אורי ריכטר
New member
post נחמד מהבלוג של צביקה רול
כשיודעים את החומר, כל מבחן הוא קל יוני 28th, 2007 by Zvika Roll להיות מנוי על עיתון זה ענין של הרגלים. בבוקר, הדבר הראשון שאני עושה בזמן שאני ממתין למים שירתחו זה לפתוח את הדלת ולהכניס את “הארץ”. בלי זה איך אפשר בכלל לשתות את הקפה של הבוקר? בערב מגיע תורו של גלובס. שוב רוטינה קבועה, בלי זה איך אפשר להרדם? בקיצור, עיתון זה בעיקר ענין של הרגלים. אולי אפילו התמכרות. יום חמישי הוא יום מיוחד כי ביום הזה מגיעים מוספי סוף השבוע. אני ממתין בעיקר ל - G של גלובס שהוא בעיני הטוב שבמוספי סוף השבוע. ביום חמישי לפני שבועיים העיתון לא הגיע. ירדתי ב- 9:00, ירדתי שוב לקראת חצות…שום דבר. בסך הכל עיתון, אבל כשאתה רגיל אין דבר כזה “בסך הכל…”. התעצבנתי. דמיינתי כבר את השיחה עם מחלקת המנויים…אני כבר אראה להם מה זה…(הם בכלל עובדים ביום שישי?). יום שישי בשמונה וכמה דקות בבוקר חייגתי למחלקת המנויים. הייתי נכון לקרב על זכותי לקבל את העיתון. השיחה שהתפתחה הייתה דוגמה לשירות מצוין. לא שנעשה משהו יוצא מהכלל, פשוט כל מה שנעשה ונאמר היה כל כך נכון ומדויק שהסך הכל מסתכם לציון “מושלם”. לפעמים כדי להצטיין לא צריך לעשות שום דבר מיוחד, פשוט צריך לענות על כל השאלות נכון. לכל אלה שמחפשים את ה- WOW, תראו כמה פשוט לעשות אותו, ואלה מבין קוראי שעוסקים בשירות לקוחות - בבקשה תעתיקו, תחקו, תעשו כמוהם. חייגתי. לפני הצלול השני כבר ענו לשיחה (1. זמינות. האמת, לא ציפיתי שיעבדו ביום שישי, ועוד פחות מזה ציפיתי שמישהו יענה לפני 9:00, אבל הם ענו). “בוקר טוב מדברת לילך, (נדמה לי שזה היה שמה) במה אוכל לעזור?” (פתיחה שגרתית וצפויה, אבל הטון היה נעים ובעיקר שידר - “יהיה בסדר, אני כאן בשבילך”). “לא קיבלתי את העיתון אתמול” “אני מאוד מצטערת, ומתנצלת, אני אבדוק למה זה קרה” (2. התיחסות רגשית ואישית לבעיה, לקיחת אחריות בסיסית - יש כאלה שהיו מנסים להתנער עכשיו מאחריות - “לא יכול להיות, בטח מישהו גנב לך את העיתון…אנחנו שמנו אותו…אולי לא חיפשת מספיק…”ועוד שטויות מהסוג הזה). (ברור קצר של פרטים לזיהוי הלקוח…ולילך ממשיכה) “אני אדאג שהעיתון יגיע עם שליח” (3. טיפול בבעיה, יכלו להגיד “נזכה אותך”, או “אין אפשרות..” אבל לא אמרו, איזו אנחת רווחה, בכל זאת אקבל את המוסף שלי! וזו בדיוק ההגדרה שלי לשירות - לגרום לבעיה של הלקוח להיעלם). “מתי הוא יגיע”? “בסביבות 12:00, ישימו לך אותו במקום הקבוע, אתה לא צריך להמתין לשליח” (4. הוספת מידע מדויק, ואמין, כי ב - 11:50 העיתון כבר היה אצלי). “תודה רבה” “על לא דבר. אני אתקשר בעוד כמה ימים לוודא שהכל בסדר”. עבר שבוע, ובאמת התקשרו לוודא שהכל בסדר. (5. follow- up) “תודה רבה, ביי”. כמו שאני אומר לילדים שלי - כשאתה יודע את החומר, כל מבחן הוא קל, וכשמטפלים בלקוח נכון גם כל לקוח הוא לקוח קל. תוך פחות מדקה הפכתי מלקוח כועס, מוטרד, מאוכזב ועל סף העצבני - ללקוח מרוצה, מופתע, רגוע. התקשורת הייתה פשוטה ונעימה, הגישה חיובית וממוקדת בפתרון, הכל הסתדר. זו גם הסיבה שאני מתנגד למושג שכל כך רווח בעולם השירות “התמודדות עם לקוחות קשים”…אין לקוחות קשים, יש מצבים מורכבים שצריך לדעת לטפל בהם. לקוח קשה הוא כמו מבחן קשה - שניהם מופיעים רק כשלא יודעים מספיק טוב את החומר. (את הבלוג ניתן למצוא בקישורי הפורום)
כשיודעים את החומר, כל מבחן הוא קל יוני 28th, 2007 by Zvika Roll להיות מנוי על עיתון זה ענין של הרגלים. בבוקר, הדבר הראשון שאני עושה בזמן שאני ממתין למים שירתחו זה לפתוח את הדלת ולהכניס את “הארץ”. בלי זה איך אפשר בכלל לשתות את הקפה של הבוקר? בערב מגיע תורו של גלובס. שוב רוטינה קבועה, בלי זה איך אפשר להרדם? בקיצור, עיתון זה בעיקר ענין של הרגלים. אולי אפילו התמכרות. יום חמישי הוא יום מיוחד כי ביום הזה מגיעים מוספי סוף השבוע. אני ממתין בעיקר ל - G של גלובס שהוא בעיני הטוב שבמוספי סוף השבוע. ביום חמישי לפני שבועיים העיתון לא הגיע. ירדתי ב- 9:00, ירדתי שוב לקראת חצות…שום דבר. בסך הכל עיתון, אבל כשאתה רגיל אין דבר כזה “בסך הכל…”. התעצבנתי. דמיינתי כבר את השיחה עם מחלקת המנויים…אני כבר אראה להם מה זה…(הם בכלל עובדים ביום שישי?). יום שישי בשמונה וכמה דקות בבוקר חייגתי למחלקת המנויים. הייתי נכון לקרב על זכותי לקבל את העיתון. השיחה שהתפתחה הייתה דוגמה לשירות מצוין. לא שנעשה משהו יוצא מהכלל, פשוט כל מה שנעשה ונאמר היה כל כך נכון ומדויק שהסך הכל מסתכם לציון “מושלם”. לפעמים כדי להצטיין לא צריך לעשות שום דבר מיוחד, פשוט צריך לענות על כל השאלות נכון. לכל אלה שמחפשים את ה- WOW, תראו כמה פשוט לעשות אותו, ואלה מבין קוראי שעוסקים בשירות לקוחות - בבקשה תעתיקו, תחקו, תעשו כמוהם. חייגתי. לפני הצלול השני כבר ענו לשיחה (1. זמינות. האמת, לא ציפיתי שיעבדו ביום שישי, ועוד פחות מזה ציפיתי שמישהו יענה לפני 9:00, אבל הם ענו). “בוקר טוב מדברת לילך, (נדמה לי שזה היה שמה) במה אוכל לעזור?” (פתיחה שגרתית וצפויה, אבל הטון היה נעים ובעיקר שידר - “יהיה בסדר, אני כאן בשבילך”). “לא קיבלתי את העיתון אתמול” “אני מאוד מצטערת, ומתנצלת, אני אבדוק למה זה קרה” (2. התיחסות רגשית ואישית לבעיה, לקיחת אחריות בסיסית - יש כאלה שהיו מנסים להתנער עכשיו מאחריות - “לא יכול להיות, בטח מישהו גנב לך את העיתון…אנחנו שמנו אותו…אולי לא חיפשת מספיק…”ועוד שטויות מהסוג הזה). (ברור קצר של פרטים לזיהוי הלקוח…ולילך ממשיכה) “אני אדאג שהעיתון יגיע עם שליח” (3. טיפול בבעיה, יכלו להגיד “נזכה אותך”, או “אין אפשרות..” אבל לא אמרו, איזו אנחת רווחה, בכל זאת אקבל את המוסף שלי! וזו בדיוק ההגדרה שלי לשירות - לגרום לבעיה של הלקוח להיעלם). “מתי הוא יגיע”? “בסביבות 12:00, ישימו לך אותו במקום הקבוע, אתה לא צריך להמתין לשליח” (4. הוספת מידע מדויק, ואמין, כי ב - 11:50 העיתון כבר היה אצלי). “תודה רבה” “על לא דבר. אני אתקשר בעוד כמה ימים לוודא שהכל בסדר”. עבר שבוע, ובאמת התקשרו לוודא שהכל בסדר. (5. follow- up) “תודה רבה, ביי”. כמו שאני אומר לילדים שלי - כשאתה יודע את החומר, כל מבחן הוא קל, וכשמטפלים בלקוח נכון גם כל לקוח הוא לקוח קל. תוך פחות מדקה הפכתי מלקוח כועס, מוטרד, מאוכזב ועל סף העצבני - ללקוח מרוצה, מופתע, רגוע. התקשורת הייתה פשוטה ונעימה, הגישה חיובית וממוקדת בפתרון, הכל הסתדר. זו גם הסיבה שאני מתנגד למושג שכל כך רווח בעולם השירות “התמודדות עם לקוחות קשים”…אין לקוחות קשים, יש מצבים מורכבים שצריך לדעת לטפל בהם. לקוח קשה הוא כמו מבחן קשה - שניהם מופיעים רק כשלא יודעים מספיק טוב את החומר. (את הבלוג ניתן למצוא בקישורי הפורום)