איך אתם מונעים ....

[KFIRB]

איך אתם מונעים ....

או מנסים למנוע פנייה לגורם בכיר? איך אתם מתמודדים עם לקוחות בדורשים בכל תוקף מנהל, במצב שהגעתם איתם לשלב בהם הם לא מוכנים להמשיך בשיחה? האם זה קורה לכם הרבה? ובכלל איך מתמודדים עם "לקוחות מיוחדים" (הכוונה לשירות ולא לתמיכה)?

 

[pardoi]

הרבה מהלקוחות האלה

שמגיעים אליי (הכוונה שלרוב הלקוחות מהסוג הזה ולא שמגיעים אליי הרבה כאלה שדןרשים מנהל..נו עזבו... מקווה שהבנתם למה התכוונתי?) ישר בתחילת השיחה אני אומרת-"הרבה לקוחות פנו אליי וביקשו מנהל, ובסופו של דבר הם פתרו הכל איתי" /במקרים אחרים (הרוב של זיכוי) אני מבהירה להם שאלו הנהלים של החברה ומנהל לא יוכל לתפור את זה..ואני מפנה אותו (שיפנה בפקס) למחלקת פניות הציבור, שמבחינת סמכויות זיכוי נמצאים הרבה מעל המנהלים שלי מה שבטוח אני מבהירה להם ב100000 שאם אני לא אפתור את הבעיה והוא עדיין ירצה מנהל-הוא יקבל ושאני בשום פנים ואופן לא אמנע זאת ממנו-זו זכותו המלאה

 

[אלעד אברון]

אני בדרך כלל הייתי אומר

"אני יכול להעביר אותך למנהל, אבל הוא יגיד לך בדיוק אותו דבר שאני אגיד, וגם זה יקח יותר זמן, אז קודם תן לי לעזור לך לפתור את הבעיה - ואז אם עדיין לא תהיה מרוצה אני אפנה אותך למנהל"

 

[S h a y 9 9 9]

אצלנו

יש נוהל... מנסים את כל המשפטיםואז מודיעים ללקוח שמנהל יחזור אליו תוך שעה וחצי- עכשיו יש 3 אפשרויות או שהעיניין דחוף ללקוח והוא יעדיף לתת לי לעזור לו במקום לחכות שעה וחצי או שלא אכפת לו לחכות את השעה וחצי או האפשרות השלישית שהוא יודיע לי שהוא לא יורד מהקו עד שהוא יקבל מנהל ואז באמת אין לי ברירה אלא להעביר אותו זה נקרא מצב-" שיחת מנהל דחופה" וזה די נדיר

 

[KFIRB]

אצלנו אין דבר כזה שיחות מנהל

און ליין. מהם המשפטים?

 

[S h a y 9 9 9]

כמו שאמרו פה

המנהל שלי יגיד אותו דבר... זה לא תלוי במנהל ... אולי בכל זאת אני יכול לעזור לך(במקרה שלקוח מתקשר ואומר"מנהל עכשיו"). תן לי לעזור לך... ועוד כל מיני כאלה.

 

[קיפוד מצוי]

ואני עונה ללקוח שמבקש מנהל

שפשוט אין מנהל זמין כרגע, ושמנהל יענה לו בדיוק אותה תשובה שאני אענה לו מכיוון ש... וכאן אני מפרט בצורה הגיונית את כל הסיבות, ושוב מדגיש שמנהל הוא גם עובד בחברה וגם הוא כפוף כמוני לנהלים וכללים לכן הוא לא יוכל לחרוג מהם כמו שאני לא יכול לחרוג מהם. רוב הלקוחות שמבקשים מנהל דורשים אותו כי לא מוסרים להם סיסמה מפני שאין להם פרטים מזהים כי החשבון על שם האבא/סבתא/דוד/שכן ואין להם כוח להתקשר לשאול אותו מה המס' כרטיס אשראי ות"ז. במקרים כאלה ההסבר הנ"ל עובד מצויין. מודדים אותנו בעבודה על כמות התקלות שלא פתרנו לבד והעברנו לגורם בכיר יותר, ככה שלנציגים יש מוטיביציה לפתור את כל השיחות לבד בלי עזרת מנהל (מה שאומר יותר כסף בבונוס החודשי). עם הגישה הזו שלי לא העברתי לקוחות לשיחת מנהל כבר כמעט שנה. פשוט אסור לוותר להם ולהעביר אותם למנהל אלא אם כן באמת באמת אתה רואה שנעשה להם עוול על ידי החברה ויש מקום לפיצוי. איכשהו לא קרה לי מקרה כזה של לקוח שרצה פיצוי וחשבתי שזה מוצדק במהלך השנה האחרונה שלי בעבודה. אם הסיבה שהוא רוצה מנהל היא תקלה טכנית אני אומר ללקוח שקודם אני אפתור לו את התקלה הטכנית עבורו, כדי שיהיה לו חיבור אינטרנט תקין כמה שיותר מהר וזה למענו, ואחר כך אם הוא ירצה להתלונן אז נבדוק מה אפשר לעשות לגבי שיחת מנהל אם עוד יהיה בזה צורך (בלי להתחייב). בד"כ אחרי שהתקלה נפתרת התשוקה של הלקוח במנהל דועכת. בקורס הכשרה מלמדים אותך שמבחינת הלקוח אין כזה דבר מנהל. אסור להגיד התייעצתי פה עם האחראי שלי או דברים בסגנון. מבחינתו אתה זה החברה וזהו אתה אמור לתת לו את כל השירות שמגיע לו מבחינת המוקד שאליו אתה שייך. חשוב להפנים וליישם את זה כי לקוח שקיבל פעם אחת מנהל בקלות יבקש ישר על תחילת השיחה הבאה שוב מנהל. נתקלתי בזה כמה פעמים. סה"כ מנהל הוא גם בן אדם בדיוק כמונו הנציגים רק בד"כ עם יותר נסיון, ההבדל היחיד הוא שברגע שלקוח שומע את אותה תשובה שקיבל מהנציג הזוטר, רק שהפעם היא הגיעה מ"מנהל" אז הוא מקבל אותה כי מבחינתו הוא יודע שהוא הגיע לסמכות העליונה. נתנו לי כבר כמה פעמים לעשות שיחות מנהל כי אני נחשב לותיק במוקד, ושמתי לב לזה גם מהצד השני, שברגע שאמרתי את אותם דברים בדיוק שנאמרו קודם ללקוח ע"י נציג רגיל אחר, רק שהפעם הצגתי את עצמי בתור מנהל הוא קיבל אותם בלי ויכוחים. אם הייתי מציג את עצמי בתור נציג רגיל- כנראה שהיה לי הרבה יותר קשה לשכנע את הלקוח.

 

[אקונומיקה]

הבעיה עם לקוחות כאלו

שבהרבה פעמים מתקשר לקוח לבקש מנהל סתם כי לא לרמתו לדבר עם נציג ומראש הוא מוותר על עזרתו ומבחינתו כל הנציגים הם שקרנים שאין להם מושג בכלל בתחום שהם עובדים, רק עבודת השכנוע של להוציא מהם מה הם רוצים גובה הרבה דם יזע ודמעות...

 

[KFIRB]

תחשבי מה עבר לקוח כזה...

לרוב זה לא נגדך אייש, פשוט הוא עבר כל כך הרבה נציגים שכולם בעיניו שקרנים, כולם בעיניו רמאים וגנבים.. שעד שהוא הגיע אלייך הוא ספיק לשמוע 40 דק' מוסיקה קלאסית ואת הגברת הנחמדה שמתנצלת על ההמתנה ומוסרת לו כי נציגים שמחים וחייכנים יקבלו את שיחתו ולא שוכחת להודות לו על הסבלנות, הוא נתקל בהמון נציגים שנפנפו אותו לשלום ולכי עכשיו תחזירי לו את האמון שאת תטפלי בו.... לי זכור מקרה שלקוחה התחילה את השיחה "אני רוצה מנהל " למה ככה, בדיבוב לאחר קריאת התיעודי שיחה הבנתי שהנציג שלפניי הבטיח לחזור אליה...ובינתיים עברו כבר חודשיים, עוד אחת לפניי הייתה לא סבלנית וכך מס' הפניות החודשיות שלה היה 15 -זה המון!!!! בסוף השיחה היא הודתה לי על הטיפול חזרתי אליה לביצוע שיחת משוב והיא הייתה מלאת הערכה.... לעומתה זכור לכל המוקד שלנו לקוח שלא היה מזדהה עד שהיה מקבל מנהל מרוב שידענו מי מדובר התחלנו את השיחה בהתחמקות מבקשתו למנהל. בסופו של דבר הוא טופל ע"י המנהלים הבכירים של החברה, ואתם יודעים מה כולם, צחקו עליו , לגלגו לו אבל בסופו של תהליך הוא צדק. כי בעת שקיבל את הפתרון לפנייתו (לאחר 240 !!! פניות במהלך חודשיים). הוא הסכים לשוחח ולקבל טיפול גם מנציגים.... בדר"כ יש סיבה לחוסר רצון לשוחח עם נציגים... לי אמרה נציגה שעושה שיחות אחראי משפט חכם : לקוח המתחיל שיחה בבקשה לשוחח עם מנהל זה אומר בדר"כ כי הנציג/טכנאי שהיה לפניי עשו משהו, פגעו בו אישית!!!! פגעו באמון שנתן לחברה!!!! לא מתייחסים לפנייתו בחוסר תשומת לב ולעתים בזלזול ובהתנשאות....

 

[אקונומיקה]

אני לא מסכימה עם זה בכלל

הרבה אנשים תופסים את עצמם משכילים יותר וידענים יותר מנציגים וחושבים שהם כבר ראו הכל ושמעו הכל ונציג הוא מתחתם ולכן הם בכלל לא צריכים להתייחס אליו ורק מנהל הוא ברמה השווה לו לעיתים אחרוצ נציג ניסה לעזור אך לא הצליח ולכן מיד הוא נתפס כשקרן וכאחד שלא יודע חוצמזה שכמובן יש את גישת המגיע לי הישראלית ששם הישראלי חושב שהכל מגיע לו ולכן רק מנהל יכול לתת לו את מה שמגיע לו, רק שהם שוכחים שמנהל או אומר בעל הבית ולכן ברוב המקרים הם לא יכולים לעשות יותר מנציג שמעוניין לעזור

 

[KFIRB]

לא התעמקתי..

אך אם את המוקד טכני זה מובן אם את במוקד שירות.. לא הייתי רוצה לקבל ממך שירות ואל תיעלבי...לא כולם כאלו... רובם רוצים מנהל מבלי לספר מה קרה בגלל ייאוש וחוסר אמון...

 

[אקונומיקה]

אני חושבת

שקודם צריך לספר במקרים קיצוניים אני אעביר למנהל אבל קודם אני רוצה לדעת על מה מדובר ברוב המקרים שרוצים לנהל אני בעצמי פתרתי את הבעיה בדיוק בשתי דקות וגם אם זה נמשך כמה ימים ליוויתי את אותו אדם עד לפתרון הכל שאלה של לקחת את הדברים בפרופורציות בנאדם לא מסביר לי מה הבעיה אין לי שום אינטרס להעביר אותו למנהל כבר קרה לי שאדם התקשר וביקש מנהל כי לא קיבל מוצר ואפילו זמן קבלת המוצר לא עברה אבל הוא אפילו לא חשב לברר את זה עם נציג וזה קרה לא אחת ולא פעמיים... במוקד שירות זה גם מאוד מובן מהסיבה הפשוטה שמנהל מוקד הוא בדיוק כמו טלפן פשוט בנושאים האלו, הוא יעשה בדיוק את מה שאני עושה וזה להעביר את זה הלאה לטיפול לכן אני חושבת שבנאדם יכול להסביר את הבעיה ולתת לנציג שמולו לנסות לפתור לו את הבעיה ורק לאחר מכן אם זה לא עוזר לבקש מנהל ואני כן עובדת במוקד שהוא מכירות/ שירות אגב ברוב המקרים בהם מגיעות אלי שיחות מנהל אני פותרת את הבעיה עצמי ללא צורך מעבר למנהל הכל עניין של פרספקטיבה

 

[yuli c]

אני מסכימה מאוד עפ כפיר...

ואני אומרת את זה ממקור ראשון, באופן אישי כמעט שלא נתקלתי אצנו בחברה באנשים שרצו את המנהל, ובמעט המקרים שנתקלתי מהר מאוד התברר לי שאחד מנציגי המכירות לא טיפל בהם כפי שרצו ולכן הם החליטו לעבור למנהל... דבר נוסף, בתור לקוחה גם אני תמיד מבקשת (ובדר"כ מקבלת) מנהל או גורם בכיר בחברה מהסיבה הפשוטה שהתאכזבתי קשות מנציגי שירות שלא יודעים את העבודה שלהם. ועוד משהו, יצא לי כבר לדבר עם נציגי שירות למינהם וברגע שביקשתי את המנהל, הם פתאום התחילו להיות בסדר איתי ולנסות להגדיל ראש כדי לעזור לי. לכן אני מאוד מסכימה עם דברי כפיר, זה שלקוח מבקש מנהל זה לא אישי נגד נציג השירות הספציפי שענה לו, ברוב המקרים זה מכיוון שהוא מאוכזב מנותני שירות אחרים... ודבר נוסף(בקשר לדברי קיפוד), בקשר ללקוחות שמבקשים מנהל זה מאוד תלוי במקרה, יש מקרים שזה מוצדק ויש לשלא, אבל אם כל הכבוד לנציגים, המעמד שלהם הוא מוגבל ובמקרה של תלונה על החברה ובקשה לפיצוי ו/או ניהול משא ומתן לא תמיד יש לנציג את הסמכות לעשות דברים ולכן במקרים מסויימים קיימת זכות לגיטימית ללקוח לדבר עם מנהל (גם אם זה יפגע במשכורתו של הנציג).

 

[אקונומיקה]

כמו שכבר אמרתי

אני חושבת שחשוב קודם להבין למה הלקוח רוצה מנהל כי לא כל הלקוחות כמוך ויכול להיות שדווקא הנציג שמולך יכול להיות הכי בסדר בעולם ולכן חשוב מאוד לנסות להבין ממנו מה הבעיה ואחכ לטפל בה ספציפית למקרה, אני מסכימה שיש מקרים שזה בלתי נמנע להעביר מנהל אבל ברוב המקרים הנציג כן יכול לפתור את זה בעצמו אם קצת יגדיל ראש במהלך השנה האחרונה העברתי אולי 3 שיחות מנהל מתוכן שתיים ממש לא הגיוניות אבל היו פשוט לקוחות עקשניים במקרה אחד ללקוחה הייתה בעיה עם מוצר אבל היא לא הסכימה לתאם עם השירות שיושב במחסן כי היא עובדת בשעות העבודה שלהם, אז מה היא רצתה שנעשה? נסדר את שעות העבודה שלה? או שאולי נוסיף עוד שעתיים ליממה??? לא ברור... ברוב המקרים אני אישית טיפלתי במקרים שקרו ללקוחות וליוויתי לא אחת לקוח שנתקל בבעיה קשה שנפתרה כי ישבתי למי שצריך על הראש, דבר אני חושבת שנפתר לדעתי יותר מהר ממה שהיה נפתר אם הלקוח היה מקבל את המנהל...

 

[yuli c]

תראי...

אני מסכימה איתך שאת מבררת את סיבת הבקשה למנהל, אבל תביני שרוב הנציגים (לפחות אלה שאני וחברי לעבודה נתקלנו בהם) אינם מגדילי ראש כמוך ויכולים לעזור ללקוח ככה שבאופן טבעי הלקוח יעדיף מנהל... מעבר לכך, אם כל הכבוד לנציגים, ישנם דברים מסויימים כמו תלונה על החברה ודרישה לפיצויים או הטבות, ניהול משא ומתן וכו' שלנציג אין סמכות לעשותם וללקוח יש זכות לגיטימית לבקש ולקבל מנהל או גורם בכיר כלשהו (גם אם זה יפגע במשכורתו של הנציג).

 

[אקונומיקה]

אני לא מדברת בקטע של משכורת

כי אצלנו אין את העניין הזה אבל במקרה שלנו זה לא משנה אם התלונה תועבר על ידי נציג או על ידי אחראי משמרת כי היא תגיע לאותו מקום ותטופל בדיוק באותו אופן אבל ברוב המקרים לאחמ"ש יש כל כך הרבה על הראש שהוא חצי מהמקרים לא יזכור אבל נציג שיש לו בעיה אחת או שתיים בטיפול כן יוכל לרדוף אחריהם ולהשיג תוצאות.. באשר לפיצויים והטבות אצלנו לרוב אין ואם יש מי שמעביר את הפיצוי זה המחסן בלבד... זיכוי נעשה דרך השירות לקוחות שלנו שגם בו אני יכולה לטפל בתור נציגה אני מסכימה שיש כמה וכמה נציגים שלא עובדים כמו שצריך אבל תרבות שיחה מינימלית, קורה שלפעמים שאני עונה לטלפון בקושי מספיקה להזדהות בשם הלקוח אומר "מנהל" לא בבקשה לא שלום ולא נעליים ושיא החוצפה ושאני מנסה להתעניין מה הבעיה ואיך אני יכולה לעזור אני נתקלת במטר של קללות וכינויי גנאי שממש לא לעניין מה שגם מוציא את החשק לעזור ללקוח ולא תורם לו יותר מידי...

 

[KFIRB]

לצערי ...בטכני

יש שחור או לבן ... בשירות אין לרוב רק שחור או לבן , תקלה או תקינות , יש אפור , יש צהוב , יש ירוק יש אדום ,יש כחול ושלל הלקוחות כשלל הצבעים. אצלנו אסור בתכלית האיסור להשתמש במשפטים הבאים: "אין מנהל" "המנהל איננו" " לא רוצה לתת לך מנהל" "אני לא רואה לנכון להעבירך למנהל"....וכו'. וכשהשיחה מגיעה למצב:"אני רוצה מנהל ואם לא תיתן לי אותו/את הזכות המגיעה לי אתקשר שוב ואדרוש שוב מנהל" חייבים לפתוח שיחת מנהל (רק במקרה שבאמת השיחה לא קשורה אלינו , נחזור ללקוח ונסביר לו מה הסיבות שבאי ההעברתו למנהל ואיך אנחנו נפתור את פנייתו). אז מה שאמרת זה אכן קשור לסמכות נציג. זה לא קשור לטיפול בהתנגדויות שמציג הלקוח... לרוב השיחות מנהל שפתחתי היתה התנגדות חזקה מאוד של "פיזור נפש" , הלקוח רצה לשמוע רק את עצמו ורק את מה שרצה לשמוע... בשום אופן לא רצה לשמוע את מה שהיה לי להגיד לו, לא בגלל שזה לא היה נכון אלא בגלל שהיה בטוח שישמע את מה שרצה לשמוע ואתה יודע.. הוא שמע וקיבל את מה שרצה מהמנהל שלי או מעליו... לכן בזמן האחרון נתנו לנו סמכויות זיכוי ופיצוי שמאוד עוזרות לצנן את הלקוחות אך עדיין יש את אלו הרוצים לשוחח עם מנהל שימסור בדיוק את מה שאמרתי במילים אחרות.

 

[Mip Mip]

בד"כ....

קודם אני שואלת את הלקוח מה הבעיה ואז ברגע שאני מבינה אותה ויודעת שאני מסוגלת לפתור את זה, אני אומרת ללקוח להמתין שניה, או שמתעלמת ממנו בעדינות, פותרת את הבעיה וחוזרת אליו עם הפתרון. בדיוק היום היה לי מקרה כזה... ואם אני לא... מעבירה למנהל/אחמ"ש או מדברת איתו על זה... אחרת בשביל מה הם שם???

 

[yuli c]

שאלה טובה...

באופן אישי לא יצא לי להתקל בהרבה אנשים שדרשו שיחה עם המנהל, בכל מקרה מניסיוני ראיתי שהמנהל שלנו לא היה ממש בעניינים ככה שגם אם אנשיפ פנו אליו זה בדר"כ הגיע בסופו של דבר לאחד מאנשי המכירות שפתרו לו את הבעיה. יצא לי שהיו אנשים שנתתי להם תשובה בעניינים שהם בתחום אחריותי ואז העברתי אותם לאחד מאנשי המכירות שנתנו להם את אותה התשובה בדיוק. בקשר ללקוחות "מיוחדים" בדר"כ לא היה לי בעיה איתם ואת רוב הבעיות אצלחתי לסדר. סמקרים ממש "מיוחדים" העברתי אותם לאיש מכירות הבכיר אצלנו שהוא טיפל בהם. למרות זאת, בתור לקוחה תמיד ביקשתי (ובדרך כלל גם קיבלתי) לדבר עם הגורמים הבכירים בחברה.

 

[JaneLame]

מצידו שיידברו עם גורם בכיר.

מי שמנדנד כדי להגיע למנהל בתמיכה טכנית - לא ייצא לו מזה כלום. אין למנהל אצלינו הרבה סמכויות פיצוי (100 ש"ח גג, וזה בד"כ לא מגיע למספר כזה). למנהל אף אחד לא מאזין ואף אחד לא מודד את השיחות שלו, אז הוא יכול להגיד מה שהוא רוצה. אם לקוח מאיים להתנתק - שיאיים בשירות הלקוחות. מנהל בתמיכה לא יכול לעשות את זה.