כמה אפשר לזלזל בלקוח? הוט -תזכורת ועידכון
איך אפשר להיות חברה שאינה אמינה ,שהלקוח הוא הבעיה ולא הם:
1.חיוב שרות VOD במשך כשנתיים ללא ידיעתי, 2.ביטול שרות של VOD שלא נעשה 3.מידע שגוי על חיוב אינטרנט 4.שיחה עם נציגת שרות לקוחות לאחר פניתי להוט באינטרנט
1.בתאריך 18.6.12 הוזמן מהוט מעבר לדירה חדשה טלוויזיה וטלפון (קו מצוקה שבגינו נרכשה בטרייה מכספי). הגיעו 2 טכנאים מקסימים אדיבים ומקצועיים , במהלך ההתקנה בקשתי גם לעשות את הטריפל של הוט ולהוסיף אינטרנט לגלוש דרך האייפוד /אייפד , שוחחתי ליד הטכנאים עם מוקדנית שהם קישרו אותי אליה ,היא הזמינה לי מודם חדש (למרות שאפשר היה תוך כדי ההתקנה של הטלוויזיה והטלפון להתקין ,אך כנראה זה מדיניות לדרוש עוד תשלום להתקנה) הסבירה לי שבזק בינלאומי יחייבו אותי ב20 שקלים לחודש .
תוך כשעה היה לי מודם חדש שהגיע עם המתקין בבוק , חוברתי דרך בזק בינלאומי, ניסיון של המתקין לחבר אותי לאייפוד לא צלחו ,התקשר למוקד התמיכה של בזק בינלאומי ושם נאמר לו שעליי לגלוש תחילה דרך מחשב נייד,, מה שלא נראה לי סביר ,אבל זאת הקביעה שלהם .
בזמן ההתקנה הסתבר שהמודם של האינטרנט מפריע למודם של הקו מצוקה (עבור אימי חולה סיעודית)ושאין לה שיחות יוצאות ,דבר שחששתי להשאיר אותה ללא טלפון עם לחצן מצוקה
ונאמר לי עי המתקין שעליי ליצור קשר עם השרות הטכני ושהוא יתקשר לברר איתי בעוד שעה ,לאחר שעה אכן הוא יצר קשר ועדיין לא היה קו , ביקש שאתקשר לשרות הטכני ושיעלו אותו במקביל והוא יסביר מה התקלה,, מכאן התחיל הבלגן לגבי קו של הוט ...
שיחה עם נציגה של השרות הטכני(אני כבר לא מתאר את הזמן עד שאתה מגיע לנציג,, ובזבוז כסף יקר בשיחות עם הנייד)הנציגה התעקשה לא להקשר למתקין ובמשך 20 דקות התישה אותי עם כל מיני ניסיונות רק שדרשתי שתתקשר למתקין הסכימה ואז ניתקה אותי ,, ושוב התקשרתי ושוב המתנות בלתי פוסקות ,ושוב צריך להסביר ,ונאמר לי שהנציגה הקודמת ניסתה להשיג אותי ולא הצליחה ואז פשוט סגרה את הקריאה,, למרות שהיא ידעה שיש בעיה בקו מצוקה וזה דחוף. הנציגה השניה העלתה את המתקין הוא מיד הסביראת הפניה שהוא לא הצליח לפתור, היא קשרה אותי עם שרות לקוחות ושם שוב ניתוקים ושוב ושוב להשיג אותם בסופו של דבר הם הפנו אותי בכעס(מה פתאום אני מתקשר אליהם..)לשרות טכני ושם שוב הסבר ושוב ויכוחים ,והם קבעו לי לעוד יומיים מתקין ,כאשר אני מתחנן שיש לאימי חולה סיעודית קו מצוקה ואני חייב היום מתקין ,,כלום לא עוזר ,הבטיחו להתקשר אליי למחרת בבוקר,, כמובן שלא התקשרו ,כשאני התקשרתי למחרת בבוקר הם קבעו לה ל5 ורק ששוב בקשתי שיקדימו, אז פתאום היה יותר מוקדם.
הגיע אותו טכנאי שלא הצליח להתגבר על התקלה וטען שהמודם לא מתאים(שולחים את אותו מתקין לא מקשיבים כלל לבעיה שאתה מנסה להסביר ולהסביר)וכאן נתבקשתי לשלם עבור מודם חדש 170שקל ,סירבתי לשלם מכיוון שהמודם שנמצא בדירה עבד טוב מאוד עד להתקנת האינטרנט. לאחר ויכוחים מתישים ,הבינו בשרות לקוחות שיש כאן באמת בעיה ולא חייבו(אני מאוד מקווה שלא אופתע בסוף החודש וכן יחייבו).והטלפון חזר חלקית לעבוד ,רק יומיים לאחר מכן תוקנה התקלה.
2.שיחה עם מוקדנית ב18.6.12של הוט הסתבר ( ביטלתי את שרות VOD ב13.6.12 ויש לי מייל המוכיח שפניתי )שהם לא בטלו את השרות ,טענה שבכלל לא דיברתי איתם...וטענה שאימי כן השמשה בשרות VOD ,הסברתי לה שאימי כבדת ראייה שהסיבה שאני משאיר אותה בחברת הוט שיש לי ניסיון מר ותמיד יש טעיות בחשבון, במעבר דירה ,,הסיבה היא שהיא רגילה לשלט ושקשה לה להתרגל לחברה אחרת,ושאפשר לבדוק אם היא אי פעם הזמינה את השרות או סרט ,
3.כשבקשתי להתחבר דרך האייפוד עם בזק בינלאומי הסתבר שהמחיר הוא לא 20 שקל כפי שטענה הנציגה שקישרה אותי לבזק בינלאומי ,אלא 29.90 שקל לחודש ואני צריך להוסיף עוד 9.9.0==לשרות גלישה דרך האיפון , דבר שאני לא הסכמתי , ובמשך שעה וחצי (המתנה של 45דק לשרות לקוחות)הם הסכימו לותר על 9.90 הנוספים (ככה חשבתי).
למחרת שוב פניתי לשרות טכני של בזק בינלאומי ושם נודע לי שההטבה היא ל48 שעות בלבד ,ושוב שעה וחצי שיחות עם מוקד שרות לקוחות ,עד שהחלטתי שדי! אני לא מוכן לבזבז זמן שעות של שיחות בנייד והתנתקתי מהם תודה לאל,התקשרתי להוט ולאחר חצי שעה נותקתי.
4.נציגה של הוט התקשרה וטענה שאני הלקוח לא בסדר אני הייתי צריך לדעת שאני מחובר לשרות VOD ,התעלמה מכל ההתנהלות עם קו המצוקה שיחות והמתנות ארוכות מול נציגי הוט ועוד טענה שאני הלקוח אשם בזה שהתחברתי לאינטרנט לבזק בינלאומי ואין דבר כזה שהנציגה של הוט מחברת אותי אליהם ,לשאלתי אם היא בדקה את זה ?היא ענתה שלא ושממש לא העניין כאן.
לאחר שהבנתי שאני הבעיה ולא הוט ,ושהם לא מוכנים לקחת אחריות על השרות הגרוע שלהם והפקרה של אישה סיעודית ללא קו טלפון (מצוקה)אמרתי לאותה נציגה שהגנה בלהט על הוט שאים אני הלקוח טועה והם בסדר אז השיחה מסתיימת.
אני לא יודע מה יהיה החיוב בסוף החודש, האם באמת מה שהבטיחו לי בטלפון יקויים ?
חברה לא אמינה שהזכירה לי מדוע לפני כמה שנים התנתקתי מהם ,מאותם סיבות :אין קשר בן שרות לקוחות לבין הטכני לבין השיווק כל אחד לא לוקח אחריות ואתה הלקוח אמור להפסיד ימי עבודה וזמן אויר בנייד שמגיע כמעט לסכום "ההטבות שלהם: ולבטל ישיבות בעבודה,ולהיתחנן לגבי קו מצוקה,
.
מקווה שמי שקורא את מה שכתבתי יעביר את זה הלאה .נכתב ב20.6.12
.
עדכון מ15.7.12
הוט חייבו את התקנת המודם עם בטרייה גיבוי למרות שהבטיחו לי שלא יגבו ממני תשלום
את האינטרנט לא ניתקו .
ברור עם קשרי לקוחות שוב עולה הטענה שהלקוח הוא תמיד טועה ושאני לא מבין ...אני עדיין מחובר למרות שנותקתי,הסברתי שאת הרוטר לקחו ממני מהוט .לא עזר כלום ,המוקדנית עדיין טוענת שאני מחובר ומחויב.
לאחר ברור נוסף עם הילה ,מוקדנית מאוד חביבה היא חזרה ואמרה שאימי תזוכה ב175 שקל ולאחר האזנה לשיחות איתי ,הם מזכים אותי.
שיחות נוספות ומיילים להוט:
לאחר שהערוץ שאימי לא ראתה במשך חודש ובגינו היא מחויבת וביקשתי כמה פעמים לברר מדוע היא נותקה נמסר לי אין זה מתפקידו של מוקד שרות לקוחות ועליי לפנות למוקד הטכני
והועברתי לשרות הטכני וכמובן שנותקתי,,, לאחר שיחה עם עימם לאחר דק הערוץ חזר
לקח להם שבועות להחזיר את הערוץ.
עדכון נוסף
25.7.12 התקשרה הילה משרות לקוחות ואמרה שהוט תחזיר רק 100 שקלים ...
החברה הזאת מלאה בהפתעות וקורייוזים ובכל פעם אני נתקל בהמצאה חדשה איך לגנוב עוד ועוד כסף מהלקוח.
איך אפשר להיות חברה שאינה אמינה ,שהלקוח הוא הבעיה ולא הם:
1.חיוב שרות VOD במשך כשנתיים ללא ידיעתי, 2.ביטול שרות של VOD שלא נעשה 3.מידע שגוי על חיוב אינטרנט 4.שיחה עם נציגת שרות לקוחות לאחר פניתי להוט באינטרנט
1.בתאריך 18.6.12 הוזמן מהוט מעבר לדירה חדשה טלוויזיה וטלפון (קו מצוקה שבגינו נרכשה בטרייה מכספי). הגיעו 2 טכנאים מקסימים אדיבים ומקצועיים , במהלך ההתקנה בקשתי גם לעשות את הטריפל של הוט ולהוסיף אינטרנט לגלוש דרך האייפוד /אייפד , שוחחתי ליד הטכנאים עם מוקדנית שהם קישרו אותי אליה ,היא הזמינה לי מודם חדש (למרות שאפשר היה תוך כדי ההתקנה של הטלוויזיה והטלפון להתקין ,אך כנראה זה מדיניות לדרוש עוד תשלום להתקנה) הסבירה לי שבזק בינלאומי יחייבו אותי ב20 שקלים לחודש .
תוך כשעה היה לי מודם חדש שהגיע עם המתקין בבוק , חוברתי דרך בזק בינלאומי, ניסיון של המתקין לחבר אותי לאייפוד לא צלחו ,התקשר למוקד התמיכה של בזק בינלאומי ושם נאמר לו שעליי לגלוש תחילה דרך מחשב נייד,, מה שלא נראה לי סביר ,אבל זאת הקביעה שלהם .
בזמן ההתקנה הסתבר שהמודם של האינטרנט מפריע למודם של הקו מצוקה (עבור אימי חולה סיעודית)ושאין לה שיחות יוצאות ,דבר שחששתי להשאיר אותה ללא טלפון עם לחצן מצוקה
ונאמר לי עי המתקין שעליי ליצור קשר עם השרות הטכני ושהוא יתקשר לברר איתי בעוד שעה ,לאחר שעה אכן הוא יצר קשר ועדיין לא היה קו , ביקש שאתקשר לשרות הטכני ושיעלו אותו במקביל והוא יסביר מה התקלה,, מכאן התחיל הבלגן לגבי קו של הוט ...
שיחה עם נציגה של השרות הטכני(אני כבר לא מתאר את הזמן עד שאתה מגיע לנציג,, ובזבוז כסף יקר בשיחות עם הנייד)הנציגה התעקשה לא להקשר למתקין ובמשך 20 דקות התישה אותי עם כל מיני ניסיונות רק שדרשתי שתתקשר למתקין הסכימה ואז ניתקה אותי ,, ושוב התקשרתי ושוב המתנות בלתי פוסקות ,ושוב צריך להסביר ,ונאמר לי שהנציגה הקודמת ניסתה להשיג אותי ולא הצליחה ואז פשוט סגרה את הקריאה,, למרות שהיא ידעה שיש בעיה בקו מצוקה וזה דחוף. הנציגה השניה העלתה את המתקין הוא מיד הסביראת הפניה שהוא לא הצליח לפתור, היא קשרה אותי עם שרות לקוחות ושם שוב ניתוקים ושוב ושוב להשיג אותם בסופו של דבר הם הפנו אותי בכעס(מה פתאום אני מתקשר אליהם..)לשרות טכני ושם שוב הסבר ושוב ויכוחים ,והם קבעו לי לעוד יומיים מתקין ,כאשר אני מתחנן שיש לאימי חולה סיעודית קו מצוקה ואני חייב היום מתקין ,,כלום לא עוזר ,הבטיחו להתקשר אליי למחרת בבוקר,, כמובן שלא התקשרו ,כשאני התקשרתי למחרת בבוקר הם קבעו לה ל5 ורק ששוב בקשתי שיקדימו, אז פתאום היה יותר מוקדם.
הגיע אותו טכנאי שלא הצליח להתגבר על התקלה וטען שהמודם לא מתאים(שולחים את אותו מתקין לא מקשיבים כלל לבעיה שאתה מנסה להסביר ולהסביר)וכאן נתבקשתי לשלם עבור מודם חדש 170שקל ,סירבתי לשלם מכיוון שהמודם שנמצא בדירה עבד טוב מאוד עד להתקנת האינטרנט. לאחר ויכוחים מתישים ,הבינו בשרות לקוחות שיש כאן באמת בעיה ולא חייבו(אני מאוד מקווה שלא אופתע בסוף החודש וכן יחייבו).והטלפון חזר חלקית לעבוד ,רק יומיים לאחר מכן תוקנה התקלה.
2.שיחה עם מוקדנית ב18.6.12של הוט הסתבר ( ביטלתי את שרות VOD ב13.6.12 ויש לי מייל המוכיח שפניתי )שהם לא בטלו את השרות ,טענה שבכלל לא דיברתי איתם...וטענה שאימי כן השמשה בשרות VOD ,הסברתי לה שאימי כבדת ראייה שהסיבה שאני משאיר אותה בחברת הוט שיש לי ניסיון מר ותמיד יש טעיות בחשבון, במעבר דירה ,,הסיבה היא שהיא רגילה לשלט ושקשה לה להתרגל לחברה אחרת,ושאפשר לבדוק אם היא אי פעם הזמינה את השרות או סרט ,
3.כשבקשתי להתחבר דרך האייפוד עם בזק בינלאומי הסתבר שהמחיר הוא לא 20 שקל כפי שטענה הנציגה שקישרה אותי לבזק בינלאומי ,אלא 29.90 שקל לחודש ואני צריך להוסיף עוד 9.9.0==לשרות גלישה דרך האיפון , דבר שאני לא הסכמתי , ובמשך שעה וחצי (המתנה של 45דק לשרות לקוחות)הם הסכימו לותר על 9.90 הנוספים (ככה חשבתי).
למחרת שוב פניתי לשרות טכני של בזק בינלאומי ושם נודע לי שההטבה היא ל48 שעות בלבד ,ושוב שעה וחצי שיחות עם מוקד שרות לקוחות ,עד שהחלטתי שדי! אני לא מוכן לבזבז זמן שעות של שיחות בנייד והתנתקתי מהם תודה לאל,התקשרתי להוט ולאחר חצי שעה נותקתי.
4.נציגה של הוט התקשרה וטענה שאני הלקוח לא בסדר אני הייתי צריך לדעת שאני מחובר לשרות VOD ,התעלמה מכל ההתנהלות עם קו המצוקה שיחות והמתנות ארוכות מול נציגי הוט ועוד טענה שאני הלקוח אשם בזה שהתחברתי לאינטרנט לבזק בינלאומי ואין דבר כזה שהנציגה של הוט מחברת אותי אליהם ,לשאלתי אם היא בדקה את זה ?היא ענתה שלא ושממש לא העניין כאן.
לאחר שהבנתי שאני הבעיה ולא הוט ,ושהם לא מוכנים לקחת אחריות על השרות הגרוע שלהם והפקרה של אישה סיעודית ללא קו טלפון (מצוקה)אמרתי לאותה נציגה שהגנה בלהט על הוט שאים אני הלקוח טועה והם בסדר אז השיחה מסתיימת.
אני לא יודע מה יהיה החיוב בסוף החודש, האם באמת מה שהבטיחו לי בטלפון יקויים ?
חברה לא אמינה שהזכירה לי מדוע לפני כמה שנים התנתקתי מהם ,מאותם סיבות :אין קשר בן שרות לקוחות לבין הטכני לבין השיווק כל אחד לא לוקח אחריות ואתה הלקוח אמור להפסיד ימי עבודה וזמן אויר בנייד שמגיע כמעט לסכום "ההטבות שלהם: ולבטל ישיבות בעבודה,ולהיתחנן לגבי קו מצוקה,
.
מקווה שמי שקורא את מה שכתבתי יעביר את זה הלאה .נכתב ב20.6.12
.
עדכון מ15.7.12
הוט חייבו את התקנת המודם עם בטרייה גיבוי למרות שהבטיחו לי שלא יגבו ממני תשלום
את האינטרנט לא ניתקו .
ברור עם קשרי לקוחות שוב עולה הטענה שהלקוח הוא תמיד טועה ושאני לא מבין ...אני עדיין מחובר למרות שנותקתי,הסברתי שאת הרוטר לקחו ממני מהוט .לא עזר כלום ,המוקדנית עדיין טוענת שאני מחובר ומחויב.
לאחר ברור נוסף עם הילה ,מוקדנית מאוד חביבה היא חזרה ואמרה שאימי תזוכה ב175 שקל ולאחר האזנה לשיחות איתי ,הם מזכים אותי.
שיחות נוספות ומיילים להוט:
לאחר שהערוץ שאימי לא ראתה במשך חודש ובגינו היא מחויבת וביקשתי כמה פעמים לברר מדוע היא נותקה נמסר לי אין זה מתפקידו של מוקד שרות לקוחות ועליי לפנות למוקד הטכני
והועברתי לשרות הטכני וכמובן שנותקתי,,, לאחר שיחה עם עימם לאחר דק הערוץ חזר
לקח להם שבועות להחזיר את הערוץ.
עדכון נוסף
25.7.12 התקשרה הילה משרות לקוחות ואמרה שהוט תחזיר רק 100 שקלים ...
החברה הזאת מלאה בהפתעות וקורייוזים ובכל פעם אני נתקל בהמצאה חדשה איך לגנוב עוד ועוד כסף מהלקוח.
