מה גם שההפרש בסכומים במקרה שכזה הוא לא כזה משמעותי והבחורה היא לקוחה קבועה. אני אישית בתור אותה לקוחה הייתי מתלוננת בפני בעל הבית על העניין. אגב, אני אישית מאוד לא אוהבת את המקום הספציפי דווקא בגלל היחס המזעזע ללקוחות, ביקרתי שם פעם אחת בזמן לא עמוס והיו שלושה עובדים, נחרדתי והחלטתי לא לחזור, אני את הקפה שלי אשתה בבית.

 

[a e q u i t a s]

אני דיי חלוק על דעתכם ../images/Emo12.gif

תראו.. מעולם לא עבדתי בתור מלצר חוץ מיום אחד ואז גם שפכתי בירה שחורה בטעות על מנהל האולם (זה היה אולם חתונות). כך שיכול להיות ואני לא מבין גדול בעולם האתי של המלצרים אבל -

אני לא חושב שיש למלצר שיקול דעת במתן הנחה או לחילופין באישור על חיוב בכרטיס אשראי, מה גם שיש גם טעם נפגם בהודעתה של הלקוחה - כי היא ידעה מראש שאין לה כסף קטן ועובדה שהיא לקוחה קבועה רק מוכיחה את הטענה הזו. היא גם טענה שהוא שפך את הקפה, מה הוא עשה את מול הפרצוף שלה או במטבח בכיור, כך שיש פה איזה דימנוניציה של אותו מלצר, אם טענה שהוא לא הציע להוסיף מוצר נוסף על מנת שיעלה מעל ל-20 ש"ח, אך אותו דבר אני יכול לשאול למה היא לא ביקשה או הציעה - נותן שירות לא צריך להיכנס לראש של הלקוח... בקיצור, אני חושב שהלקוחה התנהגה בצורה לא נאותה וגם לא בדיוק דייקה בפרטים, מה גם שהפירסום בפורום תוך ציון מיקום מדויק נועד רק למטרה אחת - לפגוע בפרנסה ולהוציא שם רע - עכשיו אפשר לאתר בלי שום בעיה את המלצר ולפטר אותו - זה מה שהיא רוצה

אני מאמין שהלקוחה לא נהגה בתום לב.

 

[אקונומיקה]

אז בוא אני אספר לך על בית העסק

בית העסק המדובר הוא בית עסק קטן במודיעין שהוא קונדטוריה ובשעות היום ניתן לשבת בו על הקפה. לא מדובר כאן על מלצר אלא על מוכר מול קופה. אין בשיקול דעתו להחליט אם ניתן לשלם עם הכרטיס או לא אבל בהחלט בשיקול דעתו אם לפנות לבעל הבית או למנהל ולבקש אישור חריג, מה לעשות זו עדיין עיר קטנה ועדיין בתי העסק הקטנים הם שכונתיים ולכן יוצא שבעלי העסק מכירים את הלקוחות הקבועים. ובלי שום קשר להיכרות עם העסק, אם הלקוחה ראתה אותו שופך את הקפה סביר להניח שזה נעשה מול העניים שלה. המוכר בחנות היה יכול להיות אדיב ובעל נימוס לעשות זאת לאחר שיצאה מהחנות, זאת ועוד הוא היה מונע את ההודעה הכועסת שלה אם היה מסביר לה בנימוס את השיקול שלו (שכמובן הוא לא השיקול שלו אלא של בעל העסק) אפשר לעשות הכל, אבל הכל תלוי בגישה. בתור עובדת ביטחון קורה שאני שואלת אנשים שאלות מאוד פרטיות שלא תמיד נראות קשורות ולפעמים אפילו מאוד פולשניות בנוגע לחייים הפרטיים של האנשים, גם לא תמיד הבדיקות הביטחוניות נעימות לאדם (לא כיך שבודק הופך לך את כל החפצים במזוודה...) ובכל זאת, אם עושים הכל בנעימות ובאדיבות ומסבירים כל פרוצדורה במידת האפשר, גם הלקוח הכי לא מרוצה בעולם לא יכעס, כי התייחסו אליו בצורה הכי טובה שאפשר.

 

[פני בובה]

השיקולים שלך די מוטעים

גם אם לאותו בחור לא היה שיקול דעת, הוא יכול להתייעץ עם הממונה עליו לפני שמכריז בהחלטיות "לא". אני אגב חושבת בלי להכיר את המקום, שאותו בחור לא היה סתם מלצר אלא מישהו בעל סמכות ואת זה אני מסיקה לאור זה ששפך את הקפה (וכן, הוא עשה את זה מול העיניים שלה, זה אפשרי בהחלט), דבר שמלצר או מישהו בעל סמכות אסור לו לעשות אותו, כי זה למעשה בזבוז ואם אני הייתי עושה דבר כזה בכל מקום בו עבדתי הייתי משלמת מכיסי על הקפה. נכון שהלקוחה הייתה יכולה להציע בעצמה לקנות עוד משהו אבל היא הלקוחה כאן ונותן השירות שמולה הוא זה שאמור להציע לה את האופציות, כך ששניהם אשמים בנקודה הזאת באותה מידה והצד של נותן השירות אפילו קצת יותר. דבר אחרון - גם אם בעל המקום יקרא את מה שהיא כתבה, אין שום סיבה שהוא יפטר את העובד רק על סמך התלונה שלה, ואם הוא יעשה את זה הבחור רשאי לתבוע כי אלו פיטורים לא מוצדקים. לא מפטרים על סמך מעידה אחת, אלא מזהירים ואם זה חוזר על עצמו אז יש מקום לשקול פיטורים, כך שהטענה הזאת נגד הלקוחה מיותרת.

 

[amazone]

זה תלוי

אם לא הייתי מכירה אותה הייתי שואלת אותה אם אחד העובדים מכיר אותה ומוכן לערוב לה או קוראת למנהל. בכל קופ"ח יש מתקן מים אם היא לא הרגישה טוב ולא היה עליה כסף היתה יכולה להשתמש במתקן [למרות שהסוכר מועיל אבל היא תסתדר גם בלי] בכל מקרה זה לא חנות של אבא שלי ומקסימום - אם קורה משהו זה בסדר אני חובשת והקופ"ח פה ליד... היה איזה קטע שלקוח קבוע נעלם באותם הנסיבות והגעתי אליו עד הבית כדי לסגור את החוב שלו לקופה של המשמרת באותו היום רק בגלל שהוא "שכח" או "לא הספיק" אז התגובה שלה מוגזמת ואם היא לקוחה קבועה אז יש כאלה שמכירים אותה ומוכנים לערוב לה ואם לא היה כספומט באזור כמו שהיא אמרה אני בספק אם היא הייתה חוזרת באותה המשמרת כדי שלא יהיה בלגן בקופה כולה 14 שקל אבל 14 שקל שיוצאים מהקופה שהוא אחראי עליה זה כמו שהיום בקופ"ח אחת מהפקידות סיפרה לי שהיא רודפת אחרי מישהו כדי שישלם בסה"כ 24 שקל עבור הטופס 17 - כולה 24 שקל שיוצאים מהכיס שלה בגלל שהוא נשבע בילדים שלו שהוא יבוא לשלם שהוא כרגע בלי מזומן והוא לקוח קבוע בקופה רק שבמקרה מתברר בדיעבד שזו לא הפעם הראשונה שהוא בורח בלי לשלם את המחוייבות שלו ובכל פעם שהיא מרימה אליו טלפון והוא עונה ושומע את הקול שלה הוא מנתק ישר. תארי לך עכשיו כל זקן חולה ומסכן יכנס עכשיו לקופה וישבע בנכדים שעדין לא נולדו לו שישלם אח"כ כי זה כולה 24 שקל