מזגן, הובלה ושירות בעייתי

[רוני ד]

מזגן, הובלה ושירות בעייתי

שלום,
לפני מספר חודשים הזמנו מזגן תדיראן מיני מרכזי לבית כולל הובלה (של חברת לוג'יסטיק).
בגלל שמדובר בבית חדש נאלצנו להמתין לאישור מהקבלן כדי להזמין את ההובלה למועד שיהיה מתאים.
בזמן הזה חברת ההובלה וגם החנות שקנינו ממנה התקשרו כל תקופה כדי לראות מה הסטטוס - בהחלט שירות איכפתי.

במספר הפעמים שהתקשרו שאלתי אותם (את חברת ההובלה) לגבי נוהל ההובלה. מכיוון שאין עדיין מעלית בבניין, ומדובר בקומה 4, ראיתי לנכון לציין עובדה זו מבעוד מועד, והתשובות שהתקבלו בכל פעם הייתה: "עד קומה 3 בחינם, קומה 4 בתשלום".

את הנוהל הזה בדקתי גם בשיחה האחרונה שלי איתם, כאשר בשעה טובה ביקשנו שיביאו לנו את המזגן - הנוהל נשאר כפי שהוא. עד קומה 3 חינם, קומה 4 בתשלום.
המתנו להובלה ולמזגן, קבענו עם הקבלן של הבניין (כי צריך לאשר גם מולו) וגם עם איש המזגנים שלנו, שאמור להתקין את המזגן.

ואז הגיעה שיחת הטלפון מהמוביל - שהופתע מאוד שאין מעלית וסירב (כבר בטלפון) לעלות את המזגן לדירה מכיוון שהוא כבד.
הסברנו שהכל סוכם, ודובר מראש עם המוקד - ואמרו שאין בעיה לעלות אותו, אך הוא התעקש.
החלטנו שכל אחד יבדוק מחדש - הוא מול המנהל שלו, אני מול המוקד, ואכן התקשרתי למוקד שוב, שם הסברתי שהוא לא מוכן לעלות את המזגן לדירה, ושם גם נאמר לי ש"אין דבר כזה!, הוא חייב לעלות אותו" - אבל ביקשה הנציגה לבדוק רגע את הנושא.

כאשר חזרה מהבדיקה היא אמרה שזה אכן מזגן גדול ואין אפשרות לעלות אותו. כאשר אמרתי לה שזה לא מה שנאמר לי בשיחות הטלפון איתם (לא אחת ולא שתיים) הם אכן אמרו שנעשתה טעות מצידם, והם לא ראו שזה משהו כבד.
הנציגה אף אמרה שהיא זו שביצעה את השליחות/ההזמנה של המשלוח - ובעצם הודתה שלא שמה לב לא ידעה וכל דבר אחר.

כאשר ביקשתי לדעת מה אפשר לעשות שמעתי רק גמגומים - לא יודעים, זה כבד, אי אפשר ועוד ועוד.
הסברתי שבעקרון, נאמר לי משהו מסוים ולא הגיוני לשנות פתאום את מה שנאמר, ואם אין אפשרות, מתפקידם לתקן זאת ע"י מנוף מטעמם או כל דבר אחר.

לנציגה כמובן לא היה הרבה מה לעשות חוץ מלהעביר למנהל - שעדיין לא חזר אליי, ואותי מעניין - חברת שליחות גדולה בישראל 2015 (אפשר לומר 2016 כבר) לא בודקת לפי שנותנת תשובות ללקוח? איזו צורת התנהלות זו?

מיותר לציין שגם איש המזגנים עצבני עלינו, וגם הקבלן - ובצדק.
ולא נדבר על שעות העבודה שלנו בהמתנה למזגן.
כרגע אנחנו ממתינים לחברת שליחויות שידברו איתנו (מנהל) ונראה מה עושים. הבקשה שלנו הייתה שיביאו מנוף כמו של מעברי דירה על חשבונם. לדעתינו יש משמעות גדולה לתשובות שהם נותנים - כמו במקרה הזה, והיינו מצפים מהם שיקחו אחריות.

מה דעכם על הסיטוציה?

 

[יוסיזיו]

אין מצב שירים מיני מרכזי במדרגות ,בכל עבודה שכזו המתקין

יודע שעליו להזמין מעלית להרמת המעבה.
בכל מקרה של התקנה בבית חדש אני שואל האם המעלית פעילה ומותר להרים את המעבים כי בחלק גדול של המקרים הקבלן לא!!! מאשר הרמת מעבים במעלית כדי למנוע נזקים למעלית עד שכל הבנין יימסר ויהיה ועד בית שיקבל אחריות על המעלית.
אני מזמין במקרים כאלו כמובן על חשבון הלקוח את המעליתון,למה אתה מצפה?? שמוביל ירים מעבה של 100 ק"ג ויותר במדרגות?? מילא קומה אחת אבל 4?? .
אתה לא צודק ולא הגיוני.
חברת ההובלה היא קבלן של תדיראן והפקידה היא לא מבינה לגדלי מזגנים וטעתה.
המתקין שלך משחק אותה ראש קטן ,הוא יודע (אם הוא בעל נסיון )שאין מצב שיעלו את היחידה למעלה בידיים.

 

[רוני ד]

יוסי זיו, פיספסת את הנקודה

ראשית, חבל שלא קראת את הדברים לעומקם.
&nbsp
שים לב שהטענה היא לא שהמוביל לא רצה לעלות את המזגן, ולכן המשפט שלך "לא צודק ולא הגיוני" אינו משפט נכון, ושוב, חבל שלא קראת את הטענות.
אני דווקא עם המוביל, גם לדעתי הוא אינו (לא) יכול לעלות משקל שכזה - רק שמי שאמור לתת את המידע הזה הוא לא אני, אלא מוקד של החברה המשלחת, ולא אמור לעניין אותי בתור לקוח מה המשקל של זה.
&nbsp
אני רכשתי את המזגן מחנות. המוקד קיבל את הפרטים ויצר קשר. אני שאלתי ונתתי את הפרטים, וכלקוח אני לא צריך לדעת מה גודלו, משקלו, והאם הם יכולים לעלות אותו או לא.
&nbsp
הטענות הם שהמוקד(!) הוא זה שהטעה, ואמר שניתן לעלות, ולא אני. וכן, יש אחריות למוקד של חברת ההובלות יוסי.
האם כאשר אתה מתקשר למוקד שירות לקוחות לשאלה, ומקבל תשובה שהיא בבסיסה טעות, אתה דורש פיצוי או משלם?
אם תתקשר לחברה סלולרית, ויגידו לך שמגיע לך טאבלט בחינם ויתברר לך שהוא לא בחינם, תאשים את עצמך את את המוקד שנתן לך פרטים לא נכונים?
&nbsp
הבעיה כאן היא לא במתקין, המתקין לא קשור, ולא החנות. מי שטעה זו החברה ששלחה, שידעה את כל הפרטים - ולמרות זאת הטעתה ופיספסה אותם.

 

[מירב ואלון]

יש צדק בדבריו יוסי

לפי מה שאני מבינה אין כאן טענות למוביל עצמו אבל כלקוח הוא לא אמור לדעת מה משקל המזגן שהזמין במיוחד כאשר קנה אותו מחנות ולא דרך מתקין
אחריות פה היא על מוקד השירות הלקוחות שיודעים מה הוא הזמין ומתפקידם לספק את כל הפרטים על ההובלה עצמו ואם אפשרי או לא אפשרי
אם הוא הציג את המידע אין מעלית והדגיש זאת ומשהו בנהלי המוקד לא עובדים אז זו אחריות של המוקד
אתה רושם שהאחריות על הלקוח וזו טעות זו אחריות של המוקד לדעת פרטים כאלה הם אלה השולחים את המוצר !!

 

[רוני ד]

והמוקד אף אישר שהוא טעה!!!

ובשיחה איתם הם אמרו לי שטעו ולא שמו לב שמדובר במזגן גדול.
&nbsp
ואכן אין לי שום טענה למוביל עצמו, אני לא מצפה שיהיה סופרמן, אבל אני כן מצפה שכאשר מתקשרים לתאם איתי, ואני מציג את זה שאין מעלית, אז המוקד יראה מה המשלוח (ויש להם את הדגם המדויק שלו) ויבדוק מה התנאים להספקת הסחורה.
&nbsp
מוקד שמחזיר תשובה מהשרוול ללא ידע, צריך לקחת אחריות, כך אני רואה זאת.
הם יכלו לומר לי שזה כבד מהתחלה, ולא לשרוף לי כמעט יום שלם, יכלו לומר שהוא לא יכול להרים את זה ללא מעלית (נתון שאמרתי בכל שיחה) והיינו מוצאים פתרון, אבל כל זאת לא נאמר.
&nbsp
לומר שזו לא אחריות של הנציגה זה או המוקד זה כמו לומר זאת על כל שירות לקוחות שקיים בארץ - המוקד הטעה אותך? מה אשמתו, זו אשמתך, אתה אמור לדעת!

 

[יוסיזיו]

לא פיספסתי וקראתי טוב .אתה פיספסת את הנקודה

שבה אני כתבתי שאכן הפקידה טעתה . אבל מי שטעה והטעה ועמד מהצד ושיחק אותה ראש קטן כלומר תגיש לי על מגש כסף את המזגן בתוך הבית הוא המתקין שלך ואני מתכוון מהצד המקצועי שלא הזהיר אותך . כי אם היית רוכש מזגן ממנו או דרכו הכל היה נראה אחרת והוא היה מתמחר את ההרמה במעליתון בהתקנה. אני 46 שנים במקצוע הזה ויודע בע'פ את כל המשקלים של היחידות ומה אפשר להרים ידנית ומה לא ובהגדרת המובילים הרמה או הנחה על המדרכה. יתרה מזאת במערכות גדולות יותר כמו ה VRF שם מתמחר מראש מנוף תוך בדיקה של אורך מנוף נדרש ממקום שאפשר לעמוד בו למיקום המזגן על הגג לפי אורך/משקל. לסיכום הענין לא תקבל שום פיצוי מאף אחד למרות שזה מרגיז אותך.

 

[רוני ד]

רשמת שהפקידה טעתה, אבל האחריות עליי

ואתה טועה מטעה.
&nbsp
יש כאן אחריות על מתן תשובות מטעם המוקדים הטלפונים - לא משנה כרגע איזה מוקד.
האחריות היא לא שלי, ולא של המתקין, כי יכולתי גם לא לבחור מתקין ולהזמין מזגן לבד.
&nbsp
תפקיד הספק הוא לספק סחורה ולהרים דגל מראש(!) כאשר מתעוררת בעיה, ולא בדקה ה 91.
בנוסף תפקידו לדעת מה המשקל, ומה הנתונים בעת השילוח של הסחורה שברשותו, ולא כאשר הסחורה ברכב ומבטיחים לך שמגיעים היום.
רשמת: "אני 46 שנים במקצוע הזה ויודע בע'פ את כל המשקלים של היחידות ומה אפשר להרים ידנית ומה לא ובהגדרת המובילים הרמה או הנחה על המדרכה."
וזה בידיוק העניין. עובדה שהמוביל ידע שזה כבד, למה המוקד לא ידע ואמר זאת מראש? זו אותה חברה. המוקד שייך למובילים, המובילים למוקד/חברה.
&nbsp
חשוב לציין שוב שהיו ברשותם כל הפרטים הדרושים.
&nbsp
לסיכום: שוחחנו גם עם המנהלת, היא גם הודתה שהייתה טעות מצידם.
אנחנו כרגע עובדים בכמה ערוצים. אבל זה יגיע גם לתביעות קטנות אם צריך.
בסופו של דבר, יש אחריות על מי שנותן את המידע. גם אם הוא שגוי.
&nbsp
מעציב אותי מעט ההגנה וההבנה שאתה נותן למוקד שנתן תשובות ללא אחריות ומעביר את האחריות למתקין מזגנים (שלא היה קשור לרכישה) או אלינו (צרכנים שהזמינו הובלה, נאמר להם ש"אין כל בעיה" במספר שיחות, מוקד שטעה שוב ושוב ושוב בגלל נהלים לא ברורים כנראה, ובסוף לא מוכן גם לקחת אחריות על תשובותיו).
&nbsp
מעניין אם היו נותנים תשובה לא אחראית מאיזו חברה סלולרית או מוצר אחר שהזמנת, ולא מזגן (שאותם אתה מכיר בעל פה) אם זה גם היה בסדר...
&nbsp

 

[יוסיזיו]

לא נותן גיבוי והצדקה לאף אחד,והמתקין שלך לא צדיק כי הוא צריך

להרים ולהכניס את המעבה למיסתור כביסה והוא יודע היטב שזה כבד.
והיה אפילו במזגן קטן שהמובילים מכניסים לדירה הם מניחים את היחידות בכניסה לבית והמתקין משם מרים לבד,תכף תבוא ותגיד שהמובילים צריכים להרים את היחידה לתוך המיסתור כביסה.
תמשיך בהליכים ותהנה מהם.

 

[רוני ד]

בטח שאתה נותן הצדקה

אני רושם לך שוב ושוב שמוקד ההובלות, זה שאחראי על המוביל ועל השליחויות אמר בכמה ובכמה שיחות שהם יעלו את זה.
&nbsp
אני רושם שהם טעו והטעו ואף הודו בכך. ויש אחריות על מי שנותן תשובות, ואתה אומר לי מה פתאום, אין אחריות ומעביר את האשמה לצרכן.
&nbsp
בכוונה רשמתי צרכן - כי אני מסתכל ברזולוציה שזה יכול לקרות בכל תחום.
ועדיין לא ענית על איך היית מתנהג אם היו אומרים לך משהו אחד במוקד ואז היתה מתבררת אמת אחרת - היית משלם על זה? אנא ענה בכנות ובלי להתחמק. כן או לא.
&nbsp
ואף אחד לא דרש מהם להכניס את זה למסתור כביסה, מגיע לנו הובלה כפי ששילמנו ואמרו לנו.
אני חושש קצת שאינך נטול אינטרסים בשרשור הזה (לראיה מתקין מזגנים..) וחבל.
תודה בכל זאת

 

[יוסיזיו]

אינטרס?? כנראה שאינך קוראת קבוע את הפורומים בתפוז,כשצריך

להכנס בתדיראן או באלקטרה אני נכנס ועושה להם את המוות עד שהגולש מקבל שרות כמו שצריך מבלי לתת הנחות ,קשר מסחרי יש לי עם כולם כי אני מתקין הכל.
וקשר עם האחראים והמנהלים במערך הטכני יש לי עד כדי טלפונים בשעות לא מקובלות לטובת הגולשים.
אם היו אומרים לי משהו שהוא לא הגיוני מתוך טעות הייתי מקבל את זה ,תחשוב גם אתה קצת בצורה חיובת ולא בצורה של מגיע לי,לכי לפקידה שאמרה לך ותבקשי ממנה להרים את היחידה.
שוב חוזר למתקין שלך שהוא יודע היטב מה מרימים ומה לא.
חברות ההובלה הינן קבלן חוץ של החברות למיזוג אויר והאמת משתדלות לתאם הגעה כדי שמעליתון לא יחכה לחינם ושם באמת כל דקה שווה כסף.

 

[Spidi man]

אני לדוגמא מכיר את פעילותך המבורכת בפורומים בתפוז

אבל קצת לא מבין איך אפשר לצדד ולהסכים עם שירות לקוחות שמטעה לקוח

מה זה הגיוני? מהיכן הלקוח צריך לדעת שזה הגיוני או לא? לך כנראה נראה ברור שזה לא הגיוני לעלות דבר כזה, ללקוח ממוצע זה לא נראה הגיוני וגם אם כן, אמרו לו שזה אפשרי לעלות את זה
&nbsp
האם באמת היית מקבל את זה? לא יודע.. מה שכן, לקוח שאיבד פה זמן יקר ואולי ומניח שגם כסף טבעי שיש בו כעס כי הוא פעל לפי הנחיות המוקד ולא על פי הנחיות שלו עצמו
&nbsp
ממה שהבנתי עד כה אין לו מתקין הוא הזמין מזגן מחנות ללא מתקין ושילם על משלוח בנוסף למוצר (בדומה למוצרי חשמל אחרים)
גם כשאתה מזמין מקרר אתה משלם משלוח לא אמור להיות פה שוני
&nbsp

 

[יוסיזיו]

יש לה מתקין כמו שכתבה בהתחלה אבל

כנראה שבגלל שלא רכשו ממנו שיחק אותה ראש קטן. אני לא מצדד בשירות שקיבלו מחברת ההובלה וזה ממש לא בסדר מה שקרה במקרה שתואר אבל היא ציינה בפתיח שגם המתקין וגם הקבלן חיכו יחד למוביל. נכון שאני מסתכל ממבט של איש מקצוע ולא של צרכן וזה שונה. גם לי יש מקרים שמבקשים רק התקנה ואני מראש מתנה את העבודה ללא הובלה או הרמה. יש אצלי בנייד לפחות 20 מספרי טלפון של מעליתונים מכל האזורים יש הרבה כאלו ואפילו מוכנים לבוא במיידית מנתניה לרמת גן באותו מחיר.

 

[רוני ד]

עשינו הפרדה בין המתקין לבין הקניה (סיכום)

קנינו מזגן בנפרד והבאנו מתקין בנפרד.
&nbsp
ולנושא עצמו, המובילים הגיעו היום שוב, המזגן בבית העלו במדרגות. איך אתם שואלים?
המוקד שירות לקוחות מתמחר שליחות + מחיר לכל קומה ללא מעלית (מה שרשמתי בפוסט הראשון)
המובילים לרוב לא אוהבים את המחיר הזה, כנראה לדעתם נמוך מידי, ולכן לא מוכנים לעלות ללא מעלית.
במילים אחרות, הם עובדים בחברת שליחויות ולא אוהבים את הנהלים שלה - אני רוצה שוב לומר שיש בי הבנה למובילים, אבל האחריות לא צריכה להיות על הלקוח, ותפקידו של המוקד הוא לדאוג לדברים האלה ושיהיו נהלים מסודרים.
&nbsp
מפה לשם הצענו להם מנוף בתשלום מאיתנו או שיציעו פתרון אחר - למרות שלא היינו צריכים להוציא כסף נוסף על כך כי כבר שילמנו על הובלה..אבל נו מילא.
ההובלה העדיפה לעלות את זה במדרגות ולקבל את הכסף ישירות מאיתנו מאשר שנזמין להם מנוף...(והם לא יקבלו כלום מזה).
&nbsp
בסיכום היינו אמורים לשלם בערך 185 שקלים להובלה (כולל תוספת הקומה שאמרו במוקד מהתחלה) ושילמנו סה"כ 450.
במשפט אחד על חברת השליחויות - לא מקצועי.
&nbsp
נחשוב על המשך התהליכים כרגע מול חברת השליחויות על הטעויות.
אישית, אין לנו טענה למובילים, רק לחברה שאין לה נהלים מסודרים, שירות לקוחות מלא בטעויות, והתנהלות גרועה (בלשון המעטה).

 

[Spidi man]

יוסי- מה משקל מנוע מזגן 5.5 כ"ס בערך?

רוב שירותי הלקוחות בישראל לא מקצועיים לצערי ובמקום להוריד מהלקוח ולתת לו שירות ושקט נפשי הם עושים ההפך והוא נאלץ לרדוף אחריהם
ישנה חשיבות רבה מאוד למוקד שירות טלפוני כמו במקרה הזה, אם היו מספקים את המידע הנכון כל זה היה נחסך מהלקוח

 

[יוסיזיו]

תלוי בדגם אבל ממוצע 100 ק"ג והאינוורטרים יותר.

 

[Spidi man]

תודה