"אי הבנה"...

[אשכולית לייט]

"אי הבנה"...

קורה לי הרבה מאוד להיתקל בלקוחות שטוענים דברים מסויימים, כגון: "טכנאי לא הגיע/התקשר", "נציג שלכם אמר לי...", "התקשרתי לפני שבוע/חודש/חצי שנה והבטחתם לי..." *** כשמהצד השני הטכנאי אומר שהוא התקשר/היה ולא היו בבית, או תיעוד שיחה סותר של נציג, או שבכלל אין תיעוד! אז מצד אחד, לא אקרא ללקוחות שקרנים או ארמוז שהם לא דוברים אמת - כי זה לא שירותי, אבל מצד שני אני לא יכולה "להפיל" את הנציגים שלנו ומעל הכל, צריכה להצדיק את החברה. מה שאני עושה זה להתנצל על "אי ההבנה" ולוקחת את זה משם. אבל תמיד אני מרגישה כאילו הייתי יכולה לצאת מזה בצורה יותר טובה, בעיקר כי זה גורר התנגדויות אינסופיות. יש לכם דוגמאות למשפטים שאפשר להגיד או דברים שאפשר לעשות כדי להוציא את כל הצדדים מרוצים? ואיך יוצאים מהפרדוקס של "הלקוח תמיד צודק" כשמהצד השני אתם צריכים להצדיק את החברה?

 

[s h i r k u s h]

לדעתי זה טוב מה שאת אומרת...

זה מה שבד"כ עושה אם יש בלאגנים עם תורים, אומרת סליחה על האי הבנה, ומנסה לתקן את הנזק שהיה.

 

[JaneLame]

לכי תדעי מי צודק באמת.

בתור מישהי שהיו אצלה המון טכנאים של חב' הכבלים (שום דבר אף פעם לא עובד), כבר זכור לי מקרה שהטכנאי התקשר חצי שעה לפני המועד שנקבע ואמר שהוא מגיע. הוא לא טרח לבוא ונציגת השירות על הקו אמרה שהוא דפק ולא היה אף אחד בבית. ספרו לסבתא.

 

[Oיון]

לי יש משפט שוס..

משתיק כל לקוח עצבני.. הנציג לא הסביר את עצמו בצורה ברורה ככל הנראה מצד אחד, הלקוח טיפש שלא הקשיב, אבל מה שהלקוח שומע זה.. אתה צודק.. אתה צודק.. אתה צודק.. זה בנוי כך שהלקוח חושב שהוא יוצא בסדר..

 

[אשכולית לייט]

אהבתי

אחלה משפט... ומה אם נגיד לקוח מתקשר ואומר שהוא ביקש משהו לפני זמן מסוים ונציג שלנו אישר את הבקשה (משהו בכלל לא הגיוני ובניגוד לנהלי חברה) ובכלל אין תיעוד של שיחה כזאת? אני לא יכולה להגיד "אולי אתה לא הסברת את עצמך בצורה ברורה", כי התגובה המיידית לזה היא "בעייה שלכם". אני מתה למצוא מילים ומשפטים בשביל להתמודד עם דברים כאלה בלי להעביר את זה לשיחות מנהל, כי זה באמת חבל ובטוח ניתן למנוע את זה. ומנהל הרי לא יכול לעשות עם זה הרבה חוץ מלנסח את המשפטים יותר טוב ממה שאני עשיתי...

 

[KFIRB]

משפטים..

אומנם באותה סירה אבל אנסה לעזור... לבצע מברר טוב "עם מי שוחחת? מתי שוחחת? אנונו נוכל ללכת לקראת בכך ש..." " על פי נוהלי החברה אנחנו מחוייבים ל... אך לפנים משורת הדין ועל מנת שתצא מרוצה אני מוכנה...." "הטכנאי מסר ש... אך בכל מקרה אוכל לתאמך או לבדוק תיאום לשעה..." "תיתן לי בבקשה את ההזדמנות לשנות את הרושם/לטפל בפנייתך / לבדוק במה ניתן לטפל" אני אחשוב על משפטים נוספים. יש לנו במוקד משפטי שהפכו אותם לניסוחים טובים יותר.. אביא חלקם מהזיכרון: "יהיו לנו.. המלאי נגמר הוא יתחדש ב.." לתחליף למילה אין "באפשרותינו לתת לך.... במקום.... "להחליף את אי אפשר "אני מוכן לטפל בפניתך/בקשתך ובאחריותי המלאה והאישית " במקום אני אתקשר אליך כדי לטפל בבעיה שלך. בכלל להמנע מהמילה "אבל" ו"בעיה" (שלא לגרום ללקוח לחשוב שבאמת מדובר בבעיה) אני מעביר/מפנה אותך ל...המוסמך שיוכל לענות על כל שאלה/פנייה" בצקום לא יודע. "אתה תחוייב ב על סך ..." במקום למיטב הבנתי למיטב ידעיתי וכו'. "אני מצטער על ..." במקום התנצחות אאינסופית. שיקוף רגשי שיקוף תוכן .

 

[yuli c]

תראי...

אני כשאני עבדתי בתור מזכירה וגם התעסקתי ביבוא ובהזמנות אני יכולה לומר לך שהרבה פעמים נתקלתי בדברים מהסוג הזה. היה אצלנו למשל איש מכירות שתמיד הבטיח לאנשי הבטחות בלי כיסוי, לא חזר לאנשים ובכלל עשה הרבה בעיות ואז הלקוחות היו מתקשרים וצועקים... העניין הוא שאני לא יכולה לקחת אחריות על מה שאחרים אומרים ועושים לכן תמיד שהם הגיעו אלי אני תמיד אמרתי ללקוח "אל תדאג אני אטפל בזה באופן אישי" וכך עשיתי, בדקתי את הדברים וחזרתי ללקוח עם תשובות ברורות.

 

[TheSegal]

מצד שני יש מקרים הפוכים...

כמו לקוחה שטענה שהיא מחכה לשיחת אחראי עוד מחג שבועות ולפי הצרחות ודברי ההבל שהיא אמרה ומתוך ניסיון הסקנו שאין סיכוי שהיא דוברת אמת...

 

[JustMeNow]

מכירה את זה יותר מידי

היה לי מקרה שהתקשרו לנציג ואמרו לו שדיברו איתי בטלפון והבטחתי א' כשהם בפועל קיבלו ב' הנציג שם את הלקוח בהמתנה והתפקע מצחוק למה? כי היחי רק חודש במקום, והייתי עונה רק לאימיילים אז אין מצב שהיתי בטלפון עם לקוח... ואני היחידה עם השם הזה בחברה...

 

[tea spoon]

אמנם לא בתמיכה,

אבל גם אני נתקלת בכל מיני אי-תאימויות שיכולות להטריף אותי על דעתי. אנשים שמזמינים קפה, מדברים להם בטלפון ואחרי 10 דקות שיחה בהן לא לגמו מהקפה מתלוננים שהוא קר, ואיזה מן שירות זה. אנשים שטוענים שהם ממתינים כבר חצי שעה לאוכל, וכשאני בודקת במחשב "מתגלה" שהם יושבים במסעדה אפילו לא רבע שעה... לי מאוד מאוד מאוד קשה להתנצל ולקחת אחריות על דברים שאין לי ספק שלא באשמתי, ואני לפעמים נותנת לכעס שלי כלפי לקוח שקרן לבוא לידי ביטוי. כמובן שלא בצעקות או בבוטות - אני פשוט אשתף אותו במחשבות שלי, אשתדל בנחמדות כמה שיותר, אבל לרב מדובר בלקוחות גועליים, שלא משנה עד כמה אדיבה וחייכנית אני אהיה - הם רק ירגיזו יותר, כך שלמדתי לחסוך מעצמי גם את זה ופשוט "לירות". לא מתאים להם, שיתלוננו. אף אחד לא יצדיק אותם. מקסימום יחממו להם את הקפה שישתקו. אני יודעת שהצדק איתי, ואני ממש לא מתכוונת למכור את נשמתי ואת כבודי למסעדה, בטח שלא בשביל טיפ. ו- אם אכן עשיתי טעות (that's been known to happen), אני אהיה הראשונה שתקח את מלוא האחריות ותתנצל מעומק לבה. מה עם עוד דעות של מלצרים? מה אתם עושים כשלקוח מתקיף אתכם ללא סיבה הגיונית ופשוט משקר לכם בפרצוף?