הכל תלוי בהשקפה

[פני בובה]

הכל תלוי בהשקפה

זו המסקנה שהגעתי אליה היום די בתחילת המשמרת. וזו כוונת המלצרית: מי שעבדה לפני הודיעה לי שבשעה כך וכך יגיעו אנשים שהזמינו שולחן ומדובר ב"שולחן הכי מעצבן בעולם". היא הסבירה שמי שהזמינה את השולחן שיגעה אותה עם שאלות מוזרות ונתנה דוגמאות. האמת שזה באמת לא נשמע טוב... האנשים הגיעו, ישר שאלו אם דיברו איתי ואחת הנשים שאלה איך קוראים לי ו"חקרה" אותי לגבי חלק מהמנות. בגדול, התברר שיש לה בעיה בריאותית שבגללה חשוב שהיא תדע מה מכיל בדיוק כל דבר שהיא אוכלת. אולי זה בגלל הזיקה האישית שלי ואולי כי אני יותר סבלנית מטבעי, אבל בסופו של דבר לא הייתי מגדירה את השולחן הזה כ"מעצבן" ולמרות שאותה גברת שאלה הרבה שאלות ונאלצתי לשנות דברים בסיסיים בגלל בקשות מיוחדות שלה, עשיתי הכל בחיוך ובאמת בלי שום תחושה שאותה מלצרית גרמה לי להבין שתהיה כרוכה בשירות האנשים האלו. אגב, בעלה של אותה גברת ניגש לבעלת המסעדה ואמר לה ש"יש לך עובדת פשוט מדהימה". זה תמיד נחמד שקורה...

 

[מותר לי]

אז למה רק לי! *עצבני מאד מאד מאד*

כשאני עומדת שעות על הרגליים חשופה לכל מזג אויר מזדמן שהחליט לפקוד את המסוף, ומדביקה לפרצוף את החיוך הכי רחב שיש כדי לא להתעצבן על חפים מפשע, ומיתרי הקול שלי יודעים להפיק רק את המילים "בוקר טוב" כדי שחס וחלילה אף נוסע לא יגיד שהוא לא מקבל יחס, והם עוברים לידי כאילו אני והקיר שמאחורי זה אותו דבר, במקרה הטוב זורקים לי עצם "בוקר טוב" מהיר ומתנדפים... אבל כשיש סיבה טובה לדבר למישהו בטון נוקשה וחד משמעי? "איפה המנהל! אני רוצה להתלונן על היחס שלך!" המנהל לא יעשה לי כלום (בהנחה שהוא יגיע...) אבל ההרגשה- זבל...

 

[דגה קטנה שטה בים]

צודקת../images/Emo45.gif

לפעמים באמת מרגיזה אותי הגישה הזאת של לקוחות, שלא משנה כמה אני נחמדה ומשתדלת בשבילם, הם מתייחסים בצורה מגעילה, ולפעמים מנתקים לי בפנים בסוף השיחה, או שלא אומרים "תודה" או "שלום" בסוף השיחה. יש לקוחות שלפעמים פשוט גורמים לי להתחרט על כך שאני נחמדה ומתייחסת יפה ובנעימות

 

[אקונומיקה]

את שוכחת שיש הבדל גדול

כמה שמחדירים לנו שהעבודה שלנו היא שירותית היא לא, היא עבודה בטחונית. אנחנו צריכים לרדת לחיים של האנשים ולבצע להם בדיקות פולשניות וזה לא תמיד נעים.

 

[א2יר על חמור ל2ן]

מסכים שעבודה בטחונית היא קשה ביותר

שירות פרונטלי הוא תמיד יותר קשה כי אי אפשר לעשות תנועות מגונות למסך המחשב או לקלל את הלקוח כשהוא על המתנה. בשירות פרונטלי, עד שהלקוח המעצבן הולך, מגיע כבר הבא, ושוב צריך לחייך..

הכי טוב במקרים כאלו, זה פשוט לבקש הפסקה..

 

[אקונומיקה]

לא קשה יותר, שונה

בתור נותן שירות,הן טלפוני הן פרונטלי, הלקוח צריך אותך, הוא פונה אליך כי הוא מעוניין בשירות שלך או לא מרוצה מהשירות שלך, הוא למעשה משלם לך כדי לקבל את השירות או את המוצר. במקרה של עבודה בטחונית אין הדבר כך. במקרה של מותר לי הנוסע רוצה בסך הכל לעבור בין שתי מדינות, במקרה שלי שזה יותר גרוע מבחינת הלקוח, הוא שילם לטוס, לא מעניין אותו עכשיו הביטחון (כי הוא לא יספיק לעבור בדיוטי פרי

) הוא שילם כדי לטוס, הוא לא שילם כדי שיכנסו לו לחיים, לנשמה ולמזוודות כי מבחינתו איש הביטחון לא צריך לדעת שהבן שלו צייר לו ציור במתנה ומהעבודה נתנו לו אחלה מתנה אפטרשייב שהוא תכנן לפתוח בטיול ואישתו נתנה לו חבילה למהלך הטיול שלו... מבחינתו כל זה מיותר ומפריד בינו לבין הטיסה (והדיוטי פרי כמובן). ביטחון בעיני הלקוח אינו שירות, הוא גם אינו מוצר, אלא רק עוד מכשול בדרך לשירות עליו הוא שילם.

 

[מותר לי]

ומוסיפה עוד על אקומומיקה...

בעבודה בטחונית (שלי בכל אופן) אין כזה דבר עובדים מיותרים, וברוב הפעמים זה אפילו הפוך... גם כשאין עבודה וסתם יושבים על ספסל ומדברים לא מתנתקים מהמציאות, כי מישהו אחד יכול לגלות משהו ש9 אחרים פיספסו (נוסע שנכנס למקום לא לו...) אז הפסקות שלא מן המניין רק בגלל שמישהו פתח עליך את הפה- לא תקבל, מבחינתם תחליק, תעבור הלאה, פשוט תשכח וזהו! אז אתה לא תשכח כי אתה בנאדם, ותתיחס חרא לבא בתור כי הקודם עיצבן אותך, וכמו שאקו ציינה זה אחד החסרונות, ואגדיל ואומר שזהו חיסרון גם מצד העובדים, הרי אף אחד לא יגיד "טוב, הביטחון מבריח לקוחות אז נעיף אותו" כל עוד המסוף קיים האנשים יעברו כמו גדולים והביטחון ימשיך מבחינתם "לתזז" אותם, שום נוסע לא יברח או יתחמק מתשלום, והעובדים מודעים ליתרון הזה שלהם, ואולי גם הקושי בעבודה בטחונית זה הידיעה שמבחינה רווחית אתה בכלל לא חייב להיות נחמד... ואתה מסתובב בתחושה של "שיגידו תודה כי אני לא חייב להם כלום"...

 

[מותר לי]

לא מסכימה כל כך...

אם הייתי עושה עליהם חיפוש, מפרקת את האמאמא של כל התיקים שלהם ועורכת בדיקה הרסנית- בסדר, שיכעסו עלי, גם בשביל זה אני שם... אבל: אם צועקים עלי כשאני מברקדת את הכבודות בטן ומתעלמים ממני עוד בכניסה למסוף, הרבה לפני שהם יודעים מה מולם, הממממ... לא הייתי משתמשת בתירוץ של עבודה בטחונית...

 

[אקונומיקה]

תקראי את ההודעה השניה שלי

זה לא תירוץ. הלקוח או במקרה הזה הנוסע מתייחס אליך שונה, הוא לא רואה אותך כנותנת שירות אלא כעוד הפרעה ומטרד.

 

[amazone]

באמת תלוי השקפה

כשעבדתי בטלמרקטינג נכנס/יוצא והגיע לשלב המייגע של הנמאס מלקוחות חולרות החלטתי שאני לוקחת את זה בסבבה ומסתלבטתם איתם ולפעמים גם עליהם מבחינתי זה יותר משעשע מעביר את המשמרת ומשאיר אותי שפוייה כשאני מלווה חולה כרוני באמבולנס אני משתדלת לשעשע אותו כדי שלא יראה את הדמעות שעומדות לי בעיניים זה מראה על גישה שונה ומשחרר מהם לחץ. היום למשל הייתי אצל רופא מומחה וציפיתי לאדישות שמאפיינת את המומחים שרואים את המטופל בתור גוש בשר ולא בתור יצור אנושי ודי נדהמתי לראות מומחה שהצליח לשלב לשם שינוי בין שניהם [ראה אותי כגוש בשר אנושי]

 

[RReuTT]

ח"ח! ../images/Emo24.gif

גם אצלי בעבודה זה קורה המון, רוב הבנות שעובדות איתי לא מתייחסות כל כך יפה לאנשים ועושות פרצופים ופוזות ויש לקוחות שלא כל כך אוהבים אותם וכל דבר הן עושות בצביעות, כמובן שלא כולן כאלה אבל הרוב כן. ויש לקוחות שנותנים לי מחמאות ואומרים לי "איזה כיף איתך" או "רק אותך צריכים לשים פה" כי גם אני מטבעי הרבה יותר סבלנית והרבה יותר חייכנית מהן. אז כשהבנות האחרות ששומעות את זה מתעצבנות שלקוחות מחמיאים לי ואז כאילו מנסות לריב איתי ואפילו לא מדברות איתי בגלל זה. זאת הבעיה היחידה בעבודה שלי, הכל נראה נורא תחתרותי בצורה מאוד מגעילה.