מי שנכנס לסניף סטארבקס בסין כדי לנוח, להטעין טלפון או לעבוד על מחשב נייד, ימצא עכשיו הודעה שמבהירה שהמושבים מיועדים ללקוחות שקנו משהו. הרשת החילה את הכלל על כל כ-8,000 סניפיה ביבשת, והודיעה שהצוותים קיבלו הנחיות אחידות ליישם אותו באדיבות. ההחלטה עוררה דיון ער ברשתות החברתיות בסין, בין מי שרואים בה סדר הגיוני לבין מי שמתגעגעים לבית הקפה כמרחב פתוח.
המהלך לא נולד בחלל ריק. סטארבקס פתחה את הסניף הראשון שלה בסין בבייג'ינג ב-1999, ובמשך שנים נחשב השוק הסיני למנוע הצמיחה שלה מחוץ לארצות הברית. בשנים האחרונות היא מתמודדת שם עם תחרות קשה מצד רשתות מקומיות זולות, ובראשן לאקין קופי. לצד הכלל החדש הודיעה החברה על השקעה של יותר מ-300 מיליון יואן בשנת הכספים הבאה, שתכלול תוספת עובדים בשעות העומס ושיפוץ של כאלף סניפים.
מה השתנה ומי מקבל יחס מיוחד
הכלל עצמו פשוט: מי שרוצה לשבת, צריך לקנות. החברה הבהירה שהעובדים יעניקו עדיפות בסיוע ללקוחות שזקוקים לכך, ובהם נשים בהיריון ואנשים עם מוגבלות בניידות. הניסוח הרשמי מדבר על שיפור חוויית הביקור, אבל בפועל מדובר בהודאה שהגישה הפתוחה יצרה חיכוכים: שולחנות שנתפסו לשעות, שקעים תפוסים ולקוחות משלמים שלא מצאו מקום.
| צפון אמריקה | סין | |
|---|---|---|
| מועד | תחילת 2025 | החודש |
| מה נדרש | רכישה כדי לשהות בסניף ולהשתמש בשירותים | רכישה כדי להשתמש במושבים |
| מסגרת | קוד התנהגות חדש לבתי הקפה | הודעות בסניפים והנחיות אחידות לצוות |
| עוד בכללים | איסור הטרדה, עישון, אלכוהול מבחוץ וקבצנות | עדיפות בסיוע לנשים בהיריון ולבעלי מוגבלות בניידות |
| היקף | סניפי הרשת בצפון אמריקה | כ-8,000 סניפים |
בצפון אמריקה עשתה סטארבקס צעד דומה בתחילת 2025, כשביטלה את מדיניות הדלת הפתוחה שהנהיגה ב-2018. אותה מדיניות נולדה אחרי מעצר של שני גברים שחורים בסניף בפילדלפיה בזמן שהמתינו לפגישה, ואפשרה לכל אחד לשבת ולהשתמש בשירותים בלי לקנות. קוד ההתנהגות החדש קבע שמי שרוצה להישאר בבית הקפה או להשתמש בשירותים צריך לרכוש משהו, ואסר בין היתר על הטרדה, עישון, הבאת אלכוהול וקבצנות.
הוויכוח סביב כללים כאלה חוזר לשאלה שסטארבקס עצמה הציבה בלב המיתוג שלה: האם בית קפה הוא עסק או מרחב ציבורי. הרשת אימצה לאורך השנים את הרעיון של 'המקום השלישי', פינה שאינה הבית ואינה העבודה, שבה אפשר לשבת, לפגוש אנשים ולהרגיש בנוח. כשהכיסא מותנה בקנייה, הרעיון לא נעלם, אבל הוא מקבל תג מחיר.
הידעת?
מהו 'המקום השלישי'?
המונח נטבע בידי הסוציולוג האמריקאי ריי אולדנבורג בספרו 'The Great Good Place' מ-1989. לפי אולדנבורג, הבית הוא המקום הראשון, מקום העבודה הוא השני, ובתי קפה, פאבים וחנויות שכונתיות הם מקומות שלישיים, שבהם נוצר מפגש לא רשמי שבונה קהילה. סטארבקס אימצה את הרעיון ככלי מיתוג, אבל לא היא שהמציאה אותו.
בישראל, אגב, הסוגיה לא תיבחן בסניפי הרשת. סטארבקס נכנסה לארץ במיזם משותף עם קבוצת דלק ופתחה שישה סניפים בתל אביב, אבל ב-2003 הם נסגרו וכ-120 עובדים איבדו את מקום עבודתם. בתי הקפה והמסעדות המקומיים מתמודדים עם אותה דילמה בדרכם, וחלקם כבר מבקשים לשלם עוד לפני שמתיישבים, כמו בקרודו לאב בהרצליה פיתוח.
למי שעובד מבית קפה: כמה כללי נימוס
גם במקומות שאין בהם שלט, בעלי בתי קפה נאלצים לאזן בין לקוחות שיושבים שעות לבין לקוחות שמחכים לשולחן. כמה הרגלים פשוטים יכולים לחסוך אי נעימות לשני הצדדים.
- להזמין משהו כבר בהתחלה, ולהוסיף הזמנה כשהישיבה מתארכת.
- לשאול את הצוות אם יש מגבלת זמן בשעות העומס, ולכבד אותה.
- לא לתפוס שולחן גדול לבד כשהמקום מלא, ולא לשמור כיסאות בעזרת תיק או מעיל.
- לנהל שיחות טלפון ופגישות וידאו בקול נמוך, או לצאת החוצה.
- לפנות את השקע לאחרים כשהסוללה כבר מלאה.
מבחינת העסק, מקום ישיבה הוא משאב מוגבל, ובשעות העומס הוא שווה כסף. עבור רשת שנאבקת על נתח שוק מול מתחרים זולים, כל שולחן שמתפנה ללקוח משלם הוא חלק מהחשבון. השאלה היא אם רשתות נוספות יאמצו כלל דומה, ואיך יגיבו לקוחות שהתרגלו לראות בבית הקפה משרד חלופי. ויכוח קרוב סביב התנהגות ליד השולחן מתנהל גם סביב הטלפונים, כפי שעולה מהכתבה על מסעדות בארצות הברית שנועלות את הטלפון עד הקינוח.
האם בית קפה צריך לאפשר לשבת בלי להזמין? ספרו מה דעתכם בפורום קפה, ושאלות על זכויות לקוחות בבתי עסק אפשר להעלות בפורום צרכנות.
