לא בהכרח; אתה מסתכל על המוכר ההוגן לעומת הקונה הלא הוגן
ושם בצד את כל המוכרים הלא הוגנים, למשל אלה שמצליחים להשלות קונים תמימים שלא מבינים כ"כ במערכת, ומצליחים לגרום להם לבזבז את ההגנות שלהם, ועד שהם מבינים שרומו זה כבר מאוחר מדי... נשמע מוכר?
 
לגבי מה שכתבת, הכול חלק מהמסחר הדיגיטלי... יש לו גם חסרונות מובנים, זה חלק מהחבילה. אתה כעסק יכול למזער נזקים ולצמצם הפסדים ככל יכולתך, ועדיין, יהיו הפסדים. אין עסק שאין לו פה ושם גם הפסדים וחובות אבודים שאינם באשמתו. כשעובדים בהיקפים קטנים לוקחים הרבה ללב, זה ברור; אבל בהיקפים גדולים, מבינים שזה חלק מהעניין, ולומדים להתחשב בכך בהתנהלות העסקית ולקבל זאת כחלק מהעולם הלא מושלם שאנחנו חיים בו.
 
1. אתה יכול להחליט לא לשלוח למדינות האלה. אם אתה ממשיך לשלוח אליהן כנראה משתלם לך בכל זאת להמשיך.
2. גם לחנויות פיזיות יש קונים כאלה. גם כאלה שמחבלים בכוונה...
 
הדוגמאות שלך על המציאות לא באיביי פשוט לא נכונות, צר לי.
1. בישראל המדיניות הברורה לביטול עסקה מאפשרת להחזיק מוצר שנפתח. ציטוט מתוך החוק:
"פתיחת האריזה המקורית כשלעצמה לא תיחשב שימוש או פגימה בטובין, אלא אם כן יוכח אחרת; חיבור הטובין לחשמל, גז או מים ייחשב לעניין זה שימוש בטובין;"
http://www.moital.gov.il/NR/exeres/FA1AD844-1B22-449E-B6C5-047877539E49.htm
 
2. זה נכון במקרה של חנות פיזית. אתה עוסק במסחר דיגיטלי, שאינו ייחודי רק לאיביי. בתור לקוחה שמזמינה כבר למעלה מעשור מחצי עולם, אני יכולה לומר לך שחנויות רציניות לא מתווכחות. הזמנתי כותר DVD ואחד התקליטורים לא עובד? הם שולחים חדש. הזמנתי מוצר ולא הגיע? שולחים חלופי. לרוב לא מבקשים הוכחות. אם אין סיבה לא להאמין לך, מאמינים לך.
 
3. זו דווקא דוגמה יפה לשירותיות שאינה מחויבת בחוק אלא נובעת מכך שהעסק מעוניין להוציא את הלקוח מרוצה, וזה המצב בארה"ב במקרים רבים מחוץ לתחום המזון. אתה רגיל למנטליות הישראלית שבה בודקים בציציות ומוציאים ללקוח את הנשמה לפני שמאמינים לו, אבל זה לא מחויב המציאות. לגבי אי הנעימות, פעם טענו שאנונימיות היא זו שגורמת לאנשים להיות אמיצים יותר, והגיע הפייסבוק והוכיח שלא. אנשים גסי רוח גם כך או כך, ואני חושבת שדוגמאות כמו סרטון השוקולד מהחודש שעבר יכול להראות לך שיש אנשים שהם פשוט חסרי בושה, וזה באמת לא משנה אם הם מאחורי המקלדת או מול הפרצוף שלך. ברגע שהחלטת לתת שירות לקהל הרחב, אך סביר שתיתקל גם בכאלה, באחוזים כאלה ואחרים (תלוי בסוג העסק ובקהל היעד שלך).
 
לגבי הלקוח, אתה שוב מסתכל רק על הצד שלך. הלקוח במקרים רבים מפסיד זמן. זמן של המתנה ארוכה, התעסקות בטעות שאינה שלו ועוד. פריט לבוש שהזמנתי מעלי אקספרס פספס את פורים בשלושה ימים כי המוכר לקח את הזמן ושלח אותו רק אחרי עשרה ימים ולא אחרי יומיים. אז קיבלתי את המוצר בסופו של דבר, אבל מה זה עוזר לי?
 
ובזמן הזה שאני שורפת, לא פעם כי המוכר החליט "לקחת ת'זמן" עם הכסף שלי, הכסף שלי לא אצלי. הוא לא צובר ריבית בבנק, הוא לא עומד לרשותי... הוא בן ערובה אצל מישהו שאולי מתישהו יספק לי את מה ששילמתי עבורו, בתקווה שכשאקבל אותו יהיה תקין ותואם למוצהר (ואני לא יכולה לתאר לך כמה פעמים הוא לא, ואיזו עגמת נפש זאת בכל פעם מחדש להוציא מוצר שהוא לא מה שחיכית לו כל הזמן הזה).
 
אם הזכרת את המכס, הרבה פעמים הלקוח מפסיד כי הוא נדרש להתעסק מול המכס כי המוכר לא הצהיר כמו שצריך. לשלוח מסמכים, לשלם עוד עמלות... הרבה לקוחות כאן שילמו קנסות כי הסינים רימו בהצהרת המכס. ואני מזכירה לך שעד לא מזמן הנהלים של איביי היו שגם אם המוכר שלח מוצר לא כמתואר עלות ההחזרה היא על הקונה, שלא לדבר על כך שגם אם לא, הוא עדיין מפסיד התעסקות מיותרת של אריזה מחדש, הליכה לדואר, שליחה והמתנה... שוב, לא התעסקות שבאשמתו.
 
ואחרונים חביבים, הלקוחות שפשוט רימו אותם כי לא ידעו להתנהל נכון, ויש כאלה המון, ויש מוכרים שבונים על שיטת המצליח הזאת, מתוך ידיעה שיהיו כאלה שלהם יצטרכו להחזיר את הכסף אבל כאלה שיצליחו לתמרן אותם ולהשאיר לעצמם את כספם.
 
בקיצור, כמו שאמרתי, אין פה סימטריה. לא יכולה להיות. וברור לי שכמוכר הגון אתה מסתכל על המקרים שבהם רימו אותך ומתעצבן בצדק, אבל כשאתה מבקר את המערכת אתה צריך להסתכל על המצב בראייה מערכתית, לא רק מתוך העיניים שלך.
