אל-על או אל-דל?

[fazer]

אל-על או אל-דל?

אני נוסע רגיל באל על - רגיל כלומר שאני נוסע מתמיד ברמת "פלטינה" בלבד. כן, לא מיוחס כמו ה"טופ פלטינה", סתם נוסע רגיל. היום, כשרציתי להזמין כרטיסי בונוס, התבשרתי שאם אני רוצה מושב מועדף, אז נוסע רגיל ופשוט שכמוני כבר לא יכול לקבל עבור זוגתו מושב מועדף בחינם, אלא תמורת 150 דולר או 300 נקודות ללג. כן, אנחנו הנוסעים הרגילים לא נהנים מאותן הטבות שמהן נהנים אלו שטסים הרבה...

אז לפני ששקדי מרצה לי בתחילת כל טיסה על "הכי בבית בעולם", שיסתכל על הבית שלו ויראה למה נוסעים כמוני כבר לא נהנים מבעל הבית הזה, שכל הזמן מעלה את שכר הדירה, ומקצץ בעקביות ראויה לציון בתנאים אותם מקבלים אלו שמתארחים אצלו בבית באופן די קבוע.

זהו, הוצאתי קיטור

 

[ונפלון]

למה אתה שולח את זה אלינו?

תשלח את זה לשירות הלקוחות באל-על, האינטרס שלהם הוא לשמור עליך

 

[fazer]

סתם כדי להוציא קיטור ולשתף בתסכולים...

פירסמתי את זה גם בפייסבוק שלהם, ומחר אני אשלח מייל בנושא לרפרנטית שלי במועדון.

 

[ונפלון]

מעניין, עדכן בבקשה איך הם מגיבים

לפני שלוש שנים נפגשתי עם סמנכ"ל השיווק של אל-על, וסיפרתי לו על חבר טוב עם מתמיד פלטינה שברגע שאישתו התיישבה בכיסא (הפנוי!) לידו ביציאת החירום הדיילת רצה אליה עם סורק האשראי. התגובה שלו הייתה: "זה בדיוק מה שהיא הייתה צריכה לעשות".

 

[nordictraveler]

אני לא מבין אתכם

רק לי זה נראה לי טבעי ונכון?
נשמע לי מאוד הגיוני שזה בדיוק מה שהדיילת צריכה לעשות. מה ז"א? יש מושב מועדף? משלמים עליו יותר. אף אחד לא שילם עליו? אף אחד לא קיבל אותו. מה אז יקרה? תתחיל "מלחמה" על הכסא? הראשון שנוגע בו תופס אותו? הדיילות צריכות לריב איתם? וגם אם יש למישהו פלטינה, צריך לעשות את זה כמו שצריך - במעמד ההזמנה, שאולי ייתקל בסירוב, או במעמד הצ'ק אין כשיודעים בוודאות מה התכולה של הטיסה ואפשר להחליט את מי רוצים לשמר ואת מי משדרגים לאן בהתאם למקומות הפנויים. אח"כ ייתיישב לו לו פלטינה באיזה מושב בלי לתאם עם אף אחד, בעוד בדיוק מישהו אחר מקבל שדרוג אליו. כל זה צריך להיעשות בצורה מסודרת, ולא בצורה "שלוכית" ספונטנית כל פלטינה על דעת עצמו.

לא יודע, לפחות ככה נראה לי. אתם כל הזמן אומרים שאתם רוצים לראות את אל על בקו אחד עם החברות המובילות, אבל חברה מובילה לא יכולה להתנהג כמו "בבית", בשיטת "מצליח", "חבר של", "התיישבתי פה מה תעשי לי".

 

[LilachiKtana]

הוצאת לי את המילים מהפה

אני לגמריי מסכימה איתך.
אני לא סגורה על הדרגות של המועדון באל על, אבל אני לגמריי מבינה את זה שמה שמגיע לבעל הדרגה לא מגיע לכל בני משפחתו..
והדרגה הבכירה של הנוסע המתמיד מקבלים יותר ממה שמקבלים הדרגות הנמוכות של הנוסעים המתמידים- כך יוצרים סרגל הטבות ודירבון לעלייה בדרגות.
והדיילת פעלה בסדר גמור. לא כל אחד יכול להתיישב איפה שבא לו.

חברים, גם לדרישת ״המגיע לי״ יש גבול.

 

[fazer]

הבעיה שלי זה לא "כן מגיע" "לא מגיע"...

יש לי שתי בעיות עיקריות:
1. כל פעם שאל על רואים שיש יותר מדי אנשים במעמד גבוה, הם "ממציאים" מעמד חדש ומורידים את רמת ההטבות: כך כשיש יותר מדי נוסעי זהב, ממציאים את פלטינה, ועל הדרך מורידים הטבות לזהב, וכך גם כשיש יותר מדי פלטינה, אז ממציאים את "טופ פלטינה" ומורידים הטבות לנוסעי פלטינה.
2. גם בלי להמציא מעמדות חדשים, הם באופן עקבי מורידים הטבות לנוסעים במעמד יוקרה: למיטב ידיעתי עד לא מזמן אפילו נוסעי "זהב" היו יכולים לקבל הושבה מועדפת לנוסע נלווה, ועכשיו גם פלטינה לא יכולים לעשות את זה.

אז נכון, הכל חוקי - זו חברה שלהם וזכותם אם ירצו בכך אפילו לבטל את כל ההטבות לנוסעים מועדפים - אבל כשזו ההתנהלות (פגיעה מתמשכת בהטבות המועדון), במצב שיש אפשרות בחירה, שלא יתפלאו שנוסעים כמוני שמפרנסים מעולה את חברות התעופה (גם טסים הרבה וגם טסים במחלקות רישום יקרות) יעדיפו לטוס בחברות אחרות.

 

[nordictraveler]

עם זה אני מסכים לגמרי

צריכה להיות מדיניות אחידה וברורה, ותכנון מראש לטווח ארוך. ופה אל על נופלים.

 

[ונפלון]

במקרה הזה היה צריך לחשוב אחרת

כי מה הייתה התוצאה? אישתו ישבה בנפרד ממנו בטיסה של 13.5 וחצי כשהמטוס חצי ריק - והוא שלח בחזרה את הנוסע המתמיד שלו לאל-על ועבר לטוס עם לופטהנזה. אז אל-על אמנם שמרה על 'המעמד' של הכיסא המועדף - אבל הפסידו לקוח שהכניס לחברה 60 אלף דולר בשנה. אז מי עבד חכם?

במצב כזה אישתו הייתה צריכה לקבל את המושב לידו בצ'ק אין מאחר והמושב היה פנוי. אם המטוס היה מלא והיה לקוח אחר שהיה מוכן לקנות את המושב במחיר מלא אז זה היה סיפור אחר.

אל-על הייתה ידועה (והיא מוכרת את עצמה) בתור חברה 'ישראלית', בין השאר הם היו לארג'ים עם הנוסע המתמיד, עם אוברוויט של תיקים, היו משדרגים בקלות יחסית ו'מגדילים ראש' איפה שצריך. בגלל הלארג'יות הזאת הנוסעים המתמידים היו מוכנים לסבול את החסרונות של אל-על, בראש ובראשונה המחיר הגבוה בהשוואה למתחרים, וגם אי הטיסה בשבת מה שמאריך את השהות בחו"ל על חשבון הסופ"ש אצל אנשי העסקים. אם אל-על השאירה את החסרונות שלה (מחיר ושבת לצד מחלקת עסקים פחות טובה מהמתחרים ורשת קווים מצומצמת, אין ברית) אבל חיסלה את היתרונות שלה, בין השאר פרגמטיות שאי אפשר למצוא בלופטהנזה או אמריקן - למה להמשיך לטוס עם אל-על? במצב כזה עוברים למתחרים שהם אמנם נוקשים בחוקים כמו אל-על אבל טסים 7 ימים בשבוע, חברים בבריתות תעופה ובעלות מספר יעדים גדול יותר.

"התיישבתי פה מה תעשי לי" זה לא המצב כאן, וזה לא מקובל בשום חברה.

 

[LilachiKtana]

אז אתה מצפה להתנהלות הפוכה לגמריי מהמציאות

וכידוע, אני לא עובדת אל על ומעולם לא עבדתי איתם שם. אבל-
1. אולי, ורק אולי, אישתו הייתה יושבת לידו רק אם המטוס היה מלא ואף אחד לא היה קונה את המושב ואז לא הייתה ברירה אלא להושיב שם.ולמה אולי? כי אין סיבה שהיא תשב שם אם יש בעלי נוסע מתמיד מתמיד נוספים על הטיסה ולהם גם מגיע לשבת שם.. אז מה עם בנות הזוג שלהם?! והגלגל מסתובב...
גם בישראייר, יציאת החירום עולה כסף. אם הטיסה לא מלאה, ואף אחד לא קנה את זה, אז גם אף אחד לא יישב שם. למה? כי זה עסק לכל דבר- ואם תתן את זה היום בחינם אז בפעם הבאה יכעסו עלייך שאתה לא נותן את זה בחינם ואז יעברו לטוס בחברה אחרת..

2. למה אתה חושב שבלופטהנזה זה שונה? גם שם (כמו בסוויס, למשל), בטיסות מלאות מציעים שידרוג לבעל הזכות בלבד. לפעמים הם משתדרגים, לפעמים הם מבקשים לשדרג את בנות הזוג (או המלווה), ולפעמים מעדיפים שלא להשתדרג וזהו. אין חוקיות בזה. לא צריך לחשוב שבגלל שמדובר בחברה ישראלית אז הם עושים דווקא. זה כך גם בחברות הזרות.

3. עניין הלארג׳יות שאל על לקחה על עצמה רק הפך אותה לשנואה ובעייתית. הם הפכו את הנוסע הישראלי לבהמה, וגרמו למצב שכאשר נוסע מגיע לדלפקים שלהם עם ׳אובר וויט׳ משמעותי- הם שוקלים אם לגבות או לא. אתה מתאר לעצמך למה זה הפך את הנוסע הישראלי בחברות השונות... ואיך הנוסע הישראלי נראה בעולם. למה חוק הוא לא חוק? למה משקל עודף הוא המלצה? איך אפשר לנהל עסק ככה?!?!

4. עניין השידרוגים בקלות- נופל בדיוק באותה נקודה של דרישת כסף על משקל עודף או גודל ומשקל תיק היד למשל. אם יש שידרוגים בקלות, אז למה בכלל לשלם על ביזנס אי פעם? הם הגיעו למצב שהנוסעים המתמידים שלהם טסים באופן קבוע במחלקת עסקים ומעולם בעצם לא שילמו על זה. זה נראה לך התנהלות תקינה?!
טוב שאל על התאפסו על עצמם בעניין הזה.

אל על כמובן שלא מושלמים, וכמובן שיש הרבה מקום לשיפור. אבל זה צעד ענקי מצידם להשוות קו עם חברות אחרות ולהחליט כי חוקים הם חוקים. ככה מנהלים עסק.

 

[fazer]

זווית הראיה שלך מאוד צרה ולא ממש מדוייקת...

את מסתכלת על זה מנקודת מבט של "שיהיה לי כמה שפחות בלאגן בצ'ק אין", ואני בטוח שאם היית מנהלת מחלקת שיווק באל על (או בכל חברת תעופה) היית מדברת אחרת לגמרי.

בגדול אני מסכים איתך שחוקים חייבים להיות מאוד ברורים, אבל:
1. אי אפשר להיות ראש בקיר, ולפעמים צריך להיות חכם ולא צודק - במילים אחרות, לפעמים צריך להפעיל את השכל הישר, גם אם זה בא על חשבון סטייה קלה מהנהלים. דוגמה? נוסע אמור להעלות X קילו למטוס, וצריכים להקפיד על זה, אולם נוסע במעמד גבוה (סנאטור בשבילך) שמגיע עם קילו-שניים עודפים, לא הייתי מצפה שיגבו לו אובר וויט. 5 קילו עודפים? בהתאם למצב הטיסה... קוראים לזה "גמישות מחשבתית", ואחראי טיסה, שרואה את התמונה הגדולה, צריך במקרים כאלו להפעיל שיקול דעת.

2. באל על הבעיה היא לא החוקים, באל על (כמו שכתבתי במקום אחר) הבעיה היא שהחוקים כל הזמן משתנים, לרעת הנוסע.

 

[LilachiKtana]

בשנתיים האחרונות היו המון שינויים בתחום הזה

של מקומו של הנוסע מול חברת התעופה. כל החברות הרעו תנאים לא רק לנוסע הפשוט אלא גם לנוסעים המתמידים הבכירים. אין מה לעשות- לכולם התחרות דיגדגה ולכולם חסר כסף.

ואו.קיי, היום הגעת עם חמישה קילו משקל עודף והעברתי את זה, שבוע הבא הגעת עם שמונה, שבוע לאחר מכן כבר עם שני תיקים שכל אחד מהם 17 קילו. איפה זה נגמר ואיך גורמים לזה שאני שנמצאת מול הלקוח אצא בסדר?!

אתה מבין שאם מוותרים ומוותרים אז בסוף החברה נתפשת כחרא... וזה בדיוק מה שקרה כאן.

 

[ונפלון]

התייחסת רק לצד אחד של המשוואה

הצד השני של המשוואה הוא שבניגוד לישראייר אל-על היא חברה יקרה מאוד בהשוואה למתחרים! נוסע משלם תוספת, משמעותית, כשהוא טס באל-על. כשלוקחים את היתרונות הללו (שדרוגים בקלות העלמת עין מאוברווייט לא משמעותי וכל השאר) למה למישהו לשלם את המחירים שלהם?

אנחנו לא ב-1970. טרנסאירו, אירופלוט אוזבקיסטן ופגסוס חותכים את המחירים של אל-על לא רק ב-10 או 20 אחוז, אלא לפעמים אפילו 50 או 60 אחוז. אבל מה? כשאני אטוס בפגסוס אני לא אצפה אפילו לכוס מים בחינם או שיחליקו לי אפילו גרם בצ'ק אין. אף אחד לא מצפה לשידוגים שלא מגיעים או להתבהמות כללית, אבל להטיס שתי שורות ריקות במקום לתת אותם, לדוגמא, לאחרונים שמגיעים לצ'ק אין זה לא הגיוני בעיני.

נוסעים שטסים במחלקת עסקים מקבלים שידרוגים רק אם קנו כרטיס Y (שעולה כמעט כמו ביזנס אצל המתחרים) ורק אם יש להם גולד ומעלה. אם לא משדרגים אותם כשאפשר, למה להטיס מחלקת עסקים חצי ריקה, ויותר מזה - למה שהם יישארו לטוס באל-על? הרי כל דביל יודע שה-3,500 דולר שאל-על מבקשים בביזנס בטיסות טרנסאטלנטיות לא מוצדק בשום מצב, צריך לתת להם תמריץ לטוס בחברה ואת התמריץ הזה את רוצה לקחת מהנוסעים.

את שמחה שאל-על "התאפסו על עצמם", אבל זה לא עובד - מאז שהם התחילו לאכוף את החוקים וליזום חוקים חדשים (כמו תוספת תשלום על מקומות ביציאת חירום) השיעור שלה בנתב"ג רק יורד, מכמעט 50% ב-2004 ׁ(עם ההפרטה) למשהו כמו 34% היום, והאחוז הזה רק יורד מדי שנה. אז משהו הם לא עושים טוב.

 

[LilachiKtana]

חבל שמכל מה שאמרתי לקחת רק את ההשוואה

בין ישראייר לאל על. זו הייתה רק דוגמא קטנה על מקומות שהם בתשלום.

בשורה תחתונה אתם רוצים לקבל בחינם את מה שבעיקרון עולה כסף.
ואם כבר משווים את אל על ללופטהנזה או סוויס- הכרטיסים יעלו אותו דבר. ואל תשכח את הוצאות הביטחון שמחייבים את אל על לשלם- כאשר חברות אחרות לא משלמות את זה- גם הכסף הזה צריך להגיע מאיפשהו.

אז נכון, הם לא מושלמים, מטוסים גרוטאות, אוכל לא משהו.. ועוד..
אבל אל תבקשו בחינם דברים שבמקור שלהם עולים כסף כמו מושב מועדף או מושב ביזנס.

הם היו בהפסדים לא כי הם לקחו הרבה כסף, ולא בגלל שעזבו אותם, אלא בגלל ניהול כושל.. וזה אפשר רק לקוות שישתפר בהמשך. ואין מה לעשות, אתה לא יכול להגדיל את השוק, להכניס טיסות צ׳רטר ולואו קוסט ועוד בסוף לצפות שלא ירדו לאל על מספר הלקוחות... כשמפתחים תחרות אז השוק מתפרס. זה כמו שתתפלא עכשיו שאורנג׳ או סלקום איבדו לקוחות..

לפני כמה שנים לא הייתה לי ברירה, טסתי אלעל או סוויס לציריך כדי לבקר את אחי, היום יש לי אופציות שעולות לי שליש ואני יכולה לנצל את הכסף שלי לדברים אחרים. כמוני גם הרבה אחרים עשו.

 

[ונפלון]

אני אעשה השוואה אחרת

יש שני מלונות: אחד מלון "הכל כלול", שמהרגע שנכנסים אליו משאירים את הארנק בבית, והשני מלון זול שכל דבר שם (חדרנית, ארוחת בוקר, שתייה) עולה תוספת.

המחיר של מלון הכל כלול, באופן טבעי, הוא כפול מהמחיר של המלון הזול.

עם הזמן המלון הכל כלול מתחיל להוציא דברים: בהתחלה שתייה מחו"ל עולה תוספת, אח"כ שתייה מהארץ זה תוספת, אח"כ הארוחות צהריים וערב עולה תוספת. בסוף נשאר רק מלון עם ארוחת בוקר בסיסית.

אבל מה, המחיר של ההכל כלול נשאר אותו דבר כמו שהוא היה קודם.

אז למה לשלם מחיר של מלון הכל כלול אם מקבלים שירות שהוא דומה למלון הבסיסי? אני אלך למלון הזול וזהו.

וחזרה לנושא: אל-על מתעקשים על החוקים החדשים שלהם, אבל שומרים על המחיר הגבוה. בתקופה הממשלתית הם קרעו במחיר אבל ידעו מה מקבלים בחזרה. היום מקבלים פחות ומשלמים אותו דבר. בשביל זה נתח השוק שלהם יורד, חד וחלק. הם מתעקשים על תוספות ביציאת חירום, להיות בוקים עם שדרוגים ולקנוס כל קילו בצ'ק אין? אין בעיה, אטוס עם פגסוס ואשלם חצי, ואפילו אטוס בשבת אם ארצה, ואדע בדיוק מה אני מקבל: מושב + מזוודה עד 20 קילו וזהו.

 

[rax4444]

הם היו בהפסדים כי הם בחרו להשקיע כספים בדברים

אחרים... לעשות קמפיין מטורף עם שף בשביל לפרסם חברת תעופה זה פטאתי.

אני באופן אישי הפסקתי לטוס עם אלעל.. טסתי איתם מספר פעמים במחלקת עסקים ושילמתי מחיר מלא.. ואיכשהו בהרבה טיסות במחלקת העסקים היו ילדים.. לכשעצמו אין לי בעיה עם זה.. אבל ראבק, מטוס 747 עם שני מפלסים למחלקת העסקים... מה כל כך קשה לשים את נוסעי העסקים שהחליטו לטוס עם ילדיהם בקומה העליונה בנפרד משאר הנוסעים? למה בשני חלקי המחלקה צריכים להיות ילדים!?

זה ממשיך בזה שבנמלי תעופה מסוימים מתייחסים אליך בצורה בזיונית... ביוהנסבורג נציגה של אלעל ממש צעקה עליי שאני עומד בתור הלא נכון (התור של העסקים) כי היא חשבה שאני מנסה לעקוף את הנוסעים האחרים.. קשה לשאול בנימוס לפני שמתחילים לצעוק? וגם אם טעיתי בתור - מדוע לצעוק על לקוח?

באופן אישי, אני חושב שאלעל יכולה לשפר משמעותית את חווית הטיסה אבל היא פשוט בוחרת שלא לעשות את זה... סבבי השירות במחלקת עסקים פשוט גרועים ולא אחת גם הייתי צריך ללכת לחפש את הדיילים.
לי באופן אישי, אין שום בעיה לשלם מחיר גבוה כדי לקבל תמורה.. אבל לא יכול להיות שאני משלם סכומים כאלה ומתייחסים אליי בצורה כזאת.

גם פניות הציבור של אלעל לא עושים עבודה טובה בעיני... אתה שולח מכתב מלין על איזשהו אירוע שהיה והתשובה שאתה מקבל בכלל לא קשורה לבעיה שהעלת. כל הניסוחים מתחמקים ולא ממוקדים...

היום, אני טס עם החברות ב STAR ואני מאוד מרוצה...

 

[xerox1234]

אם כבר באל על עסקינן

באלעל התחילו מן מנהג חדש: על מנת לשמור את הלקוחות המכניסים, כלומר נוסעי מחלקות היוקרה ושאר הלקוחות המאוד קבועים, מצמידים להם דייל/ת כדי לעשות להם פוצי מוצי, וע״מ לוודא שאף אחד חלילה לא בא איתם במגע פיזי או מילולי.
כל מי שרוצה לצפות במחזה המצחיק, כל לילה בטיסות לצפון אמריקה בד״כ - מוזמן.

מקווה שמנקים שם את הלשון החומה בסוף כל משמרת

 

[SKJUMBO]

אכן הכי בבית בעולם

אין לי כח לכתוב את כל הבעיות שהיו לי איתם, התייאשתי.

גועל נפש של חברה!

 

[S o l l y]

מה עם השדרוגים

זה שאני יכול לשדרג לביזנס, רק כרטיסי אקונומי ממחלקת רישום גבוהה עם ביטולים, שכבר הכרטיס הזה עולה כמו הביזנס?

 

[Shai NL]

לא אל-על ולא אל-דל

אמור מעתה hell-על....