תני לי להגיד לך משהו על השלווה שלי
אני מאמין שבתמיכה טכנית או בכלל בשירות לקוחות צריך ליישם את העיקרון שעליו מבוסס אומנות הלחימה הנודעת בשם ג'יו ג'יטסו, שמדבר על שימוש בכוח של היריב כנגדו. אם לקוח מתקשר אלייך וצועק, תני לו לצעוק ולשאוג בכיף. לרוב האנשים נגמר האויר אחרי 60 שניות ואז הם בעמדת חולשה ואתה יכול לעוט עליהם כמו אריה שמשחר לטרף עם אסטרטגיה ברורה מראש. תן לצעקות פשוט לעבור לידך, תוריד את האוזניות ל30 שניות (גם אם תדבר הוא לא יקשיב), תבדוק אם יש איזו כתבה חדשה ב-YNET בינתיים, ואז תחזיר את האוזניות רוב הסיכויים שהלקוח שוב חוזר על אותה תלונה בפעם השביעית רק בניסוח אחר. עכשיו מתחילה מתקפת הנגד, שאסור בשום אופן שהיא תתפרש כמתקפה מצד הלקוח. זה סוג של אומנות של תמרון הלקוח ושליטה בשיחה תוך כדי מתן התחושה ללקוח שהוא זה שמוביל את השיחה, למרות שהוא מובל בדיוק כמו פרה שעומדים לעשות ממנה מק רויאל אל עבר היעד הסופי שלו. בשלב הראשון אתה מוכיח ללקוחות שאם הם משוגעים , אז אתה הרבה יותר משוגע מהם. לדוגמא אם לקוח מתלונן במשך דקה על זה שהוא דיבר עם 7 תומכים (ש-4 מתוכם זה אותה מיירטת) מ3 חברות שונות (הספק אינטרנט שלו, ספק התשתית ועוד איזה חברה שאליה הוא הגיע בטעות ועדיין לא הבין שהוא לא לקוח שלהם), אז הגישה שלי היא להראות אמפטיה עד כדי כאב, להרים את הקול יחד איתו בתדהמה "ש-ב-ע-ה ת-ו-מ-כ-י-ם ש-ו-נ-ים? שבועיים אתה בלי אינטרנט!!!!|????!!!! זה פשוט נורא! זה המון המון המון זמן לחיות בלי אינטרנט. אני אישית הייתי מאוד משתגע מזה" חשוב להפגין כאב עמוק שמפגין צער אמיתי על סף דמעות, דבר שכבר מתחיל לבלבל את הלקוח שציפה לתגובה קרה ומנוכרת כמו "יש לך וירוס במחשב" , למרות שרוב הסיכויים שבאמת יש לו וירוס במחשב, אבל את שלב הגילוי המצער לא פחות של הוירוס שומרים ליותר מאוחר, לשלב הקתרזיס של השיחה. עכשיו יש לך את הלקוח מרוכך כמו חמאה שבילתה 10 שניות במיקרוגל, רך מבפנים אבל עדיין עם מבנה בעל נפח וקשיחות מסויימת. זה השלב להוסיף את קריאת התיעוד בקול רם של היסטורית התקלות שלו, כדי להפגין שיש לך ידע נרחב בתקלה שלו (למרות שברור שמדובר בוירוס במחשב או סתם בלקוח אנאלפבית, פרט שאת כבר יודעת מעיון בהיסטוריה שלו, אבל את משחקת בשלך, כאילו הגילוי הוא עוד לפנייך). זה השלב לשלב מושגים טכניים בשילוב הסברים מפורטים ארוכים וברורים. חשוב שיהיו ברורים כמו המדיניות הכלכלית של ביבי והמדינית של שרון. חשוב להדגיש כל מושג כדי שהלקוח ירגיש שמשתפים אותו, יתרכז בלימוד משותף של התקלה ולא יתרכז בתלונות חסרות ביסוס ושחר ועיוות המציאות כפי שהוא רואה אותה. לאחר התקדמות בבדיקות, תוך כדי פיתוח קשרים אישיים, לימוד העובדות כמו מתי הוא פירמט את המחשב לאחרונה, אם יש או אין אנטיוירוס (ברור שאין), כמה ילדים יש לו ומתי פעם אחרונה אשתו נתנה לו, הלקוח מרגיש שאת והוא זה היינו הך, כאילו התאחדתם לישות אחת קוסמית לא מקודשת, כמו בוני וקלייד, רמי וריטה, דץ ודצה, יוסי שריד ושולמית אלוני, קיפי בן קיפוד ומוישה אופניק, או 2 הלסביות האלה מהסרט הישן הזה שבסוף נוסעות עם האוטו לתוך התהום - אני מצטער אבל אני לא מצליח להיזכר בשם של הסרט עכשיו, אבל אני זוכר שבעלילה היה שם נהג משאית שהם הרגו אותו והמשטרה רדפה אחריהם. מישהו זוכר את השם שלו? אחר כך כשמגיעים לקראת סוף השיחה, כשאת והלקוח אחוקים כאילו ישנתם באותו אוהל סיירים בטירונות קרבית את יכולה לשחרר לו משפט כמו "אחי, אני לא יודע איך להגיד לך את זה ועדיף שאני אהיה ישיר איתך בחשד שלי, יש מצב שיש לך וירוס במחשב (חשוב להדגיש את נימת העצב כאילו איבדתם קרוב יקר). הלקוח יבין חלקית את מה שאמרת, כי השלב הראשון הוא הדחקה, ופה הוא יזדקק לניחומים, ולמי הוא יפנה מייד? כון, אלייך, החבר מהטירונות. הוא לא יצעק עלייך, הוא לא יאשים אותך , הוא פשוט ירצה אוזן קשבת ועיצה בעת צרה. לכן ההמלצה שלי לכל התומכים, פעם הבאה כשלקוח מתקשר עם וירוס, תחשבו קצת לפני שאתם משחררים לו את העובדות בפנים. עבודה מודיעינית משולבת בתמיכה נפשית שומרת על רוגע בשיחה, אוירה נעימה, אופטימיות ושנים של טיפולים פסיכולוגיים מאוחר יותר לתומך לטיפול בנזקים נפשיים מצטברים. מעניין אם זה מוכר כתאונת עבודה? נ.ב. ידוע שאלה שבאו למקום עבודה שלהם יום בהיר אחד עם נשק אוטומטי וחיסלו את הבוס שלהם, עשרה עובדים ואת המיירטת הם דווקא העובדים הכי נחמדים,שקטים ומנומסים שאומרים עליהם אח"כ משפטים בסגנון "הוא היה כל כך שקט ונחמד... מי היה מאמין שהוא יעשה דבר כזה?"
