אוף, נייטרלי!

[nino15]

אוף, נייטרלי! ../images/Emo46.gif

מישהי שקנתה ממני ב-1 בספטמבר (!!!) נזכרה עכשיו לתת פידבק ניטרלי בלי לכתוב שום דבר. זה ממש מעצבן! ראיתי שהיא נתנה עוד ניטרלי למוכר אחר שאין לו בכלל ניטרלים/שליליים. כתבתי לה קונבו+מייל שאני מבקשת שהיא תכתוב לי למה היא נתנה ניטרלי כי היא לא כתבה בתיאור. אוח!

 

[RolyzCreations]

בהחלט מעצבן

מקווה שהיא תחזור אליך בקרוב עם תשובה

 

[nino15]

איך הייתן מיישבות את זה?

היא עוד לא ענתה לי, אבל עד עכשיו כל מי שבא אלי עם טענה או שם פידבק ניטרלי פשוט החזרתי לו כסף. אני מתחילה לחשוב שזה באמת סוג של טרור העניין ההז של פחד מפידבקים. מצד שני אני לא רוצה פידבקים ניטרלים או חלילה שליליים, אז אני ממש מרגישה לפעמים שהם מצפים להחזר (במיוחד אמריקאים שרגילים לקבל החזרים על מוצרים). זה כבר מתחיל לעלות לי הרבה כסף העניין. מה אתן אומרות? (זה גם בהמשך לשרשור על הלקוח שפתח דיספיוט).

 

[anatbarshalom]

אני לא בעד להחזיר כסף כל כך מהר, אנחנו עובדים

מספיק קשה בשביל זה. היה לי לקוח שקבל תמונה בגודל שהוא לא רצה ונתן לי נייטרלי. הטעות היתה שלי. שלחתי לו קונבו עם הצעה לפיצוי (לא הצעתי להחזיר כסף אלא הצעתי הנחה בקניה הבאה או שישלח חזרה את הגודל הלא רצוי ויקבל את הגודל שהוא רוצה ואשמח להוסיף לו מתנה כרטיסי ברכה) בנוסף, שלחתי קיס אנד מייק אפ ולהפתעתי, הלקוח שינה לחיובי ולא חזר אלי עם שום בקשה לשום פיצוי שהוא!!! פחד הפידבקים הזה משתק אותנו כאילו זה סוף העולם. תנסי קיסאנד מייק אפ ותחכי לתשובה לגבי הסיבה לנייטרלי. ובעניין הדיספיוט- ראית שהלקוח קיפל את הזנב והתנצל בדרכו הגמלונית...

 

[nino15]

כן, אני כנראה מהירה מדי להחזיר כסף

אני באמת מרגישה קצת שאין לי אפשרויות אחרות לתת לקונה הרגשה טובה ושהוא לא ייתן לי פידבק שלילי

 

[RolyzCreations]

אני לא הייתי ממהרת להחזיר כסף

קודם כל תחכי שהיא תחזור אליך. יכול להיות שהיא מסוג הלקוחות שלא מתקשרים במיוחד וגם אם תחזירי לה את הכסף היא לא תחזור אליך עם תשובה. דבר שני, חשוב שתזכרי - היא נתנה לך ניטרלי, לא שלילי כך שבפועל זה לא פוגע לך ב-100% חיובי. ולכן בטח ובטח שאין סיבה להחזיר את הכסף סתם. אני מסכימה עם ענת, אנחנו עובדות קשה בשביל הכסף, וממש אין סיבה ישר להחזיר אותו בגלל איזה פידבק נייטרלי מסיבה לא ברורה.

 

[nino15]

אני יודעת שזה לא פוגע באחוזים

אבל זה עדיין לא כיף לי בעין, ואני מאמינה שיש אנשים שכן מסתכלים על זה. עד עכשיו כמעט כל מי שפנה אלי עם טענה קיבל את הכסף שלו בחזרה, מכמה שיקולים: 1. לקוחות שמרגישים שטיפלו בהם יחזרו ויוציאו "שם טוב" (מישהי שהחזרתי לה כסף כתבה לי שהיא מאוד מתרשמת מהשירות לקוחות, ושהיא המליצה עליי לכל חברותיה) 2. כמובן הפידבק 3. אני לפעמים מעדיפה להחזיר כסף על פריט שהיה מבחינתי זול יחסית (נגיד עגילים ב-8 דולר) והרווחתי לקוחה יותר מרוצה ופידבקים "נקיים". מצד שני, מדובר באובדן כסף מצטבר. אמנם עד היום החזרתי כסף רק ל-3 אנשים, אבל עדיין... איך אתן מפצות בלי להחזיר כסף?

 

[RolyzCreations]

לפני שרצים לפצות

כדאי להבין מה היתה הבעיה, ולפתור אותה באופן ספציפי ולא לחפש איזה פיצוי גורף. גם אם זה אומר להמתין עוד כמה ימים עם הפידבק הנייטרלי. זו דעתי בכל אופן.

 

[לב ו זהב]

צריך להכניס מקרים כאלה לתמחור הכללי ולהוסיף

אחוז מסוים. זה חלק מהעלויות.

 

[onor]

אני ממש לא הייתי מחזירה כסף על כל ניטראלי אלא

אם עשיתי טעות. אם שלחתי מוצר תקין ובזמן אין שום סיבה שאני אחזיר כסף. אם נתחיל להחזיר כספים על כל ניטראלי, רק נעודד אנשים לתת ניטראלי בתקווה שהם לא יצטרכו לשלם. אני גם לא רוצה לקבל שלילי אבל אני באמת מאמינה שאם הייתי בסדר, אין סיבה לפצות. אפשר לדבר עם הלקוח ולנסות להבין למה...

 

[nino15]

להיות צודקת או להיות חכמה? ../images/Emo9.gif

זה ברור שבהרבה מקרים אני לא עשיתי שום דבר לא בסדר (נגיד החזרתי למישהי כסף כי היא אמרה שהעגילים עושים לה גירוי באוזן). אבל מצד שני זה באמת להתסתכן בשליליים. ומצד שלישי, יש בזה עידוד לקונים לתת שליליים וניטרלים כדי לקבל כסף חזרה. לא יודעת, אני בהתלבטות

 

[RolyzCreations]

דווקא במקרה שציינת יכול להיות שלא היית בסדר

יכול להיות שלא רשמת מאיזה חומר בדיוק עשויים העגילים, או שרשמת ובעצם (ללא ידיעתך) זה היה משהו אחר. נכון שהלקוחה היתה יכולה לברר (אם לא רשמת), אבל בכל זאת יש פה סוג של טעות. לא יודעת מה רשמת אז זו רק השערה על סמך עגיל מדגמי מהחנות שלך שלא רשום בתאור ממה הוא עשוי. הכוונה ממה עשוי החומר שבא במגע עם האוזן. ובלי קשר אני שוב חוזרת על כך שלא צריך למהר לפעול. תני לה זמן לענות לך, תשלחי לה קייס אנד מייקאפ ותראי מה תגיב. ותזכרי שאתן באזורי זמן שונים וגם לא כולם נכנסים כל יום לאמייל (מניחה שרשמת גם אמייל כי לקוחות שאינם מוכרים סביר שלא נכנסים לאטסי כל יום)

 

[nino15]

האמת שלא הייתי מחזירה כסף

אם הייתי מרגישה שהייתי 100% לגמרי. כמו שאמרת, היא צדקה כי העגילים שלי לא אמורים ליצור גירוי (הם פליז פרי) אבל זה קרה לה (כתבתי לה שזה בטח בגלל שהיא רגישה במיוחד, והחלק שנכנס לאוזן הוא פליז פרי אבל החלק השני עשוי ממשהו אחר). עם זאת, היה מקרה של מישהי שאיימה בשלילי כי הפריט שלה הגיע אחרי חודשיים. אמנם זה ממש לא אשמתי (וגם הסברתי לה את זה), ואני לא אחראית על כך שזה נתקע במכס וגם הוכחתי לה ששלחתי את זה יום אחרי הרכישה, אבל עדיין החזרתי לה את מחיר המשלוח כדי שתהיה מרוצה.