לא יאומן - סיפור (עצוב) מהחיים

[shed]

לא יאומן - סיפור (עצוב) מהחיים

החברה שלנו מחזיקה דומיין, שרת mail relay, איזה pop3 ושרת web אצל אינטרספייס. היו עליות היו מורדות, כעסנו לפעמים, אבל לא היתה סיבה שתגרום לנו לזרוק אותם לכל הרוחות. עד... יום שישי האחרון. זה התחיל בזה שפתאום ראיתי שאני לא מקבל מיילים באותה כמות שהייתי רגיל לה, המשיך בטלפון מלקוח בארה"ב ששאל מה קורה עם אישור PO. מיותר לציין שפשוט לא קיבלתי (ולא רק אני) את המייל שלו, ועוד רבים אחרים. אתמול בבוקר, בעיצומה של חקירה והתחקות על כל הלוגים כדי לראות לאן נעלם מייל סורר מגיעה המזכירה ואומרת שהיא לא מצליחה לשלוח מיילים. כל כתובת שנייה בערך חוזרת אליה עם הודעת שגיאה: Connection rejected: reverse DNS lookup failed קצת רקע: יש לנו דומיין .com אשר נמצא אצל אינטרספייס, ודומין .co.il שנמצא אצלנו. mail relay יושב כאן ומפלטר לפני ה-exchange. ב-.com ישב mail forwarder שכל תפקידו בחיים זה להעביר מיילים לדומיין .co.il. משם אנחנו כבר טיפלנו בעסק. התחלנו לחקור את העסק לעומק, העלנו את NV על הקו (אנחנו מחוברים דרכם), בדקנו רישומי mx בעולם, מה לא. בסוף, אחרי מספר שיחות שהגיעו לטונים לא נעימים עם נציגים של אינטרספייס התגלה שורש הבעיה: החבר'ה באינטרספייס החליטו יום אחד לחסום כל מייל שלא מצליחים לעשות לו reverse lookup. זה יכול להיות מצויין כדי להילחם בוירוסים וספאמים אבל זה גם מחייב אותי לשים את ה-exchange שלי עם רגל לעולם החיצון כדי שהם יכירו אותו. ניסו לברר אפשרות של רישום דרך NV או התחכמויות כאלה ואחרות - כרגע אין שום הברקה. אה כן, מיותר לציין שאיש לא חשב לעדכן מראש על שינוי שהם עושים. שורה תחתונה: אומרים שלום לאינטרספייס, הצעות מחיר מאלטרנטיבות נמצאות כבר בפקס (כמה מעליב להגיד לנציג מכירות עסקי - "שלח לי פקס, אני לא מקבל מיילים"). גם אם יעלה עוד 20 דולר בחודש, שלושה ימים שהחברה מנותקת עלו לה הרבה יותר. יעברו עוד לפחות 24 שעות עד שהרישומים החדשים בעולם יתפסו. פשוט מרתיח. סתם מייל כועס ועצבני במיוחד.

הצעות, טענות, הבעות הזדהות או סתם הגיגים יתקבלו בברכה.

 

[H N 1]

לא הבנתי..

מה הקשר ל REVERSE LOOKUP ולרגל של ה EXCHANGE בחוץ? נראה לי פשוט שיש לכם סלט ברישומי ה MX... ככה זה גם נראה ב NSLOOKUP. לדעתי, למה אתם לא מעבירים את ניהול הדומיין COM אליכם? להמ לעשות FORWARD ? אם אתה צריך ייעוץ בזה - אתה יודע איך ליצור קשר

 

[פוֹלי]

אף חברה לא חפה מפשע

וכל לקוח יאמר לך מה הפאקים אצל הספק שלו. אני היום סיימתי גיהנום של שישה ימים בין ברק לנטוויז'ן אחרי שעברנו לברק שהתחייבו לטפל בהכל, ואחרי שביום חמישי ראיתי שלא מגיעים חלק מהמיילים ובברק נשבעו לי שהכל תקין פתאום מישהו שם "נזכר" שהם לא שלחו בקשה לנטוויז'ן של הסרה הדומיינים משרתי ה DNS שלהם. למיילים שלום, הם ישבו בצד ונאגרו בגיבוי, הלקוחות כועסים ששלא חזרנו אליהם, אבל זה כבר לאנשי המכירות וכאלה...

 

[shed]

המשך הסאגה... זה עוד לא נגמר

עדכון קל במצב: לא לקח לנו יותר מדי זמן לקבל החלטה ולעבור לנותן שירות אחר. במסגרת המעבר נשלחו אתמול בשעה 12:00 פקסים חתומים לשתי החברות. במספר שיחות טלפוניות עם אנשים טכניים של אינטרספייס הם טענו בתוקף כי ביצעו את השינוי ברישומי mx להצביע על השרת החדש. ה-ttl עמד על פחות מ-24 שעות. התאזרנו בסבלנות. המצב נכון לכרגע: ה-mx מצביע לאותו מקום, ללא שום שינוי. בשיחה טלפונית עם נציג טכני (אני נמנע מלציין שמות כאן) הודה הנציג כי היתה להם טעות בביצוע השינוי. לפחות כך הוא טען. שיחה נוספת לנציג מכירות בשם נחום הסתיימה ב... ניתוק השיחה מצד נציג המכירות! כל זה אחרי שהוא ניסה לשכנע אותי שאם XXXX (שם הבחור הטכני) אומר שהוא ביצע את השינוי מבחינתי זה בוצע, ושלוקח 96 שעות עד לעדכון. הרבה מים עברו בירקון מאז שמישהו ניתק לי טלפון בפרצוף, מעולם לא שמעתי/חוויתי שאיש מכירות מנתק טלפון ללקוח שעדיין משלם לו. האם יש לי איזה שהם כלים להתלונן על דבר שכזה? (ואני לא מדבר על ניתוק או יחס מתחת לכל ביקורת) אלא על העובדה שעל אף הבקשה רשמית שלי עדיין לא שונו רישומי mx. כרגיל, הצעות, הערות, טענות יתקבלו בברכה. שד (משחרר קיטור).

 

[achokler]

אני חייב גם קצת לקטר

יש לי חברה שאני עובד איתה שהתמיכה הטכנית נותנת לי תשובה תוך מקסימום יום. ומחלקת מכירות לוקח לה לפחות שבועים. זו הפעם הראשונה שאני רואה שמחלקת שירות טכני נותנת מענ מיר וטוב יותר ממחלקת מכירות. ממש עולם אידאלי.

 

[Guys33]

אתה יכול וצריך לחשוב על חברה חלופית

 

[פוֹלי]

לפי מה שאני הבנתי ומה שקורה בפועל

עדכון mx אמור לקחת גג 24 שעות. ולפני שאתה ישר מחליט לחתוך עם החברה הנ"ל תחשוב טוב, כי כמו שאמרתי קודם - בכל חברה תמצא פגם אחר. תבקש לדבר עם איש מכירות אחר. תשלח פקס לחברה שממוען למנכ"ל (זה לרוב עובד). תפנה לקשרי לקוחות ותפתח תלונת לקוח. יש המון דרכים להזיז אנשים, לא נראה לי שעזיבה היא פתרון.

 

[shed]

---> הסבר קל:

חברה שנותנת שירות mail relay מחליטה על דעת עצמה לשנות את חוקי ה-forwarding בלי להודיע לנו מראש. כתוצאה מהשינוי מיילים לא מגיעים. חמור מכך, ה-mail relay שלהם זורק מיילים בלי להוציא הודעת bounce אחורה מה שאומר שמי ששלח בכלל לא יודע שהמייל לא הגיע. הסיפור התחיל ביום שישי, ומיום ראשון אנחנו מול בשיחות. בין השאר שמעתי תגובות ש"זה לא נורא שהיום לא כולם תומכים ב-reverse dns, עוד שבוע כולם יתמכו - אז לא קרה כלום", ועוד מיני פנינים. תלונת לקוח נפתחה כבר ביום ראשון. הובהר לנו פעם אחר פעם שאותם זה בכלל לא מעניין שאנחנו תקועים. הם מצידם לא מתכוונים לנקוף אצבע. לקח לנו יום לגבש עמדה ולהחליט מול מי אנחנו עובדים. אתמול, יום שלישי, יצאו כל הפקסים, כל האישורים וכל הבקשות, מתוך תקווה שהיום כבר שינוי ה-mx יחלחל לעולם. רק אחרי שנשלחו הפקסים, פתאום צלצלו ממחלקת קשרי לקוחות שלהם לשאול למה אנחנו עוזבים. (וזה אחרי שאישית הסברתי לאותו אדם שצלצל לעשות follow up שאם אין פתרון אנחנו עוזבים). הדרג הטכני לא ביצע את השינוי אתמול, וגרר אותו עד היום בצהריים. למען האמת רק אחרי מספר שיחות עם האיש הטכני שלהם הוא ביצע את השינוי (וגם זה קרה רק אחרי שדרשנו הוכחה ממנו שהשינוי בוצע אצלו - אחרי שאתמול בשלוש הם דיווחו שהשינוי בוצע). בקיצור - בגלל זלזול וחוצפה איבדנו עוד 24 שעות. ושוב, מעולם לא טרקו לי את הטלפון בפרצוף. אני חושב שזה אומר הכל. נקודת האור היחידה היא שבעוד חודש מסתיים חוזה איתם, מיותר לציין שהוא לא יחודש.

 

[H N 1]

נו....

ספר את ההמשך.... זה הולך ונהיה מעניין מרגע לרגע

ספר גם מה לקחת במקום

 

[ezaton]

עדכון mx לוקח פרק זמן

שנקבע בהגדרות ה- ttl של ה- zone ב- DNS. יכול להיות גם שנה... נשמע מעצבן. היה לי סיפור מטופש גם כן. היתה לנו בעיה עם חברה שנותנת שירות דומה עבורנו. דואר אלקטרוני פשוט "נעלם"... מסתבר, בדיעבד, שבפרק זמן מסויים, ה- forwarding שלהם הצליח ליצר למעלה מ- 25 קפיצות (מוזר בתכלית המוזרות), ושרתים בדרך (שאינם שלהם) העיפו את הדואר בתור spam. כשהתקשרתי לשם (ארה"ב של אמריקה), נציגת השירות שם טענה שאין להם לוגים, ושאין להם שום דרך לבצע מעקב, או לעזור לי למצוא את הבעיה. הדבר הכי מטופש שנתקלתי בו בחיים. ספק אינטרנט, שנותן שירותי forwarding, אבל אין לו לוגים. אני, כמובן, לא מאמין לה, אבל יכולתי לדבר עם העצים ולהוציא מהם תגובה יותר טובה...

 

[romiz]

סיפור שחוזר על עצמו

גם אצלי כמחובר לבזק בינלאומי קורים לפעמים הפתעות שכאלו. פתאום עפות או משתנות הגדרות שלי ב DNS או שמילים לא יוצאים ללקוחות בגלל revers dns שלא מוגדר טוב. משום מה כשעובדים עם דומיין אצל הספק ו mailsweeper כסנן דואר ולא עם שרת exchange עם רגל בחוץ אין להם הרבה מושג בתמיכה מה קורה ואיך פתאום אין לך reverse dns כי הרי השרת שלך רק שולח וה mail sweeper מקבל. כך שפעם בחודש חודשיים אתה מנותק למשך 5 עד 10 שעות מהעולם. דרך אגב זמן תגובת מחלקת תמיכה כ 3~4 שעות וזמן תגובת מחלקת יחסי לקוח כולל מנהל שמייד מתיצב לפגישה הוא 12 שעות.

 

[עכבר אופטימי]

המלצה

בחברה שעבדתי היו לנו המון בעיות עם ה ISP (לא משנה איזה). בסופו של דבר, אחרי איומי עזיבה, קיבלנו הסכם חתום לפיו החברה שלנו מקבלת זיכוי כספי לפי חומרת התקלות אצל ה ISP (זמן down-time, תקלות במייל וכו'). מזה יצא שאחרי כמה פעמים שדרשנו (וקיבלנו) סכומי כסף לא קטנים, פתאום ה ISP התחילו יותר לשים לב לדרישות שלנו ולטפל בכל תקלה שהתלוננו כאילו היא מאוד קריטית.