תלונה על מוצר מלקוח, איך להתמודד...

[Athlete]

תלונה על מוצר מלקוח, איך להתמודד...

שלום לכולם,

מכרתי שרוולי ריצה, מהתחלה רכשתי את השרוולים לעצמי אבל הם היו גדולים מדי לכן הצעתי אותם למכירה ב-eBay.
לקוח רכש את השרוולים ואף השאיר פיידבק חיובי. עכשיו הוא שלח לי הודעה שיש בעיה עם השרוולים ושהם גדולים לו מדי ונופלים לו מהיד וזה מוזר כי הוא "מתאמן מזה 4 שנים אז מה הבעיה עם השרוולים שמכרת לי ?".
ברור מאליו שהוא פשוט רכש מוצר במידה שלא מתאימה לו, אני רשמתי ב-eBay שאני לא מקבל החזרות וגם ציינתי את זה במפורש בדף המוצר.
אשמח לשמוע רעיונות איך לטפל בנושא, מצד אחד אני כן רוצה לנסות להוציא את הלקוח מרוצה אבל אני לא רואה איך (שהוא ישלח לי בחזרה מוצר משומש שהוא כבר השתמש בו ואני אתן לו זיכוי מלא בתמורה לא נראה לי באופן אישי כמו פיתרון אבל אולי אני טועה...).

תודה !

 

[Athlete]

חשבתי לשלוח לו את התשובה הבאה אשמח לדעתכם

The item came directly from The company manufactures.
Their measure is indeed a measure of the item.
I'm sorry that the item you received do not satisfy you 100%,
I can come towards you with a refund of 15 percent of a goodwill If this is acceptable to you, let me know and I give you the 15% refund immediately.
&nbsp
תודה !

 

[trilliane]

אתה כותב באנגלית אבל חושב בעברית...

"I can come towards you" נראה לי כמו תרגום מילולי של "אני יכול לבוא לקראתך", במקום שימוש בניסוח האנגלי המקביל (אין לי מושג מהו). אולי זו רק אי-היכרות שלי, אבל טרם נתקלתי בהתנסחות כזאת באנגלית בהקשר המטאפורי הזה ולא הצלחתי למצוא גם במילונים או בגוגל.

אתה גם כותב The item do not במקום does not (גוף שלישי...).

אנסה לתקן קצת את הניסוח שלך כמיטב יכולתי ברגע זה:

I'm sorry to hear that you are not 100% satisfied with the item.
The specifications of this item came directly from the manufactures.
Their measures are indeed the measures of the actual item.
I cannot accept returns of used items, but since your satisfaction is important to me, I want to offer you a 15% refund as a gusture of goodwill.
Please let me know if this is acceptable to you.

 

[Athlete]

מסכים, תודה רבה

 

[trilliane]

אבל גם אתה פשוט רכשת מוצר במידה שלא מתאימה לך...

אחרת לא היית מוכר אותו. אולי יש משהו מטעה במדיות של היצרן?
על פניו נראה שהוא עשה את אותה טעות שלך, אז זה לא נשמע מפתיע...
האם ייתכן שיש משהו מטעה או מבלבל באופן פרסום המוצר שגם אתה חזרת אליו (במקום לאפשר לאחרים ללמוד מהטעות שלך)?

 

[Athlete]

קודם כל תודה על התגובה ! אני רכשתי את המוצר מחנות פיזית בגלל

שהוא היה במבצע ולמען האמת יצאתי מנקודת הנחה שהוא לא יתאים מבחינת מידה וכנראה שאני אמכור אותו ב-eBay. אין על המוצר מידות רק את המידה L. מבחינת אופן הפרסום והטעות שלי (שלדעתי לא קיימת) רשמתי את כל מה שהיה רשום על אריזת המוצר + תמונות מפורטות מכל הכיוונים כולל של הטקסט ובנוסף הלקוח נתן כאמור פידבק חיובי כלומר הוא כבר השתמש במוצר והיה מרוצה וכנראה אם הזמן הוא החליט שלא מתאים לו או שהוא עשה אימון אירובי כל שהוא איבד נוזלים ומסת השריר שלו ביד קטנה קצת מה שהוביל לשרוול לא לשבת טוב על היד (זה אולי נשמע לא הגיוני או מצחיק אבל זה קורה

).
אני מבין שיש את הגישה של הלקוח תמיד צודק לא משנה מה אבל באמת שלא הסתרתי שום מידע או ניסיתי לדחוף מוצר שאני יודע שלא תקין מכל צורה כל שהיא.

 

[trilliane]

הוא כתב לך שהוא מתאמן כבר 4 שנים, אני מניחה שיש לו ניסיון

והיכרות עם המוצר... ופשוט נראה לי מוזר שאם אתה קנית והיה לך גדול וגם הוא קנה והיה לו גדול, התיאור נכון ומפורט כמו שצריך. דווקא אם אתה קנית בחנות הייתה לך הזדמנות למדוד ולממש ולהעריך את המוצר ולכן גם חשדת שהוא יהיה לך גדול; הוא מן הסתם לא יכול לעשות זאת ולכן נסמך רק על התיאור, ואם משהו בתיאור עלול לגרום לקונה לחשוב שזה קטן יותר, אתה כמוכר (שמחזיק את המוצר ביד) צריך לנסות לחזות את הבעיה מראש ולהבהיר זאת. אני לא טוענת שניסית "לדחוף" או "להסתיר" משהו, וודאי שלא מייחסת לך כוונות רעות; פשוט התרשמתי שאולי זו סיטואציה שצריך היה לצפות ולהקדים תרופה למכה.
&nbsp
אגב, חשבתי ששרוולי ריצה הם בכלל לרגליים... אין מצב שהוא שם מוצר לרגליים על הידיים...?
&nbsp
בכל מקרה, אם המוצר כבר משומש מן הסתם זכותך לא לקבל אותו בחזרה (אלא אם הצהרת שזו המדיניות שלך). תוסיף הבהרה שאין לך אפשרות לקבל בחזרה מוצר שכבר נעשה בו שימוש, אבל מכיוון שחשוב לך לבוא לקראתו אתה מציע לו החזר החלקי, אם הוא מעוניין (בערך כפי שכתבת). נראית לי הצעה סבירה. עם זאת, תעבוד על הניסוח, התחביר שלך לא טוב.

 

[Athlete]

אני צחקתי על הנושא עם בת זוגתי

כי יש לנו חבר שמתאמן יותר מ-4 שנים והתוצאות הן... ובכן...

ואני באופן אישי מתאמן כבר כמה שנים וספורטאי פעיל בקבוצת ספורט וזה כאמור לא אינדיקציה לכלום (יכול גם להיות לדוגמה בן אדם "גדול" עם היקף יד (לא דווקא שריר) שהשרוול יהיה קטן עליו למרות שלא התאמן מעולם).
&nbsp
באמת שלא ידעתי איך לרשום את המידות של המוצר (לא מצאתי באופן אישי ברשת) ובגלל זה רשמתי את כל מה שעל האריזה כולל תמונות מלאות ויצאתי מנקודת הנחה שזה אולי יקשה על המכירה אבל העדפתי שאם מישהו יקנה זה כנראה אחרי שהוא מכיר את המוצר או את המידות של אותה חברה למוצר.
&nbsp
בנוגע לזה שאולי הוא חשב שהשרוולים לרגליים, דווקא רעיון מעניין לא חשבתי בכיוון הזה

בכותרת של המוצר רשמתי Arms Sleeves אבל בהחלט יכול להיות משעשע.

 

[Athlete]

אז לאחר ששלחתי את המייל ללקוח (כולל השינויים שהציעה trilliane) הלקוח שלך לי את ההודעה הבאה:
"
Hello, thank you for this offer. But 15% is almost nothing. What about 50%? I think that is a really fair deal.
Yours faithfully,
"
לפי איך שאני רואה את זה זה נראה (לי פחות) כסוג של סחטנות, לפני רגע המוצר היה לא תקין ועכשיו עם הנחה של 50% הוא יהיה בסדר גמור בשבילך ? (אם היה מבקש זיכוי של כל הסכום או מתעקש להחזיר בתמורה לזיכוי הבקשה הייתה נראה לי יותר הגיוניות).
אני מוכר ב-eBay בכמויות קטנות סתם בשביל ה"משחק" ומשתדל תמיד לעלות את כל המוצרים באופן מקצועי עם מלל מלא ואריזות מושקעות ולפעמים גם יצא שמכרתי מוצרים ב-eBay ברווח יותר נמוך ממה שיכלתי למכור אותם ב"יד 2" וכדומה רק בשביל להימנע מכל העניין של המיקוח על המכיר.
ואחרי כל זה אני מבין כמובן שלקוח הוא לקוח וזכותו לדרוש \ לנסות להשיג כל מה שהוא מעוניין.
רציתי לשאול לדעתכם להמשך הטיפול בנושא ובמידה והלקוח יעלה את העניין ל-Case מול eBay האם העניין יפגע בי בדרך כל שהיא ? האם כדאי ליצור קשר עם eBay ולהתלונן על לקוח סחטן ? האם להציע ללקוח לדוגמא 30% הנחה (נראה לי שזה יהיה סוג של סיפור שלא נגמר אבל אם לדעתכם זה יכול לסגור את העניין...).
&nbsp
אשמח לרעיונות וסופ"ש נעים לכולם !

 

[Athlete]

מתנצל על טעויות הכתיב

נשלח מהנייד

הלקוח שלך = הלקוח שלח
על המכיר = על המחיר
&nbsp
ואם יש עוד אז מתנצל גם עליהן

 

[Athlete]

מקפיץ

 

[Athlete]

משום מה לא קפץ

מוזר תמיד הצפרדעים עשו את העבודה

 

[trilliane]

לא משום מה; עברו 72 שעות (פספסת בדקה

)

 

[Athlete]

כל יום לומדים משהו חדש, הייתי בטוח שזה לוקח את הזמן

מההודעה האחרונה ולא מההודעה הראשית

 

[trilliane]

אין לו על מה לפתוח תיק באיביי

אם פרסמת את כל פרטי המוצר כמו שהיצרן מפרסם הוא לא יכול לטעון שהמוצר אינו כמתואר.
ומכיוון שהוא כבר עשה בו שימוש הרי שאין לו זכות החזרה במקרה כזה (הקונה חייב להחזיר למוכר את המוצר באותו מצב שקיבל אותו; אם הוא קיבל חדש ועכשיו זה משומש, אין לו זכות החזרה).
http://pages.ebay.com/help/policies/money-back-guarantee.html#description
&nbsp
לא הייתי קוראת לו "סחטן"; הלקוח מאוכזב ומנסה לפצות את עצמו על רכישה לא מוצלחת, זה ברור. כל אחד מאיתנו רוצה לשלם כמה שפחות על מוצר באופן כללי, ואם זה מוצר שלא ממש מתאים, על אחת כמה וכמה. צמצום הפסדים, אתה יודע.
&nbsp
את המשוב הוא כבר השאיר לך, אז מזה אין לך מה לחשוש; הוא לא יכול לשנות משוב חיובי, מקסימום להגיב עליו, אבל סביר להניח שלא ממש ישימו לב (לא בודקים הרבה משובים חיוביים כמו שליליים).
תיק אין לו מה לפתוח, כאמור, כי "אין לו קייס".
&nbsp
נותר רק לנסות לפייס אותו כדי שיצא בתחושה טובה... זה הכול. אתה יכול לבוא לקראתו ב-25% (אם אתה באמת יכול ומוכן) ו/או פשוט להבהיר לו שלא מדובר כאן בטעות שלך, נתת את כל המידע שמפרסם היצרן, ואם הוא חושב שהיצרן פרסם מידה לא מתאימה הוא מוזמן לפנות אליו. אחרי הכול זה מוצר ממותג, לא no-name... גם אם אני קונה למשל מוצר קוסמטי של חברה ידועה ממוכר באיביי והמוצר לא מוצלח בעיניי, לא יעלה בדעתי לפנות למוכר, הרי הוא לא אחראי לטיב המוצר.