שלום שלום!!!

[סמלת]

../images/Emo66.gif../images/Emo124.gifשלום שלום!!!

סוף סוף פורום שמדבר לעניין... בקיצור שאלה לי אליכם, כל נותני השירות המסכנים....

משהו בעייתי, שדי מציק לי, אבל קשה לי להתגבר עליו..... כנותנת שירות, עם אחראיים על הראש והטפות מפה ועד מחר, על שירות יוצא דופן וליקוק מסיבי ברקטום כל לקוח

, אני הופכת להיות סופר סופר מניאקית כשהיוצרות מתהפכים ואני הופכת להיות "לקוחה"....

בגלל כל הגועל נפש, שאנשים מאכילים אותי כל היום, אני מרגישה שזאת זכותי המלאה לקבל את אותו שירות שאני נותנת, אני לא בוחלת באמצעים, עקיצות והערות, כשאני לא מקבלת שירות נורמלי.... עכשיו, למה אני עושה את זה לעזאזל!!!!!?!?!?!?!?!!? זה לא יפה!!!!!

לא הייתי רוצה להיות במקומם, אבל הקטע זה, שאני מכירה הרבה ידידים שלי, שעושים את אותו הדבר, כי גם הם נותנים שירות ורוצים שירות הולם בתמורה... אז נוצר פה בעצם מעגל קסמים מרושע (ביותר), של אנשים שמתאכזרים אחד לשני, על שירות וחוטפים את אותו יחס בחזרה כל פעם..... גם אתם כאלה רעים כשאתם לקוחות?

 

[nbw1]

שלום וברכה!

ברוכה הבאה! (אני בעצמי הגעתי הרגע) אני דווקא לקוח מצוין, תמיד נחמד לנציגים..אלא כמובן אם הם הצליחו להרגיז אותי (וזה לא קל)...

 

[La la la 20]

אני הסיוט של כל נציג שרות

ושל המנהל שלו ושל המנהל שלו ושל המנהל שלו

 

[פני בובה]

הוכחה לכך שזה לא תלוי באישיות

הרבה פעמים קרה שבעמדת השפריצרים או אחרי שהלקוח הלך, דיברנו ביננו העובדים אודות לקוח מסויים שהפגין כלפינו יחס קשה זה או אחר, ותמיד אמרנו דברים כגון "מסכנה אשתו"/"בטח עבר טראומה בילדות" וכו', אבל מסתבר שזה לא תמיד ככה, ואנשים יכולים להיות אחלה בני אדם אבל כלפי נותני שירות הם יגלו יחס עויין או קפדן באופן מוגזם. למה אני אומרת את זה? כי אני במקרה מכירה אישית את La la la 20 ויודעת שהיא בחורה נחמדה וחמה מאוד. יכול להיות שאם הייתי ממלצרת לה במסעדה, הייתי חושבת אחרת (אם כי אכלתי איתך פעם בארומה והיית דווקא מאוד חביבה כזכור לי... אולי כי היית מבואסת מדי)

 

[Benjamin Turner]

היא סתם עושה מעצמה מפלצת

מעולם לא נתקלתי ביחס לא חברי או לא נעים שלה למלצרית או לנותן שירות אחר, היא פשוט לא מוכנה לקבל זיבולי שכל כמו לקוחות אחרים (באופן טבעי, היות והיא עצמה נותנת שירות מעולה ויודעת בדיוק מה אפשרי ומה בלתי אפשרי לביצוע). מה שכן, היא מתייחסת לרופאים כאל נותני שירות וזה כמובן תמיד מרגיז אותי

 

[tea spoon]

הייתה לי חברה שהתנהגה כמוך,

וכל פעם מחדש התרגזתי עליה. את בעצמך אמרת שזה לא יפה, ככה שאין לי מה להטיף לך. והידידים שחושבים "גם הם נותנים שירות ורוצים שירות הולם בתמורה...". איך קשור האחד לשני? את נותנת שירות כמו שצריך, כי זאת העבודה שלך, ואת מצפה לקבל שירות הולם כי זה הרעיון של שירות. זה לא סחר בשירות - אף אחד לא מנהל פנקס כזה של "היית סבבה איתי, אני חייב לך". לא חושבת שמי שנותן שירות ברמה נמוכה עושה את זה כי זו דרכו לנקום בעולם שלא התייחס אליו כראוי, נראה לי שזה סתם נובע מחוסר נסיון/יכולת/סבלנות, ולא "התחשבנות". בכל מקרה, אני ממש לא מבינה התנהגות שכזו, וחושבת בכלליות שכל דבר אפשר לומר בצורה מנומסת ורגועה, ובטח שלהתחיל ריב עם נותן השירות, לא משנה עד כמה הוא מפשל, היא לא הדרך האפקטיבית לקבל את השירות האופטימלי ממנו. לטעמי, סתם דרך עלובה לפלפל קצת את היום, ומעיד על גישה די גרועה לחיים בגדול. מרגישה שמיותר לסייג, אבל בכל-זאת - כמובן ששומדבר לא מכוון אישית כלפייך, no offence whatsoever.

 

[סמלת]

דיבורים לחוד ומעשים לחוד....

לא יפה זה בטוח, אבל סתם דוגמא, כשאני נכנסת למקום ואין יחס מאף מוכר והם עסוקים לדבר בינם לבין עצמם ולהתעלם מלקוחות, כבר אני עושה עליהם

אחד גדול.... אין מה לעשות, "נאה דורש, נאה מקבל" זו הגישה של כולם בארץ ואני לא אהיה נחמדה במקום שהיחס בו גרוע ועושים לו טובה שמשרתים אותי....

 

[tea spoon]

כשהשירות גרוע,

כמובן שלא לקבל בהבנה ולחייך כל העת, אני חושבת שצריכים להתלונן כשזה במקום. יכול להיות שלא הבנתי אותך כראוי. יש לקוחות שרק מתיישבים וישר פרצוף חמוץ (למה באתם בכלל?!?), או כאלו שכשהדבר הראשון לא מסתדר לרוחם מתרגזים ומתחילים לבוא בטענות (באמת סליחה שאין קפה ברד כרגע, או שנגמרה העוגה האהובה עליכם, או שהמחירים שלנו מוגזמים...). מהתנהגות כזאת אני סולדת. אם המלצרים מריצים צחוקים במקום לקחת ממך הזמנה, או חשבון,גם אני לא סבלנית. אבל מבחינתי יש הבדל בין לא להיות סבלנית לבין לריב ולנהל דו-שיח עוקצני עם נותן השירות. אין לי טעם לנזוף באף אחד. שהאחמ"ש יטפל בו. מקסימום אני לא אהיה פזרנית עם הטיפ (אני חושבת שלפעמים באמת לא מגיע טיפ, אבל אף פעם לא מצליחה לעזוב בלי להשאיר). לשם זה בדיוק הוא נועד - להוות משוב על השירות...

 

[סמלת]

ממי את מדברת רק על מלצרים...

אני מדברת על המכלול השלם שנקרא "נותני שירות".... מבחינתי, אם זה במסעדה, או אם זה בחנות לכלי כתיבה, אני באה להשקיע כסף, אני רוצה שירות עם הכסף הזה, כי הוא לא ייצא מהכיס לבד..... אני רוצה חיוך, אני רוצה יחס אדיב ואני ממש ממש לא רוצה פוסטימה שתעמוד לי עם מסטיק בפה מול הפרצוף ותגיד לי "כן, מה את רוצה"?

 

[פני בובה]

מסכימה איתך

עם כמה שאני שונאת שמוכרות בחנויות נדבקות ומתקרצצות, עדיין אני ארגיש מאוד לא נעים אם אני אכנס לחנות והמוכרת תתעלם ממני, תמשיך לנהל שיחה בטלפון או עם המוכרת השניה. לא שהן צריכות להתעלק כמו שהן בדרך כלל עושותל (בעיקר בחנויות בגדים), אבל שלפחות יגידו שלום ויחייכו, כדי שאני אדע ששמו

אלי, ואם אני כן אצטרך עזרה אני ארגיש נוח לפנות אליהן. בקשר למסעדות - הייתי במסעדה שאני לא אציין את שמה, שמה שגרם לשהות בה להפוך ללא נעימה הייתה העובדה שהמלצרית הייתה עם פני פוקר כל הזמן - אין לי הגדרה אחרת. לא חייכה לשניה ושמרה על הבעה קפואה ומוזרה משהו, אפילו שלא הייתה אנטיפתית או מגעילה אבל המבט הזה יצר תחושה של ניכור. טיפ היא קיבלה (10%), אבל כשנכנסתי לאתר מסעדות כדי לכתוב ביקורת על המסעדה, גיליתי שם עוד ועוד ביקורות שמדווחות על אותו הדבר - שירות מנוכר ולא נעים ללא שמץ של חיוך.

 

[סמלת]

הנה ...דוגמא מלפני כמה שעות../images/Emo110.gif

אני וחברה שלי נכנסו לחנות, הטיפשה שהכינוי "מוכרת" מעליב אפילו אותה, ישבה לה באיזו פינה בחנות ולא התייחסה בכלל כשנכנסנו או אמרנו "שלום", אחרי דקה שאני וחברה שלי מתחרפנות עם הקולבים היא מפטירה בחצי מירמור שכזה "צריכות עזרה?", אז אמרנו לה לא תודה, אחרי כמה דקות יצאנו משם (והיא עדיין ישבה עם הכסא שלה בצד, לא מסתכלת אפילו), ואמרנו כזה "תודה, ביי" והיא אפילו לא החזירה חיוך או ברכה.... ואני שואלת - זה שירות זה?!

 

[פני בובה]

את יודעת מה אני הייתי אומרת?

אם הייתי איתך, מתי שהיא זרקה "צריכות עזרה", הייתי עונה "לא משנה, אני לא רוצה להפריע לך" ויוצאת מהחנות.

 

[get well]

אני שונאת שמוכרות נתפלות עליי כמו

עלוקות ומעדיפה שיעזבו אותי בשקטפני בובה גם את לא??קשה מאוד לרצות את הלקוח הישראלי.. כשניגשים אליו הוא מתלונן וגם כשלא..

 

[סמלת]

אני ביקשתי התנפלות מסיבית?

סליחה, אבל האם חלק משירות זה לא כולל ברכה, חיוך נחמד, להראות ללקוח שאתה יודע שהוא שם ושהוא שם עליך עין במקרה והוא יצתרך עזרה? גם אני לא אוהבת שמוכרות נדבקות אליי ומשגעות לי את השכל, אבל מינימום יחס יפה, זה היה כאילו "בואנה, התמקמתי לי בזולה כזאת נחמדה ואתן בכוח רוצות לבוא ולהרוס לי אותה?!?!?!"...

 

[פני בובה]

../images/Emo45.gif

שוב - אני נגד התנפלות מסיבית, אבל התעלמות טוטאלית היא ממש לא לעניין. אני מדברת על מוכרות כמו שהסמלת תיארה, שנותנות תחושה שהלקוח מפריע להן. זה מגעיל - תגידי שלום, תראי שקלטת שאני בחנות ותתני לי להרגיש שאם אני צריכה עזרה את כאן ואפשר לפנות אלייך, ואז תחזרי לזולה שלך.

 

[tea spoon]

אין לי משהו מיוחד להוסיף,

אז אני סתם אגיד "בדיוק!" ואמשיך לדפדף.

 

[yuli c]

אמממ...

האמת שאלה מעניינת... אני הייתי נותנת שירות בנושא שירותי משרד הנהלת חשבונות, ייבוא וכו' (ראי שירשור למעלה) והאמת שמעולם לא נתקלתי בלקוחות בעייתיים במיוחד. והאמת שבשנתיים שעבדתי שם מעולם לא ביתב לאף לקוח תלונה עלי אלא רק תשבוחות. אם כי הייתי בצד של לקוחה מול חברות שעוסקות במכס. אני תמיד בהתחלה מאוד מנומסת ונחמדה ומעולם לא התקפתי או איימתי על נציג שירות אבל אם לא קיבלתי את השירות שציפיתי ממנו בהחלט דיברתי עם האנשים בעמדות היותר בכירות ולרוב הם טרחו להתחנף אלי. בדר"כ היו לי אנשים קבועים שדיברתי איתם ככה שהכל הלך מצויין, ואני יודעת שברגע שהם הבינו שאני לא פראיירית הם פחדו ממני והתחילו לעזור לי כמו שצריך.

 

[פני בובה]

אני כבר נתתי דוגמה...

אבל באופן כללי - אני לקוחה די נוחה ונחמדה, עד שנהיים לא בסדר איתי ואז אני לא מוותרת. אני יודעת מצויין כמה זה לפעמים קשה ומעיק לעבוד מול אנשים, אבל אם אני נתקלת בחוסר אדיבות/חוסר מקצועיות שנובעים מזלזול או מעצבנות אישית - אין מצב שאני אבליג. במקרים של שירות גרוע במיוחד אני גם לא אשאיר טיפ (והיו לי מקרים כאלו), כי טיפ הוא תמורה על השירות שקיבלתי, ואם הוא גרוע זה יהיה בהתאם. לדבר לא יפה לנותני שירות אני לא אדבר, כי אני לא חושבת שזה לעניין, אבל תלונות לאחראים יגיעו במידת הצורך.

 

[היפה והחיה3]

אפשר עם דוגמאות ספציפיות??../images/Emo92.gif

 

[פני בובה]

עוד דוגמאות

למשל כלפי מלצרים - כבר קרה לי כמה וכמה פעמים שנתקלתי במלצרים חוצפנים שזורקים את הצלחות על השולחן, לוקח שעה עד שתופסים אותם, שוכחים חלק מההזמנה ועוד ועוד. כמובן שגם יצא לי להיתקל במלצרים לא אדיבים שמדברים לא יפה. אני במקרה הזה לא אענה להם באותו אופן, אבל אתלונן עליהם אצל האחראי וכמובן שטיפ הם לא יקבלו. היו מקרים שהשארתי טיפ של 10%+- במקרים גבוליים, אבל במקרים שאין ספק שזה מלצר חוצפן ולא מקצועי, אני לא אתן לו פידבק בצורת טיפ. אגב, למלצרים שאני מרוצה מהם אני משאירה בד"כ בין 15 ל-20% טיפ. במקרים אחרים - למשל כמו מה שתיארתי עם השליח - התקשרתי למחלקת המנויים ודיווחתי על שהעיתון לא הגיע בלי כעס ובלי עצבים כי ברור לי שקורותתקלות ושזה יטופל. התקשרתי שוב להתלונן על השליח, ואז הסברתי את התלונה ב"אני לא כועסת על זה שהעיתון לא הגיע במועד, אני מבינה שקורות תקלות, אבל לא מוצא חן בעיני שהשליח מתקשר אלי ובא אלי בטענות שאני לא יודעת לחפש ושזאת אשמתי שהעיתון לא הגיע כי אין לי שלט על הדלת" (בערך). לא צעקתי, דיברתי בטון רגיל והנציגה שטיפלה בי הייתה אדיבה ומקסימה - ודיברתי איתה יפה כי היא לא הייתה אשמה בזה שהשליח חוצפן. דוגמה נוספת קצת שונה - לפני שבועיים הפלאפון שלי עשה בעיות. ניגשתי למרכז השירות, הפלאפון טופל ולמחרת שוב גיליתי בו תקלה. ניגשתי שוב ומצאתי את עצמי ממתינה במקום שעתיים (למרות שנאמר לי בהתחלה שזה יקח עד 3/4 שעה) וכשסוף סוף קיבלתי את הפלאפון, התברר שמחקו לי את כל הצלצולים אז התבקשתי לחכות עוד חצי שעה נוספת, וגם אז לא הצליחו לשחזר לי את הצלצולים - וניסו עוד פעם וחיכיתי עוד. אנשים לידי רדפו אחרי הנציגים ובאו בטענות, ואני ידעתי שאין לי מה לעשות, ושאם אני אצעק על מישהו זה לא יזרז את התיקון. למחרת אגב התקשר אלי נציג מפלאפון לשאול אם עכשיו הפלאפון בסדר ואם הייתי מרוצה מהשירות, ואמרתי שהנציגים מקסימים אבל חיכיתי יותר מדי זמן, והוא התנצל, הסביר שהיו עמוסים ואמר שפועלים לייעל את השירות ושהמקרה שלי באמת חריג (ואני יודעת שהוא צודק, זה אף פעם לא קרה לי ולאף אחד שאני מכירה).