שיחות יוצאות ללקוחות..

שיחות יוצאות ללקוחות..

אני עובדת בשירות טכני בחברה מסויימת, ומן הסתם יש נושאים מסויימים שפונים אליי ואני צריכה לחזור אח"כ ללקוחות לוודא שהכל בסדר או לעדכן בהמשך טיפול וכו'. הבעיה אצלי מתחילה בזה שאני לפעמים לוקחת על עצמי יותר מדי לחזור לאנשים, כשאני יכולה לסגור את זה במקום. במקום להגיד ללקוחות להתקשר אם התקלה חוזרת - אני מציעה להתקשר עוד כמה ימים לוודא בעצמי אם הכל בסדר ולפעמים גם במקום לתאם טכנאי אני מציעה לחכות כמה ימים לראות אם הסתדר ואז שאני אחזור אליהם (כשיש לי תחושה שזה משהו שיסתדר עם הזמן). אני שוקעת בהבטחות של עצמי ולא מקיימת, נוצר מצב שאני חוזרת לאנשים אחרי שבועיים-שלושה וכבר לא נעים לי בכלל. נשארות לי תזכורות פתוחות (הבוס שלי על הראש שלי כבר) במשך שבועות ואפילו מעל חודש, ולמרות כל זה אני מבטיחה לאנשים לחזור אליהם כל פעם מחדש. הכוונות טובות, אבל התוצאה לא. היום באתי לעבודה ביום החופש היחיד שיש לי בשבוע רק כדי לסגור חלק מהקצוות, וזה אחרי שכל השבוע נשארתי חצי שעה-40 דקות מעבר למשמרת שלי בשביל להוציא שיחות. איך יוצאים מהמעגל הזה??
 

nbw1

New member
נראה לי שענית לעצמך

במקום לקחת על עצמך את זה, תני ללקוחות לעשות את מה שהם הכי טובים בו: להתקשר להתלונן.. יוזמה זה תמיד טוב אבל ממה שלמדתי ברוב מקומות העבודה זה לא ממש מוערך.. במקום העבודה הנוכחי שלי יש לנו נציגים שהתפקיד שלהם זה לחזור ללקוחות לגבי תקלות או לוודא שהסתדר, אולי משהו ששווה להציע..
 

yubash

New member
פשוט להיות

יותר מסודרת. אם את מבטיחה לחזור ללקוחות שלך - תקיימי (כי הם מחכים לך). שימי את הלקוחות בראש סדר העדיפויות. אין לקוחות - אין עבודה. הלקוח הוא מרכז האירגון/עסק ולא המוצר שאת מוכרת! לגבי שעות העבודה שלך: התחלת לא טוב... בוסים מעריכים עובדים שנותנים מעבר לשעות העבודה שלהם. אבל יום חופש הוא יום חופש. האם הוא מתגמל אותך על שעות אלה? ברגע שנותנים 120% עבודה, קצת קשה לרדת מזה, כי אז הבוס מרגיש שאתה יורד בביצועים. אבל אם נותנים 80% ויש תקופה לחוצה יותר, שם אפשר לתת 100% ולרדת בחזרה ל80%.... תחשבי על זה.
 

yuli c

New member
אז ככה...

אמנם אף פעם לא עבדתי בשירות טכני, אבל בתור אחת שעבדה בשירות מסוג אחר למשל במקרה שלי אנשי התקשרו לגבי הזמנות,מלאי,הנהלת חשבונות, ייבוא וכו' אני יכולה לומר שגם אני הייתי מאלה שחוזרים לאנשים... ככה שאני די מבינה את המצב הזה... אבל, מניסיון שלי אני למדתי שאם יש דברים שאפשר לפתור על המקום-פותרים. אם יש דבריםשאני צריכה לעשות להם בדיקה יותר מעמיקה ו/או לשאול אנשים אחרים ולא נעים לייבש את הלקוח על הקו אז אני מבטיחה לבדוק ולחזור עוד באותו יום. הרעיון עצמו של לחזור ללקוחות ולא לתת להם לרדוף אחריך הוא טוב מאוד ואני יודעת שהרבה לקוחות מעריכים את היחס האישי הזה. אבל כמו שכבר נאמר כאן אני מאוד מקווה בשבילך שאת מתוגמלת בשעות נוספות ואם יש לך יום חופש אז תנצלי אותו עם כל הכבוד לעבודה... בקיצור השיטה שלך טובה של חזור לאנשים רק כמו שנאמר פה יש לעשות את זה בצורה מסודרת, לומר ללקוח "אוקיי אני אבדוק את הדברים" וזה מאוד יפה מצידך לדאוג ללקוח באופן אישי ולהתקשר אליו לוודא שהכל יסתדר רק צריך לעשות את זה בפרק זמן סביר (ואני לא יודעת מה זה נחשב אצלכם לפרק זמן סביר...). אז בהחלט השיטה שלך טובה רק כמו שכבר אמרתי סדרי עדיפויות לחזור ללקוחות בפרק זמן סביר (כי אחרת זה כבר מראה על זילזול בלקוח) ולנסות לרשום לעצמך מטלות מה צריך לעשות אם כל לקוח ולמי לחזור ומתי. מקוונ שקצת עזרתי...
 
מה שמזכיר לי עוד משהו...

מתי בדיוק אני בודקת את הדברים האלה שדורשים בדיקה מעמיקה? אני צריכה להישאר אחרי הזמן? אני צריכה להקריב את ההפסקות שלי? אני צריכה להתחנן שיאשרו לי לצאת מהמערכת לכמה דקות (נדיר ביותר שמאשרים את זה)? וגם כשאני עושה את זה - מי שאני בודקת מולו שם לפני הכל את הפניות של הנציגים שיש להם לקוחות על הקו, ובצדק. חוץ מזה, רוב המשמרות שאני עושה מסתיימות אחרי 22 בלילה, שזאת שעה שלא נעים לחזור לאנשים. כמו שאמרתי, עם כל הרצון הטוב, אין לי את המיומנויות בשביל לג'גל את כל הדברים האלה... כאילו, בתיאוריה הכל טוב ויפה, אבל השאלה היא איך.
 

yubash

New member
אני לא ממש מבין....

את אומרת שאת חוזרת לאנשים אחרי שנגמרת לך המשמרת? זה לא חלק מהעבודה? ניראה לי שאת לא ממש בעמדת כוח ושאת צריכה לעשות קצת סדר.... יש לי משהו טוב להתחיל איתו. את מוזמנת לחזור אלי במסרים.
 

doom13

New member
איך לסיים טיפול בשיחה אחת.

ראשית את חייבת להרגיש שאת מעניק שירות מצויין(כלומר ביטחון עצמי) וזה ברור שאין את צריכה להגיע ביום החופשי שלך לצורך סיום טיפולים בפניות בנוסף אני בטוח שאם המנהל שלך היה יודע מזה הוא היה כועס, נכון מצד אחד את חייבת לתת שירות אבל בצד שני את חייבת לנוח ולכן הכל קשור אך ורק במיקוד האישי שלך בזמן. את לא צריכה לחזור לכל לקוח שלך וכמובן לא להבטיח זאת את צריכה לומר לו (כמו שציינת את נציגה טכנית)"אני שולחת טכנאי שירות בכדי לפתור לך את התקלה חשוב לי שתדע שאנחנו פה בשביך X שעות ביממה בכתי לתת מענה מלא לפנייתך". כך לא תהיה חייבת להתקשר לכל לקוח וכמובן לנצל את היום החופשי שלך,עבודה בשירות היא לא קלה וכל אחד צריך קצת מנוחה בהצלחה-
 

סאני 18

New member
הייתי כמובן ו..

הגעתי למסקנה שזה פשוט לא שווה את זה, אני פראיירית גדולה שנותנת כל כל כולי לעבודה, אבל השתנתי המון בעקבות זה, יש המון לקוחות שאני לא חוזרת אליהם כי לא הבטחתי, כי זה לא חשוב מספיק, יש דברים במעקב רק לראות מה קורה אבל שוב אני לא חוזרת ללקוחות במוחד עם הלחץ שיש בשבועות האחרונים יש לי כל כך הרבה אדישות בזמן האחרון כך שבקושי יש לי אנשים ליחזור אליהם(היום היה למשל רק אחד לעומת לפני חודש שהיו לי חמש בערך בממוצע) את צריכה ללמוד לא להגיד להם שתחזרי, ואם הם מבקשים, אל תבטיחי את יכולה להגיד שאת לא יכולה להבטיח כי יש ממתינות, אם זה באמת חשוב אז מילא אבל אל תהרסי לעצמך את היום חופש, אני כבר מזמן הפסקתי להשאר שעות מעבר, לא עושה יותר שום דבר בשביל העבודה(אבל אני כבר על סף פיטורים אז לא אכפת לי כי נמאס לי מהעבודה)
 
למעלה